XX鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院門診護理工作規(guī)范與服務管理實施細則門診護理工作嚴格遵循《護士條例》及《基層醫(yī)療機構護理工作規(guī)范》，結合本鎮(zhèn)實際制定以下實施細則：一、分診護理規(guī)范分診護士須具備2年以上臨床護理經驗，熟悉各科常見病癥狀及急診識別標準。上崗前統(tǒng)一著裝（白色護士服、護士帽），佩戴工牌，保持儀表整潔。分診流程：患者進入門診大廳后，分診護士1分鐘內主動迎候，使用“您好，請問哪里不舒服？”等文明用語，詳細詢問主訴、現(xiàn)病史、既往史及過敏史，觀察面色、呼吸等生命體征；根據(jù)癥狀快速判斷就診科室，遇發(fā)熱患者引導至發(fā)熱哨點診室，胸痛、呼吸困難等急危癥狀立即啟動急診預案（標記“紅色”優(yōu)先標識），安排至搶救室，5分鐘內通知值班醫(yī)生并測量血壓、心率；普通患者通過電子叫號系統(tǒng)分配科室，同步打印分診單（含患者姓名、分診科室、預計等待時間）。分診臺配備電子血壓計、體溫計、急救箱（含壓舌板、一次性手套）及科室分布平面圖，每日8:00、12:00、16:00三次清潔消毒，消毒液濃度為500mg/L含氯制劑。分診記錄需實時錄入電子系統(tǒng)，內容包括分診時間、患者姓名、年齡、主訴、分診科室、處理措施，保存期限5年。二、候診區(qū)管理要求候診區(qū)溫度控制在2226℃，濕度4060%，每日8:00前完成通風（30分鐘）及地面消毒（含氯消毒液拖拭），座椅、臺面每2小時擦拭消毒1次，垃圾筒加蓋并每小時清理。護士每30分鐘巡視候診區(qū)1次，引導患者按叫號順序就坐，對老弱病殘孕及懷抱嬰幼兒者優(yōu)先安排，主動協(xié)助行動不便者取放物品；發(fā)現(xiàn)患者面色蒼白、出汗等異常情況，立即上前詢問并報告醫(yī)生。候診區(qū)設置健康教育角，擺放高血壓、糖尿病等常見病宣傳折頁（每月更新內容），每日9:00、11:00、15:00播放10分鐘健康科普視頻（內容經公衛(wèi)科審核），重點講解疫苗接種、合理用藥及傳染病預防知識。三、檢查與治療護理操作（一）標本采集：抽血前核對患者姓名、檢查項目（電子系統(tǒng)與試管雙核對），選擇肘靜脈穿刺，消毒范圍直徑≥5cm（碘伏擦拭2遍），止血帶綁扎時間≤1分鐘；采集后試管標注姓名、時間，30分鐘內送至檢驗室。留取尿/便標本時，指導患者使用一次性容器，尿量≥10ml，糞便取異常部分（約5g），特殊檢查（如隱血試驗）需提前告知患者3天內禁食動物血、肝臟。（二）注射與輸液：執(zhí)行“三查七對”（操作前、中、后查；對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、時間、方法），胰島素、高滲葡萄糖等特殊藥物雙人核對。肌肉注射選擇臀大肌外上1/4區(qū)，進針深度為針梗的2/3，回抽無血后緩慢推藥；靜脈輸液穿刺前評估血管（避開靜脈炎、硬結部位），扎止血帶距穿刺點上方68cm，消毒后待干再穿刺，成功后調節(jié)滴速（成人4060滴/分，兒童2040滴/分，心功能不全者≤30滴/分），在輸液卡標注開始時間及滴速。輸液過程中每30分鐘巡視1次，觀察穿刺部位有無滲漏、紅腫，詢問患者有無心慌、皮疹等反應；更換液體時核對藥品名稱、有效期，瓶簽模糊或有沉淀的藥液禁止使用。（三）過敏試驗：青霉素皮試液濃度為500U/ml（0.1ml含50U），注射部位為前臂掌側下段，進針角度5°，注入0.1ml形成皮丘（直徑68mm）。20分鐘后觀察結果：局部無紅暈、無自覺癥狀為陰性；紅暈直徑≥1cm或有偽足、瘙癢為陽性，立即標記患者病歷“青霉素過敏”，報告醫(yī)生并記錄。四、健康指導服務標準（一）慢性病患者：高血壓患者指導每日早晚固定時間測量血壓（餐后1小時，坐位，右上臂與心臟平齊），記錄數(shù)值（收縮壓＜140mmHg，舒張壓＜90mmHg為達標）；飲食控制每日鹽≤5g，避免腌制食品；規(guī)律服用降壓藥，不可自行增減劑量。糖尿病患者指導空腹血糖控制在4.47.0mmol/L，餐后2小時≤10.0mmol/L；飲食分配為碳水化合物5060%、蛋白質1520%、脂肪2030%，避免粥類、甜點；運動選擇餐后1小時進行，每次30分鐘（如快走、太極拳）。（二）孕產婦：孕12周前指導建立《母子健康手冊》，告知首次產檢項目（血常規(guī)、尿常規(guī)、B超）；孕28周后指導自數(shù)胎動（早中晚各1小時，正常35次/小時，＜3次需立即就診）；產后42天提醒復查子宮復舊情況，指導純母乳喂養(yǎng)至6月齡，按需哺乳。（三）兒童家長：新生兒期指導每日皮膚清潔（水溫3740℃），臍部用75%酒精消毒2次/日；46月齡添加輔食（優(yōu)先強化鐵米粉），由少到多（首次1勺，逐漸增至56勺）；1歲內完成卡介苗、乙肝、脊灰等一類疫苗接種，每次接種后觀察30分鐘，告知可能出現(xiàn)低熱（≤38.5℃可物理降溫）。五、特殊患者服務措施（一）老年患者：提供助行器、老花鏡（候診區(qū)固定位置存放），協(xié)助排隊掛號、打印檢查報告，取藥后核對藥品名稱、用法（語速緩慢，重點內容重復2遍）。（二）殘障患者：聽力障礙者使用寫字板或手機文字溝通，必要時聯(lián)系家屬翻譯；肢體障礙者推送輪椅至診室、檢查室，優(yōu)先安排就診。（三）急診患者：外傷出血立即用無菌紗布加壓包扎（力度以能止血但不阻斷動脈搏動為宜），休克患者取平臥位、抬高下肢20°，快速建立靜脈通道（選擇粗大靜脈，使用20G留置針）；胸痛患者10分鐘內完成心電圖檢查，結果立即傳送至醫(yī)生診室。六、護理安全與質量控制（一）急救物品管理：搶救室配備除顫儀、吸痰器、氧氣袋，每日8:00檢查功能（除顫儀充電至100%，氧氣袋壓力≥0.5MPa），每周五清點藥品（腎上腺素、阿托品）有效期，近3個月失效藥品標記“近效期”并優(yōu)先使用。（二）不良事件發(fā)生輸液反應（如寒戰(zhàn)、皮疹）立即停止輸液，更換生理鹽水維持通道，報告醫(yī)生并保留剩余藥液；用藥錯誤（如錯注藥物）30分鐘內逐級上報護士長、醫(yī)務科，2小時內填寫《護理不良事件報告表》（內容包括時間、患者信息、事件經過、處理措施），科室48小時內組織討論，分析原因并制定改進方案（如增加雙人核對環(huán)節(jié)）。（三）患者身份識別：意識清醒者使用“姓名+出生日期”核對（如“張某某，1965年3月出生對嗎？”）；昏迷或兒童患者使用腕帶標識（內容：姓名、年齡、科室、住院號），腕帶松緊以能插入1指為宜，每日檢查2次。七、服務用語與禮儀規(guī)范護理人員與患者溝通時保持微笑，音量適中（4050分貝），使用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語，禁止使用“快點”“沒看到我忙嗎”等生硬語言。接聽電話第一句為“您好，XX鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診護理站”，記錄事項時重復確認（如“您是說王某某明天上午來拆線，對嗎？”），重要信息標注“★”并交班。接待投訴時先安撫情緒（“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上處理”），30分鐘內反饋處理結果，復雜問題24小時內答復