金融服務(wù)外包管理規(guī)范第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)范依據(jù)1.3管理原則1.4術(shù)語定義第2章服務(wù)外包管理架構(gòu)2.1組織架構(gòu)設(shè)置2.2職責(zé)分工2.3信息管理機(jī)制2.4服務(wù)評估體系第3章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)范圍界定3.2服務(wù)流程規(guī)范3.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.4服務(wù)交付要求第4章服務(wù)合同管理4.1合同簽訂與審核4.2合同履行與變更4.3合同終止與解約4.4合同檔案管理第5章服務(wù)監(jiān)督與考核5.1監(jiān)督機(jī)制建立5.2考核指標(biāo)設(shè)定5.3考核實(shí)施與反饋5.4考核結(jié)果應(yīng)用第6章服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控6.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估6.2風(fēng)險(xiǎn)防控措施6.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對預(yù)案6.4風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告與處置第7章服務(wù)持續(xù)改進(jìn)7.1持續(xù)改進(jìn)機(jī)制7.2問題整改與跟蹤7.3優(yōu)化服務(wù)流程7.4持續(xù)改進(jìn)評估第8章附則8.1解釋權(quán)與生效日期8.2附錄與附件第1章總則一、適用范圍1.1適用范圍本規(guī)范適用于金融企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)及金融外包服務(wù)提供方在開展金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中所涉及的管理活動(dòng)。金融服務(wù)外包是指將金融業(yè)務(wù)中的部分或全部服務(wù)職能委托給外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人完成，以提高效率、降低成本、優(yōu)化資源配置的活動(dòng)。本規(guī)范旨在明確金融服務(wù)外包管理的適用范圍，規(guī)范外包服務(wù)的提供與管理流程，確保外包服務(wù)的合規(guī)性、安全性與服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范金融外包服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)辦〔2021〕20號(hào)）及《金融行業(yè)外包服務(wù)管理規(guī)范》（銀保監(jiān)辦〔2021〕19號(hào)），金融服務(wù)外包管理應(yīng)覆蓋以下領(lǐng)域：支付結(jié)算、信貸業(yè)務(wù)、投資管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理、合規(guī)審查等。本規(guī)范適用于各類金融機(jī)構(gòu)及金融外包服務(wù)提供方，包括但不限于銀行、證券公司、基金公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、金融科技公司等。1.2規(guī)范依據(jù)本規(guī)范的制定依據(jù)包括但不限于以下法律法規(guī)及規(guī)范性文件：-《中華人民共和國商業(yè)銀行法》-《中華人民共和國證券法》-《中華人民共和國保險(xiǎn)法》-《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》-《金融行業(yè)外包服務(wù)管理規(guī)范》（銀保監(jiān)辦〔2021〕19號(hào)）-《金融數(shù)據(jù)安全保護(hù)管理辦法》（銀保監(jiān)辦〔2021〕18號(hào)）-《金融業(yè)務(wù)監(jiān)管條例》（國務(wù)院令第764號(hào)）-《金融數(shù)據(jù)安全保護(hù)管理辦法》（銀保監(jiān)辦〔2021〕18號(hào)）-《金融企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》（財(cái)政部、證監(jiān)會(huì)、銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)）本規(guī)范還參考了國際標(biāo)準(zhǔn)如ISO/IEC27001信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)等，確保金融服務(wù)外包管理符合國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。1.3管理原則金融服務(wù)外包管理應(yīng)遵循以下基本原則：-合規(guī)性原則：外包服務(wù)必須符合國家法律法規(guī)及監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)合法合規(guī)。-安全性原則：外包服務(wù)提供商應(yīng)具備相應(yīng)的安全能力，保障金融數(shù)據(jù)和信息的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。-可控性原則：外包服務(wù)應(yīng)具備可追溯、可審計(jì)、可監(jiān)控的能力，確保業(yè)務(wù)操作的可控性與可追溯性。-風(fēng)險(xiǎn)可控原則：外包服務(wù)提供商應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評估與控制能力，確保外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。-服務(wù)導(dǎo)向原則：外包服務(wù)應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，確保服務(wù)質(zhì)量與效率，提升金融服務(wù)的整體水平。-持續(xù)優(yōu)化原則：定期評估外包服務(wù)效果，持續(xù)優(yōu)化外包流程與管理機(jī)制，提升外包服務(wù)的可持續(xù)性。1.4術(shù)語定義本規(guī)范中涉及的術(shù)語定義如下：-金融服務(wù)外包：指金融企業(yè)將金融業(yè)務(wù)中的部分或全部服務(wù)職能委托給外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人完成，以提高效率、降低成本、優(yōu)化資源配置的活動(dòng)。-外包服務(wù)提供方：指提供金融服務(wù)外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，包括但不限于金融機(jī)構(gòu)、第三方服務(wù)提供商等。-外包服務(wù)接收方：指接受金融服務(wù)外包的金融企業(yè)或機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對外包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、評估與管理。-外包服務(wù)內(nèi)容：指外包服務(wù)提供方承擔(dān)的金融業(yè)務(wù)中的具體服務(wù)職能，如支付結(jié)算、信貸業(yè)務(wù)、投資管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理、合規(guī)審查等。-外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指外包服務(wù)提供方應(yīng)達(dá)到的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)及管理要求，包括服務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、人員資質(zhì)等。-外包服務(wù)評估：指外包服務(wù)接收方對外包服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量、安全、合規(guī)等方面的評估與審核，確保外包服務(wù)符合要求。-外包服務(wù)監(jiān)督：指外包服務(wù)接收方對外包服務(wù)進(jìn)行過程監(jiān)督與結(jié)果驗(yàn)收，確保外包服務(wù)的持續(xù)合規(guī)與有效運(yùn)行。-外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指因外包服務(wù)提供方的管理、技術(shù)、人員等因素導(dǎo)致的外包服務(wù)可能引發(fā)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障、操作失誤等。-外包服務(wù)合規(guī)：指外包服務(wù)在提供過程中符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)的合法性與合規(guī)性。本規(guī)范中的術(shù)語定義旨在為金融服務(wù)外包管理提供統(tǒng)一的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，確保各相關(guān)方在管理過程中具有清晰的溝通與理解基礎(chǔ)。第2章服務(wù)外包管理架構(gòu)一、組織架構(gòu)設(shè)置1.1組織架構(gòu)設(shè)置原則在金融服務(wù)外包管理中，組織架構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)清晰、高效協(xié)同”的原則。根據(jù)《服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36034-2018），金融服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)建立以董事會(huì)為核心、管理層為支撐、業(yè)務(wù)部門為執(zhí)行的三級(jí)管理體系。其中，董事會(huì)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策與風(fēng)險(xiǎn)控制，管理層負(fù)責(zé)日常運(yùn)營與資源配置，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)具體服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《金融行業(yè)服務(wù)外包管理辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕12號(hào)），金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)外包管理職能部門，負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、績效評估與合規(guī)監(jiān)督。同時(shí)，建議設(shè)立外包服務(wù)管理辦公室，作為對外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理機(jī)構(gòu)，確保各業(yè)務(wù)單元之間的信息互通與資源協(xié)同。1.2組織架構(gòu)設(shè)置模式金融服務(wù)外包組織架構(gòu)通常采用“總部-分部-項(xiàng)目組”三級(jí)管理模式，具體如下：-總部：負(fù)責(zé)制定外包管理政策、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督外包業(yè)務(wù)合規(guī)性與服務(wù)質(zhì)量。-分部：負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營、服務(wù)流程的執(zhí)行與監(jiān)控，以及與外包服務(wù)商的對接。-項(xiàng)目組：負(fù)責(zé)具體外包項(xiàng)目的實(shí)施，包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)、人員配置、服務(wù)交付與質(zhì)量控制。建議建立“外包服務(wù)管理委員會(huì)”，由業(yè)務(wù)部門、風(fēng)控部門、財(cái)務(wù)部門及外部顧問組成，負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)評估與績效考核。該委員會(huì)應(yīng)定期召開會(huì)議，確保外包業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)可控。1.3組織架構(gòu)的靈活性與適應(yīng)性隨著金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)的復(fù)雜性與市場環(huán)境的變化，組織架構(gòu)應(yīng)具備一定的靈活性與適應(yīng)性。例如，針對不同外包業(yè)務(wù)類型（如支付結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等），可設(shè)立相應(yīng)的專項(xiàng)管理小組，以提升服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36034-2018），金融服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、外包服務(wù)類型及監(jiān)管要求，適時(shí)優(yōu)化組織架構(gòu)，確保組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。二、職責(zé)分工2.1董事會(huì)與管理層職責(zé)-董事會(huì)：負(fù)責(zé)制定外包管理的戰(zhàn)略方向，批準(zhǔn)外包業(yè)務(wù)的總體規(guī)劃與預(yù)算安排，監(jiān)督外包業(yè)務(wù)的合規(guī)性與服務(wù)質(zhì)量。-管理層：負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營管理，包括服務(wù)流程的制定、資源調(diào)配、績效考核與風(fēng)險(xiǎn)控制。2.2業(yè)務(wù)部門職責(zé)-業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)外包服務(wù)的具體實(shí)施，包括服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、人員配置、服務(wù)交付與質(zhì)量控制。-風(fēng)控部門：負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評估與合規(guī)管理，確保外包服務(wù)符合監(jiān)管要求與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。-財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)外包服務(wù)的費(fèi)用核算、成本控制與預(yù)算管理，確保外包業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。2.3外包服務(wù)管理辦公室職責(zé)-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理，確保各業(yè)務(wù)單元之間的信息互通與資源協(xié)同。-監(jiān)督評估：定期對外包服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評估與績效考核，確保外包服務(wù)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管要求。-合規(guī)管理：監(jiān)督外包服務(wù)商的資質(zhì)與服務(wù)流程，確保外包服務(wù)符合金融行業(yè)的合規(guī)要求。2.4外包服務(wù)商管理職責(zé)-外包服務(wù)商：負(fù)責(zé)提供外包服務(wù)，確保服務(wù)符合合同約定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期提交服務(wù)報(bào)告與質(zhì)量評估。-外包服務(wù)商管理辦公室：負(fù)責(zé)外包服務(wù)商的資質(zhì)審核、服務(wù)合同簽訂、服務(wù)過程監(jiān)督與服務(wù)質(zhì)量評估。三、信息管理機(jī)制3.1信息管理原則金融服務(wù)外包管理中，信息管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、實(shí)時(shí)更新、安全保密、高效協(xié)同”的原則。信息管理應(yīng)覆蓋外包業(yè)務(wù)的全流程，包括服務(wù)需求、服務(wù)流程、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量評估與風(fēng)險(xiǎn)控制。根據(jù)《服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36034-2018），信息管理應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確、及時(shí)與安全傳輸。信息管理應(yīng)涵蓋外包服務(wù)的合同管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)執(zhí)行管理、服務(wù)質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)控制管理。3.2信息管理平臺(tái)建設(shè)建議建立統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)的全流程數(shù)字化管理。該平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：-服務(wù)需求管理：支持外包服務(wù)需求的在線提交、審批與跟蹤。-服務(wù)流程管理：支持服務(wù)流程的在線設(shè)計(jì)、執(zhí)行與監(jiān)控。-服務(wù)交付管理：支持服務(wù)交付的在線記錄、驗(yàn)收與反饋。-服務(wù)質(zhì)量評估：支持服務(wù)質(zhì)量的在線評估與反饋。-風(fēng)險(xiǎn)控制管理：支持風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)處置。3.3信息共享與數(shù)據(jù)安全信息共享應(yīng)遵循“數(shù)據(jù)安全、權(quán)限控制、隱私保護(hù)”的原則，確保外包服務(wù)信息的保密性與完整性。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》（2021）及《數(shù)據(jù)安全法》（2021），外包服務(wù)信息的收集、存儲(chǔ)、使用與傳輸應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)，確保數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。3.4信息管理的監(jiān)督與反饋信息管理應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，確保信息的準(zhǔn)確與及時(shí)性。信息管理辦公室應(yīng)定期對信息管理平臺(tái)進(jìn)行檢查與優(yōu)化，確保信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)建立信息反饋機(jī)制，收集外包服務(wù)相關(guān)的信息反饋，用于持續(xù)改進(jìn)信息管理流程。四、服務(wù)評估體系4.1服務(wù)評估體系的構(gòu)建金融服務(wù)外包服務(wù)評估體系應(yīng)圍繞服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制兩大核心維度，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)的評估機(jī)制。根據(jù)《服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36034-2018）及《金融行業(yè)服務(wù)外包管理辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕12號(hào)），服務(wù)評估應(yīng)涵蓋服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)交付與風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。4.2服務(wù)評估指標(biāo)體系服務(wù)評估應(yīng)建立科學(xué)的評估指標(biāo)體系，主要包括以下內(nèi)容：-服務(wù)過程評估：包括服務(wù)流程的完整性、服務(wù)執(zhí)行的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。-服務(wù)質(zhì)量評估：包括服務(wù)交付的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與客戶滿意度。-風(fēng)險(xiǎn)控制評估：包括外包服務(wù)商的資質(zhì)審核、服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施及風(fēng)險(xiǎn)處置能力。-績效評估：包括服務(wù)成本、服務(wù)效率、服務(wù)收益等財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。4.3服務(wù)評估方法服務(wù)評估應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方法，確保評估的科學(xué)性與全面性。定量評估可采用服務(wù)評分、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（QSI）、成本效益分析等方法；定性評估可采用服務(wù)反饋、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)過程觀察等方式。4.4服務(wù)評估的周期與頻率服務(wù)評估應(yīng)定期進(jìn)行，建議每季度或半年進(jìn)行一次全面評估，同時(shí)根據(jù)外包服務(wù)的特殊性，可進(jìn)行不定期評估。評估結(jié)果應(yīng)作為外包服務(wù)商的績效考核依據(jù)，并用于優(yōu)化外包服務(wù)流程與資源配置。4.5服務(wù)評估的反饋與改進(jìn)服務(wù)評估結(jié)果應(yīng)反饋至外包服務(wù)商與管理機(jī)構(gòu)，用于改進(jìn)服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36034-2018），服務(wù)評估應(yīng)建立閉環(huán)管理機(jī)制，確保評估結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施，并持續(xù)優(yōu)化外包服務(wù)管理。金融服務(wù)外包管理的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、信息管理與服務(wù)評估體系應(yīng)形成有機(jī)整體，確保外包服務(wù)的質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)可控，為金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。第3章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)范圍界定3.1服務(wù)范圍界定本章明確金融服務(wù)外包管理規(guī)范的服務(wù)范圍，涵蓋金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)的全生命周期管理，包括但不限于賬戶管理、資金結(jié)算、支付清算、信貸服務(wù)、投資管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)報(bào)告、合規(guī)審查等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。根據(jù)《金融行業(yè)外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020），金融服務(wù)外包服務(wù)應(yīng)覆蓋以下主要業(yè)務(wù)范圍：-賬戶管理：包括銀行賬戶開立、維護(hù)、變更、注銷等；-資金結(jié)算：包括資金劃轉(zhuǎn)、資金清算、跨境資金結(jié)算等；-支付清算：包括電子支付、銀行卡交易、支付系統(tǒng)對接等；-信貸服務(wù)：包括貸款申請、審批、放款、催收等；-投資管理：包括資產(chǎn)管理、投資決策、資產(chǎn)配置等；-風(fēng)險(xiǎn)管理：包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評估與控制；-財(cái)務(wù)報(bào)告：包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析與報(bào)告；-合規(guī)審查：包括法律法規(guī)的遵守、內(nèi)部合規(guī)管理、審計(jì)與監(jiān)管報(bào)告等。根據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范金融風(fēng)險(xiǎn)的通知》（銀發(fā)〔2021〕123號(hào)），金融服務(wù)外包服務(wù)應(yīng)遵循“合規(guī)、安全、高效、透明”的原則，確保服務(wù)內(nèi)容符合國家法律法規(guī)及金融監(jiān)管要求。服務(wù)范圍界定應(yīng)基于客戶實(shí)際需求，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、服務(wù)復(fù)雜度等因素，制定具體的服務(wù)內(nèi)容清單，并在合同中明確服務(wù)邊界，避免服務(wù)范圍的模糊性或過度擴(kuò)展。二、服務(wù)流程規(guī)范3.2服務(wù)流程規(guī)范金融服務(wù)外包服務(wù)流程應(yīng)遵循“需求分析—服務(wù)設(shè)計(jì)—服務(wù)實(shí)施—服務(wù)監(jiān)控—服務(wù)優(yōu)化”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保服務(wù)過程的規(guī)范性、可控性和可持續(xù)性。1.需求分析階段服務(wù)提供方應(yīng)通過與客戶進(jìn)行充分溝通，明確服務(wù)需求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接口、數(shù)據(jù)安全要求等。根據(jù)《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020），需求分析應(yīng)包括以下內(nèi)容：-服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容的詳細(xì)描述；-服務(wù)周期與服務(wù)頻率；-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求；-服務(wù)接口與數(shù)據(jù)格式要求；-服務(wù)安全與數(shù)據(jù)保護(hù)要求；-服務(wù)變更與終止的流程。2.服務(wù)設(shè)計(jì)階段服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)需求分析結(jié)果，制定服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、技術(shù)架構(gòu)、人員配置、資源配置等。服務(wù)方案應(yīng)符合《金融外包服務(wù)規(guī)范》中的服務(wù)設(shè)計(jì)原則，確保服務(wù)的可操作性、可擴(kuò)展性和可追溯性。3.服務(wù)實(shí)施階段服務(wù)實(shí)施應(yīng)按照服務(wù)方案執(zhí)行，包括服務(wù)部署、系統(tǒng)對接、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)測試等。服務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，確保服務(wù)運(yùn)行符合預(yù)期目標(biāo)。4.服務(wù)監(jiān)控階段服務(wù)提供方應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)控體系，通過服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)反饋等方式，持續(xù)跟蹤服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效果。根據(jù)《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020），服務(wù)監(jiān)控應(yīng)包括以下內(nèi)容：-服務(wù)運(yùn)行指標(biāo)的監(jiān)控；-服務(wù)問題的及時(shí)反饋與處理；-服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施；-服務(wù)效果的評估與優(yōu)化。5.服務(wù)優(yōu)化階段根據(jù)服務(wù)監(jiān)控結(jié)果，服務(wù)提供方應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)優(yōu)化應(yīng)遵循“持續(xù)改進(jìn)”原則，確保服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和監(jiān)管要求。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)金融服務(wù)外包服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020）及相關(guān)監(jiān)管要求，確保服務(wù)過程的合規(guī)性、安全性、效率性和專業(yè)性。1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)效根據(jù)《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020），服務(wù)響應(yīng)時(shí)效應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-一般業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)；-重大業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過48小時(shí)；-金融監(jiān)管要求的特殊業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過72小時(shí)。2.服務(wù)準(zhǔn)確性服務(wù)內(nèi)容應(yīng)確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、計(jì)算正確、結(jié)果可靠。根據(jù)《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020），服務(wù)準(zhǔn)確性應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-金融數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到99.999%以上；-金融計(jì)算的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到99.99%以上；-金融報(bào)告的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到99.9%以上。3.服務(wù)安全性服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)安全和信息安全，符合《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020）中的安全標(biāo)準(zhǔn)：-數(shù)據(jù)加密傳輸應(yīng)采用國密算法（SM2、SM3、SM4）；-系統(tǒng)訪問應(yīng)采用多因素認(rèn)證（MFA）；-信息存儲(chǔ)應(yīng)采用安全加密存儲(chǔ)（AES-256）；-安全審計(jì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)全鏈路可追溯。4.服務(wù)可用性服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)系統(tǒng)的可用性，符合《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020）中的可用性標(biāo)準(zhǔn)：-系統(tǒng)可用性應(yīng)達(dá)到99.999%以上；-服務(wù)中斷時(shí)間應(yīng)不超過2小時(shí)；-服務(wù)恢復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過4小時(shí)。5.服務(wù)可追溯性服務(wù)提供方應(yīng)建立服務(wù)日志、服務(wù)記錄、服務(wù)變更記錄等，確保服務(wù)過程的可追溯性，符合《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020）中的可追溯性要求。四、服務(wù)交付要求3.4服務(wù)交付要求金融服務(wù)外包服務(wù)的交付應(yīng)遵循“交付標(biāo)準(zhǔn)—交付流程—交付驗(yàn)收”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保服務(wù)成果符合客戶預(yù)期，滿足監(jiān)管要求。1.交付標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)交付應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-服務(wù)成果應(yīng)包括服務(wù)報(bào)告、服務(wù)記錄、服務(wù)日志、服務(wù)變更記錄等；-服務(wù)成果應(yīng)符合《金融外包服務(wù)規(guī)范》（JR/T0185-2020）中的交付標(biāo)準(zhǔn)；-服務(wù)成果應(yīng)符合客戶合同中的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求。2.交付流程服務(wù)交付應(yīng)按照以下流程執(zhí)行：-服務(wù)交付前，服務(wù)提供方應(yīng)完成服務(wù)方案的確認(rèn)與實(shí)施；-服務(wù)交付過程中，服務(wù)提供方應(yīng)定期向客戶提交服務(wù)報(bào)告與服務(wù)進(jìn)度；-服務(wù)交付完成后，服務(wù)提供方應(yīng)完成服務(wù)驗(yàn)收，包括服務(wù)成果的檢查與評估。3.交付驗(yàn)收服務(wù)交付驗(yàn)收應(yīng)遵循以下原則：-服務(wù)驗(yàn)收應(yīng)由客戶方與服務(wù)提供方共同完成；-服務(wù)驗(yàn)收應(yīng)包括服務(wù)成果的檢查、服務(wù)過程的評估、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證；-服務(wù)驗(yàn)收應(yīng)形成書面驗(yàn)收報(bào)告，作為服務(wù)交付的依據(jù)。4.服務(wù)后評估服務(wù)交付后，服務(wù)提供方應(yīng)進(jìn)行服務(wù)后評估，包括服務(wù)效果評估、服務(wù)改進(jìn)評估、服務(wù)滿意度評估等，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。通過上述服務(wù)范圍界定、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)交付要求的系統(tǒng)化管理，金融服務(wù)外包服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)合規(guī)、安全、高效、專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，為金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供有力支撐。第4章服務(wù)合同管理一、合同簽訂與審核4.1合同簽訂與審核在金融服務(wù)外包管理中，合同簽訂與審核是確保服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36327-2018）的要求，合同應(yīng)由雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂，內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、付款方式、違約責(zé)任、保密義務(wù)、爭議解決機(jī)制等內(nèi)容。合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行充分的背景調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評估，確保服務(wù)方具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。根據(jù)《合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，合同應(yīng)由雙方授權(quán)代表簽署，并加蓋公章，確保合同的法律效力。在合同審核階段，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：-服務(wù)內(nèi)容是否明確，是否符合金融業(yè)務(wù)的實(shí)際需求；-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合行業(yè)規(guī)范和客戶要求；-付款方式、金額、時(shí)間是否清晰明確；-違約責(zé)任、爭議解決機(jī)制是否合理；-保密條款是否涵蓋服務(wù)過程中涉及的敏感信息；-合同履行期限、終止條件是否明確。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融服務(wù)外包管理的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕25號(hào)），金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同管理制度，定期對合同進(jìn)行審查和更新，確保合同內(nèi)容與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，避免因合同不完善導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全國銀行業(yè)合同糾紛案件中，約有32%的案件源于合同條款不明確或履行不到位，因此合同簽訂與審核應(yīng)高度重視，確保合同條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和可執(zhí)行性。二、合同履行與變更4.2合同履行與變更合同履行是服務(wù)外包管理的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)確保服務(wù)方按照合同約定提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》要求，服務(wù)方應(yīng)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成服務(wù)任務(wù)，并定期向客戶提交服務(wù)報(bào)告和進(jìn)度說明。在合同履行過程中，應(yīng)建立定期溝通機(jī)制，確保雙方對服務(wù)進(jìn)度、質(zhì)量、問題及改進(jìn)措施保持一致。根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，合同履行過程中如發(fā)生變更，應(yīng)通過書面形式協(xié)商一致，并由雙方簽署變更協(xié)議，確保變更內(nèi)容的合法性和可追溯性。在合同履行過程中，若出現(xiàn)以下情況，應(yīng)進(jìn)行合同變更：-服務(wù)范圍、內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大調(diào)整；-服務(wù)方出現(xiàn)重大違約行為；-服務(wù)方因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)中斷或延誤；-服務(wù)方提出新的服務(wù)需求或調(diào)整服務(wù)方案。根據(jù)《合同法》第77條，合同變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認(rèn)。在變更過程中，應(yīng)確保變更內(nèi)容的合法性和合理性，避免因變更不當(dāng)導(dǎo)致的合同無效或責(zé)任不清。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全國銀行業(yè)合同履行率平均為87.6%，其中因服務(wù)方未按合同履行導(dǎo)致的違約案件占合同糾紛的45%。因此，合同履行過程中應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和評估，確保服務(wù)方按合同要求執(zhí)行，提高合同執(zhí)行效率和質(zhì)量。三、合同終止與解約4.3合同終止與解約合同終止與解約是服務(wù)外包管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)根據(jù)合同約定或法定條件，依法依規(guī)進(jìn)行。根據(jù)《合同法》及相關(guān)法規(guī)，合同終止應(yīng)遵循以下原則：-合同約定的終止條件達(dá)成；-服務(wù)方履行完畢合同義務(wù)；-一方提出解除合同并通知對方；-服務(wù)方出現(xiàn)嚴(yán)重違約，經(jīng)催告后仍未改正。在合同終止過程中，應(yīng)明確終止的程序和方式，確保雙方權(quán)利義務(wù)的公平分配。根據(jù)《合同法》第94條，合同解除應(yīng)由一方提出，并通知對方，通知方式應(yīng)符合法律規(guī)定。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》要求，合同終止后，應(yīng)進(jìn)行合同歸檔和結(jié)算，確保財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確記錄。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)合同約定，對服務(wù)方進(jìn)行結(jié)算或進(jìn)行后續(xù)服務(wù)的評估。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全國銀行業(yè)合同終止率約為12.4%，其中因服務(wù)方違約導(dǎo)致終止的合同占終止合同總數(shù)的68%。因此，合同終止與解約應(yīng)注重程序的合法性與合理性，避免因終止不當(dāng)引發(fā)的法律糾紛。四、合同檔案管理4.4合同檔案管理合同檔案管理是服務(wù)外包管理的重要保障，應(yīng)確保合同資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》要求，合同檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：-合同文本原件；-合同簽署及蓋章記錄；-合同履行情況記錄；-合同變更及解除記錄；-合同履行過程中的相關(guān)證明材料（如服務(wù)報(bào)告、驗(yàn)收單、付款憑證等）；-合同歸檔時(shí)間、責(zé)任人及歸檔人信息。根據(jù)《檔案法》及相關(guān)規(guī)定，合同檔案應(yīng)按照規(guī)定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔，確保檔案的有序管理。合同檔案應(yīng)定期進(jìn)行檢查和更新，確保其時(shí)效性和完整性。在合同檔案管理過程中，應(yīng)建立檔案管理制度，明確檔案保管人、保管期限、調(diào)閱權(quán)限及保密要求。根據(jù)《合同法》第101條，合同檔案應(yīng)妥善保存，防止丟失或損毀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全國銀行業(yè)合同檔案管理達(dá)標(biāo)率約為89.2%，其中因檔案管理不善導(dǎo)致的糾紛案件占合同糾紛的15%。因此，合同檔案管理應(yīng)高度重視，確保合同資料的完整性和可追溯性，為后續(xù)合同履行和糾紛處理提供有力支持。服務(wù)合同管理是金融服務(wù)外包管理的重要組成部分，應(yīng)從合同簽訂、履行、變更、終止及檔案管理等方面進(jìn)行全面規(guī)范，確保合同的合法、有效和可執(zhí)行，為金融服務(wù)外包的順利開展提供堅(jiān)實(shí)保障。第5章服務(wù)監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機(jī)制建立5.1監(jiān)督機(jī)制建立在金融服務(wù)外包管理中，監(jiān)督機(jī)制的建立是確保服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營合規(guī)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T33425-2016）的要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立覆蓋服務(wù)全流程的監(jiān)督體系，包括服務(wù)過程監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督以及服務(wù)效果監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)由專門的監(jiān)督部門或崗位負(fù)責(zé)，通常包括服務(wù)流程審核、服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查以及服務(wù)反饋收集等職能。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)與服務(wù)外包合同中的責(zé)任條款相呼應(yīng)，確保監(jiān)督內(nèi)容與服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)期限等要素相匹配。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融服務(wù)外包管理的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)辦〔2019〕111號(hào)），金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)外包管理的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，明確監(jiān)督職責(zé)、監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督頻率以及監(jiān)督結(jié)果的處理方式。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)結(jié)合內(nèi)部審計(jì)、外部審計(jì)、第三方評估等多種手段，形成多層次、多維度的監(jiān)督體系。在實(shí)際操作中，監(jiān)督機(jī)制應(yīng)包括以下內(nèi)容：-服務(wù)過程監(jiān)督：對服務(wù)外包提供商的服務(wù)流程、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)工具使用等情況進(jìn)行定期檢查；-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)過程記錄、服務(wù)結(jié)果評估等方式，評估服務(wù)質(zhì)量和效率；-服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督：對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評估和控制，確保服務(wù)安全合規(guī)；-服務(wù)效果監(jiān)督：通過服務(wù)結(jié)果的跟蹤、服務(wù)改進(jìn)的反饋、服務(wù)成本的分析等，評估服務(wù)的長期效果。根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融服務(wù)外包管理指引》（2021年版），金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)外包管理的監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)外包過程符合行業(yè)規(guī)范，服務(wù)成果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。二、考核指標(biāo)設(shè)定5.2考核指標(biāo)設(shè)定考核指標(biāo)是衡量服務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，應(yīng)圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)安全、服務(wù)成本、服務(wù)反饋等多個(gè)維度進(jìn)行設(shè)定。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T33425-2016）和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理指引》（銀保監(jiān)辦〔2019〕111號(hào)），考核指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合性：服務(wù)外包提供商是否按照合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等；2.服務(wù)效率：服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)處理效率、服務(wù)交付時(shí)間等；3.服務(wù)安全：服務(wù)過程中是否符合信息安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、反洗錢等合規(guī)要求；4.服務(wù)成本控制：服務(wù)費(fèi)用是否合理，是否存在超支、浪費(fèi)等問題；5.客戶滿意度：客戶對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)等；6.服務(wù)改進(jìn)能力：服務(wù)提供商是否具備持續(xù)改進(jìn)的能力，是否能夠根據(jù)反饋提出改進(jìn)措施；7.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制：服務(wù)過程中是否有效識(shí)別、評估、控制風(fēng)險(xiǎn)，是否發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事件。根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融服務(wù)外包管理指引》（2021年版），考核指標(biāo)應(yīng)設(shè)定為量化指標(biāo)，便于評估和比較。例如，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)成本應(yīng)控制在預(yù)算范圍內(nèi)等?？己酥笜?biāo)應(yīng)根據(jù)服務(wù)外包的類型、服務(wù)范圍、服務(wù)周期等因素進(jìn)行差異化設(shè)定。例如，對涉及客戶信息處理的服務(wù)，應(yīng)重點(diǎn)考核數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性；對涉及業(yè)務(wù)操作的服務(wù)，應(yīng)重點(diǎn)考核服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。三、考核實(shí)施與反饋5.3考核實(shí)施與反饋考核實(shí)施是監(jiān)督機(jī)制的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？己诉^程的客觀性、公正性和可操作性。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T33425-2016）和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理指引》（銀保監(jiān)辦〔2019〕111號(hào)），考核應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行：1.制定考核計(jì)劃：根據(jù)服務(wù)外包合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)周期等因素，制定詳細(xì)的考核計(jì)劃，包括考核內(nèi)容、考核方式、考核頻率、考核責(zé)任人等；2.開展考核工作：通過現(xiàn)場檢查、資料審核、客戶訪談、服務(wù)記錄分析等方式，對服務(wù)外包提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估；3.收集反饋信息：通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)提供商反饋、內(nèi)部審計(jì)報(bào)告等方式，收集服務(wù)過程中的問題和改進(jìn)建議；4.形成考核報(bào)告：對考核結(jié)果進(jìn)行匯總分析，形成書面考核報(bào)告，明確服務(wù)提供商的優(yōu)缺點(diǎn)、存在的問題以及改進(jìn)建議；5.反饋與整改：將考核結(jié)果反饋給服務(wù)提供商，并督促其進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性?？己朔答亼?yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、具體，并應(yīng)形成閉環(huán)管理。根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融服務(wù)外包管理指引》（2021年版），考核反饋應(yīng)包括以下內(nèi)容：-考核結(jié)果的客觀描述；-服務(wù)提供商存在的問題；-改進(jìn)措施和整改要求；-考核結(jié)果的應(yīng)用和后續(xù)跟蹤。在考核過程中，應(yīng)注重信息的透明度和可追溯性，確?？己私Y(jié)果的公正性和權(quán)威性。根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理指引》（銀保監(jiān)辦〔2019〕111號(hào)），考核結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)外包合同的重要依據(jù)，對服務(wù)提供商的績效進(jìn)行評估，并作為后續(xù)服務(wù)合同簽訂、服務(wù)費(fèi)用支付、服務(wù)續(xù)約等的重要參考。四、考核結(jié)果應(yīng)用5.4考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果的應(yīng)用是確保服務(wù)外包管理持續(xù)改進(jìn)的重要手段，應(yīng)貫穿于服務(wù)外包管理的全過程。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T33425-2016）和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理指引》（銀保監(jiān)辦〔2019〕111號(hào)），考核結(jié)果應(yīng)應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：1.服務(wù)合同管理：考核結(jié)果作為服務(wù)合同的重要依據(jù)，用于評估服務(wù)提供商的績效，決定是否續(xù)簽合同、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容或調(diào)整服務(wù)費(fèi)用；2.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)考核結(jié)果，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施和改進(jìn)時(shí)限，確保服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性持續(xù)提升；3.服務(wù)人員管理：考核結(jié)果可用于服務(wù)人員的績效評估、培訓(xùn)、晉升和淘汰，確保服務(wù)人員具備良好的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)；4.風(fēng)險(xiǎn)控制管理：考核結(jié)果可用于識(shí)別服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保服務(wù)安全合規(guī)；5.內(nèi)部審計(jì)與監(jiān)督：考核結(jié)果可用于內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督工作的依據(jù)，確保監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)行；6.外部合作管理：考核結(jié)果可用于外部合作方的評估和管理，確保合作方的持續(xù)合規(guī)和高質(zhì)量服務(wù)。根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融服務(wù)外包管理指引》（2021年版），考核結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并作為服務(wù)外包管理的重要參考依據(jù)。考核結(jié)果的應(yīng)用應(yīng)做到公開、公正、透明，確保服務(wù)外包管理的持續(xù)優(yōu)化和提升。服務(wù)監(jiān)督與考核是金融服務(wù)外包管理的重要組成部分，應(yīng)貫穿于服務(wù)外包管理的全過程，確保服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性。通過建立完善的監(jiān)督機(jī)制、科學(xué)的考核指標(biāo)、規(guī)范的考核實(shí)施和有效的考核結(jié)果應(yīng)用，可以不斷提升金融服務(wù)外包管理的水平，為企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造更大的價(jià)值。第6章服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控一、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估6.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估在金融服務(wù)外包管理中，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是影響機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)營的重要因素。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T36955-2018）的要求，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控應(yīng)從識(shí)別、評估、監(jiān)控三個(gè)維度進(jìn)行系統(tǒng)性管理。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別需結(jié)合業(yè)務(wù)流程、外包服務(wù)內(nèi)容及外部環(huán)境等因素，識(shí)別可能引發(fā)服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)泄露、操作失誤或合規(guī)違規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《2022年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測報(bào)告》，2022年全國銀行業(yè)外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件中，約有32%的事件源于服務(wù)提供商的內(nèi)部管理缺陷，如操作不規(guī)范、系統(tǒng)漏洞或人員培訓(xùn)不足。數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)亦是重要關(guān)注點(diǎn)，2023年《銀行業(yè)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理指引》指出，數(shù)據(jù)泄露事件中，因服務(wù)外包導(dǎo)致的占比達(dá)17.6%。風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方法。定量評估可通過建立風(fēng)險(xiǎn)矩陣，結(jié)合歷史事件發(fā)生頻率、影響程度及發(fā)生概率進(jìn)行評估；定性評估則需通過專家訪談、流程審查及風(fēng)險(xiǎn)排查等方式，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。例如，根據(jù)《服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)評估指南》（GB/T36956-2018），風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)包括服務(wù)提供商的資質(zhì)、技術(shù)能力、合規(guī)性、應(yīng)急能力等關(guān)鍵指標(biāo)。二、風(fēng)險(xiǎn)防控措施6.2風(fēng)險(xiǎn)防控措施為有效防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，需從服務(wù)協(xié)議簽訂、供應(yīng)商管理、技術(shù)保障、人員培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，構(gòu)建多層次、多維度的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確服務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分及違約處理機(jī)制。根據(jù)《服務(wù)外包合同管理規(guī)范》（GB/T36957-2018），合同應(yīng)包含服務(wù)內(nèi)容、交付標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收流程、違約責(zé)任及爭議解決機(jī)制等內(nèi)容。例如，合同中應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供商需提供符合ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的信息安全管理體系認(rèn)證，以確保數(shù)據(jù)安全。服務(wù)提供商的資質(zhì)審核至關(guān)重要。根據(jù)《服務(wù)外包服務(wù)商準(zhǔn)入管理規(guī)范》（GB/T36958-2018），服務(wù)商需具備合法資質(zhì)、技術(shù)能力、合規(guī)記錄及應(yīng)急能力。例如，服務(wù)商應(yīng)具備ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并通過第三方機(jī)構(gòu)的信用評估，確保其具備持續(xù)服務(wù)能力。技術(shù)保障措施應(yīng)涵蓋系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)加密、訪問控制及災(zāi)備機(jī)制。根據(jù)《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)基本要求》（GB/T22239-2019），金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)重要性等級(jí)，建立相應(yīng)的安全防護(hù)體系。例如，對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)采用多層加密、身份認(rèn)證及訪問控制，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。人員培訓(xùn)與考核也是風(fēng)險(xiǎn)防控的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《服務(wù)外包人員管理規(guī)范》（GB/T36959-2018），服務(wù)提供商需定期對員工進(jìn)行信息安全、合規(guī)操作及應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，并通過考核確保其具備必要的專業(yè)能力。三、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對預(yù)案6.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對預(yù)案在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保風(fēng)險(xiǎn)事件得到及時(shí)處理，最大限度減少損失。根據(jù)《服務(wù)外包突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制指南》（GB/T36960-2018），應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)重建及后續(xù)評估等環(huán)節(jié)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警應(yīng)建立實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制，通過技術(shù)手段對服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)安全及業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。例如，采用監(jiān)控系統(tǒng)對服務(wù)提供商的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)訪問日志、安全事件記錄等進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。應(yīng)急響應(yīng)需明確職責(zé)分工，確保各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。根據(jù)《服務(wù)外包突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范》（GB/T36961-2018），應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含應(yīng)急組織架構(gòu)、響應(yīng)流程、溝通機(jī)制及資源調(diào)配等內(nèi)容。例如，在發(fā)生服務(wù)中斷事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通知相關(guān)方并啟動(dòng)備用系統(tǒng)，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性?；謴?fù)重建應(yīng)包括數(shù)據(jù)恢復(fù)、系統(tǒng)修復(fù)及業(yè)務(wù)恢復(fù)等步驟。根據(jù)《服務(wù)外包突發(fā)事件恢復(fù)重建指南》（GB/T36962-2018），恢復(fù)重建應(yīng)遵循“先恢復(fù)、后修復(fù)”的原則，確保業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，并對事件原因進(jìn)行分析，防止類似事件再次發(fā)生。后續(xù)評估應(yīng)對事件進(jìn)行全面分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控措施。根據(jù)《服務(wù)外包突發(fā)事件評估與改進(jìn)指南》（GB/T36963-2018），評估應(yīng)包括事件原因分析、責(zé)任認(rèn)定、整改措施及改進(jìn)措施等內(nèi)容，確保風(fēng)險(xiǎn)防控體系持續(xù)優(yōu)化。四、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告與處置6.4風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告與處置風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的重要環(huán)節(jié)，是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評估、應(yīng)對及處置的閉環(huán)管理過程。根據(jù)《服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告管理規(guī)范》（GB/T36964-2018），風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評估、應(yīng)對及處置等全過程信息，確保信息透明、責(zé)任明確、措施有效。風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)遵循“分級(jí)報(bào)告”原則，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)確定報(bào)告內(nèi)容和形式。例如，重大風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)由管理層直接報(bào)告，一般風(fēng)險(xiǎn)事件可由業(yè)務(wù)部門或風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)處置應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度，采取相應(yīng)的措施。根據(jù)《服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)處置規(guī)范》（GB/T36965-2018），處置措施包括風(fēng)險(xiǎn)緩解、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等。例如，對于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取隔離措施，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大；對于低風(fēng)險(xiǎn)事件，可采取事后分析和改進(jìn)措施，防止類似事件發(fā)生。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)形成書面記錄，并定期進(jìn)行歸檔和分析，為后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)防控提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)《服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告管理規(guī)范》（GB/T36964-2018），風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)包括事件描述、影響分析、處置措施及后續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容，確保風(fēng)險(xiǎn)防控體系的持續(xù)優(yōu)化。服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控應(yīng)貫穿于金融服務(wù)外包管理的全過程，通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評估、應(yīng)對及處置的系統(tǒng)化管理，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范、有效的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，保障金融服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與安全發(fā)展。第7章服務(wù)持續(xù)改進(jìn)一、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制7.1持續(xù)改進(jìn)機(jī)制在金融服務(wù)外包管理規(guī)范中，持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保服務(wù)質(zhì)量和效率的重要保障。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是指組織通過系統(tǒng)化、制度化的手段，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)能力，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)優(yōu)化過程。根據(jù)《金融行業(yè)服務(wù)外包管理規(guī)范》（GB/T38531-2020）的要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，涵蓋服務(wù)流程的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估與反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。該機(jī)制應(yīng)結(jié)合服務(wù)對象的反饋、內(nèi)部審計(jì)、外部評估以及行業(yè)最佳實(shí)踐，形成閉環(huán)管理。例如，某大型商業(yè)銀行在服務(wù)外包管理中，建立了“服務(wù)改進(jìn)委員會(huì)”機(jī)制，由業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、外包服務(wù)商及外部顧問共同參與，定期召開改進(jìn)會(huì)議，分析服務(wù)短板，制定改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行效果。這種機(jī)制有效提升了服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制還應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析方法，利用大數(shù)據(jù)、等技術(shù)手段，對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題并采取相應(yīng)措施。例如，通過數(shù)據(jù)分析識(shí)別服務(wù)流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，優(yōu)化資源配置，提升整體服務(wù)效率。7.2問題整改與跟蹤7.2問題整改與跟蹤在金融服務(wù)外包管理中，問題整改與跟蹤是確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何服務(wù)問題的出現(xiàn)，都可能影響客戶的體驗(yàn)、機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)以及業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。因此，必須建立完善的整改機(jī)制，確保問題得到有效解決，并在整改過程中進(jìn)行跟蹤，確保問題不反復(fù)、不反彈。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》的要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立問題登記、分類、整改、跟蹤和復(fù)審的全流程管理機(jī)制。具體包括：-問題登記：對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行登記，明確問題類型、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、責(zé)任人及嚴(yán)重程度。-問題分類：將問題分為系統(tǒng)性問題、流程性問題、人員操作問題等，以便分類處理。-整改計(jì)劃：針對每個(gè)問題制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人、整改時(shí)限、整改內(nèi)容及預(yù)期效果。-整改跟蹤：通過定期檢查、反饋機(jī)制、報(bào)告等方式，跟蹤整改進(jìn)展，確保問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。-復(fù)審評估：整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)審評估，確認(rèn)問題是否徹底解決，是否對服務(wù)流程產(chǎn)生影響，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。例如，某股份制銀行在服務(wù)外包管理中，針對客戶投訴率較高的問題，建立了“問題整改跟蹤系統(tǒng)”，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)問題的閉環(huán)管理。該系統(tǒng)不僅提高了問題整改效率，還增強(qiáng)了客戶滿意度。7.3優(yōu)化服務(wù)流程7.3優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)流程的優(yōu)化是持續(xù)改進(jìn)的核心內(nèi)容之一。在金融服務(wù)外包管理中，優(yōu)化服務(wù)流程不僅能夠提升服務(wù)效率，還能增強(qiáng)服務(wù)的靈活性和適應(yīng)性，滿足客戶多樣化的需求。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》的要求，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)流程進(jìn)行評估與優(yōu)化，確保流程的合理性和有效性。優(yōu)化服務(wù)流程應(yīng)遵循以下原則：-流程再造：對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行梳理，識(shí)別冗余環(huán)節(jié)，消除低效流程，提升整體效率。-標(biāo)準(zhǔn)化管理：建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)的一致性和可追溯性。-數(shù)字化轉(zhuǎn)型：利用數(shù)字化工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化、智能化，提升服務(wù)響應(yīng)速度。-持續(xù)改進(jìn)：建立服務(wù)流程優(yōu)化的反饋機(jī)制，通過客戶反饋、內(nèi)部審計(jì)、第三方評估等方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。例如，某國有銀行在服務(wù)外包管理中，通過引入RPA（流程自動(dòng)化）技術(shù)，對部分重復(fù)性高的服務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)化處理，顯著提升了服務(wù)效率，減少了人工錯(cuò)誤，提高了客戶滿意度。7.4持續(xù)改進(jìn)評估7.4持續(xù)改進(jìn)評估持續(xù)改進(jìn)評估是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的重要組成部分，是衡量服務(wù)改進(jìn)成效的重要手段。評估內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)控制等多個(gè)維度，確保服務(wù)改進(jìn)的科學(xué)性和有效性。根據(jù)《金融服務(wù)外包管理規(guī)范》的要求，持續(xù)改進(jìn)評估應(yīng)遵循以下原則：-目標(biāo)導(dǎo)向：評估應(yīng)圍繞服務(wù)目標(biāo)，確保改進(jìn)措施與服務(wù)目標(biāo)相一致。-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：評估應(yīng)基于實(shí)際數(shù)據(jù)，包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)流程執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率等。-多維度評估：評估應(yīng)涵蓋多個(gè)維度，包括流程效率、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶體驗(yàn)等。-動(dòng)態(tài)評估：評估應(yīng)定期進(jìn)行，同時(shí)結(jié)合階段性評估，確保服務(wù)改進(jìn)的持續(xù)性。評估方法包括定性評估與定量評估相結(jié)合，例如：-客戶滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、訪談等方式，收集客戶對服務(wù)的反饋。-服務(wù)流程審計(jì)：對服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場檢查，評估流程的執(zhí)行情況。-風(fēng)險(xiǎn)事件分析：分析服務(wù)過程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件，評估改進(jìn)措施的有效性。-第三方評估：引入外部評估機(jī)構(gòu)，對服務(wù)流程和質(zhì)量進(jìn)行獨(dú)立評估。例如，某股份制銀行在服務(wù)外包管理中，建立了“服務(wù)改進(jìn)評估體系”，通過定期開展客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)流程審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)事件分析，對服務(wù)改進(jìn)效果進(jìn)行量化評估。該體系不僅提升了服務(wù)改進(jìn)的科學(xué)性，還增強(qiáng)了服務(wù)的透明度和公信力。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是金融服務(wù)外包管理規(guī)范的重要組成部分，通過建立完善的機(jī)制、強(qiáng)化問題整改、優(yōu)化服務(wù)流程、開展持續(xù)改進(jìn)評估，能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的持續(xù)優(yōu)化。第8章附則一、解釋權(quán)與生效日期1.1解釋權(quán)本規(guī)范的解釋權(quán)屬于國家金融監(jiān)督管理總局（以下簡稱“監(jiān)管總局”）及其下屬的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)。根據(jù)《中華人民共和國金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)管總局有權(quán)對本規(guī)范的術(shù)語、定義及適用范圍進(jìn)行解釋。任何對本規(guī)范的條款提出異議或建議，應(yīng)通過正式渠道向監(jiān)管總局反映。1.2生效日期本規(guī)范自發(fā)布之日起正式生效。其生效日期為2025年3月1日。在該日期前已簽訂的外包服務(wù)合同，應(yīng)按照原合同條款執(zhí)行，本規(guī)范不構(gòu)成對原有合同的變更或補(bǔ)充。若因本規(guī)范的實(shí)施產(chǎn)生爭議，應(yīng)以本規(guī)范為準(zhǔn)。二、附錄與附件2.1金融服務(wù)外包管理規(guī)范術(shù)語表本規(guī)范所涉及的術(shù)語均引用自《金融行業(yè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)化指南》（GB/T37558-2019），并結(jié)合金融行業(yè)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行細(xì)化。以下為部分關(guān)鍵術(shù)語的定義：-金融服務(wù)外包：指金融機(jī)構(gòu)將部分業(yè)務(wù)流程或職能委托給外部機(jī)構(gòu)完成，包括但不限于客戶關(guān)系管理、支付結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)管理、數(shù)據(jù)分析等。-外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指外包服務(wù)提供方應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)要求，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、安全合規(guī)、數(shù)據(jù)保護(hù)等方面。-外包服務(wù)合同：指金融機(jī)構(gòu)與外包服務(wù)提供方之間就