物業(yè)合同管理操作規(guī)范模板一、前言為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同管理工作，明確合同訂立、履行、變更終止及檔案管理等環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，保障合同雙方合法權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理效率，特制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)各類物業(yè)服務(wù)合同（含前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)委托合同、專項(xiàng)服務(wù)外包合同等）的全流程管理，各項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)及職能部門應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。二、合同訂立管理（一）前期調(diào)研與準(zhǔn)備1.需求調(diào)研：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需結(jié)合服務(wù)區(qū)域的物業(yè)類型（住宅、商業(yè)、辦公等）、業(yè)主/使用人需求、周邊同類項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成《服務(wù)需求調(diào)研報(bào)告》，明確合同核心服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量目標(biāo)。2.市場(chǎng)與合規(guī)調(diào)研：法務(wù)或合規(guī)部門需調(diào)研當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格水平、同類型合同履約案例，同時(shí)核查相關(guān)法律法規(guī)（如《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》合同編）對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的強(qiáng)制性要求，確保合同條款合法合規(guī)。3.合作方評(píng)估：對(duì)乙方（如外包服務(wù)供應(yīng)商、業(yè)主委員會(huì)）的資質(zhì)、信用記錄、履約能力進(jìn)行盡職調(diào)查，形成《合作方評(píng)估報(bào)告》，優(yōu)先選擇信用良好、具備相應(yīng)服務(wù)能力的合作方。（二）合同文本編制1.核心條款要求：合同文本應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容（含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、頻次、范圍）、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、服務(wù)期限、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等核心內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需量化（如公共區(qū)域保潔每日1次、電梯維保每月2次等），避免模糊表述。2.風(fēng)險(xiǎn)防控條款：需包含不可抗力、政策變更、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確單方解除合同的條件及程序，對(duì)乙方違約行為設(shè)置梯度處罰（如首次違約警告、二次違約扣減服務(wù)費(fèi)、三次違約解除合同）。3.文本審核：合同初稿需經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門聯(lián)合審核，重點(diǎn)核查費(fèi)用合理性、條款合法性、權(quán)責(zé)對(duì)等性，審核意見需形成書面記錄并反饋修改。（三）合同審批與簽署1.分級(jí)審批：根據(jù)合同金額、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)實(shí)行分級(jí)審批：金額≤[X]萬元（或服務(wù)期限≤1年）的合同，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、區(qū)域總經(jīng)理審批；金額＞[X]萬元（或服務(wù)期限＞1年）的合同，需報(bào)集團(tuán)法務(wù)、財(cái)務(wù)、總經(jīng)理辦公會(huì)審議。（注：[X]為企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模設(shè)定的閾值，原則上不超過企業(yè)單次審批權(quán)限上限。）2.簽署要求：合同簽署需由法定代表人或授權(quán)委托人（需持有效授權(quán)書）簽字，并加蓋企業(yè)公章。簽署前需再次核對(duì)合同文本與審批意見的一致性，確保無遺漏條款或錯(cuò)誤表述。（四）合同備案與分發(fā)1.備案管理：物業(yè)服務(wù)合同（尤其是前期物業(yè)服務(wù)合同）需按當(dāng)?shù)刈〗ú块T要求完成備案，備案材料包括合同文本、備案申請(qǐng)表、企業(yè)資質(zhì)證明等，備案完成后留存回執(zhí)單。2.文本分發(fā)：合同簽署后，原件由行政部檔案崗存檔，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部留存加蓋公章的復(fù)印件，確保各執(zhí)行部門獲取完整合同文本。三、合同履行管理（一）履約跟蹤與記錄1.服務(wù)臺(tái)賬建立：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需建立《合同履約臺(tái)賬》，記錄服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行情況（如保潔完成次數(shù)、維修響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）、費(fèi)用支付進(jìn)度、乙方履約問題等，臺(tái)賬需每日更新，每周由項(xiàng)目經(jīng)理審核。2.定期檢查：每月開展1次合同履約檢查，對(duì)照合同條款逐項(xiàng)核查服務(wù)質(zhì)量（如現(xiàn)場(chǎng)抽查保潔區(qū)域、調(diào)取電梯維保記錄），形成《履約檢查報(bào)告》，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出整改要求并跟蹤閉環(huán)。（二）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.月度溝通會(huì)：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每月與乙方召開溝通會(huì)，通報(bào)履約情況、解決爭(zhēng)議問題、協(xié)商服務(wù)優(yōu)化方案，會(huì)議紀(jì)要需雙方簽字確認(rèn)，作為合同補(bǔ)充文件存檔。2.應(yīng)急溝通通道：針對(duì)突發(fā)問題（如設(shè)備故障、安全事件），需建立24小時(shí)應(yīng)急溝通機(jī)制，乙方需指定專人對(duì)接，確保問題響應(yīng)時(shí)間≤[X]小時(shí)（根據(jù)合同約定）。（三）爭(zhēng)議與違約處理1.爭(zhēng)議協(xié)商：出現(xiàn)履約爭(zhēng)議時(shí)，優(yōu)先通過協(xié)商解決，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需整理爭(zhēng)議事實(shí)、合同依據(jù)、相關(guān)證據(jù)（如服務(wù)記錄、費(fèi)用憑證），形成《爭(zhēng)議協(xié)商方案》，與乙方溝通達(dá)成書面和解協(xié)議的，需補(bǔ)充至合同附件。2.違約處置：乙方出現(xiàn)違約行為時(shí)，按合同約定啟動(dòng)處罰程序（如扣減服務(wù)費(fèi)、要求整改），若違約情節(jié)嚴(yán)重（如連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)、存在安全隱患），需及時(shí)報(bào)法務(wù)部門評(píng)估解除合同的合法性，必要時(shí)啟動(dòng)法律程序。四、合同變更與終止管理（一）合同變更1.變更條件：因政策調(diào)整、業(yè)主需求變化、服務(wù)成本波動(dòng)等原因需變更合同的，需由變更提出方（甲方或乙方）提交《合同變更申請(qǐng)》，說明變更原因、變更內(nèi)容及對(duì)雙方權(quán)利義務(wù)的影響。2.變更流程：變更申請(qǐng)需經(jīng)原審批流程審核（參照合同訂立階段的分級(jí)審批），變更協(xié)議需雙方簽字蓋章，與原合同一并存檔，確保變更內(nèi)容清晰可溯。（二）合同終止1.終止情形：合同到期自然終止、雙方協(xié)商一致終止、一方依約單方解除合同、因不可抗力或政策原因無法繼續(xù)履行等情形發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)終止程序。2.終止手續(xù)：終止前30日（或按合同約定），雙方需開展履約清算（如費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)交接），形成《合同終止清算報(bào)告》，明確剩余費(fèi)用、未完成服務(wù)的處理方式。終止后15日內(nèi)，完成服務(wù)資料（如設(shè)備臺(tái)賬、業(yè)主信息）的移交，移交清單需雙方簽字確認(rèn)。五、合同檔案管理（一）歸檔范圍合同檔案包括：合同文本（含正副本、變更協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議）、審批文件、前期調(diào)研材料、履約記錄（臺(tái)賬、檢查報(bào)告、溝通紀(jì)要）、爭(zhēng)議處理文件、終止清算報(bào)告等，確保合同全生命周期資料完整歸檔。（二）檔案整理與保管1.分類編號(hào)：檔案按項(xiàng)目、合同類型分類，采用“項(xiàng)目編號(hào)-合同類型-簽署年份”的編號(hào)規(guī)則（如“XY-001-WY-2024”，XY為項(xiàng)目代碼，WY為物業(yè)服務(wù)合同類型），便于檢索。2.保管要求：紙質(zhì)檔案需存放于防火、防潮、防盜的專用檔案柜，電子檔案需備份至企業(yè)云盤或加密硬盤，確保數(shù)據(jù)安全。保管期限：物業(yè)服務(wù)合同保管至合同終止后5年，涉及業(yè)主權(quán)益或重大爭(zhēng)議的合同永久保管。（三）檔案借閱與使用1.借閱審批：內(nèi)部人員借閱檔案需填寫《檔案借閱申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批；外部單位（如審計(jì)、監(jiān)管部門）借閱需持有效證明并經(jīng)總經(jīng)理審批。2.使用限制：檔案借閱僅限查閱，如需復(fù)印需注明用途，嚴(yán)禁泄露合同中的商業(yè)秘密、業(yè)主隱私等敏感信息。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期審計(jì)：集團(tuán)審計(jì)部門每半年對(duì)各項(xiàng)目合同管理情況開展審計(jì)，重點(diǎn)檢查合同訂立合規(guī)性、履約記錄完整性、檔案管理規(guī)范性，審計(jì)報(bào)告需通報(bào)至各項(xiàng)目并要求限期整改。2.抽查機(jī)制：法務(wù)部門每月隨機(jī)抽查3-5份在履行合同的履約臺(tái)賬、溝通紀(jì)要，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題（如條款執(zhí)行不到位、記錄不真實(shí)）下達(dá)《整改通知書》，跟蹤整改結(jié)果。（二）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)：將合同履約率（實(shí)際服務(wù)達(dá)標(biāo)項(xiàng)/合同約定服務(wù)項(xiàng)×100%）、檔案完整率、爭(zhēng)議解決時(shí)效等納入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，權(quán)重不低于15%。2.獎(jiǎng)懲措施：年度履約率≥95%、檔案完整率100%的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，給予年度績(jī)效加分