導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)操考核要求試題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分考核對(duì)象：旅游管理專業(yè)學(xué)生、初級(jí)導(dǎo)游資格考生題型分值分布：-判斷題（10題，每題2分）總分20分-單選題（10題，每題2分）總分20分-多選題（10題，每題2分）總分20分-案例分析（3題，每題6分）總分18分-論述題（2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游在講解過程中，遇到游客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)立即拒絕并結(jié)束講解。2.導(dǎo)游證的有效期為3年，到期后需重新參加考試才能繼續(xù)從業(yè)。3.在旅游過程中，導(dǎo)游必須全程佩戴導(dǎo)游證，以備查驗(yàn)。4.導(dǎo)游在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮游客的人身安全。5.導(dǎo)游講解時(shí)，可以隨意修改或刪減行程安排中的景點(diǎn)。6.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若發(fā)現(xiàn)游客攜帶違禁品，應(yīng)立即沒收并上報(bào)相關(guān)部門。7.導(dǎo)游證初次申領(lǐng)時(shí)，申請(qǐng)人需年滿20周歲且具備高中以上學(xué)歷。8.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，可以適當(dāng)夸大景點(diǎn)的歷史價(jià)值以吸引游客。9.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若游客生病，應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院并通知旅行社。10.導(dǎo)游在講解過程中，可以隨意接聽手機(jī)，以處理緊急事務(wù)。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪種證件是導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中必須隨身攜帶的？（）A.身份證B.導(dǎo)游證C.旅游從業(yè)資格證D.健康證2.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？（）A.準(zhǔn)確性B.吸引性C.夸大性D.客觀性3.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若游客提出不合理要求，正確的處理方式是？（）A.立即滿足B.冷靜解釋并拒絕C.忽略不處理D.向旅行社匯報(bào)后處理4.導(dǎo)游在講解過程中，若發(fā)現(xiàn)游客有違法行為，應(yīng)采取的措施是？（）A.忽略不處理B.立即報(bào)警C.私下警告D.向旅行社匯報(bào)5.導(dǎo)游證初次申領(lǐng)的年齡要求是？（）A.18周歲以上B.20周歲以上C.22周歲以上D.25周歲以上6.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出的內(nèi)容不包括？（）A.歷史文化B.旅游禁忌C.景點(diǎn)門票價(jià)格D.景點(diǎn)特色7.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若游客提出投訴，正確的處理方式是？（）A.忽略不處理B.冷靜傾聽并解釋C.立即上報(bào)旅行社D.與游客爭(zhēng)吵8.導(dǎo)游在講解過程中，若發(fā)現(xiàn)游客有突發(fā)疾病，應(yīng)采取的措施是？（）A.忽略不處理B.立即聯(lián)系醫(yī)院C.繼續(xù)講解D.向游客收費(fèi)9.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若游客提出更改行程，正確的處理方式是？（）A.立即同意B.冷靜解釋并拒絕C.向旅行社匯報(bào)后處理D.與游客協(xié)商10.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免的行為是？（）A.使用生動(dòng)形象的語(yǔ)言B.夸大景點(diǎn)的歷史價(jià)值C.引導(dǎo)游客互動(dòng)D.保持客觀中立三、多選題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)具備的素質(zhì)包括？（）A.良好的溝通能力B.熟悉景點(diǎn)知識(shí)C.具備應(yīng)急處理能力D.高學(xué)歷E.外貌出眾2.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括？（）A.準(zhǔn)確性B.吸引性C.客觀性D.夸大性E.互動(dòng)性3.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)包括？（）A.游客投訴B.突發(fā)疾病C.財(cái)物丟失D.行程延誤E.景點(diǎn)沖突4.導(dǎo)游證初次申領(lǐng)的條件包括？（）A.高中以上學(xué)歷B.年滿20周歲C.身體健康D.無犯罪記錄E.具備導(dǎo)游培訓(xùn)經(jīng)歷5.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出的內(nèi)容包括？（）A.歷史文化B.景點(diǎn)特色C.旅游禁忌D.景點(diǎn)門票價(jià)格E.景點(diǎn)周邊設(shè)施6.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)具備的技能包括？（）A.溝通能力B.講解能力C.應(yīng)急處理能力D.外語(yǔ)能力E.美容化妝能力7.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免的行為包括？（）A.使用生動(dòng)形象的語(yǔ)言B.夸大景點(diǎn)的歷史價(jià)值C.引導(dǎo)游客互動(dòng)D.保持客觀中立E.隨意接聽手機(jī)8.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可能遇到的問題包括？（）A.游客投訴B.突發(fā)疾病C.財(cái)物丟失D.行程延誤E.景點(diǎn)沖突9.導(dǎo)游證初次申領(lǐng)的流程包括？（）A.提交申請(qǐng)材料B.參加導(dǎo)游培訓(xùn)C.通過考試D.領(lǐng)取導(dǎo)游證E.繳納費(fèi)用10.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括？（）A.準(zhǔn)確性B.吸引性C.客觀性D.夸大性E.互動(dòng)性四、案例分析（每題6分，共18分）1.案例：導(dǎo)游小王在帶團(tuán)過程中，游客李先生提出要求更改行程，前往另一個(gè)景點(diǎn)。小王認(rèn)為行程已安排好，拒絕更改，導(dǎo)致李先生不滿并投訴。問題：小王的處理方式是否正確？應(yīng)如何改進(jìn)？2.案例：導(dǎo)游小張?jiān)谥v解景點(diǎn)時(shí)，游客王女士提出質(zhì)疑，認(rèn)為小張講解的內(nèi)容不準(zhǔn)確。小張感到被冒犯，立即反駁王女士，導(dǎo)致游客不滿。問題：小張的處理方式是否正確？應(yīng)如何改進(jìn)？3.案例：導(dǎo)游小劉在帶團(tuán)過程中，游客趙先生突發(fā)疾病，小劉立即聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社，但游客家屬對(duì)處理方式不滿，認(rèn)為小劉反應(yīng)遲緩。問題：小劉的處理方式是否正確？應(yīng)如何改進(jìn)？五、論述題（每題11分，共22分）1.論述題：結(jié)合實(shí)際，論述導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)如何處理游客的不合理要求？2.論述題：結(jié)合實(shí)際，論述導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)應(yīng)如何遵循準(zhǔn)確性和吸引性的原則？---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋并拒絕，但需保持禮貌。）2.×（導(dǎo)游證有效期一般為3年，到期后可申請(qǐng)續(xù)期。）3.√（導(dǎo)游證是導(dǎo)游從業(yè)的必備證件，需隨身攜帶。）4.√（游客的人身安全是導(dǎo)游的首要職責(zé)。）5.×（導(dǎo)游需嚴(yán)格按照行程安排講解，不得隨意修改。）6.√（導(dǎo)游有義務(wù)維護(hù)旅游秩序，發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)上報(bào)。）7.×（導(dǎo)游證初次申領(lǐng)時(shí)，申請(qǐng)人需年滿18周歲。）8.×（導(dǎo)游講解應(yīng)客觀準(zhǔn)確，不得夸大。）9.√（游客生病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社。）10.×（導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)避免接聽手機(jī)，以免影響游客。）二、單選題1.B（導(dǎo)游證是導(dǎo)游從業(yè)的必備證件。）2.C（導(dǎo)游講解應(yīng)客觀準(zhǔn)確，不得夸大。）3.B（導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋并拒絕不合理要求。）4.B（導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)游客有違法行為應(yīng)立即報(bào)警。）5.A（導(dǎo)游證初次申領(lǐng)時(shí)，申請(qǐng)人需年滿18周歲。）6.C（景點(diǎn)門票價(jià)格不屬于導(dǎo)游講解的重點(diǎn)內(nèi)容。）7.B（導(dǎo)游應(yīng)耐心傾聽并解釋，不得與游客爭(zhēng)吵。）8.B（游客突發(fā)疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院。）9.C（導(dǎo)游需向旅行社匯報(bào)后處理游客的行程更改請(qǐng)求。）10.B（導(dǎo)游講解應(yīng)客觀準(zhǔn)確，不得夸大。）三、多選題1.A,B,C（導(dǎo)游需具備良好的溝通能力、熟悉景點(diǎn)知識(shí)、具備應(yīng)急處理能力。）2.A,B,C,E（導(dǎo)游講解應(yīng)準(zhǔn)確、吸引、客觀、互動(dòng)。）3.A,B,C,D,E（導(dǎo)游可能遇到游客投訴、突發(fā)疾病、財(cái)物丟失、行程延誤、景點(diǎn)沖突等問題。）4.A,B,C,D,E（導(dǎo)游證初次申領(lǐng)需具備高中以上學(xué)歷、年滿20周歲、身體健康、無犯罪記錄、具備導(dǎo)游培訓(xùn)經(jīng)歷。）5.A,B,C,E（導(dǎo)游講解應(yīng)重點(diǎn)突出歷史文化、景點(diǎn)特色、旅游禁忌、周邊設(shè)施。）6.A,B,C,D（導(dǎo)游需具備溝通能力、講解能力、應(yīng)急處理能力、外語(yǔ)能力。）7.B,E（導(dǎo)游講解應(yīng)避免夸大景點(diǎn)歷史價(jià)值和隨意接聽手機(jī)。）8.A,B,C,D,E（導(dǎo)游可能遇到游客投訴、突發(fā)疾病、財(cái)物丟失、行程延誤、景點(diǎn)沖突等問題。）9.A,B,C,D（導(dǎo)游證初次申領(lǐng)需提交申請(qǐng)材料、參加導(dǎo)游培訓(xùn)、通過考試、領(lǐng)取導(dǎo)游證。）10.A,B,C,E（導(dǎo)游講解應(yīng)準(zhǔn)確、吸引、客觀、互動(dòng)。）四、案例分析1.參考答案：小王的處理方式不正確。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若游客提出合理請(qǐng)求，應(yīng)耐心傾聽并解釋，若無法滿足，需說明原因并保持禮貌。改進(jìn)措施：小王應(yīng)耐心傾聽李先生的要求，解釋行程安排的原因，若無法滿足，需說明理由并保持禮貌。解析：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心傾聽游客的請(qǐng)求，并保持禮貌，不得與游客爭(zhēng)吵。改進(jìn)措施：導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋行程安排的原因，若無法滿足游客的請(qǐng)求，需說明理由并保持禮貌。2.參考答案：小張的處理方式不正確。導(dǎo)游在講解過程中，若游客提出質(zhì)疑，應(yīng)耐心傾聽并解釋，不得與游客爭(zhēng)吵。改進(jìn)措施：小張應(yīng)耐心傾聽王女士的質(zhì)疑，解釋講解內(nèi)容，若無法解釋，需向旅行社匯報(bào)。解析：導(dǎo)游在講解過程中，應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心傾聽游客的質(zhì)疑，并保持禮貌，不得與游客爭(zhēng)吵。改進(jìn)措施：導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋講解內(nèi)容，若無法解釋，需向旅行社匯報(bào)。3.參考答案：小劉的處理方式基本正確，但需改進(jìn)。導(dǎo)游在游客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社，但需更及時(shí)地處理。改進(jìn)措施：小劉應(yīng)在發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病后，立即聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社，同時(shí)安撫家屬情緒。解析：導(dǎo)游在游客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社，同時(shí)安撫家屬情緒。改進(jìn)措施：導(dǎo)游應(yīng)在發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)疾病后，立即聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社，同時(shí)安撫家屬情緒。五、論述題1.參考答案：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若游客提出不合理要求，應(yīng)耐心傾聽并解釋，不得與游客爭(zhēng)吵。導(dǎo)游應(yīng)按照行程安排講解，不得隨意修改。若游客的請(qǐng)求合理，導(dǎo)游應(yīng)盡力滿足。改進(jìn)措施：導(dǎo)游應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心傾聽游客的請(qǐng)求，并保持禮貌。解析：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心傾聽游客的請(qǐng)求，并保持禮貌。導(dǎo)游應(yīng)按照行程安排講解，不得隨意修改。若游客的請(qǐng)求合理，導(dǎo)游應(yīng)盡力滿足。改進(jìn)措施：導(dǎo)游應(yīng)具備良好的溝通能力，耐心傾聽游客的請(qǐng)求，并保持禮貌。2.參考答案：導(dǎo)