酒店前臺服務規(guī)范標準手冊一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范酒店前臺服務流程，提升賓客體驗，保障運營效率與服務質(zhì)量，特制定本手冊。適用于酒店前臺服務崗位人員（含接待、收銀等），為管理團隊監(jiān)督優(yōu)化服務提供參考。二、前臺崗位職責前臺作為酒店對外服務核心窗口，需承擔以下職責：客戶接待與咨詢：以熱情態(tài)度迎送賓客，解答酒店設施、周邊交通等咨詢，結(jié)合資源給出推薦。入住登記管理：核驗賓客身份證件，錄入信息至系統(tǒng)，協(xié)助簽訂協(xié)議、收取押金，發(fā)放房卡并指引。賬務與結(jié)賬服務：更新賓客賬務，退房時核對賬單、處理退款/補繳，按需求開具發(fā)票?？头繀f(xié)調(diào)與房態(tài)管理：更新房態(tài)，協(xié)調(diào)客房需求（如升級、加床），處理設施故障等異常。信息管理與報表：維護客史檔案，記錄賓客偏好，按時提交日報（如入住率、營收）。應急協(xié)作與投訴處理：安撫投訴賓客，聯(lián)動部門處理訴求；遇突發(fā)狀況（停電、糾紛）按預案協(xié)作。三、服務流程規(guī)范（一）到店前準備班前會：總結(jié)前日問題，傳達當日房態(tài)、接待任務，明確工作重點（如會員推廣）。環(huán)境整理：清潔前臺區(qū)域，整理宣傳資料，檢查綠植狀態(tài)，確保整潔美觀。設備檢查：測試系統(tǒng)、制卡機等設備，補充發(fā)票、房卡等物料，確保設備正常。房態(tài)確認：與客房部核對房態(tài)，標記“可入住”“待清潔”等，準備VIP/團隊房卡。（二）到店接待與入住登記迎候與問候：賓客3米內(nèi)起身問候（如“您好，歡迎光臨！請問有預訂嗎？”），關(guān)注行李需求。證件核驗與錄入：核對身份證件信息，引導填寫登記表（或系統(tǒng)錄入），協(xié)助會員注冊/積分查詢。協(xié)議簽訂與押金：說明協(xié)議條款（如退房時間、押金政策），收取押金并開具憑證，與房卡一同遞出。房卡發(fā)放與指引：遞交房卡、早餐券等，說明房號、電梯、早餐信息，介紹酒店設施（如首次到店）。（三）住店期間服務咨詢與響應：3聲內(nèi)接聽電話，耐心解答咨詢；無法回復時記錄需求，10分鐘內(nèi)反饋。客需傳達與跟進：記錄賓客需求（如加床、維修），傳達至相關(guān)部門，1小時內(nèi)反饋進度。賬務提醒與核對：14:00前提醒余額不足賓客，逐項說明消費明細，確保透明。異常反饋與處理：發(fā)現(xiàn)房態(tài)/設備異常，致歉并啟動預案（如換房、維修），同步匯報主管。（四）離店結(jié)賬與送別退房提醒與準備：退房前1小時確認查房，準備賬單；協(xié)商延遲退房，說明超時計費規(guī)則。賬單核對與結(jié)算：快速核對消費，解釋存疑項（如調(diào)取記錄），處理退款/補繳。退款與發(fā)票：按約定退還押金，核對發(fā)票信息后雙手遞交。送別與反饋：微笑送別（如“感謝入住，期待再見！”），整理前臺，更新房態(tài)為“待清潔”。（五）后續(xù)整理與客史記錄單據(jù)歸檔：整理當日單據(jù)（登記表、賬單等），存入指定文件夾，核對發(fā)票庫存。房態(tài)更新：與客房部確認退房清潔狀態(tài)，更新系統(tǒng)房態(tài)（如“已清潔”）?？褪酚涗洠轰浫胭e客偏好、特殊需求等（如“張先生偏好無煙大床房”），為下次服務參考。四、服務禮儀規(guī)范（一）儀容儀表著裝：遵循制服規(guī)范，保持衣物整潔無破損，工牌佩戴左胸。妝容：女員工化淡妝（自然清新），男員工面部整潔、胡須剃凈。發(fā)型：女員工長發(fā)束起，男員工發(fā)型前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。配飾：女員工可戴小型耳釘，男員工避免夸張飾品，簡約配飾可保留。（二）語言規(guī)范問候語：靈活使用時段問候（如“早上好”“晚上好”），語氣親切、音量適中。應答語：先回應需求（如“好的，我?guī)湍椤保?，無法回答時致歉并承諾協(xié)助。致歉語：遇失誤/不滿時真誠致歉（如“非常抱歉，我們馬上處理”），先解決問題再說明。送別語：結(jié)合客史個性化表達（如“歡迎下次再來，您喜歡的房型已預留”）。（三）行為規(guī)范站姿：挺胸抬頭，雙手自然垂放/輕握身前，避免散漫姿態(tài)（如倚墻、抖腿）。坐姿：背部挺直，雙腿并攏/自然垂放，避免蹺二郎腿、彎腰駝背。手勢：指引時掌心向上、五指并攏；遞接物品雙手遞送，確保賓客舒適接取。表情與眼神：保持微笑，眼神專注柔和，交流時注視眉心/鼻梁區(qū)域，避免東張西望。服務距離：與賓客保持0.8-1.2米社交距離，隱私需求時適當后退。五、應急處理規(guī)范（一）客戶投訴處理1.安撫傾聽：道歉并引導至安靜區(qū)域，遞飲品、記錄訴求細節(jié)，穩(wěn)定賓客情緒。2.響應處理：按投訴類型（衛(wèi)生、態(tài)度等）聯(lián)動部門，明確責任人與時限（如“30分鐘答復”）；提出賠償方案（如減免房費），征得同意后執(zhí)行。3.反饋跟進：處理后反饋結(jié)果，24小時內(nèi)回訪確認滿意度，記錄經(jīng)驗供培訓。（二）突發(fā)狀況處理停電/設備故障：啟動應急照明，安撫賓客，聯(lián)系工程部搶修；長時間停電時協(xié)助轉(zhuǎn)移、提供物資，協(xié)調(diào)退房/換店。自然災害：按預案組織疏散（如地震時遠離窗戶/電梯），傳遞安全提示；災后協(xié)助核查客房，為賓客提供換房/退房協(xié)助。（三）安全事件處理失竊/糾紛：保護現(xiàn)場，安撫賓客、記錄線索，上報安保與公安，協(xié)助調(diào)監(jiān)控、提供證人信息?？梢扇藛T/尋釁滋事：冷靜觀察、記錄特征，通知安保；避免沖突，語氣平和請至辦公室，同步報警。六、服務質(zhì)量考核與改進（一）考核方式日常巡檢：主管不定時檢查服務（儀容、流程等），記錄問題并反饋整改。賓客評價：通過問卷、評價器、回訪收集滿意度，統(tǒng)計好評/投訴率，分析問題點。同事互評：每月內(nèi)部互評，結(jié)合自評，全面評估服務表現(xiàn)。（二）改進機制培訓提升：針對問題組織專項培訓（如禮儀演練、系統(tǒng)操作），邀請優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗。案例復盤：