餐飲服務禮儀培訓課件及測試題一、培訓目標通過系統(tǒng)培訓，使餐飲服務人員掌握規(guī)范的服務禮儀，提升服務意識與職業(yè)素養(yǎng)，在服務流程中展現專業(yè)、貼心的服務形象，增強客戶用餐體驗，助力品牌口碑建設與客戶忠誠度提升。二、培訓內容模塊（一）儀容儀表禮儀餐飲服務人員的儀容儀表直接影響客人對門店的第一印象，需從“形、容、態(tài)”三方面規(guī)范：1.著裝規(guī)范服務人員需按崗位要求穿著制服，確保制服整潔無污漬、無破損，紐扣齊全。配飾以簡約實用為主，如工作牌佩戴于左胸，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈等），防止服務中剮蹭客人或餐具。若涉及特殊崗位（如傳菜員），需穿著防滑鞋，保障行走安全。2.妝容儀態(tài)妝容以“自然淡雅”為原則，女員工可化淡妝（眉形整齊、唇色自然），避免濃妝艷抹；男員工保持面部清潔，胡須修剪整齊。頭發(fā)需梳理整齊，女員工長發(fā)應盤起或束于腦后，碎發(fā)用發(fā)網整理；男員工發(fā)長不遮耳、不蓋領。指甲修剪干凈，長度不超過指尖，禁止涂抹艷麗指甲油。3.儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠墻面、柜臺，體現精神飽滿的狀態(tài)。坐姿：入座時輕緩，坐于椅面的1/2-2/3處，雙膝并攏（女）或分開不超過肩寬（男），雙手輕放膝上或桌面（服務時），避免蹺二郎腿、抖腿。走姿：抬頭挺胸，步伐輕盈穩(wěn)健，步幅適中（約30-40厘米），服務中需傳遞物品時，雙手托盤（或端盤）于胸前，避免左右搖晃。手勢：指引方向時，手臂自然伸直，掌心向上、五指并攏，指向目標區(qū)域（如“您的座位在這邊，請跟我來”）；遞接物品時，雙手奉上（如賬單、餐具），體現尊重。（二）服務流程禮儀服務流程貫穿客人用餐全程，每個環(huán)節(jié)的禮儀細節(jié)決定體驗感：1.迎賓禮儀當客人走近門店3米內，需主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”），語氣親切、音量適中。若客人攜帶行李或老人、兒童，需主動詢問是否需要協助（如“需要幫您搬一下行李嗎？”“小朋友需要兒童座椅嗎？”），引導入座時，用手勢指引并走在客人側前方1-2步處，根據人數合理安排座位（如靠窗、安靜區(qū)域優(yōu)先滿足帶老人/兒童的客人）。2.點餐禮儀遞上菜單時，雙手持菜單兩側，微微躬身（約15°），禮貌提示“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有任何疑問隨時叫我”。推薦菜品時，結合客人需求（如口味偏好、人數），用描述性語言介紹（如“這道招牌紅燒肉選用三層五花肉，肥而不膩，很多客人反饋口感軟糯”），避免強行推銷或貶低其他菜品。記錄訂單時，重復關鍵信息確認（如“您點了一份清蒸鱸魚、一份時蔬沙拉，對嗎？”），確保無差錯。3.上菜禮儀上菜前需核對菜品與訂單，確認無誤后，用托盤端菜（或用雙手端拿），從客人右側上菜（避免從老人、兒童正前方上菜），上菜時輕聲報菜名（如“您點的清蒸鱸魚來了，請慢用”），并調整餐盤位置（將主菜朝向客人）。若菜品溫度較高，需提醒“小心燙哦”；若有配套餐具（如手套、蘸料），同步送上并說明用法。4.席間服務禮儀關注客人用餐狀態(tài)，適時添茶（茶壺傾斜45°，從客人右側添注，避免茶水溢出）、更換骨碟（骨碟內殘渣超過1/3時，輕聲詢問“請問可以幫您更換骨碟嗎？”，用新骨碟從下方托住舊骨碟，輕拿輕放）。若客人暫停用餐（如起身接電話），可適當整理桌面，但需避免打擾。遇到客人詢問（如菜品做法、周邊設施），需耐心解答，若不確定，可禮貌回復“請您稍等，我?guī)湍儐柡笤倩貜汀?，不可敷衍或答錯。5.結賬送客禮儀客人示意結賬后，迅速核對賬單，用賬單夾或托盤呈上（雙手遞至客人右側），輕聲說明“這是您的賬單，共XX元”。若客人用現金支付，需當面點清，找零時雙手遞還并道謝；若用電子支付，引導客人操作并確認到賬。送客時，微笑送別并致謝（如“感謝您的光臨，期待下次再見！”），若客人攜帶物品，可主動幫忙開門或提醒注意臺階。（三）溝通禮儀服務中的語言溝通是“軟橋梁”，需兼顧禮貌性與有效性：1.語言規(guī)范常用禮貌用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“打擾了”“請慢用”“歡迎再次光臨”等，貫穿服務全程。避免使用否定語（如“沒有”“不行”），改用請求式或建議式表達（如客人問“有辣的菜品嗎？”，回復“我們有XX和XX，都是微辣口味，您可以嘗試一下”，而非“沒有不辣的？只有辣的”）。2.語氣語調說話時語氣柔和、語調平穩(wěn)，避免急躁、生硬。遇到客人催促（如“菜怎么還沒上？”），需先道歉安撫（“實在不好意思，您點的菜品正在加急制作，我再幫您催一下，馬上就好”），而非辯解（如“已經在做了，急什么”）。3.傾聽技巧客人表達需求時，需停下手中工作，目光注視客人（但避免緊盯），點頭回應（如“我明白了”“您的意思是……對嗎？”），確保理解準確。若客人情緒激動（如投訴），需保持耐心，等客人說完再回應，不可打斷。（四）應急處理禮儀服務中難免遇到突發(fā)狀況，禮儀化處理能降低矛盾、提升好感：1.客人投訴處理當客人投訴（如菜品不合口味、服務失誤），需第一時間道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗，是我們的失誤”），引導客人到安靜區(qū)域（如角落、包間）傾聽訴求，記錄關鍵信息（如時間、人物、事件），提出解決方案（如更換菜品、贈送果盤、打折優(yōu)惠），并詢問客人是否滿意，跟進處理結果（如“我馬上為您更換一份新的菜品，10分鐘內送到，您看可以嗎？”）。2.突發(fā)狀況應對若客人用餐時打翻餐具/飲品，需迅速道歉（“實在對不起，我馬上幫您清理”），用干凈的毛巾或紙巾清理現場，更換餐具/飲品，必要時詢問是否需要更換衣物（如“需要幫您拿濕巾或更換衣服嗎？我們有備用的干凈圍裙”）。若菜品出現質量問題（如變質、有異物），需立即撤下菜品，道歉并贈送致歉菜品/禮品，承諾改進。3.特殊客人服務針對老人、兒童、殘障人士等特殊群體，需提供針對性服務：老人用餐時，主動推薦軟爛易嚼的菜品，提醒“小心燙”，放慢服務節(jié)奏；兒童用餐時，提供兒童餐具、圍兜，詢問是否需要兒童餐，注意避免上尖銳餐具；殘障人士用餐時，提前調整座位（如預留寬敞通道、無障礙座位），服務中多關注需求（如幫忙切菜、遞取物品），避免過度關注或歧視性語言。三、測試題（含答案解析）（一）單項選擇題（每題5分，共25分）1.服務員引導客人入座時，正確的手勢是（）A.手指指向座位B.掌心向上、五指并攏指引C.隨意揮手示意D.用托盤指引答案：B解析：指引方向需掌心向上、五指并攏，體現尊重與專業(yè)，避免用手指指向或隨意揮手，托盤用于遞接物品，非指引工具。2.客人點餐后，服務員正確的確認方式是（）A.直接下單，不用確認B.重復菜品名稱和數量C.只確認價格D.讓客人自己核對菜單答案：B解析：重復訂單信息可避免記錄錯誤，保障客人權益，體現服務細致性。3.席間更換骨碟的時機是（）A.骨碟內殘渣超過1/3時B.客人吃完一道菜后C.骨碟裝滿時D.客人要求時才換答案：A解析：骨碟殘渣超過1/3時更換，既保持桌面整潔，又避免頻繁打擾客人用餐節(jié)奏。4.遇到客人投訴菜品太慢，服務員應（）A.辯解“已經很快了”B.道歉并說明“馬上催”C.讓客人找經理D.假裝沒聽見答案：B解析：道歉安撫能緩解客人情緒，承諾催菜體現解決問題的態(tài)度，避免激化矛盾。5.為老人服務時，以下做法正確的是（）A.推薦油炸、辛辣菜品B.快速上菜，催促用餐C.提醒“小心燙，慢慢吃”D.忽略老人的特殊需求答案：C解析：老人用餐需注意安全與節(jié)奏，提醒“小心燙”并放慢服務，推薦軟爛菜品更合適，避免催促或忽略需求。（二）判斷題（每題5分，共25分）1.服務員可以化濃妝，只要自己喜歡即可。（）答案：×解析：餐飲服務妝容需自然淡雅，濃妝不符合職業(yè)形象，易讓客人感到不適。2.上菜時可以從客人正前方上菜，方便客人取餐。（）答案：×解析：上菜應從客人右側進行，避免遮擋客人視線或燙傷客人，正前方上菜易干擾客人用餐。3.與客人溝通時，可用“我不知道”“別催了”等語言。（）答案：×解析：服務語言需禮貌規(guī)范，否定語或不耐煩的語言會降低客人體驗，應改用“我?guī)湍儐栆幌隆薄榜R上就好，感謝您的耐心等待”。4.客人打翻飲品后，服務員應先道歉再清理。（）答案：√解析：先道歉體現歉意，再清理現場，兼顧禮儀與問題解決，能緩解客人的尷尬情緒。5.殘障人士用餐時，服務員應避免過多關注，以免讓客人不自在。（）答案：×解析：殘障人士需針對性服務（如幫忙遞物、調整座位），但需注意方式自然，避免歧視性語言，而非完全忽略需求。（三）案例分析題（50分）案例：客人王女士帶孩子來餐廳用餐，點餐后20分鐘，孩子哭鬧著要吃甜品。王女士詢問服務員小李：“你們的甜品多久能上？孩子等不及了。”小李不耐煩地說：“甜品都是現做的，至少還要等15分鐘，急什么！”王女士生氣地說：“那我退單，不吃了！”1.分析小李的服務存在哪些禮儀問題？（30分）2.如果你是小李，應如何改進服務？（20分）參考答案：1.小李的問題：溝通禮儀缺失：語氣不耐煩，使用“急什么”等否定、生硬的語言，未安撫客人情緒，反而激化矛盾。應急處理不當：面對客人訴求（孩子哭鬧、催促甜品），未站在客人角度思考，未提出解決方案（如推薦現成甜品、贈送小零食安撫孩子），直接拒絕客人，導致客人退單。服務意識不足：未關注特殊客人（帶兒童）的需求，兒童用餐時更注重及時性與趣味性，小李未主動提供幫助（如兒童餐、小玩具），也未靈活處理甜品制作時間的問題。2.改進方案：道歉安撫：立即道歉（“實在對不起，讓您和小朋友久等了，我馬上幫您看看甜品的制作進度”），語氣柔和，緩解王女士的情緒。靈活解決：若甜品可加急，告知客人“我?guī)湍蛹敝谱鳎?0分鐘內一定送到，小朋友再忍耐一下