2025年全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識題庫及參考答案一、單項選擇題（每題2分，共30題）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心指導思想是：A.以技術為中心B.以成本控制為中心C.以顧客為中心，持續(xù)改進D.以管理層為中心答案：C2.PDCA循環(huán)中“C”代表的階段是：A.計劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）答案：C3.以下哪項不屬于質(zhì)量成本中的“預防成本”？A.質(zhì)量培訓費用B.供應商質(zhì)量審核費用C.產(chǎn)品檢驗設備折舊D.質(zhì)量體系認證費用答案：C（解析：產(chǎn)品檢驗設備折舊屬于鑒定成本）4.六西格瑪管理中，“σ”（西格瑪）表示：A.數(shù)據(jù)的離散程度（標準差）B.產(chǎn)品合格率C.過程能力指數(shù)D.客戶滿意度答案：A5.5S管理中“整頓（Seiton）”的核心要求是：A.區(qū)分必要與不必要物品B.明確標識，定位存放C.保持工作環(huán)境清潔D.養(yǎng)成良好習慣答案：B6.ISO9001:2015標準的核心管理原則是：A.產(chǎn)品符合性B.過程方法與PDCA循環(huán)C.客戶投訴處理D.員工績效考核答案：B7.因果圖（魚骨圖）主要用于：A.分析質(zhì)量問題的根本原因B.展示質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布C.監(jiān)控過程穩(wěn)定性D.計算質(zhì)量成本答案：A8.以下哪項屬于“外部故障成本”？A.生產(chǎn)過程中廢品的返工費用B.客戶退貨的運輸賠償費用C.原材料入庫前的檢驗費用D.質(zhì)量管理人員工資答案：B9.全面質(zhì)量管理的“三全”指的是：A.全員、全企業(yè)、全過程B.全部門、全流程、全數(shù)據(jù)C.全產(chǎn)品、全周期、全人員D.全設備、全材料、全方法答案：A10.過程能力指數(shù)Cp≥1.67時，表明過程能力：A.不足B.尚可C.充足D.過剩答案：D11.以下哪種工具用于分析兩個變量之間的相關性？A.直方圖B.散點圖C.控制圖D.帕累托圖答案：B12.質(zhì)量方針由誰制定？A.質(zhì)量部門經(jīng)理B.最高管理者C.生產(chǎn)車間主任D.客戶代表答案：B13.六西格瑪管理的目標是將過程缺陷率降低至：A.3.4ppm（百萬分之3.4）B.34ppmC.340ppmD.3400ppm答案：A14.以下哪項不屬于“質(zhì)量改進”的關鍵步驟？A.明確改進目標B.分析現(xiàn)狀，找出問題C.實施改進措施后立即擴大生產(chǎn)D.標準化改進成果答案：C（解析：需驗證效果后再推廣）15.5S管理中“清掃（Seiso）”的最終目的是：A.消除臟污，保持環(huán)境整潔B.發(fā)現(xiàn)設備潛在問題C.減少安全隱患D.以上都是答案：D16.質(zhì)量管理的發(fā)展階段不包括：A.質(zhì)量檢驗階段B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.成本優(yōu)先階段答案：D17.以下哪項是“顧客滿意”的核心指標？A.產(chǎn)品價格B.交付及時率C.售后服務響應速度D.以上都是答案：D18.控制圖的上下控制限通常設置為：A.均值±1σB.均值±2σC.均值±3σD.均值±4σ答案：C19.質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是：A.將客戶需求轉(zhuǎn)化為技術要求B.降低產(chǎn)品成本C.提高生產(chǎn)效率D.優(yōu)化供應鏈答案：A20.以下哪項屬于“鑒定成本”？A.原材料供應商篩選費用B.成品出廠前的抽樣檢驗費用C.客戶投訴處理費用D.質(zhì)量改進項目研發(fā)費用答案：B21.全面質(zhì)量管理中“全員參與”的關鍵是：A.管理層制定制度B.員工理解質(zhì)量責任并主動參與C.質(zhì)量部門監(jiān)督D.定期考核獎懲答案：B22.排列圖（帕累托圖）的主要作用是：A.識別關鍵少數(shù)問題B.分析問題的時間分布C.展示過程波動D.比較不同方案效果答案：A23.以下哪項不符合“持續(xù)改進”的原則？A.滿足于當前質(zhì)量水平B.定期評審質(zhì)量目標C.鼓勵員工提出改進建議D.引入新技術優(yōu)化流程答案：A24.質(zhì)量手冊的核心內(nèi)容是：A.質(zhì)量記錄表格B.質(zhì)量方針、目標及體系范圍C.各部門崗位職責D.客戶投訴案例答案：B25.以下哪種情況屬于“過程異?！?？A.控制圖中數(shù)據(jù)點隨機分布在均值兩側(cè)B.連續(xù)5個數(shù)據(jù)點遞增C.所有數(shù)據(jù)點均在控制限內(nèi)D.數(shù)據(jù)點圍繞均值上下波動答案：B（解析：連續(xù)7點遞增/遞減屬于異常模式）26.六西格瑪項目的DMAIC流程中，“M”代表：A.定義（Define）B.測量（Measure）C.分析（Analyze）D.改進（Improve）答案：B27.以下哪項是“預防為主”的具體體現(xiàn)？A.加強成品檢驗B.在設計階段進行FMEA（失效模式分析）C.對不合格品進行返工D.客戶退貨后賠償損失答案：B28.質(zhì)量文化的核心是：A.制度約束B.員工的質(zhì)量意識與價值觀C.管理層的重視程度D.質(zhì)量考核指標答案：B29.以下哪項屬于“工作質(zhì)量”的范疇？A.產(chǎn)品的物理性能B.員工操作規(guī)范的執(zhí)行率C.原材料的化學成分D.設備的精度答案：B30.當客戶需求發(fā)生變化時，企業(yè)應：A.堅持原有質(zhì)量標準B.立即調(diào)整生產(chǎn)計劃，不做驗證C.重新評審質(zhì)量目標，更新相關流程D.要求客戶接受現(xiàn)有產(chǎn)品答案：C二、多項選擇題（每題3分，共10題）1.全面質(zhì)量管理的主要特征包括：A.全員參與B.全過程控制C.以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)D.僅關注產(chǎn)品質(zhì)量答案：ABC2.常用的質(zhì)量改進工具包括：A.因果圖（魚骨圖）B.直方圖C.5Why分析法D.甘特圖答案：ABC（解析：甘特圖用于項目進度管理）3.ISO9001:2015標準強調(diào)的核心要素有：A.風險和機遇的應對B.過程方法C.客戶滿意D.僅關注文件記錄答案：ABC4.質(zhì)量成本包括：A.預防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD5.5S管理的內(nèi)容包括：A.整理（Seiri）B.整頓（Seiton）C.清掃（Seiso）D.清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）答案：ABCD6.過程能力分析的作用有：A.判斷過程是否穩(wěn)定B.評估過程滿足要求的能力C.確定質(zhì)量改進方向D.計算產(chǎn)品合格率答案：ABCD7.客戶滿意的影響因素包括：A.產(chǎn)品性能B.交付時間C.售后服務D.產(chǎn)品價格答案：ABCD8.六西格瑪管理的關鍵要素包括：A.以客戶為中心B.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策C.跨職能團隊合作D.僅關注短期效益答案：ABC9.質(zhì)量方針應滿足的要求有：A.與企業(yè)戰(zhàn)略一致B.可測量C.傳達至全體員工D.定期評審答案：ACD（解析：質(zhì)量方針是方向性的，不一定可測量，質(zhì)量目標需可測量）10.以下哪些屬于“工作質(zhì)量”的提升措施？A.制定操作規(guī)范B.開展技能培訓C.優(yōu)化工作流程D.僅提高設備精度答案：ABC三、判斷題（每題1分，共20題）1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造業(yè)。（）答案：×（解析：適用于所有行業(yè)）2.PDCA循環(huán)是一個閉環(huán)過程，處理階段（Act）的輸出是下一個循環(huán)的計劃階段（Plan）的輸入。（）答案：√3.質(zhì)量成本中，預防成本投入越多，總質(zhì)量成本越低。（）答案：×（解析：預防成本與故障成本存在平衡點，需優(yōu)化投入）4.控制圖上數(shù)據(jù)點超出控制限，說明過程存在特殊原因波動。（）答案：√5.5S管理中的“素養(yǎng)”是指員工具備良好的行為習慣。（）答案：√6.六西格瑪管理的目標是消除所有缺陷。（）答案：×（解析：目標是將缺陷率降至3.4ppm，而非完全消除）7.客戶滿意等于客戶忠誠。（）答案：×（解析：滿意不一定忠誠，需持續(xù)提升體驗）8.質(zhì)量方針由質(zhì)量部門制定即可，無需最高管理者參與。（）答案：×（解析：最高管理者負責制定質(zhì)量方針）9.過程能力指數(shù)Cp=1時，過程能力充足。（）答案：×（解析：Cp≥1.33為充足，1≤Cp<1.33為尚可）10.因果圖可以同時分析多個質(zhì)量問題的原因。（）答案：×（解析：因果圖需針對單一問題分析原因）11.質(zhì)量改進的核心是解決已發(fā)生的質(zhì)量問題，無需關注潛在問題。（）答案：×（解析：需預防潛在問題）12.工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎。（）答案：√13.ISO9001認證是企業(yè)質(zhì)量管理的終點，通過后無需持續(xù)改進。（）答案：×（解析：認證后需持續(xù)維護和改進）14.排列圖中累計頻率0-80%的因素為關鍵少數(shù)因素。（）答案：√15.質(zhì)量成本中的外部故障成本僅包括客戶退貨損失。（）答案：×（解析：還包括索賠、信譽損失等）16.全面質(zhì)量管理要求“第一次就把事情做對”。（）答案：√17.控制圖用于監(jiān)控過程穩(wěn)定性，直方圖用于展示數(shù)據(jù)分布。（）答案：√18.質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是將技術要求轉(zhuǎn)化為客戶需求。（）答案：×（解析：反向轉(zhuǎn)化）19.員工參與質(zhì)量改進的前提是理解質(zhì)量目標和自身責任。（）答案：√20.質(zhì)量文化是企業(yè)軟實力的體現(xiàn)，無法用具體指標衡量。（）答案：×（解析：可通過員工質(zhì)量意識調(diào)查、質(zhì)量事故率等指標衡量）四、簡答題（每題5分，共10題）1.簡述全面質(zhì)量管理（TQM）的八大原則。答案：①以顧客為關注焦點；②領導作用；③全員參與；④過程方法；⑤改進；⑥循證決策；⑦關系管理；⑧持續(xù)改進。2.說明PDCA循環(huán)的四個階段及主要內(nèi)容。答案：①計劃（Plan）：明確目標，分析現(xiàn)狀，制定措施；②執(zhí)行（Do）：實施計劃；③檢查（Check）：驗證效果，收集數(shù)據(jù)；④處理（Act）：總結(jié)成功經(jīng)驗標準化，未解決問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。3.質(zhì)量改進的基本步驟有哪些？答案：①識別改進機會（確定問題）；②分析原因（使用工具如魚骨圖、5Why）；③制定改進措施；④實施并驗證效果；⑤標準化（更新文件）；⑥持續(xù)監(jiān)控。4.簡述5S管理各階段的具體要求。答案：①整理（Seiri）：區(qū)分必要與不必要物品，清除無用物品；②整頓（Seiton）：必要物品定置定位，明確標識；③清掃（Seiso）：清除臟污，檢查設備隱患；④清潔（Seiketsu）：維持前3S成果，建立標準化；⑤素養(yǎng)（Shitsuke）：培養(yǎng)員工自覺遵守規(guī)則的習慣。5.質(zhì)量成本的構(gòu)成及降低質(zhì)量成本的關鍵措施。答案：構(gòu)成：預防成本（如培訓、體系建設）、鑒定成本（如檢驗、測試）、內(nèi)部故障成本（如返工、報廢）、外部故障成本（如退貨、索賠）。降低措施：增加預防成本投入，減少故障成本；優(yōu)化檢驗流程，避免過度檢驗；通過持續(xù)改進減少缺陷。6.六西格瑪DMAIC流程的具體內(nèi)容。答案：①定義（Define）：明確項目目標和客戶需求；②測量（Measure）：收集數(shù)據(jù)，量化當前績效；③分析（Analyze）：確定根本原因；④改進（Improve）：制定并實施改進方案；⑤控制（Control）：維持改進成果，建立監(jiān)控機制。7.如何通過因果圖分析質(zhì)量問題？答案：①明確質(zhì)量問題（魚頭）；②確定大原因（如人、機、料、法、環(huán)、測）；③逐層分解中、小原因（使用頭腦風暴）；④篩選關鍵原因（標注重點）；⑤驗證原因與問題的關聯(lián)性。8.簡述ISO9001:2015標準的核心變化（與舊版相比）。答案：①強調(diào)風險管理（增加“應對風險和機遇的措施”）；②采用過程方法（結(jié)合PDCA循環(huán)）；③更關注績效結(jié)果；④減少對文件化程序的強制要求，強調(diào)有效性；⑤強化領導作用（最高管理者需參與質(zhì)量管理）。9.客戶滿意的測量方法有哪些？答案：①問卷調(diào)查（滿意度評分）；②客戶投訴分析（投訴率、解決及時率）；③客戶拜訪（收集反饋）；④凈推薦值（NPS）；⑤服務跟蹤（如售后回訪）。10.工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關系是什么？答案：工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的結(jié)果。提高工作質(zhì)量（如操作規(guī)范、流程優(yōu)化、員工技能）可直接提升產(chǎn)品質(zhì)量；反之，產(chǎn)品質(zhì)量問題往往反映工作質(zhì)量不足（如操作失誤、管理漏洞）。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：某電子制造企業(yè)生產(chǎn)的手機電池合格率連續(xù)3個月下降（從98%降至92%），客戶投訴率上升。企業(yè)組建了質(zhì)量改進小組，需運用TQM方法解決問題。問題：（1）請列出改進小組應采取的關鍵步驟。（2）推薦至少3種分析工具，并說明其作用。答案：（1）關鍵步驟：①定義問題（明確合格率下降的具體表現(xiàn)，如哪些工序/型號電池不合格）；②測量現(xiàn)狀（收集不合格數(shù)據(jù)，如不良類型、發(fā)生時間、生產(chǎn)班次）；③分析原因（使用魚骨圖、5Why、分層法等工具）；④制定改進措施