公共關系與危機管理實戰(zhàn)案例解析2026題目與答案一、單選題（共10題，每題2分）1.某市發(fā)生一起大型食品污染事件，市民恐慌情緒蔓延。市政府通過新聞發(fā)布會、社交媒體實時更新、設立咨詢熱線等多種方式回應公眾關切，最終有效平息了事態(tài)。該案例最能體現(xiàn)公共關系中的哪一項原則？A.透明原則B.危機隔離原則C.快速反應原則D.利益相關者協(xié)同原則2.某跨國公司因環(huán)保問題在東道國引發(fā)抗議，導致股價暴跌。公司高層決定派遣公關團隊赴當?shù)嘏c民眾對話，并承諾整改。這一舉措屬于危機管理的哪種策略？A.消極回避策略B.主動溝通策略C.責任推諉策略D.隱瞞信息策略3.某電商平臺因系統(tǒng)故障導致訂單丟失，引發(fā)消費者集體投訴。平臺通過發(fā)布道歉聲明、提供退款補償、優(yōu)化系統(tǒng)等措施挽回聲譽。該案例中，平臺采取的補償措施最能體現(xiàn)公共關系的哪項功能？A.品牌形象塑造B.利益協(xié)調功能C.危機修復功能D.信息傳播功能4.某新能源汽車企業(yè)因電池自燃事件被媒體曝光，股價應聲下跌。企業(yè)迅速發(fā)布技術報告解釋原因，并召回問題車輛。這一應對措施最能體現(xiàn)危機管理的哪種原則？A.拖延策略B.誠實透明原則C.甩鍋策略D.情感安撫策略5.某旅行社因導游違規(guī)收費被消費者投訴，導致口碑急劇下滑。旅行社通過公開道歉、賠償游客損失、加強員工培訓等措施重塑信任。該案例中，旅行社采取的整改措施最能體現(xiàn)公共關系的哪項功能？A.聲譽管理功能B.危機預防功能C.利益協(xié)調功能D.員工培訓功能6.某銀行因數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)公眾擔憂，導致客戶大量流失。銀行通過發(fā)布安全聲明、加強數(shù)據(jù)防護、提供免費信用監(jiān)測服務等措施應對。這一措施最能體現(xiàn)公共關系的哪種原則？A.消極應對原則B.主動預防原則C.透明公開原則D.利益相關者保護原則7.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，引發(fā)輿論危機。品牌迅速關閉涉事門店、公開整改視頻、承諾加強監(jiān)管。這一應對措施最能體現(xiàn)公共關系的哪種功能？A.聲譽修復功能B.品牌形象維護C.利益協(xié)調功能D.消費者教育功能8.某科技公司因產(chǎn)品缺陷導致用戶設備損壞，引發(fā)集體訴訟。公司通過發(fā)布技術說明、提供免費維修、成立專項賠償小組等措施解決糾紛。這一措施最能體現(xiàn)公共關系的哪種原則？A.推諉責任原則B.主動解決原則C.隱瞞信息原則D.消極應對原則9.某制藥企業(yè)因藥品不良反應事件被媒體質疑，導致市場份額驟降。企業(yè)通過發(fā)布臨床數(shù)據(jù)、邀請專家解讀、設立患者援助基金等措施應對。這一措施最能體現(xiàn)公共關系的哪種功能？A.聲譽修復功能B.利益協(xié)調功能C.信息傳播功能D.患者保護功能10.某航空公司因航班延誤事件引發(fā)乘客不滿，導致投訴激增。公司通過發(fā)布延誤原因、提供餐食補償、加強航班調度等措施緩解矛盾。這一措施最能體現(xiàn)公共關系的哪種原則？A.消極應對原則B.主動溝通原則C.利益相關者保護原則D.隱瞞信息原則二、多選題（共5題，每題3分）1.某化妝品品牌因產(chǎn)品成分爭議被媒體曝光，引發(fā)消費者信任危機。品牌采取的應對措施包括：發(fā)布成分檢測報告、公開致歉、推出免費檢測服務、加強供應鏈監(jiān)管。以下哪些措施最能體現(xiàn)公共關系的危機管理功能？A.發(fā)布成分檢測報告B.公開致歉C.推出免費檢測服務D.加強供應鏈監(jiān)管E.拖延回應時間2.某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被消費者集體投訴，導致項目銷售受阻。企業(yè)采取的應對措施包括：公開道歉、退賠消費者、修改宣傳材料、加強內(nèi)部培訓。以下哪些措施最能體現(xiàn)公共關系的利益協(xié)調功能？A.公開道歉B.退賠消費者C.修改宣傳材料D.加強內(nèi)部培訓E.推卸責任給第三方3.某旅游平臺因行程安排不合理被游客投訴，導致口碑下滑。平臺采取的應對措施包括：發(fā)布整改方案、提供補償服務、優(yōu)化行程設計、加強客服培訓。以下哪些措施最能體現(xiàn)公共關系的聲譽修復功能？A.發(fā)布整改方案B.提供補償服務C.優(yōu)化行程設計D.加強客服培訓E.消極回避投訴4.某食品企業(yè)因原料供應商問題被曝光，引發(fā)食品安全擔憂。企業(yè)采取的應對措施包括：公開召回產(chǎn)品、發(fā)布溯源信息、加強供應鏈審核、設立消費者熱線。以下哪些措施最能體現(xiàn)公共關系的透明公開原則？A.公開召回產(chǎn)品B.發(fā)布溯源信息C.加強供應鏈審核D.設立消費者熱線E.隱瞞問題真相5.某互聯(lián)網(wǎng)公司因數(shù)據(jù)泄露事件被監(jiān)管機構處罰，導致用戶信任度下降。公司采取的應對措施包括：發(fā)布安全報告、加強數(shù)據(jù)加密、提供身份驗證服務、公開賠償方案。以下哪些措施最能體現(xiàn)公共關系的利益相關者保護原則？A.發(fā)布安全報告B.加強數(shù)據(jù)加密C.提供身份驗證服務D.公開賠償方案E.推卸責任給黑客三、簡答題（共5題，每題4分）1.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，引發(fā)輿論危機。請簡述該品牌應采取的危機公關步驟。2.某科技公司因產(chǎn)品缺陷導致用戶設備損壞，引發(fā)集體訴訟。請簡述該企業(yè)應采取的危機管理措施。3.某電商平臺因系統(tǒng)故障導致訂單丟失，引發(fā)消費者集體投訴。請簡述該平臺應采取的危機修復措施。4.某制藥企業(yè)因藥品不良反應事件被媒體質疑，導致市場份額驟降。請簡述該企業(yè)應采取的危機公關策略。5.某航空公司因航班延誤事件引發(fā)乘客不滿，導致投訴激增。請簡述該企業(yè)應采取的危機管理措施。四、案例分析題（共2題，每題10分）1.某知名連鎖超市因食品安全問題被曝光，導致客流量銳減。超市公關團隊迅速采取了一系列措施：發(fā)布道歉聲明、加強門店檢查、推出免費檢測服務、邀請第三方機構監(jiān)督。請分析這些措施的效果，并提出改進建議。2.某新能源汽車企業(yè)因電池自燃事件被媒體曝光，導致股價暴跌。企業(yè)高層決定派遣公關團隊赴事故現(xiàn)場與受害者對話，并承諾召回問題車輛。請分析這一應對策略的優(yōu)缺點，并提出改進建議。答案與解析一、單選題答案與解析1.C.快速反應原則解析：該案例中，市政府通過多種方式迅速回應公眾關切，體現(xiàn)了危機公關中的快速反應原則。透明原則強調信息公開，隔離原則強調限制影響范圍，協(xié)同原則強調多方合作，但本案的核心在于迅速應對。2.B.主動溝通策略解析：公司派遣公關團隊與當?shù)孛癖妼υ挘⒊兄Z整改，屬于主動溝通策略。消極回避策略強調不作為，責任推諉策略強調逃避責任，隱瞞信息策略強調不公開，而本案中公司采取了積極對話措施。3.C.危機修復功能解析：平臺通過道歉、補償、優(yōu)化系統(tǒng)等措施挽回聲譽，體現(xiàn)了公共關系的危機修復功能。品牌形象塑造強調長期建設，利益協(xié)調功能強調多方關系，信息傳播功能強調信息傳遞，而本案的核心在于修復受損的聲譽。4.B.誠實透明原則解析：企業(yè)迅速發(fā)布技術報告解釋原因，并召回問題車輛，體現(xiàn)了誠實透明原則。拖延策略強調時間爭取，甩鍋策略強調責任轉移，情感安撫策略強調情緒管理，而本案的核心在于坦誠面對問題。5.A.聲譽管理功能解析：旅行社通過道歉、賠償、培訓等措施重塑信任，體現(xiàn)了公共關系的聲譽管理功能。危機預防功能強調事前防范，利益協(xié)調功能強調多方關系，員工培訓功能強調內(nèi)部管理，而本案的核心在于修復外部聲譽。6.D.利益相關者保護原則解析：銀行通過加強數(shù)據(jù)防護、提供免費信用監(jiān)測服務，體現(xiàn)了利益相關者保護原則。消極應對原則強調不作為，主動預防原則強調事前防范，透明公開原則強調信息公開，而本案的核心在于保護客戶利益。7.A.聲譽修復功能解析：品牌迅速關閉門店、公開整改視頻、承諾加強監(jiān)管，體現(xiàn)了公共關系的聲譽修復功能。品牌形象維護強調長期建設，利益協(xié)調功能強調多方關系，消費者教育功能強調知識普及，而本案的核心在于修復受損的聲譽。8.B.主動解決原則解析：公司通過免費維修、成立賠償小組等措施解決糾紛，體現(xiàn)了主動解決原則。推諉責任原則強調逃避責任，隱瞞信息原則強調不公開，消極應對原則強調不作為，而本案的核心在于積極解決問題。9.A.聲譽修復功能解析：企業(yè)通過發(fā)布臨床數(shù)據(jù)、邀請專家解讀、設立患者援助基金，體現(xiàn)了公共關系的聲譽修復功能。利益協(xié)調功能強調多方關系，信息傳播功能強調信息傳遞，患者保護功能強調保護患者，而本案的核心在于修復受損的聲譽。10.B.主動溝通原則解析：公司通過發(fā)布延誤原因、加強航班調度，體現(xiàn)了主動溝通原則。消極應對原則強調不作為，利益相關者保護原則強調保護客戶利益，隱瞞信息原則強調不公開，而本案的核心在于主動溝通。二、多選題答案與解析1.A.發(fā)布成分檢測報告,B.公開致歉,C.推出免費檢測服務,D.加強供應鏈監(jiān)管解析：這些措施都屬于公共關系的危機管理功能，包括信息公開、情感安撫、利益補償、預防改進。拖延回應時間屬于消極應對，不屬于有效措施。2.A.公開道歉,B.退賠消費者,C.修改宣傳材料,D.加強內(nèi)部培訓解析：這些措施都屬于公共關系的利益協(xié)調功能，包括情感安撫、利益補償、行為改進、內(nèi)部管理。推卸責任給第三方屬于消極應對，不屬于有效措施。3.A.發(fā)布整改方案,B.提供補償服務,C.優(yōu)化行程設計,D.加強客服培訓解析：這些措施都屬于公共關系的聲譽修復功能，包括信息公開、利益補償、行為改進、內(nèi)部管理。消極回避投訴屬于消極應對，不屬于有效措施。4.A.公開召回產(chǎn)品,B.發(fā)布溯源信息,C.加強供應鏈審核,D.設立消費者熱線解析：這些措施都屬于公共關系的透明公開原則，包括信息公開、責任明確、渠道暢通。隱瞞問題真相屬于消極應對，不屬于有效措施。5.A.發(fā)布安全報告,B.加強數(shù)據(jù)加密,C.提供身份驗證服務,D.公開賠償方案解析：這些措施都屬于公共關系的利益相關者保護原則，包括信息公開、安全提升、服務改進、利益補償。推卸責任給黑客屬于消極應對，不屬于有效措施。三、簡答題答案與解析1.危機公關步驟：-快速反應：迅速發(fā)布聲明，表明立場。-信息公開：詳細說明問題原因，提供整改措施。-情感安撫：通過道歉、補償?shù)确绞骄徑庀M者情緒。-利益協(xié)調：與監(jiān)管部門、消費者、供應商等多方溝通，尋求解決方案。-持續(xù)改進：加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。2.危機管理措施：-發(fā)布聲明：解釋產(chǎn)品缺陷原因，表明改進決心。-免費維修：為受損用戶提供免費維修服務。-成立專項小組：調查問題原因，制定解決方案。-客戶溝通：通過電話、郵件等方式與客戶溝通，了解需求。-法律應對：妥善處理集體訴訟，避免法律風險。3.危機修復措施：-公開道歉：向消費者誠懇道歉，承認錯誤。-退款補償：為受影響消費者提供退款或補償。-系統(tǒng)優(yōu)化：加快系統(tǒng)修復進度，確保訂單正常處理。-信息透明：實時更新系統(tǒng)修復進展，保持消費者信任。-客服加強：增加客服人員，及時解決消費者疑問。4.危機公關策略：-發(fā)布聲明：解釋藥品不良反應原因，表明改進決心。-邀請專家：邀請醫(yī)學專家解讀，增強公眾信任。-設立援助基金：為受影響患者提供醫(yī)療援助。-加強監(jiān)管：嚴格把控藥品質量，防止類似事件再次發(fā)生。-法律應對：妥善處理相關訴訟，避免法律風險。5.危機管理措施：-發(fā)布聲明：解釋航班延誤原因，表明改進決心。-提供補償：為受影響乘客提供餐食、住宿等補償。-加強調度：優(yōu)化航班調度，減少延誤情況。-客服加強：增加客服人員，及時解決乘客疑問。-內(nèi)部培訓：加強員工培訓，提升服務能力。四、案例分析題答案與解析1.分析超市危機公關措施的效果及改進建議：-效果：-發(fā)布道歉聲明：有效緩解了消費者情緒，展現(xiàn)了品牌責任感。-加強門店檢查：提升了食品安全標準，增強了消費者信心。-推出免費檢測服務：為消費者提供了實際利益，增強了品牌好感度。-邀請第三方機構監(jiān)督：提升了公信力，表明了品牌改進的決心。-改進建議：-加強社交媒體溝通：通過短視頻、直播等形式，更直觀地展示整改過程。-提供長期承諾：設立食品安全基金，長期保障消費者權益。-優(yōu)化投訴渠道：設立24小時投訴熱線，及時解決消費者問題。2.分析新能源汽車企業(yè)應對策略的優(yōu)缺點及改進建議：-