房地產(chǎn)中介服務行為規(guī)范手冊一、總則（一）制定目的為規(guī)范房地產(chǎn)中介服務行為，提升行業(yè)服務質(zhì)量，維護房地產(chǎn)交易市場秩序，保障交易當事人合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)實踐制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于從事房地產(chǎn)居間、代理、咨詢等服務的中介機構(gòu)及從業(yè)人員（以下簡稱“中介方”），涵蓋新建商品房、存量房（二手房）交易及租賃業(yè)務全流程。（三）基本原則1.合法合規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)、地方政策及行業(yè)規(guī)范，確保服務行為在法律框架與監(jiān)管要求內(nèi)開展。2.誠實守信：如實披露房源、交易風險等關(guān)鍵信息，杜絕虛假承諾、誤導性宣傳，以專業(yè)口碑維護行業(yè)公信力。3.客戶至上：以客戶需求為導向，提供專業(yè)、高效、貼心的服務，保障交易雙方知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)。4.公平公正：在交易撮合中保持中立，不偏袒任何一方，嚴禁利用信息不對稱謀取不正當利益。二、服務流程規(guī)范（一）客源與房源開發(fā)1.客源拓展中介人員需通過合規(guī)渠道（如門店展示、合法廣告投放、老客戶推薦等）獲取客源，禁止以下行為：以“內(nèi)部房源”“獨家折扣”等虛假噱頭誘導客戶；擅自獲取、使用他人隱私信息（如業(yè)主電話、客戶購房意向等）開展騷擾式營銷；向客戶承諾“包銷”“包過戶”“無風險投資”等無法兌現(xiàn)的內(nèi)容。2.房源獲取與核驗接收房源委托時，中介方需以“嚴謹務實”的態(tài)度履行核驗義務：要求產(chǎn)權(quán)人（或合法委托人）提供房屋權(quán)屬證明（房產(chǎn)證、不動產(chǎn)權(quán)證等）、身份證明原件，通過不動產(chǎn)登記系統(tǒng)核查產(chǎn)權(quán)歸屬、抵押/查封狀態(tài)，避免因“產(chǎn)權(quán)糾紛”導致交易流產(chǎn)；實地勘察房屋，拍攝真實圖片（含瑕疵部位）、標注戶型結(jié)構(gòu)與裝修現(xiàn)狀，確保房源信息“所見即所得”——此舉既能從源頭杜絕“假房源”誤導客戶，也能避免業(yè)主因信息不實承擔違約風險；建立房源信息臺賬，記錄委托時間、產(chǎn)權(quán)人信息、房屋狀態(tài)變更等內(nèi)容，確保信息可追溯。（二）業(yè)務洽談與帶看1.信息披露與客戶溝通時，需全面、準確披露以下信息，保障交易雙方“明明白白決策”：房源基本情況：包括房屋性質(zhì)（商品房、經(jīng)濟適用房等）、產(chǎn)權(quán)年限、交易稅費、物業(yè)管理費等核心成本；交易風險：如房屋是否涉及司法糾紛、學區(qū)政策變動、拆遷規(guī)劃等潛在影響；服務內(nèi)容與收費：明確中介服務項目（如居間撮合、代辦過戶、貸款咨詢等）、收費標準（禁止“陰陽合同”拆分房價、變相抬高中介費）、退費條件（如交易失敗的退費規(guī)則）。2.帶看服務帶看房屋時需遵守“專業(yè)+貼心”的服務準則：提前與業(yè)主、客戶確認時間，維護房屋內(nèi)財物安全，禁止擅自使用業(yè)主房屋設施；帶看過程中如實介紹房屋優(yōu)缺點，不得刻意隱瞞瑕疵（如噪音、采光不足等）；帶看后及時記錄客戶反饋，同步業(yè)主需求，推動雙方訴求高效匹配。（三）合同簽訂與履約1.合同規(guī)范交易雙方達成意向后，中介方需：采用主管部門或行業(yè)協(xié)會推薦的示范合同文本，明確房屋基本信息、價款、付款方式、交房時間、違約責任等核心條款；逐項解釋合同條款，確保雙方理解權(quán)利義務（如“定金”與“訂金”的法律差異、違約賠償標準等）；禁止在合同中設置“霸王條款”（如單方面免責、加重客戶責任等），不得代簽、偽造合同。2.履約協(xié)助合同簽訂后，中介方需扮演“全程管家”角色：協(xié)助買賣雙方辦理網(wǎng)簽、資金監(jiān)管、貸款審批、產(chǎn)權(quán)過戶等手續(xù)，跟蹤流程進度并及時反饋；提醒雙方履行約定義務（如業(yè)主騰房、客戶付款），協(xié)調(diào)解決履約中的爭議（如交房時間調(diào)整、物業(yè)交割糾紛）；留存交易過程中的文件（合同、付款憑證、溝通記錄等），以備糾紛舉證。（四）后續(xù)服務與糾紛處理1.售后服務交易完成后，中介方需延續(xù)“溫度服務”：協(xié)助辦理物業(yè)交割（水電氣過戶、物業(yè)費結(jié)算等），確?？蛻繇樌胱?；建立客戶檔案，定期回訪（如交房后3個月、1年），收集服務評價，優(yōu)化服務流程；對客戶咨詢的產(chǎn)權(quán)、稅費等遺留問題，提供必要的政策解讀或協(xié)助。2.糾紛處理出現(xiàn)交易糾紛時，中介方應“主動擔當、理性調(diào)解”：第一時間介入調(diào)解，客觀分析糾紛成因，提出合理解決方案（如協(xié)商退款、調(diào)整履約時間等）；若調(diào)解無效，應引導雙方通過法律途徑（仲裁、訴訟）解決，不得推諉或激化矛盾；內(nèi)部復盤糾紛案例，完善服務流程（如加強房源核驗、優(yōu)化合同條款），避免同類問題重復發(fā)生。三、職業(yè)素養(yǎng)要求（一）職業(yè)道德1.誠信自律：對客戶、業(yè)主、同行保持誠實，不做“一女二嫁”（同一房源委托多家中介惡意競價）、“吃差價”（隱瞞真實房價賺取差價）等違規(guī)行為，自覺維護行業(yè)聲譽。2.保密義務：對客戶、業(yè)主的個人信息（如收入、家庭情況）、房屋隱私（如特殊裝修、居住習慣）嚴格保密，禁止泄露或用于非服務目的。3.廉潔從業(yè)：不得收受客戶、業(yè)主的財物（如紅包、購物卡），不得接受開發(fā)商、同行的商業(yè)賄賂，確保服務決策客觀公正。（二）專業(yè)能力1.知識儲備：熟悉房地產(chǎn)政策（限購、貸款、稅費）、交易流程（網(wǎng)簽、過戶、貸款審批）、法律法規(guī)（民法典合同編、消費者權(quán)益保護法），定期參加行業(yè)培訓更新知識。2.溝通技巧：具備良好的傾聽、表達能力，能準確理解客戶需求（如購房預算、居住偏好），用通俗易懂的語言解釋專業(yè)術(shù)語（如“滿五唯一”“容積率”），化解交易雙方的認知分歧。3.糾紛調(diào)解：掌握基本的談判與調(diào)解技巧，能識別糾紛風險點（如資金安全、產(chǎn)權(quán)糾紛），通過情理法結(jié)合的方式推動雙方達成共識。（三）形象禮儀1.著裝規(guī)范：著職業(yè)裝（如西裝、襯衫），保持整潔得體，避免奇裝異服或過于隨意的穿搭，展現(xiàn)專業(yè)形象。2.言行舉止：與客戶交流時使用禮貌用語（如“您好”“請”“感謝配合”），禁止使用侮辱性、歧視性語言；帶看時遵守公共秩序（如不隨地吐痰、不大聲喧嘩），維護個人與行業(yè)的文明形象。3.服務態(tài)度：對待客戶一視同仁，無論客戶購房預算高低、交易難度大小，均需耐心、細致提供服務，杜絕“挑客”“甩客”行為。四、違規(guī)處理與監(jiān)督機制（一）違規(guī)行為類別中介方若出現(xiàn)以下行為，將被認定為違規(guī)：1.信息欺詐：發(fā)布虛假房源（如虛擬價格、偽造圖片）、隱瞞房屋重大瑕疵（如兇宅、違建）、誤導客戶交易（如承諾“學區(qū)永不調(diào)整”）。2.違規(guī)收費：超標準收取中介費、巧立名目收取“代辦費”“服務費”、挪用客戶交易資金（如未存入資金監(jiān)管賬戶）。3.違約操作：擅自修改合同條款、代簽合同、泄露客戶隱私、與一方串通損害另一方利益（如協(xié)助業(yè)主虛報房價）。（二）違規(guī)處理措施1.內(nèi)部懲戒：中介機構(gòu)對違規(guī)人員可采取警告、罰款、停職培訓、辭退等措施，并要求向客戶/業(yè)主道歉、賠償損失。2.行業(yè)通報：情節(jié)嚴重的，由行業(yè)協(xié)會納入“黑名單”，向全行業(yè)通報，限制其參與行業(yè)評優(yōu)、項目合作。3.行政監(jiān)管：違反《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》等法規(guī)的，由住建、市場監(jiān)管等部門依法處罰（如責令整改、沒收違法所得、吊銷備案證書）。4.法律追責：因違規(guī)行為給客戶/業(yè)主造成經(jīng)濟損失的，受害人可通過民事訴訟要求賠償；構(gòu)成犯罪的（如詐騙、職務侵占），依法追究刑事責任。（三）監(jiān)督方式1.內(nèi)部自查：中介機構(gòu)應建立服務監(jiān)督機制，定期抽查服務記錄、合同文本，開展員工合規(guī)培訓，防范違規(guī)風險。2.客戶投訴：開通投訴渠道（如門店投訴電話、線上反饋平臺），對客戶投訴的問題24小時內(nèi)響應，數(shù)個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.主管部門檢查：配合住建、市場監(jiān)管部門的日常檢查與專項整治，如實提供交易資料，接受行政監(jiān)督。4.行業(yè)協(xié)會監(jiān)督：參與行業(yè)協(xié)會組織的服務評