保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)行為規(guī)范匯編一、總則為規(guī)范保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)行為，維護(hù)保險(xiǎn)市場經(jīng)營秩序，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)及行業(yè)自律公約，結(jié)合保險(xiǎn)銷售服務(wù)實(shí)踐，制定本執(zhí)業(yè)行為規(guī)范。本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的個(gè)人保險(xiǎn)代理人（含保險(xiǎn)營銷員）及專業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)人員，明確執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則與操作規(guī)范。保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)應(yīng)堅(jiān)守以下原則：守法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及行業(yè)規(guī)范，確保執(zhí)業(yè)行為合法合規(guī)；誠實(shí)信用：秉持誠實(shí)守信原則，如實(shí)披露信息，不隱瞞、不誤導(dǎo)，維護(hù)行業(yè)誠信生態(tài)；專業(yè)勝任：持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)能力為客戶提供適配的保險(xiǎn)規(guī)劃與服務(wù)；客戶至上：以客戶真實(shí)需求為導(dǎo)向，優(yōu)先保障客戶合法權(quán)益，踐行“賣好保險(xiǎn)、做好服務(wù)”的職業(yè)使命。二、執(zhí)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范（一）資質(zhì)管理1.持證上崗：保險(xiǎn)代理人必須取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》（或?qū)?yīng)類別資格證明），并與保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)簽訂合法有效的執(zhí)業(yè)協(xié)議，獲得《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)證書》后，方可開展保險(xiǎn)銷售及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。2.繼續(xù)教育：每年應(yīng)按監(jiān)管要求完成規(guī)定學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、產(chǎn)品知識(shí)、職業(yè)道德、銷售合規(guī)等模塊，確保專業(yè)能力與行業(yè)發(fā)展同步更新。（二）職業(yè)素養(yǎng)培育1.職業(yè)道德建設(shè)：恪守“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的行業(yè)核心價(jià)值理念，杜絕弄虛作假、惡意競爭、損害客戶或行業(yè)利益的行為；2.專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備：系統(tǒng)掌握保險(xiǎn)原理、產(chǎn)品條款（含投保規(guī)則、保障責(zé)任、免責(zé)條款、理賠條件等）、核保核賠流程、金融基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容，具備為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)的能力。三、銷售行為規(guī)范（一）信息披露與如實(shí)告知1.產(chǎn)品信息如實(shí)說明：向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，需全面、準(zhǔn)確披露以下信息，不得簡化、歪曲或隱瞞：產(chǎn)品性質(zhì)（如人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保障/儲(chǔ)蓄/投資屬性）；核心條款（保障責(zé)任、免責(zé)情形、繳費(fèi)方式、猶豫期、退保規(guī)則、現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算等）；收益與風(fēng)險(xiǎn)（針對分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等產(chǎn)品，需明確說明“收益不確定”“投資風(fēng)險(xiǎn)由投保人承擔(dān)”等核心提示，禁止承諾“固定收益”“保本保息”）；費(fèi)率與費(fèi)用（保費(fèi)計(jì)算邏輯、附加費(fèi)用扣除方式、續(xù)保費(fèi)率調(diào)整規(guī)則等）。2.客戶信息如實(shí)反饋：協(xié)助客戶填寫投保單時(shí)，需引導(dǎo)客戶如實(shí)告知健康狀況、職業(yè)類別、財(cái)務(wù)狀況等投保關(guān)鍵信息，不得誘導(dǎo)客戶隱瞞、偽造投保信息，確保投保資料真實(shí)有效。（二）禁止性銷售行為1.誤導(dǎo)銷售：嚴(yán)禁通過虛假宣傳（如虛構(gòu)產(chǎn)品“官方背景”“政府背書”）、夸大保障范圍（如將“疾病醫(yī)療報(bào)銷”歪曲為“所有疾病都賠”）、混淆產(chǎn)品類型（如將“年金險(xiǎn)”包裝為“理財(cái)存款”）等方式誤導(dǎo)客戶投保。2.返傭與不正當(dāng)競爭：不得向客戶承諾或給付“返傭”“回扣”“禮品折現(xiàn)”等利益，不得詆毀同業(yè)機(jī)構(gòu)或人員，不得以“低價(jià)傾銷”“強(qiáng)制搭售”等不正當(dāng)手段爭搶客戶。3.代簽名與違規(guī)操作：嚴(yán)禁代替客戶簽署投保單、回執(zhí)、授權(quán)書等重要文件，不得偽造客戶簽名或指使他人代簽；投保流程中需確?？蛻粲H自確認(rèn)投保意愿與信息準(zhǔn)確性。4.隱瞞免責(zé)條款：必須以醒目方式（如口頭強(qiáng)調(diào)+書面標(biāo)注）向客戶說明保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款（如“投保前已患疾病不賠”“酒駕出險(xiǎn)免責(zé)”等），確保客戶充分知曉并理解。（三）銷售流程合規(guī)性1.需求分析與方案適配：基于客戶家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)險(xiǎn)缺口等實(shí)際需求，設(shè)計(jì)“保障優(yōu)先、量體裁衣”的保險(xiǎn)方案，避免“為業(yè)績推銷不適合產(chǎn)品”（如向低收入客戶推銷高額保費(fèi)的終身壽險(xiǎn)）。2.投保提示與雙錄執(zhí)行：銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品（分紅、萬能、投連）或長期健康險(xiǎn)時(shí)，需向客戶提供《投保提示書》并由客戶簽字確認(rèn)；按監(jiān)管要求執(zhí)行“銷售行為可回溯”（雙錄），確保銷售過程（產(chǎn)品介紹、條款說明、客戶確認(rèn)等環(huán)節(jié)）完整記錄、可查可驗(yàn)。四、客戶服務(wù)規(guī)范（一）售后回訪與持續(xù)服務(wù)1.猶豫期回訪：在客戶投保后的猶豫期內(nèi)（通常為10-15天），通過電話、短信或面訪等方式回訪，再次確認(rèn)客戶是否了解產(chǎn)品關(guān)鍵信息（如繳費(fèi)期、退保損失、免責(zé)條款），解答客戶疑問，確?？蛻敉侗Ｒ庠刚鎸?shí)、認(rèn)知清晰。2.續(xù)保與保全服務(wù)：提前提醒客戶續(xù)保繳費(fèi)時(shí)間，協(xié)助客戶辦理保單變更（如受益人變更、地址變更、職業(yè)變更）、保單貸款、減保/增保等保全業(yè)務(wù)，確保保單效力持續(xù)有效。（二）理賠協(xié)助與權(quán)益維護(hù)1.理賠指導(dǎo)：客戶出險(xiǎn)后，應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助客戶整理理賠材料（如病歷、發(fā)票、事故證明等），指導(dǎo)客戶填寫理賠申請書，向保險(xiǎn)公司提交理賠申請，并跟蹤理賠進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋理賠結(jié)果。2.爭議處理：若客戶對理賠結(jié)果存疑，應(yīng)客觀分析爭議點(diǎn)（如是否屬于免責(zé)范圍、材料是否充分），協(xié)助客戶與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)商，必要時(shí)引導(dǎo)客戶通過合法途徑（如保險(xiǎn)糾紛調(diào)解、訴訟）維護(hù)權(quán)益，不得推諉或誤導(dǎo)客戶放棄合理訴求。（三）客戶信息管理1.信息保密：嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》，對客戶的身份信息、健康數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)狀況等隱私信息嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供客戶信息；委托第三方處理客戶信息時(shí)，需簽訂保密協(xié)議并監(jiān)督其合規(guī)性。2.信息變更通知：若因公司系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)渠道變更等原因需調(diào)整客戶服務(wù)方式，應(yīng)提前以書面或短信等可追溯方式通知客戶，確?？蛻舴?wù)不受影響。五、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控（一）內(nèi)部合規(guī)管理1.公司制度遵守：嚴(yán)格執(zhí)行所屬保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理制度（如銷售話術(shù)審核、客戶信息管理、傭金發(fā)放規(guī)則等），定期參加公司組織的合規(guī)培訓(xùn)與考核，及時(shí)報(bào)告執(zhí)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。2.業(yè)務(wù)檔案管理：妥善保管客戶投保資料、服務(wù)記錄、雙錄視頻等業(yè)務(wù)檔案，保存期限符合監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)流程可回溯、責(zé)任可追溯。（二）外部監(jiān)管合規(guī)1.監(jiān)管要求響應(yīng)：積極配合銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供執(zhí)業(yè)資料與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對監(jiān)管要求整改的問題及時(shí)落實(shí)整改。2.自律公約踐行：遵守保險(xiǎn)行業(yè)自律公約，主動(dòng)維護(hù)行業(yè)形象，參與行業(yè)公益活動(dòng)（如保險(xiǎn)知識(shí)普及、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳），推動(dòng)行業(yè)健康生態(tài)建設(shè)。六、違規(guī)處理與權(quán)益保障（一）違規(guī)行為認(rèn)定與處理1.違規(guī)類型：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，將執(zhí)業(yè)違規(guī)行為分為“一般違規(guī)”（如未按要求雙錄、誤導(dǎo)性宣傳但未造成損失）、“嚴(yán)重違規(guī)”（如銷售欺騙、代簽名、挪用保費(fèi)、泄露客戶信息造成損失）兩類。2.處理措施：公司內(nèi)部處理：包括警告、罰款、停單、解除代理合同等；監(jiān)管處罰：由銀保監(jiān)會(huì)依法給予警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書、行業(yè)禁入等處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）代理人權(quán)益保障1.申訴渠道：代理人對違規(guī)處理決定不服的，可在規(guī)定期限內(nèi)向作出處理的機(jī)構(gòu)或其上級(jí)機(jī)構(gòu)提出申訴，要求復(fù)核或聽證，維護(hù)自身合法權(quán)益。2.職業(yè)發(fā)展支持：保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“合規(guī)激勵(lì)機(jī)制”，對持續(xù)合規(guī)執(zhí)業(yè)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的代理人提供培訓(xùn)資源、晉升通道、榮譽(yù)表彰等支持，鼓勵(lì)代理人以合規(guī)促發(fā)展。結(jié)語保險(xiǎn)代理人作為保險(xiǎn)市場的“毛細(xì)血管”，其執(zhí)業(yè)行為直接關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益與行業(yè)公信力。本