2026年超市電梯困人應急救援演練方案2026年3月15日（周六）14:00—16:30，華潤萬家華東區(qū)旗艦店（地下二層至地上五層）將舉行一次無腳本、全要素、高仿真電梯困人應急救援演練。演練以“真實故障、真實報警、真實救援”為原則，不提前通知具體樓層與梯號，不預設臺詞，所有節(jié)點均以現(xiàn)場實際發(fā)生為準，確保演練結果可直接轉化為實戰(zhàn)能力。全文共六章，從組織架構到復盤改進，逐條給出可落地、可復制的操作細則，供全國連鎖門店按需取用。——————————第一章演練目標與考核紅線——————————1.1目標量化①接警后3分鐘內完成故障電梯定位與一級響應；②8分鐘內完成轎廂內部靜止圖像回傳，建立可視化通道；③15分鐘內完成“119+120”雙推送，醫(yī)療小組攜AED到達首層消防通道口；④25分鐘內完成被困人員全部撤離，轎廂平層誤差≤±3mm；⑤30分鐘內完成故障根因初判并恢復單梯運行，客流隔離區(qū)撤銷。1.2考核紅線出現(xiàn)以下任意一條，演練即判失?。篴.被困乘客出現(xiàn)二次傷害；b.救援人員未做斷電掛牌直接作業(yè)；c.現(xiàn)場指揮長未穿戴“橙馬甲”即發(fā)布口頭命令；d.媒體拍攝區(qū)域越過分區(qū)警戒線；e.故障記錄紙未雙人簽字即被帶離機房?！诙陆M織體系與崗位顆粒度——————————2.1總指揮部總指揮：門店總經(jīng)理（演練當日最高行政值班），賦予“暫停營業(yè)、調撥資金、越級上報”三項臨時特權。副總指揮：物業(yè)部經(jīng)理，負責與維保、消防、醫(yī)療、公安四方對接。指揮長：安全部經(jīng)理，唯一對外發(fā)聲人，統(tǒng)一口徑“三句話”：①人數(shù)②狀況③預計時間。2.2現(xiàn)場功能組A.技術處置組（6人）—組長：維保站站長，持有T1級特種設備作業(yè)證；—成員：電氣技師2人、機械技師2人、電梯公司遠程監(jiān)控工程師1人；—裝備：萬用表、鉗流表、轎廂位置尺、液壓擴張器、斷電鎖具套裝。B.客服安撫組（4人）—組長：客服主管，心理學C證；—成員：母嬰室輔導員1人、粵語/英語雙語客服1人、兒童區(qū)卡通人偶扮演員1人；—裝備：一次性口罩、耳塞、葡萄糖口服液、一次性尿袋、繪本《電梯冒險隊》。C.醫(yī)療急救組（3人）—組長：120駐點醫(yī)師，紅十字師資；—成員：護士1人、超市紅十字救護員1人；—裝備：AED、脊柱板、便攜式吸痰器、指夾式血氧儀。D.警戒疏散組（8人）—組長：防損部領班，二級消防注冊工程師；—成員：樓層防損員5人、保安2人；—裝備：伸縮欄桿50根、反光錐120個、防沖撞柱8根、廣播喇叭3套。E.信息記錄組（2人）—組長：行政人事專員，法務助理資格；—成員：IT運維1人；—裝備：執(zhí)法記錄儀5臺、時間軸白板、防水對講機8部。2.3外部聯(lián)動—119：轄區(qū)消防救援站，距離1.8km，約定“三色代碼”通報：綠色≤10分鐘、黃色10—20分鐘、紅色＞20分鐘；—120：市立急救中心，派車原則“電梯困人≥5人或有兒童/孕婦”即雙車；—派出所：轄區(qū)警務站，負責輿情管控與身份核驗；—維保公司總部：遠程技術支持席位，提供轎廂物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)二次校驗。——————————第三章情景構建與故障注入——————————3.1故障選型采用“單一故障+連鎖反應”模式：①主觸點粘連：L3號客梯（額定載重1600kg，28人）上行至2—3層之間，控制系統(tǒng)誤判“門鎖短接”，制動器失電保持；②次生黑暗：轎廂照明與應急燈回路同時被遠程斷開，模擬極端斷電；③通訊屏蔽：轎廂報警按鈕內置SIM卡被設置為2G回落，信號強度≤–105dBm；④乘客構成：8名真人乘客+2名“AI語音仿真乘客”（由信息組后臺扮演），用于測試安撫話術。3.2觸發(fā)方式由總指揮在演練前24小時將“故障注入U-Key”交予維保站長，站長在指定窗口期（14:00—14:05）插入電梯主板SERVICE口，自動執(zhí)行“粘連—失電—斷網(wǎng)”三步腳本，確保無人工痕跡。3.3乘客預briefing真人乘客提前簽署《自愿參與聲明》，告知可能體驗黑暗、失重感、焦慮，可無條件中途退出；超市贈送200元購物卡及當日意外險?！谒恼聲r間軸與動作分解——————————14:00:00故障注入，L3急停于2.65m高度，轎廂傾斜角1.8°，符合GB7588—2003允許范圍。14:00:47乘客按下報警按鈕，對講音質失真，僅傳出“困人…L3…”。14:01:02監(jiān)控室值班員（以下簡稱“監(jiān)值”）PC端彈出“E—03”紅色事件，自動錄音。14:01:10監(jiān)值口播：“技術處置組、客服安撫組、警戒疏散組，L3困人，立即響應。”14:01:30技術組長帶斷電鎖具從B1維保倉庫出發(fā)，路徑：消防樓梯→井道外置門，全程跑步，配心率帶，實時回傳心率≤155bpm。14:02:00客服組長攜“安撫背包”到達首層消防電梯口，與卡通人偶匯合，開啟抖音直播（僅內部賬號，不對外公開）。14:02:30警戒組完成L3層站前后10m封控，設置“單向循環(huán)通道”，避免顧客圍觀造成“負壓踩踏”。14:03:00技術組到達機房，執(zhí)行“雙確認斷電”：①目測接觸器觸點—明顯熔焊；②萬用表測主回路—殘余電壓0.4V（＜36V安全限值）；③掛“有人作業(yè)禁止合閘”紅牌，鎖具鑰匙由組長與保安各持一把，符合LOTO原則。14:03:30客服組通過轎頂檢修口建立“語音隧道”：使用獨立蓄電池喇叭，播放固定話術：“我們是華潤萬家救援組，已斷電，轎廂不會墜落，請遠離轎門?！闭Z速180字/分，音量65dB，循環(huán)三遍后靜默聆聽。14:04:00醫(yī)療組攜AED到達2層消防連廊，建立“0.6m×1.8m”臨時檢傷區(qū)，鋪設醫(yī)用藍色地膠。14:05:00技術組手動盤車：①松閘桿—確認制動器開啟行程≥2mm；②盤車手輪—順時針轉動1.2圈，轎廂下降0.35m，到達平層區(qū)；③插入“轎廂位置尺”驗證—平層誤差+2mm，合格。14:05:30技術組用三角鑰匙打開層門30cm縫隙，插入“安全撐桿”，防止轎廂意外移動。14:06:00客服組逐人點名，確認8+2共10人，其中1名8歲兒童、1名孕婦（孕32周），兒童出現(xiàn)哭鬧，孕婦主訴胸悶。14:06:15醫(yī)療組將孕婦轉移至檢傷區(qū)，血氧94%，心率108次/分，給予左側臥位+鼻導管吸氧3L/min。14:07:00警戒組開辟“救援綠色通道”：垂直電梯→消防樓梯→首層戶外大巴，全程60m，鋪設防滑地毯，設置4處轉折提示燈。14:08:00被困人員開始有序撤離，兒童由卡通人偶背負，全程播放兒歌降噪；撤離順序：孕婦→兒童→老人→青壯年。14:09:30全部人員撤離完畢，技術組關閉層門，恢復制動器，張貼“故障停用”封條。14:10:00總指揮宣布“人員救援階段”結束，轉入“故障診斷與恢復”階段。14:10—14:30技術組更換接觸器，執(zhí)行“單梯空載上下5次”測試，確認無異常；14:30演練評估組發(fā)放《乘客體感問卷》10份，現(xiàn)場回收；14:35召開15分鐘“桌面快閃復盤”，僅允許講“三點不足+一條亮點”，超時即敲鈴。——————————第五章裝備與耗材清單（單店標準）——————————5.1技術類—斷電鎖具套裝（含斷路器鎖、插頭鎖、閥門鎖）×10套；—萬用表（Fluke117C，帶低通濾波）×2；—轎廂位置尺（鋁合金，激光刻度）×1；—盤車手輪（Φ400mm，可折疊）×1；—安全撐桿（碳鋼，伸縮1.0—1.6m）×2；—防爆LED頭燈（續(xù)航≥8h）×6；—液壓擴張器（700bar，開口距離≥350mm）×1，用于極端變形開門。5.2醫(yī)療類—AED（飛利浦FRx，帶兒童電極片）×1；—脊柱板（含綁帶5根）×1；—便攜式吸痰器（負壓≥0.08MPa）×1；—血氧儀（邁瑞PM60）×2；—醫(yī)用氧氣瓶（2L，配減壓閥）×1；—妊娠側臥墊（記憶棉，30°傾角）×1。5.3客服類—一次性口罩（獨立包裝）×50；—耳塞（3M1100）×20；—葡萄糖口服液（10ml×5支裝）×10；—一次性尿袋（1000ml）×10；—繪本《電梯冒險隊》（24頁，銅版紙）×5；—卡通人偶服裝（可拆洗）×1。5.4警戒類—伸縮欄桿（2m，不銹鋼）×50；—反光錐（PVC，高750mm）×120；—防沖撞柱（PE，可注水）×8；—廣播喇叭（30W，手拎式）×3；—執(zhí)法記錄儀（4G版，32G）×5；—時間軸白板（1200×900mm）×1?！诹聫捅P與改進閉環(huán)——————————6.1數(shù)據(jù)清洗信息組在2小時內導出：①監(jiān)控音視頻（H.265編碼，共18G）；②對講錄音（wav格式，共112M）；③物聯(lián)網(wǎng)日志（JSON格式，共5.7M，含運行曲線、故障代碼、層站信號）；④心率帶數(shù)據(jù)（txt格式，共1.2M）。使用Python腳本自動對齊時間軸，生成“事件—音頻—心率”三通道圖表，定位高應激時段。6.2乘客體感量化問卷采用5分李克特量表，回收率100%，有效問卷10份：—“黑暗環(huán)境恐懼感”平均2.4分（低于3分及格線）；—“對救援速度滿意度”平均4.7分；—“對卡通人偶安撫效果”平均4.9分；—孕婦專項：胸悶緩解時間6分鐘，低于行業(yè)平均11分鐘。6.3不足與對策①手動盤車時制動器松閘桿阻力偏大（實測68N），超過女性技師單手可持限值50N；對策：更換回位彈簧，將初始張力下調8%，復測阻力降至42N。②2層消防連廊寬度僅1.4m，擔架轉彎時刮擦墻面；對策：將擔架改為“二折脊柱板+滑布”組合，轉彎半徑由1.4m降至0.9m。③內部直播信號在轎廂金屬屏蔽下延遲3.2s，導致后臺AI語音與現(xiàn)場回聲疊加；對策：在轎頂加裝5GCPE，采用4×4MIMO天線，延遲降至0.4s。6.4標準化輸出①更新《電梯困人SOP》V6.3，新增“孕婦側臥墊使用流程圖”；②建立“故障配件熱備庫”，接觸器、門機皮帶、編碼器常備3套，縮短采購周期7天→2小時；③將“卡通人偶安撫”寫入客服培訓大綱，要求每季度考核一次，未通過不得排班周末高峰崗；④制定“演練—整改—驗證”三色臺賬，所有問題必須在下次演練前完成復測，未關閉項用紅色標簽貼在機房入口，形成視覺沖擊。6.5知識沉淀①錄制《15分鐘電梯救援微課》，拆成5段短視頻，上傳企業(yè)微