醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機構(gòu)實際情況，特制定本。（二）適用范圍本預(yù)案適用于本醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主：加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)水平，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.依法處置：嚴格按照法律法規(guī)和規(guī)章制度處理醫(yī)療糾紛，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。3.及時反應(yīng)：建立快速反應(yīng)機制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，能夠迅速采取措施，及時控制局面，防止事態(tài)擴大。4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門和科室密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成處置醫(yī)療糾紛的合力。5.公平公正：以事實為依據(jù)，以法律為準繩，客觀、公正地處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。二、組織體系及職責（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院院長任組長，分管副院長任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、保衛(wèi)科、財務(wù)科、法務(wù)科等相關(guān)部門負責人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負責日常工作。（二）各成員職責1.組長職責全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作。決定啟動和終止醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保應(yīng)急處置工作的順利進行。及時向上級主管部門報告醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況。2.副組長職責協(xié)助組長開展醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作。組織制定和實施醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置方案。指導(dǎo)和督促各相關(guān)部門和科室落實應(yīng)急處置措施。3.醫(yī)務(wù)科職責負責醫(yī)療糾紛的接待、登記、調(diào)查、分析和處理工作。組織專家對醫(yī)療糾紛進行評估和鑒定。協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方進行溝通和協(xié)商。負責與衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)學會等相關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。4.護理部職責協(xié)助醫(yī)務(wù)科對涉及護理方面的醫(yī)療糾紛進行調(diào)查和處理。加強護理人員的管理和培訓(xùn)，提高護理服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)護理人員正確處理醫(yī)療糾紛中的護理問題。5.門診部職責負責維護門診秩序，及時發(fā)現(xiàn)和報告醫(yī)療糾紛的苗頭。協(xié)助醫(yī)務(wù)科對門診醫(yī)療糾紛進行處理。做好患者及其家屬的解釋和安撫工作。6.保衛(wèi)科職責負責維護醫(yī)院的治安秩序，保障醫(yī)院工作人員和患者的人身安全。及時制止和處理醫(yī)療糾紛中的過激行為。協(xié)助公安機關(guān)對醫(yī)療糾紛中的違法犯罪行為進行調(diào)查和處理。7.財務(wù)科職責負責醫(yī)療糾紛賠償費用的核算和支付工作。協(xié)助醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟損失進行評估。8.法務(wù)科職責為醫(yī)療糾紛的處理提供法律咨詢和法律支持。參與醫(yī)療糾紛的協(xié)商、調(diào)解和訴訟工作。審查醫(yī)療糾紛處理過程中的相關(guān)法律文書。三、預(yù)防機制（一）加強醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，完善各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。2.加強對醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。3.定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問題。4.加強對重點科室、重點環(huán)節(jié)和重點人員的管理，確保醫(yī)療安全。（二）改善醫(yī)患溝通1.加強對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和能力。2.建立健全醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式和流程。3.要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，主動與患者及其家屬進行溝通，及時告知患者的病情、治療方案、預(yù)后等情況，解答患者及其家屬的疑問。4.尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護患者的合法權(quán)益。（三）加強投訴管理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，公布投訴電話和郵箱，方便患者及其家屬投訴。2.建立健全投訴處理機制，規(guī)范投訴處理的流程和時限。3.及時受理和處理患者及其家屬的投訴，認真調(diào)查核實投訴內(nèi)容，給予患者及其家屬明確的答復(fù)和處理意見。4.對投訴中反映的問題，及時進行整改，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四、應(yīng)急處置流程（一）報告與響應(yīng)1.當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，科室負責人或當事人應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報告。報告內(nèi)容包括糾紛發(fā)生的時間、地點、患者基本情況、主要經(jīng)過、目前狀況等。2.醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)立即向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并根據(jù)情況啟動應(yīng)急預(yù)案。3.應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，了解情況，采取措施，控制局面。（二）現(xiàn)場處置1.到達現(xiàn)場的工作人員應(yīng)保持冷靜，以平和的態(tài)度與患者及其家屬進行溝通，了解他們的訴求和意見。2.安排專人將患者及其家屬引導(dǎo)至專門的接待場所，避免在醫(yī)療場所內(nèi)發(fā)生爭吵和沖突，影響正常醫(yī)療秩序。3.醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)專家對醫(yī)療糾紛進行初步評估，了解醫(yī)療行為是否存在過錯，患者的損害后果與醫(yī)療行為之間是否存在因果關(guān)系等情況。4.保衛(wèi)科加強對醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作，防止患者及其家屬采取過激行為，維護醫(yī)院的正常秩序。（三）調(diào)查與評估1.醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員對醫(yī)療糾紛進行全面調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、檢查報告、檢驗結(jié)果等。2.必要時，邀請醫(yī)院內(nèi)部或外部的專家對醫(yī)療糾紛進行評估和鑒定，明確醫(yī)療行為是否存在過錯、過錯的程度以及與患者損害后果之間的因果關(guān)系。3.根據(jù)調(diào)查和評估結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，提出處理意見和建議。（四）溝通與協(xié)商1.醫(yī)務(wù)科根據(jù)調(diào)查和評估結(jié)果，與患者及其家屬進行溝通和協(xié)商。溝通時應(yīng)客觀、公正地向患者及其家屬介紹醫(yī)療糾紛的調(diào)查情況和處理意見。2.聽取患者及其家屬的訴求和意見，對合理的訴求應(yīng)予以考慮和解決；對不合理的訴求，應(yīng)耐心解釋和說明。3.在溝通和協(xié)商過程中，應(yīng)做好記錄，形成書面材料，雙方簽字確認。（五）調(diào)解與鑒定1.如果醫(yī)患雙方無法通過協(xié)商達成一致意見，可以建議患者及其家屬通過人民調(diào)解、行政調(diào)解等方式解決糾紛。醫(yī)務(wù)科應(yīng)協(xié)助患者及其家屬聯(lián)系相關(guān)調(diào)解機構(gòu)，并提供必要的支持和配合。2.如果患者及其家屬要求進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療損害鑒定，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，組織醫(yī)患雙方共同選擇鑒定機構(gòu)，并協(xié)助鑒定機構(gòu)開展鑒定工作。（六）處理與賠償1.根據(jù)調(diào)查、評估、調(diào)解或鑒定結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)定，對醫(yī)療糾紛進行處理。2.如果醫(yī)院存在過錯，應(yīng)按照規(guī)定給予患者及其家屬相應(yīng)的賠償。賠償費用由財務(wù)科按照規(guī)定進行核算和支付。3.對在醫(yī)療糾紛中存在過錯的醫(yī)務(wù)人員，按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定進行處理。（七）總結(jié)與改進1.醫(yī)療糾紛處理結(jié)束后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)組織相關(guān)人員對整個事件進行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，提出改進措施。2.將醫(yī)療糾紛的處理情況和改進措施向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并在醫(yī)院內(nèi)部進行通報，以教育廣大醫(yī)務(wù)人員，防止類似事件的再次發(fā)生。五、后續(xù)處理（一）病歷封存與啟封1.當發(fā)生醫(yī)療糾紛需要封存病歷時，醫(yī)務(wù)科應(yīng)在醫(yī)患雙方在場的情況下，對病歷進行封存。封存的病歷可以是復(fù)印件，由醫(yī)院保管。2.封存病歷應(yīng)當在醫(yī)患雙方在場的情況下進行，雙方簽字確認。封存的病歷應(yīng)妥善保管，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀。3.需要啟封病歷時，應(yīng)當在醫(yī)患雙方在場的情況下進行，雙方簽字確認。（二）尸體處理1.如果患者在醫(yī)療糾紛中死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應(yīng)當經(jīng)死者近親屬同意并簽字。2.尸體存放時間一般不得超過2周。逾期不處理的尸體，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定進行處理。（三）資料歸檔1.醫(yī)療糾紛處理結(jié)束后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)將醫(yī)療糾紛的相關(guān)資料進行整理歸檔，包括病歷、調(diào)查報告、溝通記錄、調(diào)解協(xié)議、鑒定報告、賠償協(xié)議等。2.資料歸檔應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進行，確保資料的完整性和安全性。六、保障措施（一）人員保障1.加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)急處置能力和水平。定期組織應(yīng)急演練，使醫(yī)務(wù)人員熟悉應(yīng)急處置流程和方法。2.建立應(yīng)急處置專家?guī)?，包括醫(yī)學專家、法律專家等，為醫(yī)療糾紛的處理提供技術(shù)支持和法律保障。（二）物資保障1.醫(yī)院應(yīng)配備必要的應(yīng)急處置物資，如通訊設(shè)備、防護裝備、照明設(shè)備等，確保應(yīng)急處置工作的順利進行。2.定期對應(yīng)急處置物資進行檢查和維護，確保物資的完好有效。（三）經(jīng)費保障1.醫(yī)院應(yīng)安排專項經(jīng)費，用于醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置、賠償、鑒定等工作。2.財務(wù)科應(yīng)加強對經(jīng)費的管理和監(jiān)督，確保經(jīng)費的合理使用。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對各部門和科室的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。2.監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通、投訴處理、應(yīng)急處置等方面。（二）考核評價1.建立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作考核評價機制，將醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作納入科室和個人的績效考核體系。2.對在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對工作不力、造成嚴重后果的部門和個人，進行