2025年前臺(tái)預(yù)約管理問題處理試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某酒店前臺(tái)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)置“最晚取消時(shí)間為入住前24小時(shí)”，客戶于入住當(dāng)日8:00致電取消預(yù)約，系統(tǒng)顯示“已過取消時(shí)限需扣除50%房費(fèi)”。客戶聲稱未收到任何取消提醒短信，要求全額退款。此時(shí)前臺(tái)應(yīng)優(yōu)先核實(shí)的信息是：A.客戶預(yù)留手機(jī)號(hào)是否正確B.系統(tǒng)自動(dòng)提醒功能是否觸發(fā)C.客戶歷史取消記錄D.酒店當(dāng)日空房率答案：B解析：客戶投訴核心是“未收到提醒”，需首先確認(rèn)系統(tǒng)是否按規(guī)則發(fā)送提醒（如短信、郵件），若系統(tǒng)未觸發(fā)則責(zé)任在酒店；若已觸發(fā)但客戶未收到，需進(jìn)一步核實(shí)預(yù)留信息（A選項(xiàng)），但B是優(yōu)先級(jí)更高的直接驗(yàn)證點(diǎn)。2.某醫(yī)美機(jī)構(gòu)前臺(tái)使用智能預(yù)約系統(tǒng)，客戶通過小程序預(yù)約“10:00-10:30面部清潔”，但到店后發(fā)現(xiàn)美容師正在為前一位客戶服務(wù)（原預(yù)約10:00結(jié)束）。此時(shí)前臺(tái)正確的處理流程是：A.立即為客戶更換其他美容師B.向客戶致歉并說明延誤原因，提供飲品安撫，協(xié)商延遲15分鐘服務(wù)C.引導(dǎo)客戶至休息區(qū)等待，不主動(dòng)溝通D.告知客戶“前一位客戶超時(shí)，我們也沒辦法”答案：B解析：需遵循“致歉-說明原因-提供補(bǔ)償-協(xié)商解決方案”的服務(wù)邏輯。A可能因其他美容師檔期沖突不可行；C缺乏主動(dòng)溝通易引發(fā)不滿；D推卸責(zé)任，B最符合服務(wù)規(guī)范。3.某診所前臺(tái)接到客戶電話：“我上周預(yù)約了明天上午9:00的牙科檢查，但剛才收到系統(tǒng)短信說醫(yī)生臨時(shí)調(diào)班，需要改到下午3:00，我下午沒空，你們必須給我安排其他醫(yī)生。”前臺(tái)核實(shí)后發(fā)現(xiàn)當(dāng)日僅該醫(yī)生有牙科檢查資質(zhì)。此時(shí)最佳回應(yīng)是：A.“抱歉，其他醫(yī)生沒有資質(zhì)，您只能改到下午或下周。”B.“理解您的不便，我們已聯(lián)系醫(yī)生協(xié)調(diào)，目前醫(yī)生上午有手術(shù)，能否為您優(yōu)先安排手術(shù)結(jié)束后的9:30？”C.“系統(tǒng)短信已通知改期，您沒及時(shí)確認(rèn)嗎？”D.“那您取消預(yù)約吧，我們沒辦法?！贝鸢福築解析：A生硬拒絕易激化矛盾；C指責(zé)客戶，違反服務(wù)原則；D直接推責(zé)；B通過“理解情緒-主動(dòng)協(xié)調(diào)-提供替代方案”化解問題，符合客戶需求導(dǎo)向。4.某健身房前臺(tái)發(fā)現(xiàn)預(yù)約系統(tǒng)中，同一時(shí)間段內(nèi)客戶A和客戶B均預(yù)約了私教課，且教練排期沖突。經(jīng)核實(shí)是前臺(tái)實(shí)習(xí)生操作失誤，重復(fù)錄入預(yù)約。此時(shí)前臺(tái)應(yīng)首先：A.聯(lián)系兩位客戶說明情況，詢問誰可調(diào)整時(shí)間B.直接取消客戶B的預(yù)約并短信通知C.隱瞞沖突，待客戶到店后再處理D.要求實(shí)習(xí)生自行聯(lián)系客戶解決答案：A解析：B未經(jīng)溝通直接取消可能引發(fā)投訴；C拖延處理會(huì)加重矛盾；D推卸管理責(zé)任；A主動(dòng)溝通并尊重客戶選擇權(quán)，是最合理的第一步。5.某教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)使用“線上預(yù)約+線下確認(rèn)”雙軌制，客戶通過公眾號(hào)預(yù)約后需到店簽署協(xié)議完成確認(rèn)。某日系統(tǒng)顯示客戶C已線上預(yù)約，但到店時(shí)前臺(tái)未找到其預(yù)約記錄?？赡艿脑虿话ǎ篈.客戶線上預(yù)約時(shí)未完成支付（系統(tǒng)設(shè)置“支付成功才生成記錄”）B.前臺(tái)每日18:00導(dǎo)出預(yù)約數(shù)據(jù)，客戶于18:30預(yù)約未同步C.客戶誤操作選擇了已過期的預(yù)約時(shí)段D.系統(tǒng)服務(wù)器故障導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)據(jù)未存儲(chǔ)答案：C解析：若系統(tǒng)設(shè)置過期時(shí)段不可選，客戶無法誤操作選擇；A（支付未完成）、B（數(shù)據(jù)導(dǎo)出時(shí)間差）、D（服務(wù)器故障）均可能導(dǎo)致記錄缺失。6.某餐廳前臺(tái)在高峰期（18:00-20:00）接到客戶D電話：“我預(yù)約了19:00的6人桌，但現(xiàn)在路上堵車，預(yù)計(jì)20:00才能到，能保留座位嗎？”餐廳規(guī)定“預(yù)約保留15分鐘，超時(shí)自動(dòng)取消”。此時(shí)前臺(tái)應(yīng)：A.“抱歉，超時(shí)15分鐘座位會(huì)釋放，您20:00到可能沒位置了。”B.“理解您的情況，我們?yōu)槟Ａ糁?0:15，若超時(shí)需重新排隊(duì)?！盋.“堵車是您的問題，我們按規(guī)則執(zhí)行。”D.“您先到店吧，到了再說。”答案：B解析：A直接拒絕可能流失客戶；C態(tài)度惡劣；D未明確答復(fù)易引發(fā)后續(xù)糾紛；B在規(guī)則范圍內(nèi)靈活調(diào)整（延長(zhǎng)保留時(shí)間），既維護(hù)規(guī)則又體現(xiàn)同理心。7.某酒店前臺(tái)發(fā)現(xiàn)，近期通過第三方平臺(tái)（如攜程）預(yù)約的客戶到店率比官網(wǎng)低15%，可能的原因是：A.第三方平臺(tái)展示的房型圖片與實(shí)際不符B.官網(wǎng)預(yù)約贈(zèng)送早餐，第三方平臺(tái)無此權(quán)益C.第三方平臺(tái)預(yù)約流程更便捷D.酒店前臺(tái)對(duì)第三方平臺(tái)客戶服務(wù)態(tài)度更差答案：B解析：權(quán)益差異（如官網(wǎng)贈(zèng)早餐）會(huì)影響客戶到店意愿；A（圖片不符）會(huì)導(dǎo)致到店后投訴而非直接不到店；C（流程便捷）應(yīng)提高到店率；D（服務(wù)態(tài)度）屬到店后體驗(yàn)，不影響預(yù)約階段到店率。8.某醫(yī)院前臺(tái)接到客戶E投訴：“我預(yù)約的是張醫(yī)生的專家號(hào)，但到店后被安排給實(shí)習(xí)醫(yī)生，你們這是欺騙！”經(jīng)查實(shí)是張醫(yī)生臨時(shí)被調(diào)去急診，前臺(tái)未提前通知客戶。此時(shí)前臺(tái)正確的處理順序是：①向客戶致歉并說明醫(yī)生調(diào)崗原因②提供張醫(yī)生下次坐診時(shí)間供客戶重新預(yù)約③聯(lián)系其他專家看是否可加號(hào)④補(bǔ)償客戶掛號(hào)費(fèi)或檢查優(yōu)惠A.①→③→②→④B.③→①→②→④C.①→②→③→④D.④→①→③→②答案：A解析：服務(wù)投訴處理需遵循“情緒安撫（致歉）→解決問題（找替代專家）→長(zhǎng)期方案（重新預(yù)約）→補(bǔ)償（物質(zhì)安撫）”的邏輯，故順序?yàn)棰佟邸凇堋?.某美容院前臺(tái)使用智能預(yù)約系統(tǒng)，客戶可選擇“美容師A”或“隨機(jī)分配”。某日客戶F預(yù)約時(shí)選擇“美容師A”，但系統(tǒng)顯示“美容師A檔期已滿”，自動(dòng)分配了美容師B?？蛻舻降旰笠蟾鼡Q美容師A，此時(shí)前臺(tái)應(yīng)：A.“美容師A確實(shí)沒空，B的技術(shù)也很好，您試試吧?！盉.“系統(tǒng)自動(dòng)分配無法更改，您下次早點(diǎn)預(yù)約?！盋.“我們聯(lián)系美容師A確認(rèn)，若她能提前結(jié)束上一個(gè)客戶，可為您調(diào)整?！盌.“您這是無理要求，我們按系統(tǒng)規(guī)則處理?！贝鸢福篊解析：A未主動(dòng)協(xié)調(diào)；B推卸責(zé)任；D激化矛盾；C通過“核實(shí)實(shí)際檔期-靈活調(diào)整”滿足客戶需求，體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性。10.某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)需每月復(fù)盤預(yù)約數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析的指標(biāo)不包括：A.各渠道（官網(wǎng)/公眾號(hào)/第三方）預(yù)約轉(zhuǎn)化率B.客戶預(yù)約時(shí)段分布（如周末9:00-12:00占比）C.預(yù)約到店率（實(shí)際到店數(shù)/總預(yù)約數(shù)）D.前臺(tái)員工的身高體重分布答案：D解析：身高體重與預(yù)約管理無關(guān)；A（渠道效率）、B（資源調(diào)配）、C（預(yù)約有效性）均為核心分析指標(biāo)。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.某酒店前臺(tái)預(yù)約系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致當(dāng)日10:00-12:00的預(yù)約數(shù)據(jù)丟失。前臺(tái)應(yīng)采取的應(yīng)急措施包括：A.立即切換至手工登記本記錄新預(yù)約B.聯(lián)系技術(shù)部門緊急修復(fù)系統(tǒng)并追蹤數(shù)據(jù)C.對(duì)已丟失預(yù)約的客戶逐一電話確認(rèn)，重新登記D.隱瞞系統(tǒng)故障，正常接待客戶答案：ABC解析：D隱瞞故障可能導(dǎo)致客戶因無預(yù)約記錄無法入住，引發(fā)大規(guī)模投訴；A（手工替代）、B（技術(shù)修復(fù)）、C（補(bǔ)錄數(shù)據(jù)）均為必要措施。2.客戶預(yù)約時(shí)提供的信息需重點(diǎn)核實(shí)的有：A.聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)/郵箱）是否有效B.特殊需求（如無障礙通道、過敏源提示）是否明確C.預(yù)約人數(shù)與實(shí)際到店人數(shù)是否一致D.客戶的身份證號(hào)（非必要信息可不核實(shí)）答案：AB解析：C（實(shí)際人數(shù)）需到店后確認(rèn)，預(yù)約時(shí)無法核實(shí)；D（身份證號(hào)）屬敏感信息，僅在需要時(shí)（如酒店入?。┖藢?shí)，非必要可不收集；A（聯(lián)系方式）確保能聯(lián)系客戶，B（特殊需求）影響服務(wù)準(zhǔn)備，均需重點(diǎn)核實(shí)。3.前臺(tái)處理客戶預(yù)約變更請(qǐng)求時(shí)，需遵循的原則有：A.提前告知變更可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如改期費(fèi)）B.優(yōu)先滿足客戶需求，無限制調(diào)整C.記錄變更原因及溝通內(nèi)容，留存憑證D.若無法滿足變更，需提供替代方案（如推薦其他時(shí)段/服務(wù)）答案：ACD解析：B“無限制調(diào)整”可能導(dǎo)致資源混亂（如頻繁改期占用名額），需根據(jù)規(guī)則限制（如僅限2次改期）；A（費(fèi)用透明）、C（留痕管理）、D（替代方案）均為正確原則。4.某奶茶店前臺(tái)發(fā)現(xiàn)，通過小程序預(yù)約的客戶常因“取餐號(hào)與實(shí)際制作順序不符”投訴，可能的原因有：A.系統(tǒng)未同步制作進(jìn)度（如制作完成才生成取餐號(hào)）B.客戶預(yù)約時(shí)選擇的“立即取餐”與實(shí)際制作時(shí)間（15分鐘）不匹配C.前臺(tái)未按預(yù)約時(shí)間順序制作，優(yōu)先處理現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單D.取餐號(hào)顯示規(guī)則不清晰（如顯示“第10號(hào)”但實(shí)際是第15單）答案：ABCD解析：A（系統(tǒng)不同步）、B（時(shí)間預(yù)期不符）、C（操作不規(guī)范）、D（信息展示錯(cuò)誤）均可能導(dǎo)致投訴。5.前臺(tái)與客戶溝通預(yù)約細(xì)節(jié)時(shí)，需避免的話術(shù)有：A.“這是系統(tǒng)規(guī)定，我也沒辦法?！盉.“您這樣要求我們很難辦?！盋.“好的，我?guī)湍涗?，稍后確認(rèn)。”D.“您肯定沒看預(yù)約須知吧？”答案：ABD解析：C（積極回應(yīng)）是正確話術(shù)；A（推卸責(zé)任）、B（負(fù)面暗示）、D（指責(zé)客戶）均易引發(fā)不滿。6.某健身房前臺(tái)為提升預(yù)約到店率，可采取的措施有：A.預(yù)約時(shí)發(fā)送“到店提醒”短信（含地址、停車信息）B.對(duì)未到店客戶次日電話回訪，了解原因C.對(duì)按時(shí)到店客戶贈(zèng)送小禮品（如運(yùn)動(dòng)毛巾）D.限制預(yù)約數(shù)量，制造“稀缺感”答案：ABC解析：D（限制數(shù)量）可能降低預(yù)約量，而非提升到店率；A（提醒服務(wù)）、B（跟進(jìn)原因）、C（激勵(lì)措施）均能有效提升到店率。7.前臺(tái)處理“預(yù)約信息泄露”投訴時(shí)，正確的步驟有：A.立即安撫客戶，承諾調(diào)查并反饋結(jié)果B.內(nèi)部核查預(yù)約系統(tǒng)訪問日志，鎖定可能泄露環(huán)節(jié)C.向客戶索要更多個(gè)人信息（如銀行卡號(hào)）用于調(diào)查D.若確認(rèn)是內(nèi)部失誤，向客戶道歉并提供補(bǔ)償（如服務(wù)折扣）答案：ABD解析：C（索要敏感信息）可能加重泄露風(fēng)險(xiǎn)，屬錯(cuò)誤操作；A（安撫）、B（核查）、D（補(bǔ)償）為正確流程。8.某餐廳前臺(tái)在節(jié)假日高峰期（如春節(jié)）需優(yōu)化預(yù)約管理，可采取的措施有：A.提前1個(gè)月開放預(yù)約，分時(shí)段（17:30/19:00/20:30）限制人數(shù)B.要求預(yù)約客戶支付定金（到店退還），降低爽約率C.不接受現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)，僅通過預(yù)約排隊(duì)D.對(duì)帶兒童的預(yù)約客戶優(yōu)先安排靠窗座位答案：ABD解析：C（僅預(yù)約排隊(duì)）會(huì)流失未預(yù)約的現(xiàn)場(chǎng)客戶，降低客流量；A（分時(shí)段管理）、B（定金約束）、D（特殊需求優(yōu)先）均為合理優(yōu)化措施。9.前臺(tái)使用智能預(yù)約系統(tǒng)時(shí)，需定期維護(hù)的內(nèi)容有：A.檢查系統(tǒng)自動(dòng)提醒功能（如短信/郵件）是否正常B.清理無效預(yù)約（如超時(shí)未支付、客戶主動(dòng)取消）C.更新服務(wù)項(xiàng)目（如新增課程/房型）的預(yù)約選項(xiàng)D.更改系統(tǒng)管理員密碼，防止賬號(hào)被盜答案：ABCD解析：A（功能檢查）、B（數(shù)據(jù)清理）、C（內(nèi)容更新）、D（安全維護(hù)）均為系統(tǒng)維護(hù)的必要內(nèi)容。10.前臺(tái)復(fù)盤預(yù)約數(shù)據(jù)時(shí)，可挖掘的價(jià)值有：A.發(fā)現(xiàn)客戶偏好（如周末下午預(yù)約占比高），調(diào)整服務(wù)時(shí)間B.識(shí)別高流失渠道（如某第三方平臺(tái)到店率僅30%），優(yōu)化合作C.分析客戶取消原因（如“預(yù)約時(shí)間不合適”占比40%），優(yōu)化時(shí)段設(shè)置D.統(tǒng)計(jì)前臺(tái)員工處理預(yù)約的平均時(shí)長(zhǎng)，評(píng)估工作效率答案：ABCD解析：A（需求分析）、B（渠道優(yōu)化）、C（規(guī)則改進(jìn)）、D（人員考核）均為數(shù)據(jù)復(fù)盤的核心價(jià)值。三、案例分析題（共50分）案例一（15分）某酒店前臺(tái)使用智能預(yù)約系統(tǒng)，支持官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、攜程三方平臺(tái)同步預(yù)約。某日10:00，客戶王女士通過攜程預(yù)約了“18:00-次日12:00的豪華雙床房”，系統(tǒng)顯示“預(yù)約成功”。17:30，王女士到店時(shí)，前臺(tái)告知“該房型已被預(yù)訂，僅剩標(biāo)準(zhǔn)大床房”。經(jīng)核查，問題原因?yàn)椋簲y程平臺(tái)與酒店系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲，王女士預(yù)約時(shí)系統(tǒng)顯示有房，但實(shí)際因官網(wǎng)預(yù)約已占滿，攜程未及時(shí)同步剩余房量，導(dǎo)致超售。問題：1.前臺(tái)應(yīng)如何處理王女士的投訴？（8分）2.酒店應(yīng)如何避免類似問題再次發(fā)生？（7分）答案：1.處理投訴步驟：①立即致歉：“王女士，非常抱歉給您帶來不便，這是我們系統(tǒng)同步的問題，我們一定會(huì)全力解決。”（2分）②提供補(bǔ)償方案：-升級(jí)至行政大床房（若有），房費(fèi)按豪華雙床房標(biāo)準(zhǔn)收??；-贈(zèng)送次日早餐+大堂吧飲品券；-若王女士堅(jiān)持要豪華雙床房，聯(lián)系附近合作酒店協(xié)調(diào)同類型房間，差額由酒店承擔(dān)。（3分）③跟進(jìn)反饋：記錄投訴細(xì)節(jié)，30分鐘內(nèi)由值班經(jīng)理再次致歉并確認(rèn)解決方案，確保王女士滿意入住。（2分）④留存記錄：在系統(tǒng)備注“攜程超售投訴”，便于后續(xù)復(fù)盤。（1分）2.改進(jìn)措施：①技術(shù)層面：-與攜程等第三方平臺(tái)簽訂“實(shí)時(shí)房量同步協(xié)議”，預(yù)約時(shí)需調(diào)用酒店系統(tǒng)接口驗(yàn)證房量，無房則自動(dòng)關(guān)閉預(yù)約通道；-設(shè)置“緩沖房量”（如豪華雙床房總房量20間，系統(tǒng)顯示可預(yù)約18間，預(yù)留2間應(yīng)對(duì)同步延遲）。（3分）②流程層面：-前臺(tái)每小時(shí)人工核對(duì)三方平臺(tái)房量，發(fā)現(xiàn)異常（如某平臺(tái)顯示房量與系統(tǒng)不符）立即聯(lián)系技術(shù)部門；-在預(yù)約頁面增加“房量實(shí)時(shí)更新提示”，注明“以到店確認(rèn)為準(zhǔn)”（需客戶勾選確認(rèn)）。（2分）③客戶告知層面：-預(yù)約成功后，短信補(bǔ)充提醒：“您的房型已鎖定，到店前1小時(shí)若有變動(dòng)我們將及時(shí)聯(lián)系，可隨時(shí)致電確認(rèn)?！保?分）案例二（20分）某醫(yī)美機(jī)構(gòu)前臺(tái)小張負(fù)責(zé)預(yù)約管理，某日遇到以下連續(xù)事件：-9:00，客戶李女士來電：“我預(yù)約了今天10:00的水光針，現(xiàn)在在地鐵上，發(fā)現(xiàn)忘帶身份證，能先做項(xiàng)目后補(bǔ)證件嗎？”（機(jī)構(gòu)規(guī)定“需持身份證登記方可操作醫(yī)療項(xiàng)目”）-9:30，客戶王先生到店：“我昨天預(yù)約了10:30的面部吸脂，但剛才接到電話說醫(yī)生臨時(shí)有事，改到明天，我今天必須做，你們必須給我安排！”（經(jīng)查，醫(yī)生因緊急手術(shù)確實(shí)無法到崗，且無其他同資質(zhì)醫(yī)生）-10:00，系統(tǒng)提示“客戶陳女士預(yù)約的10:00-10:30皮膚檢測(cè)已超時(shí)15分鐘未到店”，且電話無人接聽。問題：1.小張應(yīng)如何處理李女士的請(qǐng)求？（5分）2.針對(duì)王先生的投訴，小張需完成哪些溝通與操作？（8分）3.陳女士超時(shí)未到店，小張后續(xù)應(yīng)如何跟進(jìn)？（7分）答案：1.李女士處理：①說明規(guī)則：“李女士，非常理解您的情況，但根據(jù)醫(yī)療規(guī)范，我們需要登記身份證信息以確保項(xiàng)目安全，這是必須流程?！保?分）②提供替代方案：“您看這樣可以嗎？您先到店，我們安排顧問陪您到附近派出所開具臨時(shí)身份證明（步行5分鐘可達(dá)），我們等您回來再開始項(xiàng)目，預(yù)計(jì)延遲30分鐘，您看可以嗎？”（3分）2.王先生投訴處理：①情緒安撫：“王先生，非常抱歉醫(yī)生臨時(shí)調(diào)崗，我們理解您今天想做項(xiàng)目的迫切心情，這確實(shí)是我們的疏忽?！保?分）②解釋原因：“醫(yī)生因突發(fā)手術(shù)被醫(yī)院緊急召回，這是醫(yī)院開具的調(diào)崗證明（展示照片），目前機(jī)構(gòu)內(nèi)沒有其他醫(yī)生具備面部吸脂資質(zhì)?！保?分）③提供補(bǔ)償：“為表歉意，我們?yōu)槟赓M(fèi)升級(jí)術(shù)后護(hù)理套餐（價(jià)值800元），并安排醫(yī)生明天優(yōu)先為您手術(shù)，您看明天上午9:00可以嗎？”（2分）④記錄承諾：“我們會(huì)在15分鐘內(nèi)短信確認(rèn)明天的預(yù)約，并備注‘王先生優(yōu)先手術(shù)’，您有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系我?！保?分）3.陳女士超時(shí)跟進(jìn)：①再次聯(lián)系：10:15，用機(jī)構(gòu)固話撥打陳女士手機(jī)（若仍無人接聽），發(fā)送短信：“陳女士，您預(yù)約的10:00皮膚檢測(cè)已超時(shí)，若需保留預(yù)約請(qǐng)10:30前到店，超時(shí)將自動(dòng)取消，感謝理解！”（2分）②釋放資源：10:30仍未到店，將該時(shí)段標(biāo)記為“爽約”，釋放給現(xiàn)場(chǎng)客戶或預(yù)約等待列表中的客戶。（2分）③事后回訪：當(dāng)日18:00致電陳女士：“陳女士，上午聯(lián)系您未接通，請(qǐng)問是臨時(shí)有事嗎？我們可以為您重新安排最近的檢測(cè)時(shí)間，您看明天下午3:00方便嗎？”（2分）④數(shù)據(jù)記錄：在系統(tǒng)標(biāo)注“陳女士-皮膚檢測(cè)-爽約-未聯(lián)系上”，分析爽約原因（如預(yù)約提醒未收到、臨時(shí)有事），后續(xù)優(yōu)化提醒方式（如增加微信模板消息）。（1分）案例三（15分）某教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)使用“預(yù)約-核銷-評(píng)價(jià)”全流程系統(tǒng)，近期家長(zhǎng)投訴集中在：“預(yù)約時(shí)顯示有課，到店被告知‘教師請(qǐng)假，課程取消’”“核銷時(shí)系統(tǒng)提示‘預(yù)約記錄不存在’”“評(píng)價(jià)功能無法提交”。經(jīng)調(diào)查，問題根源為：-教師請(qǐng)假未及時(shí)同步至預(yù)約系統(tǒng)；-前臺(tái)核銷時(shí)未登錄正確賬號(hào)，導(dǎo)致記錄未同步；-評(píng)價(jià)功