任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀一、發(fā)型發(fā)式

(一)發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(１)男士的發(fā)型發(fā)式統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔。(２)女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方。(二)發(fā)型的選擇適度的發(fā)型是良好儀容的表現(xiàn)。因此，對于發(fā)型的選擇也表現(xiàn)了一個(gè)人對自我的了解。選擇發(fā)型一般應(yīng)從兩個(gè)角度進(jìn)行，

下面具體講解。下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀１根據(jù)臉型選擇發(fā)型這種選擇發(fā)型的方法是最為普遍的。一般來說，臉型有瓜子臉、四方臉、圓臉和梨形臉這４種。(１)瓜子臉:這是東方女性的標(biāo)準(zhǔn)臉型，

也稱美人臉。這種臉型選擇發(fā)型的余地大，也比較容易打扮，適合各種發(fā)型，然而這種臉型顯得比較消瘦，將頭發(fā)散下來可以顯得更豐潤一些。(２)圓形臉:這種臉型一般都比較可愛，

面部的輪廓比較圓潤，下巴豐滿。這種臉型的人一般要比實(shí)際年齡看起來年輕一些，但是缺乏立體感，可以選擇線條簡潔的發(fā)型，將頭頂部的頭發(fā)梳高，拉長臉部線條。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(３)四方形臉:這種臉型顯得比較剛毅、果斷，但是缺乏柔美感，其特征是面部下方較寬。這種臉型的人可以將頭發(fā)散下，使臉部看起來柔和淑女一些。(４)梨形臉:這種臉型顯得隨和，特點(diǎn)是額頭偏窄，下顎較寬。這種臉型的人宜留短發(fā)，并增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度，使臉型看起來更飽滿。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀２根據(jù)發(fā)質(zhì)選擇發(fā)型(１)直而黑的頭發(fā)。這種頭發(fā)宜梳直發(fā)，顯得樸素、清純，但直發(fā)在顯示華麗、活潑、柔和方面不如卷發(fā)，而且這種發(fā)質(zhì)較硬，單靠吹很難達(dá)到滿意的卷曲效果。(２)柔軟的頭發(fā)。其實(shí)這種頭發(fā)是很容易打理的，不論你心儀哪一款發(fā)型，做起來都很簡單。由于柔軟的頭發(fā)較服帖，建議你可嘗試俏麗、個(gè)性化的短發(fā)。(３)自然卷發(fā)。建議將頭發(fā)留長，這樣才能顯示其自然的卷曲美；而如果將頭發(fā)剪短，自然的卷曲就不太明顯了。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(４)粗硬的頭發(fā)。這種發(fā)型打理起來相對比較困難，卻很容易修剪得整齊，所以在設(shè)計(jì)發(fā)型時(shí)應(yīng)側(cè)重以修剪技巧為主，避免繁復(fù)的花樣，爭取做到既簡單又高雅大方。(５)稀少的頭發(fā)。這種頭發(fā)缺少彈性，如果梳成蓬松式的發(fā)型，很快就會復(fù)原，但這種發(fā)質(zhì)比較服帖，適合于留長發(fā)或梳成發(fā)髻，應(yīng)用小號發(fā)卷卷頭發(fā)，以便做出嬌媚的發(fā)型。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀二、護(hù)膚(一)潔膚１潔膚用品的選擇(以潔面用品為例)市面上潔面用品的種類繁多，

主要可分為潔面霜、潔面乳、潔面凝膠及最新的潔膚棉等。潔面霜多適合油性皮膚，潔面乳多適合干性皮膚，

潔面凝膠多適合中性皮膚。選擇適合自己的潔面用品時(shí)，

可依照是否有卸妝與清潔的雙重需求、皮膚的類型以及個(gè)人喜歡的潔面方式來選用不同的產(chǎn)品，在清洗中既不能對皮膚造成損傷，也不能影響到皮膚的正常生理功能。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀２潔膚時(shí)水溫的調(diào)節(jié)溫水是最適宜的潔膚水，

潔膚過程中不宜使用熱水或涼水，潔膚之后可用冷水放松和刺激皮膚，

促進(jìn)血液循環(huán)。有些書上提到，涼水具有收縮毛孔的作用，這是不科學(xué)的，美國密蘇里州雷拉皮膚護(hù)理中心主任萊娜專家認(rèn)為，毛孔并不像你想象的那么容易開放和關(guān)閉。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀３具體潔膚步驟(以潔面為例)(１)準(zhǔn)備好溫度適宜的水，用水浸濕臉部。接著取適量的潔面品，放在手中，添加少量的水揉出豐富的泡沫。如果起泡量少，可以用起泡球、起泡網(wǎng)輔助。(２)將泡沫涂抹在臉部。首先在油脂多的Ｔ區(qū)放上潔面泡沫，要點(diǎn)是不要搓揉肌膚，用泡沫在臉上進(jìn)行輕輕的按摩。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(３)在臉部其余部位也涂抹潔面泡沫，

輕輕地畫圈清潔，配合輕柔的按摩，清除臉部的污垢與油脂。之后再用清水沖洗干凈。(４)使用質(zhì)地柔軟的毛巾輕輕拭去水分，注意不要用力擦拭肌膚。接著用噴霧狀的礦泉水噴灑臉部，

待其停留１分鐘左右，再用毛巾將臉部多余水分擦拭干凈。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(二)爽膚１爽膚的目的調(diào)理的目的是使洗凈后略偏堿性的皮膚恢復(fù)弱酸性以保護(hù)皮膚免受細(xì)菌和外界的刺激。同時(shí)還有清除潔膚后殘留物、收緊皮膚、改善膚質(zhì)的作用。２爽膚水的分類及選擇油性皮膚使用緊膚收縮水；

干性皮膚使用保濕水；混合皮膚，Ｔ字部位使用收縮水，其他部位使用保濕水；敏感皮膚使用敏感水、修復(fù)水；提高美白效果可使用美白化妝水。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀３爽膚水的正確使用爽膚水的準(zhǔn)確使用方法:(１)如果你把抹爽膚水作為潔膚的最后一個(gè)程序，目的是清除殘留的印跡，那么應(yīng)該用棉花片由下往上擦拭，并在鼻頭、額頭、下巴處“按”幾下，再用雙手朝臉上“扇風(fēng)”。棉花片以吸飽爽膚水但擰不出水滴為最佳狀態(tài)。棉花片太干的話，棉絮留在臉上也是件麻煩事。

(２)如果你用爽膚水是因?yàn)橄矚g臉上涼涼的感覺，那么可以將其倒在掌心上，然后用手“拍”，之后用手指在臉上“彈”幾圈鋼琴，這樣能幫助滲透，令表皮細(xì)胞更具彈性。(３)如果你用爽膚水是為了去除老化角質(zhì)層，那么一定要用棉球或者棉片蘸取，將其擦拭在臉上，同時(shí)盡量不要在同一個(gè)部位反復(fù)擦拭，以免過度去除角質(zhì)。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(三)潤膚對于油性皮膚，過多的油脂容易引發(fā)一些肌膚問題，因此具有油性皮膚的人應(yīng)挑選含油分少的化妝品，并且著重去角質(zhì)護(hù)理，避免老舊的角質(zhì)細(xì)胞堵塞毛孔，引起其他問題。對于干性皮膚，應(yīng)在洗臉后用滋潤化妝水來補(bǔ)充水分，并且使用油分多及保濕性高的化妝品來補(bǔ)充不足的油脂和水分。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀對于中性皮膚，應(yīng)每日按照基礎(chǔ)保養(yǎng)護(hù)理，但也要隨時(shí)注意皮膚狀況的變化，調(diào)整并選擇配合季節(jié)和環(huán)境變化的化妝品。對于混合性皮膚，應(yīng)依照不同部位的不同需求來加以護(hù)理，可以選擇滋潤性化妝水補(bǔ)充干燥部位的水分，

然后使用潤膚品來潤膚，至于使用的分量可依照干燥程度的不同而做調(diào)整，也就是較油的部位在使用量上可減少，或用含油分少的潤膚品，而干燥的兩頰在使用量上可增加，

或用滋潤程度高的保養(yǎng)品。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀三、化妝

(一)化妝的意義１社會交往的需要２職業(yè)生活的需要３日常生活的需要(二)化妝的原則１美化２自然３得法４協(xié)調(diào)上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(三)客運(yùn)服務(wù)人員的化妝要求化妝過程中要注意選擇與自己膚色相近的粉底液(霜)的顏色，使其起到提亮膚色和均勻膚色的效果，并讓整個(gè)面部、頸部達(dá)到膚色統(tǒng)一、均勻、柔和的效果。注意避免在脖頸之間出現(xiàn)明顯的“分界”。眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，

眉毛要整齊。無論你是否用眉筆，將雙眉的顏色加深，臨出門前都應(yīng)用眉掃擦眼眉，使眉毛順從生長的方向，

這樣看來自然眉清目秀。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀雙手一定要保持清潔健康，

指甲修剪得整齊美觀，并且保持肉色，可涂自然色指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲長度不超過手指尖３ｍｍ，不涂色指甲長度不超過手指尖２ｍｍ，雙手指甲長度應(yīng)保持一致。噴灑的香水應(yīng)以清香、淡雅型為宜，不可過香、過濃，可以噴口香劑來保持口氣的清新。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(四)化妝的禁忌１忌離奇出眾２忌技法用錯３忌殘妝示人４忌當(dāng)眾化妝５忌隨意評論他人妝容上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀四、卸妝

(一)臉部卸妝(１)首先準(zhǔn)備幾片化妝棉，作為清潔臉部的用具，倒出約一茶匙的清潔乳在手心上。(２)將清潔乳輕輕涂在頸部、面頰及額頭上。(３)用化妝棉由頸部開始清潔，漸漸移到下顎、面頰、鼻子、鼻下部位、前額及眼部。

(４)取一小片干凈的化妝棉，蘸些化妝水，輕拍于臉部。(５)完成臉部的清潔，并使用化妝水輕拍后，可使用潤膚霜滋潤皮膚，如此，皮膚的水分就可以維持得長久一些。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(二)眼部卸妝(１)首先把少量的眼部卸妝品倒在化妝棉上。(２)將化妝棉輕輕抹在眼瞼上，

使化妝品溶解于卸妝油中，這樣就可以減少摩擦，然后拭凈化妝品。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(三)眼睫毛卸妝(１)如果使用的不是防水睫毛膏，便可以用化妝棉或棉片蘸取眼唇專用卸妝液，在眼部輕按３秒，讓眼妝充分地溶解，然后按照眼皮的紋理，右眼順時(shí)針、左眼逆時(shí)針的方向清潔。(２)卸除防水睫毛膏時(shí)，先將面巾紙或化妝棉用剪刀剪成條狀，然后用蘸取了卸妝液的棉棒，輕輕地在睫毛根處停留５秒，最后順著睫毛從上而下清理。對于下睫毛和下眼線，可用棉花棒蘸取眼部卸妝液做局部清潔。上一頁下一頁返回任務(wù)一

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀(四)唇部卸妝特別是不脫落的口紅，更要仔細(xì)卸妝，若不使用唇部專用的卸妝品，會導(dǎo)致唇部干燥不已。(１)用化妝棉蘸取眼唇專用卸妝液，

輕敷雙唇數(shù)秒，等卸妝液溶化口紅后，再以化妝棉橫向擦拭唇部。(２)再用沾有卸妝液的化妝棉由嘴角開始往內(nèi)擦拭，擦拭嘴角時(shí)要注意方向是往內(nèi)轉(zhuǎn)動的。上一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀一、著裝原則

(一)著裝的基本原則１著裝要符合職業(yè)、身份的要求２著裝要與環(huán)境相諧調(diào)３著裝要參考自身?xiàng)l件(二)著裝的ＴＰＯ原則１場合原則２時(shí)間原則３地點(diǎn)原則

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鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀二、西裝的穿著規(guī)范

(一)西裝的選擇１面料鑒于西裝在對外活動中往往充當(dāng)正裝或禮服的用途，面料的選擇應(yīng)力求高檔。純毛料是最好的選擇。２款式西裝的款式，根據(jù)領(lǐng)型、件數(shù)、紐扣等的不同而不同，常見的兩種如下:(１)按件數(shù)劃分為單件和套裝。(２)按照西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分為單排扣和雙排扣。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀３造型西裝的造型，也稱板型。目前，主要有四種造型:(１)英版西裝。(２)日版西裝。(３)歐版西裝。(４)美版西裝。４顏色正裝西裝與休閑西裝的顏色是有很大差異的。休閑西裝的色彩多樣，不受約束。而正裝西裝的顏色必須顯示莊重、嚴(yán)肅，而不可表現(xiàn)隨意。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀５尺寸(１)上衣:站立時(shí)，頸部至鞋跟的１/２處。(２)袖長:至手腕處。襯衫的袖長應(yīng)比西裝上衣袖子長出１~１５ｃｍ，這樣可以用白色襯衫襯托出西裝的美觀，顯得活潑而有生氣。(３)褲長:站立時(shí)，前邊褲腳剛剛碰到皮鞋鞋面為宜。女性穿褲裝時(shí)，褲長應(yīng)能遮住高跟皮鞋的一半鞋跟。(４)衣腰圍:扣上上衣第一粒紐扣，紐扣和襯衫之間剛好有可以放入一個(gè)拳頭的寬度為宜。(５)褲腰圍:系好扣子、拉上拉鏈后，可以插入一個(gè)手掌。(６)臀圍:褲帶內(nèi)不裝入任何東西，

符合身體尺寸。可以做下蹲動作或抬腿動作，動作自如則為合適。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(二)西裝的穿著規(guī)范１拆除標(biāo)簽要拆除衣袖上的商標(biāo)。在西裝上衣左邊袖子上的袖口處，通常會縫有一塊商標(biāo)。有時(shí)，那里還同時(shí)縫有一塊純羊毛標(biāo)志。在正式穿西裝之前，切勿忘記將它們先行拆除。２慎穿毛衫商界人士要打算將一套西裝穿得有“型”有“味”，那么除了襯衫與背心之外，在西裝上衣之內(nèi)，最好不要再穿其他任何衣物。在冬季寒冷難忍時(shí)，只宜暫作變通，穿上一件薄型“Ｖ”領(lǐng)的單色羊毛衫或羊絨衫。這樣既不會顯得過于煩瑣，也不會妨礙自己打領(lǐng)帶。不要去穿色彩、圖案十分繁雜的羊毛衫或羊絨衫，也不要穿扣式的開領(lǐng)羊毛衫或羊絨衫。后者的紐扣不少，與西裝上衣同時(shí)穿時(shí)，令人眼花繚亂。千萬不要一下子同時(shí)穿上多件羊毛、羊絨毛衫、背心，甚至再加上一件手工編織的毛衣。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀３保持平整要熨燙平整。欲使一套穿在自己身上的西裝看上去美觀而大方，首先就要使其顯得平整而挺括，

線條筆直。４掌握扣法要扣好紐扣。穿西裝時(shí)，上衣、背心與褲子的紐扣，都有一定的系法。在三者之中，又以上衣紐扣的系法講究最多。一般而言，站立之時(shí)，特別是在大庭廣眾之前起身而立之后，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，

以示莊重。就座之后，西裝上衣的紐扣則大都要解開，

以防其“扭曲”走樣。唯獨(dú)在內(nèi)穿背心或羊毛衫，外穿單排扣上衣時(shí)，才允許站立之際不系上衣的紐扣。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀５規(guī)范配色男士在正規(guī)場合穿西裝套裝時(shí)，全身的顏色不應(yīng)多于３種，包括西裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)。當(dāng)然，同色系而色差有所變化是可以的，也是恰當(dāng)?shù)拇钆浞椒ā４送?，鞋子、腰帶、公文包的顏色?yīng)當(dāng)統(tǒng)一，

這樣顯得協(xié)調(diào)、美觀。

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鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀６注意搭配(１)襯衫。與正裝西裝相配的襯衫以淺色為佳，花紋越淡越好，越少越好。(２)領(lǐng)帶。穿西裝套裝必須系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是男士最重要的飾品，也最能體現(xiàn)男士的風(fēng)格。同一套西裝如果巧妙地搭配不同的襯衫與領(lǐng)帶，便可以出席多種不同場合。領(lǐng)帶應(yīng)選真絲面料的，不能有褪色、抽絲、變形的跡象。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(３)鞋襪。由于正裝西裝的顏色為深色，

因此，皮鞋與襪子的顏色也應(yīng)是深色，黑色皮鞋是最得體的選擇，

襪子宜為深藍(lán)、深灰或者黑色。穿西裝、皮鞋時(shí)所穿的襪子，最好是純棉、純毛制品。同時(shí)，襪子的長短要合適，切忌因襪子過短而露出小腿。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀７女士套裝套裙穿著應(yīng)注意:(１)上衣或裙子均不可過于肥大或過于緊身。(２)正式場合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。裙子不可過短，及膝或過膝為宜。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚的最豐滿處，這乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長。(３)襪子不可不穿，也不可隨意亂穿。應(yīng)選擇肉色或與套裝顏色相近的深色長筒絲襪，不可著短襪、破損絲襪或帶有圖案的襪子，

不可露出襪邊。(４)皮鞋的顏色應(yīng)與套裙的顏色一致或相近；不宜穿露腳趾的皮鞋。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀三、職業(yè)裝穿著規(guī)范(一)職業(yè)裝的作用１樹立職業(yè)自信２端正工作態(tài)度３弱化自我意識(二)職業(yè)裝的穿著規(guī)范１區(qū)分場合２慎用色彩３注意搭配４合身得體５穿著到位６保持整潔７強(qiáng)調(diào)造型上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(三)女士職業(yè)裝的穿著禁忌１忌雜亂２忌鮮艷３忌緊身４忌暴露５忌透視上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(四)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員著裝要求(１)服裝應(yīng)統(tǒng)一且按規(guī)定著裝。(２)工作前后，保持制服干凈，熨燙平整，無污漬、斑點(diǎn)、皺褶、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象；褲裝必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。(３)在穿著制服的時(shí)候，要注意自己的儀容儀表，

使自己的形象、舉止符合制服應(yīng)表現(xiàn)出的氣質(zhì)。(４)在非工作時(shí)間，除集體活動之外，不得穿制服出入公共場合和乘坐列車。

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鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(５)制服應(yīng)合體，制服上不應(yīng)佩戴任何飾物；如佩戴的絲巾應(yīng)熨燙平整，統(tǒng)一系好，保持整潔；不應(yīng)將筆隨意插在腋下或衣服前襟。(６)著制服時(shí)應(yīng)佩戴工作徽章、職務(wù)標(biāo)志；號碼牌帶于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行；列車長佩戴職務(wù)菱形臂章。(７)春秋季節(jié)著馬甲時(shí)，皮帶應(yīng)系緊、扣好，皮帶扣不得外露。(８)穿著風(fēng)衣、大衣時(shí)，須扣好所有紐扣，并系好腰帶。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(９)女性客運(yùn)服務(wù)員在著裙裝時(shí)必須穿長筒絲襪，做到無跳絲松弛現(xiàn)象，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。長筒絲襪的顏色應(yīng)統(tǒng)一為肉色、淺灰或淺咖啡色，不得出現(xiàn)破洞和抽絲現(xiàn)象。(１０)穿著黑色或深咖啡色皮鞋，女性客運(yùn)服務(wù)員的皮鞋后跟不高于５ｃｍ，鞋跟面的著地直徑不小于２ｃｍ。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀四、佩飾佩戴規(guī)范

(一)佩飾的作用佩飾，這里所指的是人們在著裝的同時(shí)所選用、佩戴的裝飾性物品。佩飾的實(shí)用性并不強(qiáng)，有些佩飾甚至毫無實(shí)用價(jià)值。但是佩飾可以對著裝起到一定的陪襯、烘托和美化的作用。從審美的角度來看，佩飾與服裝、化妝一起被列為人們用以裝飾、美化自我的三大方法。因此，佩飾的裝飾性重于實(shí)用性。上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀表禮儀(二)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員配飾佩戴的要求(１)穿著制服時(shí)不宜佩戴無固定性的飾品，如手鐲、懸垂掛件、腳鏈等。(２)頭上不得佩戴發(fā)箍和有顏色的發(fā)夾。(３)耳釘?shù)拇笮〔怀^黃豆?；颍常恚?，沒有懸垂物。(４)制服上不得佩戴任何飾物，

只佩戴號碼牌與職務(wù)標(biāo)志。(５)男女客運(yùn)服務(wù)人員均可佩戴手表，

但手表的款式、顏色應(yīng)簡單不夸張，寬度宜２~３ｃｍ，不得佩戴珠寶表、運(yùn)動表、卡通表。上一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀一、面部儀態(tài)

(一)目光１視域視域是指人們目光所及的范圍。目光的凝視區(qū)域是指人的目光所落的位置。根據(jù)交往對象和交往場合的不同，目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況:(１)公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線，額中為頂角形成的正三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權(quán)和控制權(quán)。下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(２)社交凝視區(qū)域:兩眼為上線，下巴為頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。(３)親密凝視區(qū)域:雙眼到胸部之間的方形區(qū)域。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，

往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視，

以免引起誤解。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀２視線視線的把握，要求我們注意目光注視的角度。視角可以分為三種:(１)平視。觀察物與眼睛平齊時(shí)，視線水平送出，即為平視。與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量做到平視對方。在服務(wù)工作中，平視是一種常規(guī)要求。平視表現(xiàn)出雙方地位的平等，使服務(wù)人員可以不卑不亢地投入工作。(２)仰視。仰視指仰面向上看，或是抬頭向上看，現(xiàn)代人也常用來表達(dá)對某人或某事的敬慕、敬仰和向往之情。抬起頭朝上看容易表現(xiàn)出敬仰、高度重視的態(tài)度。低著頭朝上看往往表現(xiàn)出羞澀、膽怯、謙虛、低調(diào)。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(３)俯視。俯視他人往往帶有自高自大、傲慢不屑的意味，服務(wù)中應(yīng)該避免這種注視。如果對方的位置低于自己的眼睛，例如客人坐著，服務(wù)員站著時(shí)，應(yīng)當(dāng)輕微俯身，盡量減小俯視的視角差。３目光運(yùn)用技巧(１)正視對方。(２)注視對方。(３)避免盯視、掃視。

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鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(二)微笑１微笑的意義(１)表現(xiàn)心境良好。(２)表現(xiàn)充滿自信。(３)表現(xiàn)真誠友善。(４)表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀2.微笑的要領(lǐng)微笑時(shí)，先要放松自己的面部肌肉，然后讓自己的嘴角兩端平均地向上翹起，使嘴唇呈現(xiàn)弧形。平時(shí)可以多進(jìn)行微笑練習(xí)。練習(xí)時(shí)，可以站在鏡子前，按照上述方法反復(fù)進(jìn)行。每次微笑后，保持幾秒鐘的定型，對比尋找出自己感覺最美的微笑。之后重復(fù)多次這一微笑動作。閉上眼睛，繼續(xù)重復(fù)剛才的動作，感覺面部肌肉的位置。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀二、靜態(tài)禮儀(一)站姿１站姿的基本要求(１)男士的站姿要求。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈Ｖ字形，挺髖立腰，吸腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)，自然下垂。也可以兩腿分開，兩腳平行，但不能超過肩寬。這種垂手式站姿一般用于較為正式的場合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、秘書談判后的合影等。當(dāng)然也有叉手站姿和背手站姿。上一頁下一頁返回１站姿的基本要求任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(２)女士的站姿要求。雙腳呈Ｖ字形，膝和腳后跟，盡量靠攏，或者一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腳的膝蓋向前推靠攏。在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。這種握手式站姿主要適用于女士。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀２站姿的注意事項(xiàng)①站立時(shí)，以鼻子為中線的人體應(yīng)大體成直線，使豎看有直立感；肢體及身段應(yīng)給人舒展的感覺，使橫看有開闊感；從耳至腳踝骨應(yīng)大體成直線，使側(cè)看有垂直感。②站立交談時(shí)，身體不要倚門、靠墻、靠柱，雙手可隨說話的內(nèi)容做一些伴隨手勢，但動作不能太多、太大，以免顯得粗魯。不要將手插入褲袋或交叉抱在胸前，更不能下意識地做小動作。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀③站立時(shí)不應(yīng)東倒西歪、兩腳間距過大、聳肩駝背、左搖右晃。④要注意精神氣質(zhì)，不能萎靡不振，要神清氣爽?！白孕湃松倌?，會當(dāng)水擊三千里。”否則，會給人一種缺乏自信的表現(xiàn)，

最好不讓那些透漏你內(nèi)心世界的姿勢展示給別人。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(二)坐姿１坐姿的基本要求神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲地放在腿上，

亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成?。肿中?。

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鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的２/３，寬座沙發(fā)則至少坐１/２。落座后至少１０分鐘左右不要靠椅背。久了，可輕靠椅背。談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叩姆轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。要尊重別人但不能失去自尊。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀２入座與離座的基本要求(１)入座時(shí)的基本要求。在別人之后入座。出于禮貌，和客人一起入座或同時(shí)入座時(shí)，要分清尊卑，先請對方入座，自己不要搶先入座。(２)離座時(shí)的基本要求。①先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時(shí)，則應(yīng)首先離座；雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息，尤其要避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。④從左離開。從座位起身后，宜從左側(cè)離去。⑤站好再走。離開座椅站定之后，方可離去。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀３坐姿的注意事項(xiàng)第一條:入座以后上身要挺直腰板，

不要東倒西歪。第二條:女士坐下以后要雙腿并攏，尤其是穿裙子的女士，否則容易走光。第三條:雙手做交叉狀放在腿上或者直接雙手放在膝蓋上。第四條:女士的雙膝要并攏，男士可以適當(dāng)?shù)胤珠_，但是不可以大開腿。第五條:雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀三、動態(tài)禮儀(一)正確的走姿正確的走姿應(yīng)該腳尖向著正前方，

腳跟先落地，腳掌緊跟著落地，兩腿交替邁步，并且大致走在一條等寬的直線上。腳步要干凈利索，要“行如風(fēng)”，步履要輕快，兩臂應(yīng)在身體兩側(cè)自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快、從容不迫的動態(tài)美。

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鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀１各種場合的走姿花園里散步要輕而緩；走進(jìn)會場、走向話筒、迎向賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪別人，在室內(nèi)腳步應(yīng)輕而穩(wěn)；辦事聯(lián)絡(luò)，步伐要快捷、穩(wěn)重，以體現(xiàn)效率、干練；參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔，不要出聲響；參加婚禮等喜慶活動，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快、有跳躍感；參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重，以反映悲哀的情緒。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀２走姿的注意事項(xiàng)(１)走路最忌內(nèi)八字和外八字。(２)踢著走。(３)壓腳走。(４)踮著腳尖走。(５)走路時(shí)，不要甩手或把手插入衣袋內(nèi)，

不要倒背著手。(６)走路不要扭腰擺臀，歪肩晃膀，彎腰駝背，這樣有傷大雅，不美觀。(７)走路也不要左顧右盼、盯住行人亂打量或指指點(diǎn)點(diǎn)對別人評頭論足，這樣有失禮貌。(８)雙腳踩著兩條平行線走路是有失雅觀的。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(二)蹲姿１正確的蹲姿(１)一只腳在前，另一只腳在后向下蹲下，前一只腳的小腿垂直于地面，用全腳撐地，兩條大腿緊靠，后一只腳的腳跟提起，并用前腳掌撐地；前腳的膝蓋高于后腳的膝蓋，

臀部向下，上身基本保持直線，稍向前傾。(２)也可以兩腳并攏彎下膝蓋朝下蹲，

臀部向下，上身保持直線。2蹲姿的注意事項(xiàng)（1）女士下蹲時(shí)，一定要將兩腿靠近，臀部向下。（2）男士下蹲時(shí)，兩腿間可有適當(dāng)距離，如果能注意到頭、胸和膝關(guān)節(jié)的角度，會使蹲姿更加優(yōu)美。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀(三)鞠躬１鞠躬的不同姿態(tài)鞠躬一般分為四種:點(diǎn)頭禮———１５°鞠躬；

普通的鞠躬、中禮———３０°鞠躬；恭敬的鞠躬、敬禮———４５°鞠躬；誠懇的道歉鞠躬———９０°的大鞠躬。鞠躬行禮時(shí)，應(yīng)該順應(yīng)不同的時(shí)間及場合。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需行點(diǎn)頭禮便可；到對方的單位訪談或接待初次前來的訪客時(shí)，要行鞠躬禮。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀２動作的要領(lǐng)鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直，向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，一般是９０°、４５°和１５°，目光隨身體自然下垂到腳尖１５ｍ處，鞠完躬之后，再恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿，目光再注視對方臉部。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。上一頁下一頁返回任務(wù)三

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