門診收費員工作流程及考核標(biāo)準門診收費作為醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既關(guān)乎患者就醫(yī)體驗，又涉及醫(yī)院資金管理與醫(yī)保結(jié)算合規(guī)性。規(guī)范收費員工作流程、建立科學(xué)考核標(biāo)準，是提升窗口服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療秩序的核心舉措。本文結(jié)合門診運營實際，梳理工作流程要點，并從多維度明確考核方向，為門診收費管理提供實操參考。一、門診收費員工作流程（一）班前準備階段每日到崗后，需提前完成崗位準備：①設(shè)備檢查：確認計算機系統(tǒng)、票據(jù)打印機、POS機（含掃碼設(shè)備）運行正常，備用金（零鈔）數(shù)量充足且面額合理；②票據(jù)管理：核查收費票據(jù)編號連續(xù)性，整理空白票據(jù)與作廢票據(jù)（作廢需加蓋“作廢”章并留存）；③系統(tǒng)登錄：通過院內(nèi)收費系統(tǒng)完成身份驗證，確認患者信息查詢、收費項目調(diào)取等功能可正常使用。（二）患者接待與收費操作1.患者引導(dǎo)：主動詢問患者需求，核對掛號憑證（或電子就診碼）與患者身份信息，確認就診科室、醫(yī)生及診療階段（如門診、檢查、藥房等）。2.費用核算：根據(jù)醫(yī)囑或檢查/檢驗申請單，在系統(tǒng)中調(diào)取對應(yīng)收費項目（含藥品、檢查、治療、耗材等），核對項目名稱、單價、數(shù)量，確保與醫(yī)囑一致性；涉及醫(yī)保報銷的，需同步核驗患者醫(yī)保身份（如醫(yī)?？?、電子醫(yī)保碼），確認醫(yī)保目錄匹配性。3.收費執(zhí)行：根據(jù)患者選擇的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付、醫(yī)保統(tǒng)籌等）完成收款：現(xiàn)金收款需當(dāng)面點清，唱收唱付，找零使用規(guī)范票據(jù)（或憑證）；電子支付需確認到賬后打印支付憑證；醫(yī)保結(jié)算需嚴格執(zhí)行當(dāng)?shù)蒯t(yī)保政策，區(qū)分統(tǒng)籌支付、個人賬戶支付、個人自付部分，系統(tǒng)自動生成結(jié)算單。4.票據(jù)出具：收費完成后，即時打印門診收費票據(jù)（含電子票據(jù)），核對票據(jù)信息（患者姓名、項目、金額、醫(yī)保類型等）無誤后，雙手遞交給患者，同時告知“請核對票據(jù)信息，如有疑問可現(xiàn)場咨詢”。（三）特殊情況處理1.退費辦理：患者因診療變更需退費的，需憑醫(yī)生簽字的退費申請、原收費票據(jù)，核對退費項目與金額，在系統(tǒng)中發(fā)起退費流程（醫(yī)保退費需同步聯(lián)系醫(yī)保部門備案），確認退款到賬后（現(xiàn)金退費需患者簽字確認），將作廢票據(jù)與退費憑證歸檔。2.醫(yī)保異常處理：遇醫(yī)保系統(tǒng)故障、患者醫(yī)保信息不符等情況，需耐心向患者說明情況，引導(dǎo)其聯(lián)系醫(yī)保辦或就診科室核實信息，同時協(xié)助留存相關(guān)憑證，待系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先處理。3.患者疑問解答：對費用明細、醫(yī)保政策、報銷比例等疑問，需依據(jù)醫(yī)院物價公示、醫(yī)保文件耐心解釋，無法當(dāng)場答復(fù)的，記錄問題并聯(lián)系相關(guān)部門（如物價科、醫(yī)保科）反饋，及時回復(fù)患者。（四）班后收尾工作1.資金核對：整理當(dāng)日現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等收款憑證，與系統(tǒng)收費總額核對，誤差需逐筆排查（小額誤差可內(nèi)部核銷，超限時需上報財務(wù)）；將現(xiàn)金、銀行卡簽購單等交至財務(wù)部門，完成交接簽字。2.票據(jù)管理：統(tǒng)計當(dāng)日使用、作廢、剩余票據(jù)數(shù)量，填寫票據(jù)使用登記表，作廢票據(jù)按編號整理后交至票據(jù)管理崗；電子票據(jù)需確認上傳成功率，確?；颊呖烧２樵?。3.系統(tǒng)操作：完成當(dāng)日收費數(shù)據(jù)備份，注銷系統(tǒng)賬號，關(guān)閉設(shè)備電源；若次日有交接，需填寫《收費員交接表》，注明未辦結(jié)事項、設(shè)備狀態(tài)等。二、門診收費員考核標(biāo)準（一）服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)態(tài)度：考核患者滿意度（通過現(xiàn)場評價、線上問卷等方式），滿意度需≥95%；考核投訴率（因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的有效投訴），投訴率需≤2%（按每月接待患者總量計算）。溝通能力：考核“疑問解答準確率”（對費用、醫(yī)保等問題的解答與實際政策/物價的符合度），準確率需≥98%；考核“溝通及時性”（患者咨詢后3分鐘內(nèi)回應(yīng)），達標(biāo)率需≥95%。（二）業(yè)務(wù)準確性維度收費差錯率：考核“金額差錯率”（差錯金額/總收費金額），需≤0.3‰；考核“項目差錯率”（錯誤收費項目數(shù)/總收費項目數(shù)），需≤0.5‰。醫(yī)保結(jié)算準確率：考核醫(yī)保統(tǒng)籌支付、個人賬戶支付、自付部分的計算準確率，需≥99%；考核醫(yī)保目錄匹配準確率（收費項目與醫(yī)保目錄的符合度），需≥98%。（三）工作效率維度平均辦理時長：考核單人次收費操作（含核對、收款、出票）平均時長，需≤3分鐘/人次（高峰時段可放寬至5分鐘）。排隊管理：考核患者排隊時長（從排隊到完成收費的平均時長），需≤8分鐘；考核“零等待率”（患者到達窗口后無需等待直接辦理的比例），需≥30%（非高峰時段）。（四）合規(guī)性維度票據(jù)管理：考核“票據(jù)完整率”（使用、作廢、剩余票據(jù)的登記與實際數(shù)量的符合度），需≥99%；考核“作廢票據(jù)處理合規(guī)率”（加蓋作廢章、編號連續(xù)、歸檔及時），需≥98%。資金安全：考核“資金核對準確率”（當(dāng)日收款與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的符合度），需≥99%；考核“備用金管理合規(guī)率”（無挪用、私存，交接記錄完整），需≥100%。制度遵守：考核考勤（遲到、早退次數(shù)≤1次/月）、系統(tǒng)操作規(guī)范（無違規(guī)登錄、數(shù)據(jù)篡改等行為），違規(guī)次數(shù)為0。（五）團隊協(xié)作維度部門配合：考核與藥房、檢驗科、醫(yī)保辦等部門的協(xié)作滿意度（由協(xié)作部門評價），滿意度需≥95%。培訓(xùn)參與：考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)（新政策、系統(tǒng)操作等）的參與率與考核通過率，參與率需≥98%，通過率需≥95%。三、總結(jié)門診收費員的工作流程與考核標(biāo)準需緊密圍繞“準確、高效、合規(guī)、暖心”的服務(wù)目標(biāo)。通過規(guī)范班前準備、收費操作、特殊情況處理等環(huán)節(jié)，可降低