PAGE餐吧乘務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐吧乘務(wù)員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保列車餐吧運(yùn)營的規(guī)范、有序，保障旅客的用餐需求和服務(wù)體驗(yàn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有列車餐吧乘務(wù)員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，依法依規(guī)開展工作。2.以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互配合，共同完成餐吧各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）餐吧負(fù)責(zé)人1.全面負(fù)責(zé)餐吧的日常管理工作，確保餐吧運(yùn)營符合公司規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.制定餐吧工作計(jì)劃和排班表，合理安排乘務(wù)員工作任務(wù)。3.負(fù)責(zé)餐吧物資的管理，包括食品、飲料、餐具、設(shè)備等的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和發(fā)放，確保物資充足、質(zhì)量合格且無浪費(fèi)現(xiàn)象。4.監(jiān)督餐吧服務(wù)質(zhì)量，定期對乘務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評估和反饋，及時(shí)處理旅客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。5.組織乘務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.負(fù)責(zé)與列車其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障餐吧工作與列車運(yùn)行的順利銜接。（二）廚師1.根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)間和旅客需求，精心制定合理的菜單，確保菜品豐富多樣、口味適宜。2.嚴(yán)格遵守食品加工安全規(guī)范，做好食材的清洗、加工、烹飪等工作，保證食品安全衛(wèi)生，無食物中毒等事故發(fā)生。3.合理控制食材用量，避免浪費(fèi)，降低成本。4.負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常維護(hù)和清潔，確保設(shè)備正常運(yùn)行。5.配合餐吧負(fù)責(zé)人做好物資盤點(diǎn)和庫存管理工作。（三）乘務(wù)員1.負(fù)責(zé)餐吧區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、座椅、餐具的清潔消毒，地面清掃等，保持餐吧環(huán)境整潔、舒適。2.熱情接待旅客，主動(dòng)介紹餐食種類、價(jià)格等信息，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)餐、送餐服務(wù)，及時(shí)滿足旅客的用餐需求。3.熟練掌握餐吧各類設(shè)備的使用方法，如咖啡機(jī)、微波爐等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為旅客提供便利。4.協(xié)助廚師做好食品的發(fā)放和回收工作，及時(shí)清理餐桌，保持餐吧秩序良好。5.收集旅客對餐食和服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給餐吧負(fù)責(zé)人。6.在列車運(yùn)行過程中，關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，確保旅客用餐安全。三業(yè)務(wù)流程（一）準(zhǔn)備工作1.餐吧負(fù)責(zé)人提前與列車供應(yīng)部門溝通，確認(rèn)本次列車運(yùn)行期間餐吧所需食品、飲料、餐具等物資的供應(yīng)情況，確保物資按時(shí)、足額配送至列車。2.根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)間和預(yù)計(jì)客流量，廚師制定詳細(xì)的菜單，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的食材和調(diào)料。3.乘務(wù)員在列車出發(fā)前，完成餐吧區(qū)域的清潔消毒工作，包括餐桌、座椅擦拭，餐具清洗消毒擺放整齊，地面清掃干凈等，確保餐吧環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.檢查餐吧各類設(shè)備是否正常運(yùn)行，如咖啡機(jī)、微波爐、冷藏設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。（二）營業(yè)服務(wù)1.列車運(yùn)行期間，乘務(wù)員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)迎接旅客，引導(dǎo)旅客就座。2.向旅客詳細(xì)介紹餐食種類、價(jià)格、特色等信息，耐心解答旅客疑問，根據(jù)旅客需求提供點(diǎn)餐服務(wù)。3.對于有送餐需求的旅客，及時(shí)準(zhǔn)確記錄房間號(hào)、餐食種類和數(shù)量等信息，并迅速將餐食送至旅客房間。送餐過程中注意輕拿輕放，避免食物灑漏。4.為旅客提供飲料服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)規(guī)范，如先詢問旅客需求，及時(shí)續(xù)杯等。5.及時(shí)清理餐桌，保持餐吧環(huán)境整潔。在旅客用餐結(jié)束后，主動(dòng)詢問旅客對餐食的意見和建議。（三）結(jié)束工作1.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，廚師對剩余食材進(jìn)行妥善處理，按照食品儲(chǔ)存要求進(jìn)行分類存放或清理，避免浪費(fèi)和變質(zhì)。2.乘務(wù)員再次對餐吧區(qū)域進(jìn)行全面清潔消毒，包括擦拭設(shè)備、清理垃圾、清洗餐具等，確保餐吧環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.整理餐吧物資，對未使用的食品、飲料、餐具等進(jìn)行盤點(diǎn)和記錄，與列車供應(yīng)部門做好交接工作。4.關(guān)閉餐吧設(shè)備電源，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.統(tǒng)一著裝，保持制服干凈整潔、無褶皺、無污漬。2.佩戴工作帽，頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。3.面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌佩戴在左胸前明顯位置。（二）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與旅客交流時(shí)，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。3.不得使用粗俗、生硬、歧視性語言。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢端正自然，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。3.就座時(shí)保持坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在餐桌上。4.為旅客服務(wù)時(shí)，主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，不得冷漠、敷衍。5.尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得隨意打聽旅客隱私信息。五、安全衛(wèi)生管理（一）食品安全1.嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)和鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生。2.食品采購應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、食品檢驗(yàn)合格證明等文件。3.食品儲(chǔ)存要分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。冷藏、冷凍設(shè)備溫度要符合要求，定期檢查維護(hù)。4.廚師在食品加工過程中，要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透，避免交叉污染。5.餐吧工作人員要定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。（二）設(shè)備安全1.餐吧各類設(shè)備要定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。2.設(shè)備操作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作方法和安全注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備。3.對于發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障或安全問題，要及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.建立餐吧環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人。2.餐吧區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行全面清掃，定期進(jìn)行深度清潔消毒，包括地面、墻面、天花板、門窗、桌椅、餐具等。3.垃圾桶要及時(shí)清理，垃圾不得隨意丟棄在餐吧內(nèi)，保持環(huán)境整潔。4.做好通風(fēng)換氣工作，保持餐吧內(nèi)空氣清新。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織餐吧乘務(wù)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)、設(shè)備操作技能、應(yīng)急處理等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)乘務(wù)員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。對于在學(xué)習(xí)過程中有突出表現(xiàn)或取得相關(guān)專業(yè)證書的乘務(wù)員，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）考核1.建立健全餐吧乘務(wù)員考核制度，定期對乘務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、安全衛(wèi)生管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核方式可采用旅客評價(jià)、同事互評、上級評價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不稱職的乘務(wù)員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、應(yīng)急處理（一）食品安全事故應(yīng)急處理1.一旦發(fā)生食品安全事故，立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)和銷售，并及時(shí)報(bào)告列車長和餐吧負(fù)責(zé)人。2.對疑似中毒旅客進(jìn)行妥善安置，并協(xié)助列車上的醫(yī)療人員進(jìn)行救治。3.保護(hù)好現(xiàn)場，封存剩余食品、原料、工具等，以便相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證。4.積極配合相關(guān)部門的調(diào)查處理工作，如實(shí)提供情況，不得隱瞞或阻礙調(diào)查。（二）設(shè)備故障應(yīng)急處理1.餐吧設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)立即采取緊急措施，如關(guān)閉設(shè)備電源、停止使用等，防止故障擴(kuò)大或引發(fā)安全事故。2.及時(shí)報(bào)告餐吧負(fù)責(zé)人，說明故障情況和影響范圍。餐吧負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行搶修，如無法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)采取臨時(shí)替代措施，確保餐吧服務(wù)不受較大影響。3.對設(shè)備故障原因進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似故障再次發(fā)生。（三）旅客投訴應(yīng)急處理1.接到旅客投訴后，餐吧乘務(wù)員要保持冷靜，耐心傾聽旅客訴求，不得與旅客發(fā)生爭執(zhí)。2.及時(shí)向餐吧負(fù)責(zé)人報(bào)告