保險(xiǎn)客戶服務(wù)合同協(xié)議第一條定義與背景除非本協(xié)議另有約定，下列詞語(yǔ)具有以下含義：（一）“保險(xiǎn)公司”指【保險(xiǎn)公司全稱】，其已依法獲得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的許可證；（二）“客戶”指【客戶姓名/名稱】，作為【保險(xiǎn)公司名稱】保險(xiǎn)合同的投保人、被保險(xiǎn)人或受益人；（三）“主保險(xiǎn)合同”指【主保險(xiǎn)合同名稱及編號(hào)】，由保險(xiǎn)公司與客戶簽訂的關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)保障關(guān)系的協(xié)議；（四）“客戶服務(wù)”指本協(xié)議約定的，由保險(xiǎn)公司為客戶提供的與主保險(xiǎn)合同相關(guān)的咨詢、管理、協(xié)助及信息發(fā)送等服務(wù)。本協(xié)議是基于主保險(xiǎn)合同，為明確保險(xiǎn)公司與客戶在客戶服務(wù)方面的權(quán)利與義務(wù)而簽訂的附屬協(xié)議。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容保險(xiǎn)公司根據(jù)本協(xié)議及主保險(xiǎn)合同的約定，向客戶提供以下客戶服務(wù)：（一）咨詢服務(wù)：應(yīng)客戶要求，就主保險(xiǎn)合同條款、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、理賠流程、費(fèi)用扣除、猶豫期處理、續(xù)保事宜等方面提供口頭或書(shū)面咨詢解答；（二）保單管理服務(wù)：應(yīng)客戶要求，提供保單基本信息查詢、保單信息變更（如投保人、被保險(xiǎn)人、受益人信息變更、地址變更等）的指引或協(xié)助，發(fā)送續(xù)保提醒通知；（三）理賠協(xié)助服務(wù)：應(yīng)客戶要求，在客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，提供理賠申請(qǐng)流程的指引，協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠所需資料，解答理賠疑問(wèn)，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司遞交理賠申請(qǐng)材料；（四）投訴處理服務(wù)：建立并承諾執(zhí)行客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并調(diào)查處理客戶提出的關(guān)于客戶服務(wù)的投訴，并在合理期限內(nèi)給予答復(fù)；（五）信息發(fā)送服務(wù)：根據(jù)客戶授權(quán)或法律法規(guī)要求，以客戶指定的方式發(fā)送保險(xiǎn)相關(guān)的通知、提醒、政策更新、公司重大事項(xiàng)告知等；（六）增值服務(wù)：根據(jù)客戶持有的主保險(xiǎn)合同類(lèi)型或客戶等級(jí)，【保險(xiǎn)公司名稱】可能提供本協(xié)議未列明的其他增值服務(wù)，具體內(nèi)容以保險(xiǎn)公司實(shí)際提供為準(zhǔn)。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)（一）保險(xiǎn)公司的權(quán)利與義務(wù)1.保險(xiǎn)公司有權(quán)按照主保險(xiǎn)合同及本協(xié)議的約定，向客戶提供客戶服務(wù)。2.保險(xiǎn)公司有義務(wù)按照約定或行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)，在合理時(shí)間內(nèi)為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的客戶服務(wù)。3.保險(xiǎn)公司有義務(wù)保護(hù)在提供客戶服務(wù)過(guò)程中知悉的客戶個(gè)人信息和商業(yè)秘密，按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進(jìn)行管理，防止信息泄露、篡改或?yàn)E用。4.保險(xiǎn)公司有義務(wù)建立暢通的客戶溝通渠道，包括但不限于電話客服、在線客服、電子郵件、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。5.保險(xiǎn)公司有義務(wù)按照約定處理客戶的投訴，并告知處理進(jìn)展和結(jié)果。6.保險(xiǎn)公司有權(quán)要求客戶提供與客戶服務(wù)相關(guān)的、必要且真實(shí)準(zhǔn)確的信息。7.保險(xiǎn)公司有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)變化或公司業(yè)務(wù)調(diào)整，在提前合理通知客戶的條件下，修改本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)，但不得損害客戶的合法權(quán)益。（二）客戶的權(quán)利與義務(wù)1.客戶有權(quán)根據(jù)本協(xié)議及主保險(xiǎn)合同的約定，要求保險(xiǎn)公司提供相應(yīng)的客戶服務(wù)。2.客戶有權(quán)對(duì)保險(xiǎn)公司提供的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并有權(quán)提出意見(jiàn)和建議或進(jìn)行投訴。3.客戶有義務(wù)向保險(xiǎn)公司如實(shí)提供辦理客戶服務(wù)所需的信息，并對(duì)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。4.客戶有義務(wù)遵守保險(xiǎn)公司的服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。5.客戶有義務(wù)保護(hù)其賬戶信息（如電話號(hào)碼、密碼等）的安全，并對(duì)因其賬戶信息泄露或不當(dāng)使用造成的損失自行承擔(dān)責(zé)任。6.客戶有義務(wù)配合保險(xiǎn)公司為提供客戶服務(wù)所必需的合理調(diào)查或核實(shí)工作。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付（一）本協(xié)議約定的【列舉免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，例如：咨詢解答、保單信息查詢、標(biāo)準(zhǔn)理賠流程協(xié)助等】服務(wù)為免費(fèi)服務(wù)。（二）除本協(xié)議第一條約定的免費(fèi)服務(wù)外，【保險(xiǎn)公司名稱】可能提供其他增值客戶服務(wù)，如【列舉可能收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，例如：加急處理、上門(mén)服務(wù)、特定咨詢報(bào)告等】。對(duì)于此類(lèi)收費(fèi)服務(wù)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、支付方式等將另行通知客戶或約定，客戶應(yīng)根據(jù)通知或約定支付相關(guān)費(fèi)用。（三）服務(wù)費(fèi)用的支付由【約定費(fèi)用承擔(dān)方，通常是客戶】承擔(dān)，支付方式為【約定支付方式，例如：銀行轉(zhuǎn)賬、保險(xiǎn)費(fèi)一并支付等】。第五條客戶信息保護(hù)與保密（一）雙方確認(rèn)，在履行本協(xié)議過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)獲取的對(duì)方商業(yè)秘密和客戶個(gè)人信息承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意或法律規(guī)定，不得向任何第三方披露、泄露、轉(zhuǎn)讓或用于約定目的之外的其他用途。（二）保險(xiǎn)公司承諾采取必要的技術(shù)和管理措施，保障客戶個(gè)人信息的安全，防止因管理不善或技術(shù)漏洞導(dǎo)致客戶信息泄露、篡改或丟失。（三）客戶有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，查詢、更正、刪除其個(gè)人信息，應(yīng)向保險(xiǎn)公司提出書(shū)面請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司將在合理期限內(nèi)予以處理并反饋。第六條溝通方式與渠道（一）客戶就本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)事宜，原則上應(yīng)通過(guò)以下【選擇并列舉主要溝通渠道，例如：客戶服務(wù)熱線【電話號(hào)碼】、官方指定電子郵件【電子郵件地址】、公司官方網(wǎng)站在線客服、客戶服務(wù)APP、保險(xiǎn)公司指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)】等渠道與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。（二）保險(xiǎn)公司將通過(guò)【列舉保險(xiǎn)公司使用的主要溝通渠道，例如：預(yù)留的電話號(hào)碼、電子郵箱、短信、APP推送、郵寄地址等】與客戶進(jìn)行通知或其他正式溝通?？蛻魬?yīng)確保其在本協(xié)議首部或主保險(xiǎn)合同中提供的聯(lián)系方式準(zhǔn)確有效，并及時(shí)更新。第七條協(xié)議的變更、解除與終止（一）本協(xié)議的任何變更，須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式確認(rèn)。（二）在以下情況下，任何一方有權(quán)解除本協(xié)議：1.另一方嚴(yán)重違反本協(xié)議或主保險(xiǎn)合同約定，經(jīng)守約方書(shū)面催告后【約定時(shí)限，例如：十五日】?jī)?nèi)仍未糾正的；2.保險(xiǎn)公司因依法破產(chǎn)、解散或被吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證等原因，無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)的；3.客戶申請(qǐng)解除主保險(xiǎn)合同，且雙方約定解除本協(xié)議的；4.發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本協(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的；5.法律法規(guī)規(guī)定其他可解除協(xié)議的情形。（三）本協(xié)議在以下情況下自動(dòng)終止：1.主保險(xiǎn)合同依法解除或終止的；2.雙方協(xié)商一致同意終止的；3.本協(xié)議約定的終止條件成就的。（四）協(xié)議終止后，雙方仍有義務(wù)履行本協(xié)議中關(guān)于保密、未了結(jié)事項(xiàng)處理等終止后義務(wù)的條款。對(duì)于基于主保險(xiǎn)合同的服務(wù)，在主保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，客戶仍享有相應(yīng)的服務(wù)權(quán)利。第八條責(zé)任承擔(dān)與爭(zhēng)議解決（一）因一方違約行為給對(duì)方造成損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償責(zé)任的范圍包括直接損失，但不得超過(guò)違約方在簽訂合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的合理?yè)p失。（二）因保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在合理范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方式按主保險(xiǎn)合同及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。（三）因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行或履行困難的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。（四）雙方因履行本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第【選擇一項(xiàng)或兩項(xiàng)：①向保險(xiǎn)公司所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟；②提交【指定仲裁委員會(huì)名稱】按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁】解決。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。第九條適用法律與管轄本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。任何一方因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，均適用中華人民共和國(guó)法律。第十條其他條款（一）本協(xié)議構(gòu)成雙方就客戶服務(wù)事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書(shū)面約定。本協(xié)議的任何補(bǔ)充、修改均需以書(shū)面形式作出，并經(jīng)雙方簽字或蓋章后方能生效。（二）本協(xié)議中若任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。（三）本協(xié)議中未盡事宜，依照主保險(xiǎn)合同及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。（四）本協(xié)議項(xiàng)下的通知或通訊，應(yīng)以書(shū)面形式按本協(xié)議第六條約定的地址或方式送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前【約定時(shí)限，例如：十日】書(shū)面通知對(duì)方