足療店每月任務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)經(jīng)營的管理規(guī)定，結(jié)合足療店業(yè)務(wù)實(shí)際，為規(guī)范服務(wù)流程、防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。企業(yè)內(nèi)部需求方面，旨在通過專項(xiàng)管理強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營，滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬足療店單位及全體員工，覆蓋足療服務(wù)全流程，包括但不限于服務(wù)預(yù)約、入場接待、技師選擇、服務(wù)實(shí)施、收費(fèi)結(jié)算、售后管理等業(yè)務(wù)場景。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指企業(yè)為防控特定領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范業(yè)務(wù)行為而建立的管理體系，包括但不限于服務(wù)合規(guī)管理、價(jià)格管理、客戶信息管理、安全風(fēng)險(xiǎn)防控等。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在服務(wù)過程中可能引發(fā)糾紛、投訴、處罰或經(jīng)濟(jì)損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如服務(wù)質(zhì)量問題、價(jià)格欺詐、信息泄露、安全事故等。（三）“XX合規(guī)”指企業(yè)及員工在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部管理制度的行為要求。第四條XX專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先識(shí)別并處置高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理效果動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，督導(dǎo)制度落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、監(jiān)督和考核。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總部各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制度體系建設(shè)、協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險(xiǎn)處置、審批重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案、監(jiān)督考核管理成效。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門：總部XX專項(xiàng)管理部門（如運(yùn)營管理部），負(fù)責(zé)制度制定、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，定期組織專項(xiàng)檢查。（二）專責(zé)部門：法務(wù)合規(guī)部、財(cái)務(wù)部，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、價(jià)格及資金管理監(jiān)督，提供專業(yè)支持。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：足療店單位，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域XX管理要求落地，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件。第八條基層執(zhí)行崗位的合規(guī)操作責(zé)任：（一）前臺(tái)接待崗：嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息登記、服務(wù)預(yù)約規(guī)范，拒絕虛假宣傳。（二）技師崗位：遵守服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，禁止擅自變更服務(wù)項(xiàng)目或抬高價(jià)格。（三）收銀崗：確保收費(fèi)透明，禁止私收現(xiàn)金、虛開發(fā)票等行為。（四）全體員工：簽署崗位合規(guī)承諾書，主動(dòng)上報(bào)可疑行為或風(fēng)險(xiǎn)隱患。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條服務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）技師選擇：實(shí)行統(tǒng)一派單制度，禁止私下交易或利益輸送。（二）服務(wù)流程：遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，禁止未經(jīng)授權(quán)提供增值服務(wù)。（三）客戶接待：主動(dòng)告知服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及注意事項(xiàng)，禁止誘導(dǎo)消費(fèi)。第十條價(jià)格管理規(guī)范：（一）明碼標(biāo)價(jià)：服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格在門店顯著位置公示，禁止模糊收費(fèi)。（二）套餐管理：禁止強(qiáng)制消費(fèi)，禁止對(duì)不同客戶執(zhí)行雙重價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。第十一條客戶信息管理要求：（一）收集規(guī)范：僅收集服務(wù)必要信息，禁止過度采集或泄露。（二）存儲(chǔ)安全：采取加密存儲(chǔ)、定期清理措施，禁止外傳或用于商業(yè)營銷。第十二條安全風(fēng)險(xiǎn)防控：（一）場地安全：定期檢查消防設(shè)施、用電設(shè)備，禁止存放易燃易爆物品。（二）操作安全：技師需持證上崗，禁止過度用力或使用不合格工具。第十三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：（一）客戶評(píng)價(jià)：建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，禁止干預(yù)評(píng)價(jià)結(jié)果。（二）投訴處理：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，禁止隱瞞或拖延處理。第十四條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁關(guān)聯(lián)交易利益輸送，如員工親屬低價(jià)消費(fèi)。（二）嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)包服務(wù)項(xiàng)目，禁止外包團(tuán)隊(duì)未經(jīng)授權(quán)執(zhí)業(yè)。（三）嚴(yán)禁泄露客戶隱私，禁止擅自錄音錄像。第十五條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)系統(tǒng)權(quán)限管理，禁止非必要人員訪問客戶數(shù)據(jù)。（二）安全事故風(fēng)險(xiǎn)：強(qiáng)化安全培訓(xùn)，禁止技師酒后上崗或疲勞操作。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法律法規(guī)變化、監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)實(shí)踐，每年至少修訂一次，重大調(diào)整即時(shí)發(fā)布。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期排查：每季度開展風(fēng)險(xiǎn)自查，總部抽查率不低于30%。（二）分級(jí)評(píng)估：一般風(fēng)險(xiǎn)由門店處置，重大風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組處置。（三）預(yù)警發(fā)布：通過內(nèi)部系統(tǒng)或郵件發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，明確整改要求。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）業(yè)務(wù)決策：重大服務(wù)方案需經(jīng)合規(guī)部門審核。（二）合同簽訂：禁止簽訂含糊條款，如價(jià)格不明確、責(zé)任不對(duì)等。（三）節(jié)點(diǎn)審查：服務(wù)前、中、后全程嵌入合規(guī)檢查，違規(guī)即停。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：門店立即整改，專責(zé)部門跟蹤確認(rèn)。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立處置組，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)總部。（三）責(zé)任協(xié)同：明確各層級(jí)處置權(quán)限，禁止推諉扯皮。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：明確禁止性行為及處罰標(biāo)準(zhǔn)，如泄露客戶信息罰款X萬元。（二）處罰聯(lián)動(dòng)：與績效考核掛鉤，屢次違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格。（三）紀(jì)律處分：涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）定期評(píng)估：每年開展管理效果評(píng)估，召開分析會(huì)。（二）流程優(yōu)化：針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)修訂制度，如投訴處理時(shí)效不足需調(diào)整流程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需簽署責(zé)任書，明確“一崗雙責(zé)”，定期檢查落實(shí)情況。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門考核：XX管理成效占部門年度評(píng)分20%。（二）個(gè)人激勵(lì)：合規(guī)優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)X%，違規(guī)者扣減X%。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年培訓(xùn)合規(guī)履職要求。（二）一線員工：每月培訓(xùn)操作規(guī)范，考核合格后方可上崗。第二十五條信息化支撐：（一）系統(tǒng)工具：通過服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)預(yù)約、派單、評(píng)價(jià)全流程數(shù)字化監(jiān)控。（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控：財(cái)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警異常交易，如單筆金額超X元需人工復(fù)核。第二十六條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊(cè)：發(fā)布《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)。（二）承諾書：新員工入職需簽署合規(guī)承諾書。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件：每月5日前上報(bào)上月風(fēng)險(xiǎn)處置報(bào)告。（二）年度管理：次年1月20日前提交年度管理總結(jié)