物業(yè)服務(wù)企業(yè)小區(qū)家政服務(wù)管理制度一、總則為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展的家政服務(wù)，提高家政服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和家政服務(wù)人員的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況，特制定本管理制度。本制度適用于在本小區(qū)內(nèi)提供家政服務(wù)的所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其家政服務(wù)人員。二、家政服務(wù)人員管理（一）招聘與錄用1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定明確的家政服務(wù)人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，要求應(yīng)聘人員具備相應(yīng)的家政服務(wù)技能和健康證明。2.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行背景調(diào)查，包括無(wú)犯罪記錄證明等，確保其品行端正、無(wú)不良記錄。3.招聘過(guò)程中應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，不得歧視任何應(yīng)聘人員。4.錄用的家政服務(wù)人員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂正式的勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）培訓(xùn)與考核1.新入職的家政服務(wù)人員必須參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括家政服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、安全知識(shí)等。2.定期組織家政服務(wù)人員參加技能提升培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)水平。3.建立考核機(jī)制，定期對(duì)家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作效率等。4.考核結(jié)果與家政服務(wù)人員的薪酬、晉升等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行再培訓(xùn)或辭退。（三）健康管理1.要求家政服務(wù)人員每年進(jìn)行一次全面的健康檢查，確保其身體健康，無(wú)傳染性疾病。2.家政服務(wù)人員在工作期間如出現(xiàn)身體不適或患有傳染性疾病，應(yīng)立即停止工作，并及時(shí)就醫(yī)治療。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立家政服務(wù)人員健康檔案，記錄其健康狀況和體檢情況。（四）行為規(guī)范1.家政服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在小區(qū)內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)間，不得擅自離崗、串崗或提前結(jié)束服務(wù)。3.尊重業(yè)主的隱私和個(gè)人習(xí)慣，不得隨意翻動(dòng)業(yè)主的物品。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和形象，穿著整潔、得體的工作服。5.不得向業(yè)主索要財(cái)物或接受業(yè)主的貴重禮品，如有特殊情況需接受業(yè)主的小禮品，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)備。三、家政服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)項(xiàng)目1.日常保潔服務(wù)包括室內(nèi)地面、墻面、門(mén)窗、家具等的清潔。廚房和衛(wèi)生間的深度清潔，包括爐灶、抽油煙機(jī)、馬桶、洗手盆等的清潔和消毒。定期清理垃圾，保持室內(nèi)環(huán)境整潔。2.家電清洗服務(wù)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、微波爐等家電的內(nèi)部和外部清洗。家電清洗過(guò)程中應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)的清洗劑和工具，確保清洗效果和家電的安全。3.家居維修服務(wù)水電維修，包括更換水龍頭、燈泡、插座等。家具維修，如修復(fù)桌椅、衣柜等的損壞部位。門(mén)窗維修，包括更換門(mén)窗玻璃、合頁(yè)等。4.保姆服務(wù)照顧老人、兒童和病人的日常生活起居，包括飲食、起居、護(hù)理等。協(xié)助業(yè)主進(jìn)行家庭事務(wù)管理，如購(gòu)物、做飯等。5.月嫂服務(wù)為產(chǎn)婦提供生活護(hù)理，包括飲食調(diào)理、身體恢復(fù)等。照顧新生兒的日常生活，包括喂養(yǎng)、護(hù)理、早教等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.日常保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)灰塵、污漬，干凈明亮，可達(dá)到用手觸摸無(wú)明顯灰塵的程度。墻面無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)，保持整潔。門(mén)窗玻璃干凈透明，無(wú)水印和污漬。家具表面光滑、干凈，無(wú)灰塵和劃痕。廚房和衛(wèi)生間無(wú)異味，爐灶、抽油煙機(jī)等設(shè)備表面無(wú)油污。2.家電清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)家電內(nèi)部無(wú)污垢、灰塵，各部件運(yùn)行正常。家電外部無(wú)明顯污漬和劃痕，外觀(guān)干凈整潔。清洗后家電的性能應(yīng)恢復(fù)正常，無(wú)故障隱患。3.家居維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修部位應(yīng)牢固、可靠，無(wú)松動(dòng)、異響等問(wèn)題。更換的零部件應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的性能和使用壽命。維修后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持維修區(qū)域整潔。4.保姆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)照顧老人、兒童和病人應(yīng)細(xì)心、周到，確保其生活舒適和安全。提供的飲食應(yīng)營(yíng)養(yǎng)均衡、衛(wèi)生可口，符合業(yè)主的要求。定期與業(yè)主溝通，反饋服務(wù)對(duì)象的情況。5.月嫂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)婦提供科學(xué)合理的飲食搭配和身體恢復(fù)指導(dǎo)，幫助產(chǎn)婦盡快恢復(fù)身體。對(duì)新生兒的護(hù)理應(yīng)專(zhuān)業(yè)、細(xì)致，包括臍帶護(hù)理、黃疸觀(guān)察等。為新生兒提供適當(dāng)?shù)脑缃袒顒?dòng)，促進(jìn)其智力和身體發(fā)育。四、家政服務(wù)流程（一）服務(wù)預(yù)約1.業(yè)主可以通過(guò)電話(huà)、微信、物業(yè)服務(wù)中心等方式向物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)約家政服務(wù)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主的預(yù)約信息，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、業(yè)主聯(lián)系方式等。3.對(duì)業(yè)主的預(yù)約進(jìn)行審核，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間是否可行。如因特殊情況無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的預(yù)約要求，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通并協(xié)商解決方案。（二）服務(wù)安排1.根據(jù)業(yè)主的預(yù)約信息和家政服務(wù)人員的工作安排，合理分配服務(wù)任務(wù)。2.提前將服務(wù)任務(wù)通知家政服務(wù)人員，告知其服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)主的特殊要求等。3.家政服務(wù)人員應(yīng)在接到服務(wù)任務(wù)后，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，包括攜帶必要的工具和清潔劑等。（三）服務(wù)實(shí)施1.家政服務(wù)人員應(yīng)按照約定的時(shí)間到達(dá)業(yè)主家中，與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目和要求。2.嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.在服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主的物品有損壞或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主說(shuō)明并記錄。4.服務(wù)完成后，邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和驗(yàn)收。（四）服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋1.業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式可以包括口頭評(píng)價(jià)、書(shū)面評(píng)價(jià)或在線(xiàn)評(píng)價(jià)等。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)收集業(yè)主的評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)。3.針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）質(zhì)量監(jiān)督1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.采用不定期抽查和業(yè)主反饋相結(jié)合的方式，對(duì)家政服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。3.質(zhì)量監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和整改。（二）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱、物業(yè)服務(wù)中心等，方便業(yè)主投訴。2.接到業(yè)主的投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和業(yè)主的聯(lián)系方式，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。3.對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，了解事情的真相和原因。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。5.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪(fǎng)，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。六、家政服務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情和服務(wù)成本，制定合理的家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)金額等。3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)備案，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督。（二）收費(fèi)方式1.可以采用一次性收費(fèi)、按次收費(fèi)、包月收費(fèi)等多種收費(fèi)方式。2.收費(fèi)時(shí)應(yīng)向業(yè)主提供正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，確保收費(fèi)的合法性和規(guī)范性。（三）費(fèi)用調(diào)整1.如因市場(chǎng)行情變化、服務(wù)成本增加等原因需要調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提前向業(yè)主公示，并說(shuō)明調(diào)整的原因和幅度。2.聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的意見(jiàn)應(yīng)予以采納。七、家政服務(wù)檔案管理（一）業(yè)主檔案1.建立業(yè)主家政服務(wù)檔案，記錄業(yè)主的基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄、評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn)等。2.業(yè)主檔案應(yīng)妥善保管，確保業(yè)主信息的安全和保密。3.根據(jù)業(yè)主檔案，為業(yè)主提供個(gè)性化的家政服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)推廣。（二）家政服務(wù)人員檔案1.建立家政服務(wù)人員檔案，記錄其個(gè)人信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、健康狀況、服務(wù)記錄等。2.家政服務(wù)人員檔案應(yīng)及時(shí)更新，為人員管理和服務(wù)安排提供依據(jù)。（三）服務(wù)合同檔案1.對(duì)與業(yè)主簽訂的家政服務(wù)合同進(jìn)行分類(lèi)整理和歸檔。2.服務(wù)合同檔案應(yīng)包括合同文本、附件、補(bǔ)充協(xié)議等，確保合同的完整性和有效性。八、應(yīng)急處理機(jī)制（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等。2.家政服務(wù)人員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)告。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)告后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援和處理工作。（二）服務(wù)糾紛應(yīng)急處理1.當(dāng)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，家政服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，避免與業(yè)主發(fā)生沖突。2.及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)告糾紛情況，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)解和處理。3.如糾紛無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決，可通