民航乘務(wù)員服務(wù)流程培訓(xùn)教材第一章服務(wù)流程核心認知民航乘務(wù)員的服務(wù)流程貫穿航班運行全周期，從航前準(zhǔn)備到航后總結(jié)，每個環(huán)節(jié)需以“安全優(yōu)先、旅客至上”為核心原則，兼顧規(guī)范性與靈活性。服務(wù)流程的高效執(zhí)行，既保障航班運行安全，也直接影響旅客出行體驗與民航服務(wù)品牌形象。第二章航前準(zhǔn)備階段2.1個人準(zhǔn)備規(guī)范乘務(wù)員需提前完成形象管理：制服熨燙平整，肩章、胸牌等標(biāo)識佩戴規(guī)范；妝容以自然淡妝為主，發(fā)型簡潔利落（長發(fā)需盤起或束于腦后，碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理）；指甲修剪至不超過指尖2毫米，禁止涂抹艷麗或反光甲油；配飾僅保留簡約耳釘（直徑≤5毫米）與工作手表，避免佩戴手鏈、戒指等可能影響操作的飾品。證件與資料準(zhǔn)備：提前核對《航空人員體檢合格證》《中國民航乘務(wù)員訓(xùn)練合格證》等資質(zhì)證件有效期，攜帶航班任務(wù)書、應(yīng)急處置手冊等資料，熟悉航班信息（起降機場、航線時長、旅客人數(shù)、特殊旅客需求等）。2.2客艙準(zhǔn)備流程2.2.1設(shè)備安全檢查應(yīng)急設(shè)備：逐一檢查氧氣面罩（確認數(shù)量齊全、固定牢固）、安全帶（鎖扣靈活、織帶無破損）、應(yīng)急出口滑梯（氣瓶壓力正常、包封完好）、滅火瓶（壓力達標(biāo)、噴嘴無堵塞）、急救箱（藥品在效期內(nèi)、器械無缺失）。服務(wù)設(shè)備：測試客艙廣播系統(tǒng)、內(nèi)話裝置、燈光調(diào)節(jié)功能；檢查餐車剎車、餐爐加熱功能；確認毛毯、頭枕等服務(wù)用品數(shù)量充足且無污漬。2.2.2客艙環(huán)境整理座椅：調(diào)整至統(tǒng)一角度，頭枕復(fù)位，座椅口袋內(nèi)僅保留安全須知卡、清潔袋，無遺留雜物。衛(wèi)生：客艙地面、盥洗室（含馬桶、洗手池、鏡面）清潔無污漬，垃圾桶清空并套好新袋；窗簾、舷窗擦拭干凈，遮光板調(diào)至統(tǒng)一位置（起飛降落階段通常為“打開”狀態(tài)）。2.2.3物資準(zhǔn)備根據(jù)航班時長、旅客人數(shù)準(zhǔn)備餐食（含特殊餐食，如清真餐、兒童餐需單獨存放并標(biāo)注）、飲品（冷熱飲分開儲存，確?？Х葯C、熱水壺功能正常）、免稅品（按清單核對品類與數(shù)量），并將物資有序擺放于餐車、儲物柜中。第三章旅客迎送與登機服務(wù)3.1接機與登機引導(dǎo)航班落地前，乘務(wù)組需在廊橋/客梯車旁站位迎接：面帶微笑，身體直立，右手自然下垂，左手輕握右手手腕（或雙手自然交疊于腹前），目光關(guān)注旅客動線。遇特殊旅客（如輪椅旅客、無陪兒童），主動上前協(xié)助：“您好，我是本次航班的乘務(wù)員，需要幫您提拿行李或引導(dǎo)入座嗎？”登機時，在艙門口執(zhí)行雙通道問候：“歡迎登機，您好！”“請小心臺階，這邊請。”同時觀察旅客狀態(tài)，若旅客攜帶大件行李，可提示：“行李可放置于頭頂行李架，我來幫您調(diào)整位置。”3.2安全演示與客艙管理3.2.1安全演示執(zhí)行起飛前，按“安全須知卡+動態(tài)演示”雙流程開展：手持安全須知卡，清晰講解：“請您確認座椅口袋內(nèi)的安全須知卡，本次航班的緊急出口位于……”配合動作演示：系好安全帶（緩慢拉出鎖扣，清晰展示“咔嗒”鎖合聲）、調(diào)整氧氣面罩（雙手輕拉面罩至面部，演示正確佩戴方式）、演示救生衣使用時，需強調(diào)“陸地撤離時請勿充氣，水上撤離時聽從指令操作”。3.2.2客艙秩序維護起飛降落階段，提醒旅客：“請調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開遮光板，系好安全帶?！睂ξ磁浜系穆每?，采用溫和話術(shù)：“為了您的安全，麻煩您暫時調(diào)整一下，落地后我會第一時間提醒您恢復(fù)，感謝配合?！钡谒恼驴团摲?wù)實施階段4.1餐飲服務(wù)流程4.1.1訂餐與準(zhǔn)備起飛后平飛階段，通過廣播或面對面詢問收集餐食需求：“您好，本次航班提供雞肉飯與牛肉面條，請問您需要哪一種？特殊餐食旅客請舉手示意?！庇涗浱厥獠褪承枨螅ㄈ缢厥?、過敏餐），優(yōu)先配送。4.1.2餐食發(fā)放推車服務(wù)：餐車推出前確認剎車鎖死，按“先熱飲后餐食，先特殊旅客后普通旅客”順序配送；發(fā)放餐食時，雙手遞送餐盤：“您好，您的餐食請慢用。”同步詢問飲品需求：“需要咖啡、茶還是礦泉水？”特殊情況處理：若餐食不足，向旅客致歉并說明：“非常抱歉，本次航班餐食余量不足，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了點心與飲品，請問是否需要？”4.2客艙管理與特殊服務(wù)4.2.1客艙巡視每30分鐘（或根據(jù)航班時長調(diào)整）巡視客艙：檢查旅客安全帶佩戴情況（顛簸時段重點關(guān)注）、整理散落的毛毯/枕頭、清理垃圾桶；觀察旅客狀態(tài)，對沉睡旅客輕放毛毯，對煩躁旅客主動詢問：“您好，是否需要幫助？”4.2.2特殊旅客服務(wù)無陪兒童：起飛后確認家長聯(lián)系方式，提供卡通貼紙、繪本等小禮物，降落前1小時提醒：“小朋友，我們快到啦，等下會有叔叔/阿姨來接你哦。”老年旅客：主動協(xié)助調(diào)整座椅、講解設(shè)備使用，送餐時詢問：“飯菜溫度可以嗎？需要幫您切開嗎？”患病旅客：若旅客突發(fā)不適，立即報告乘務(wù)長，取出急救箱（如旅客有自備藥，詢問是否需要溫水協(xié)助服用），并安撫周圍旅客：“請大家稍安勿躁，我們會妥善處理?！钡谖逭绿厥鈭鼍胺?wù)處理5.1應(yīng)急情況處置5.1.1顛簸處置遇中度以上顛簸，立即停止服務(wù)，廣播通知：“飛機遇到氣流，請您回到座位系好安全帶，洗手間暫停使用?！背藙?wù)員就近入座，雙手緊抓扶手，待顛簸減弱后檢查客艙設(shè)備與旅客狀態(tài)。5.1.2緊急撤離準(zhǔn)備接到撤離指令后，乘務(wù)長統(tǒng)一指揮：“各號位注意，準(zhǔn)備撤離！”乘務(wù)員立即：切斷電源（關(guān)閉客艙燈光、娛樂系統(tǒng)）；取下尖銳物品（鋼筆、高跟鞋等），協(xié)助旅客脫下易脫落的鞋子；站在出口處，用手勢引導(dǎo)：“這邊走！”“跳！坐！”（根據(jù)撤離地形選擇指令）。5.2旅客沖突與投訴處理5.2.1沖突調(diào)解若旅客因座位、服務(wù)等問題產(chǎn)生爭執(zhí)，乘務(wù)員第一時間介入：“您好，非常抱歉影響您的體驗，我們會立即協(xié)調(diào)解決，請您先冷靜一下?！备綦x沖突雙方，分別傾聽訴求，提出折中方案（如調(diào)整座位、贈送小禮品致歉），避免激化矛盾。5.2.2投訴應(yīng)對接到投訴時，保持微笑與耐心：“非常感謝您的反饋，我們會記錄您的意見并上報改進。請問還有其他需求嗎？”記錄投訴要點（時間、地點、涉事人員、訴求），航班落地后提交乘務(wù)長，配合后續(xù)調(diào)查。第六章航后總結(jié)與服務(wù)提升6.1航后復(fù)盤航班結(jié)束后，乘務(wù)組召開短會：設(shè)備反饋：匯報客艙設(shè)備故障（如廣播失聲、餐車損壞），填寫《客艙設(shè)備故障單》；服務(wù)復(fù)盤：分享特殊旅客服務(wù)案例、沖突處理經(jīng)驗，討論“可優(yōu)化環(huán)節(jié)”（如餐食發(fā)放效率、溝通話術(shù)改進）。6.2持續(xù)培訓(xùn)與提升定期參與模擬艙訓(xùn)練：演練應(yīng)急撤離、醫(yī)療急救等場景，提升實操熟練度；學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)：掌握旅客情緒識別與安撫技巧，針對“延誤、取消”等場景設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)（如：“非常抱歉航班延誤，我們會持續(xù)關(guān)注天氣/流量情況，第一時間為您更新信息?！保魂P(guān)注行業(yè)動態(tài)：學(xué)習(xí)新機型設(shè)備操作