PAGE酒店前臺收銀財(cái)務(wù)制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺收銀財(cái)務(wù)工作流程，確保酒店資金安全，提高財(cái)務(wù)工作效率，保證財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時性，為酒店的穩(wěn)定運(yùn)營提供有力支持。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺收銀崗位的所有工作人員，包括正式員工、兼職人員及實(shí)習(xí)生等。3.基本原則合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)財(cái)務(wù)制度，確保酒店財(cái)務(wù)活動合法合規(guī)。準(zhǔn)確性原則：各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)記錄準(zhǔn)確、賬目清晰，保證財(cái)務(wù)信息真實(shí)可靠。及時性原則：及時處理每一筆收銀業(yè)務(wù)，不得拖延積壓，確保資金及時入賬和結(jié)算。保密性原則：前臺收銀人員應(yīng)對酒店財(cái)務(wù)信息、客人資料等嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、崗位職責(zé)1.前臺收銀員負(fù)責(zé)為客人辦理入住、退房手續(xù)，準(zhǔn)確收取各類費(fèi)用，開具相應(yīng)發(fā)票或收據(jù)。熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，錄入客人消費(fèi)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。及時核對客人賬目，解答客人關(guān)于費(fèi)用的疑問，處理客人投訴。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的操作，確保收款安全，及時將款項(xiàng)繳存銀行。每日營業(yè)結(jié)束后，完成本班次的結(jié)賬工作，編制收銀日報(bào)表，與相關(guān)部門核對賬目。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供必要的財(cái)務(wù)資料和信息。2.收銀主管負(fù)責(zé)前臺收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、培訓(xùn)、考核等。監(jiān)督前臺收銀工作流程的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)制度得到有效落實(shí)。審核每日收銀日報(bào)表、發(fā)票及收據(jù)的使用情況，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。定期對收銀工作進(jìn)行檢查和復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，提出改進(jìn)措施和建議。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，處理客人重大投訴及特殊情況，維護(hù)酒店良好形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和預(yù)算編制工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。三、收銀操作流程1.入住登記客人到達(dá)酒店前臺，前臺接待員應(yīng)熱情接待，詢問客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)核對預(yù)訂信息，為客人辦理入住手續(xù)；如無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人需求提供相應(yīng)房型，并辦理入住登記。前臺收銀員應(yīng)根據(jù)客人選擇的房型和入住天數(shù)，準(zhǔn)確計(jì)算房費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如押金、早餐費(fèi)、加床費(fèi)等），并向客人說明?？腿舜_認(rèn)費(fèi)用后，前臺收銀員應(yīng)請客人選擇付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、支票等。對于使用信用卡支付的客人，應(yīng)按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行刷卡授權(quán)，確保交易安全。收取客人押金時，應(yīng)向客人說明押金的用途和退還方式，并開具押金收據(jù)。押金收據(jù)應(yīng)注明客人姓名、房號、押金金額、收款日期等信息，并加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章。在完成入住登記手續(xù)后，前臺收銀員應(yīng)將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給客人，并告知客人酒店的相關(guān)服務(wù)設(shè)施和注意事項(xiàng)。2.日常消費(fèi)客人在酒店內(nèi)消費(fèi)時，如餐飲、娛樂、購物等，應(yīng)使用房卡或其他有效憑證進(jìn)行掛賬消費(fèi)。前臺收銀員應(yīng)在客人消費(fèi)后及時錄入收銀系統(tǒng)，記錄消費(fèi)項(xiàng)目、金額、時間等信息。對于客人自行支付現(xiàn)金的消費(fèi)項(xiàng)目，前臺收銀員應(yīng)在收到現(xiàn)金后，開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)，并在收銀系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。發(fā)票或收據(jù)應(yīng)注明消費(fèi)項(xiàng)目、金額、客人姓名、房號等信息，并加蓋酒店發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)專用章。每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)核對當(dāng)日所有消費(fèi)記錄，確保賬實(shí)相符。如有不符，應(yīng)及時查找原因并進(jìn)行調(diào)整。3.退房結(jié)算客人辦理退房手續(xù)時，前臺收銀員應(yīng)首先核對客人的消費(fèi)賬目，包括房費(fèi)、押金、其他消費(fèi)項(xiàng)目等。如有疑問，應(yīng)及時與相關(guān)部門或客人溝通確認(rèn)。結(jié)算房費(fèi)時，應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際入住天數(shù)和退房時間，按照酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。如客人提前退房或延遲退房，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。退還客人押金時，應(yīng)收回客人的押金收據(jù)，并在收銀系統(tǒng)中進(jìn)行核銷。如客人押金收據(jù)丟失，應(yīng)請客人提供有效身份證件，并在核實(shí)身份后辦理押金退還手續(xù)，但需在相關(guān)記錄中注明情況?？腿私Y(jié)算所有費(fèi)用后，前臺收銀員應(yīng)開具退房發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、房號、入住日期、退房日期、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息，并加蓋酒店發(fā)票專用章。在完成退房結(jié)算手續(xù)后，前臺收銀員應(yīng)通知客房部查房，確認(rèn)房間設(shè)施設(shè)備完好無損后，方可辦理退房手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)房間有損壞情況，應(yīng)按照酒店規(guī)定向客人收取相應(yīng)的賠償費(fèi)用。四、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收款前臺收銀員在收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，確保所收現(xiàn)金為合法貨幣。如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒收，并及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。使用驗(yàn)鈔機(jī)對現(xiàn)金進(jìn)行檢驗(yàn)，確保每一筆收款準(zhǔn)確無誤。驗(yàn)鈔機(jī)應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，保證其正常運(yùn)行。收取現(xiàn)金后，應(yīng)及時將現(xiàn)金放入專用的現(xiàn)金收款箱，并在箱上做好標(biāo)記?，F(xiàn)金收款箱應(yīng)存放在安全可靠的地方，不得隨意放置。每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)將本班次所收現(xiàn)金與收銀日報(bào)表進(jìn)行核對，確?，F(xiàn)金金額與報(bào)表記錄一致。核對無誤后，填寫現(xiàn)金繳存單，將現(xiàn)金繳存銀行?，F(xiàn)金繳存單應(yīng)注明繳存日期、繳存金額、收款方式等信息，并加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章。2.現(xiàn)金庫存管理酒店應(yīng)設(shè)立專門的現(xiàn)金庫存限額，根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營情況和資金需求，合理確定庫存現(xiàn)金的最高限額。庫存現(xiàn)金限額應(yīng)報(bào)開戶銀行批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。前臺收銀處應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金和重要票據(jù)。保險(xiǎn)柜應(yīng)定期檢查，確保其安全可靠，防止現(xiàn)金被盜或丟失。每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)將多余的現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，并記錄保險(xiǎn)柜的開啟和關(guān)閉情況。保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。定期對現(xiàn)金庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)工作應(yīng)由財(cái)務(wù)部門指定專人負(fù)責(zé)，每月至少進(jìn)行一次。盤點(diǎn)時，應(yīng)填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)表，記錄盤點(diǎn)日期、現(xiàn)金賬面余額、實(shí)際庫存金額、差異情況及原因等信息。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。五、信用卡管理1.信用卡受理前臺收銀員應(yīng)熟悉各種信用卡的受理流程和相關(guān)規(guī)定，確保能夠準(zhǔn)確、快速地為客人辦理信用卡支付業(yè)務(wù)。在受理信用卡時，應(yīng)首先檢查信用卡的有效性，包括卡面是否有損壞、過期、掛失等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)拒絕受理，并向客人說明原因。按照銀行規(guī)定的操作流程，使用信用卡刷卡機(jī)進(jìn)行刷卡操作。刷卡時，應(yīng)確保刷卡信息準(zhǔn)確無誤，包括卡號、有效期、持卡人姓名等。刷卡成功后，應(yīng)請客人在簽購單上簽字確認(rèn)，并核對簽字與信用卡背面預(yù)留簽字是否一致。對于國際信用卡支付，應(yīng)按照國際卡組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保交易安全。如涉及外幣兌換，應(yīng)按照銀行當(dāng)日公布的匯率進(jìn)行換算，并在簽購單上注明匯率及換算金額。每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)將本班次所受理的信用卡交易記錄與收銀日報(bào)表進(jìn)行核對，確保交易信息準(zhǔn)確無誤。核對無誤后，將簽購單整理歸檔，以備后續(xù)查詢和核對。2.信用卡授權(quán)對于金額較大的信用卡消費(fèi)或預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù)，前臺收銀員應(yīng)按照銀行規(guī)定的程序進(jìn)行信用卡授權(quán)操作。授權(quán)時，應(yīng)向銀行提供客人的信用卡卡號、有效期、持卡人姓名、消費(fèi)金額、授權(quán)碼等信息。銀行授權(quán)成功后，前臺收銀員應(yīng)記錄授權(quán)號碼，并在收銀系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的操作。如授權(quán)失敗，應(yīng)及時與銀行聯(lián)系，查明原因，并向客人說明情況，協(xié)助客人選擇其他支付方式。在客人消費(fèi)完成后，前臺收銀員應(yīng)及時向銀行進(jìn)行信用卡結(jié)算，確保交易款項(xiàng)及時到賬。結(jié)算時，應(yīng)提供完整的交易信息，包括交易日期、交易金額、授權(quán)號碼等。定期與銀行核對信用卡交易明細(xì)，確保酒店與銀行之間的賬目一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與銀行溝通解決，并向財(cái)務(wù)部門報(bào)告。六、支票管理1.支票受理前臺收銀員在受理支票時，應(yīng)仔細(xì)審查支票的真實(shí)性、有效性和完整性。支票應(yīng)具備以下要素：出票日期、收款人名稱（應(yīng)為酒店全稱）、金額大寫和小寫、出票人簽章、付款行名稱及賬號等。檢查支票的背書是否連續(xù)、正確，背書人簽章是否清晰、有效。如發(fā)現(xiàn)支票背書存在問題，應(yīng)拒絕受理，并要求客人重新開具支票或選擇其他支付方式。核對支票上的各項(xiàng)信息與客人提供的身份證件及相關(guān)資料是否一致。如不一致，應(yīng)拒絕受理，并向客人說明原因。在受理支票后，應(yīng)在支票上加蓋“支票收訖”章，并注明受理日期、支票號碼、金額等信息。同時，應(yīng)開具相應(yīng)的收據(jù)給客人，收據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、支票號碼、金額、收款日期等信息，并加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章。2.支票存入銀行每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)將受理的支票整理好，并填寫支票繳存單。支票繳存單應(yīng)注明支票號碼、出票人名稱、金額、繳存日期等信息，并加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章。將支票繳存單和支票一并送交銀行辦理存入手續(xù)。在送交銀行時，應(yīng)確保支票的安全，防止丟失或被盜。銀行受理支票后，前臺收銀員應(yīng)及時獲取銀行進(jìn)賬單，并核對進(jìn)賬單上的信息與支票繳存單及支票的信息是否一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與銀行聯(lián)系解決。定期與銀行核對支票存入情況，確保支票款項(xiàng)及時到賬。如發(fā)現(xiàn)支票退票或其他問題，應(yīng)及時查明原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如向出票人追討款項(xiàng)等。七、發(fā)票管理1.發(fā)票開具前臺收銀員應(yīng)按照國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)發(fā)票管理規(guī)定，為客人開具發(fā)票。發(fā)票開具應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛開發(fā)票或開具與實(shí)際業(yè)務(wù)不符的發(fā)票?？腿艘箝_具發(fā)票時，前臺收銀員應(yīng)首先確認(rèn)客人的消費(fèi)項(xiàng)目和金額是否符合開具發(fā)票的條件。如符合條件，應(yīng)根據(jù)客人提供的開票信息（包括單位名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號等），在收銀系統(tǒng)中開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括酒店名稱、地址、電話、納稅人識別號、發(fā)票號碼、開票日期、購買方信息、服務(wù)項(xiàng)目、金額、稅率、稅額等信息，并加蓋酒店發(fā)票專用章。發(fā)票應(yīng)一式多聯(lián)，分別為存根聯(lián)、發(fā)票聯(lián)、記賬聯(lián)等，各聯(lián)次應(yīng)加蓋相同的發(fā)票專用章。開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票聯(lián)交給客人，并提醒客人妥善保管。如客人需要郵寄發(fā)票，應(yīng)按照客人提供的地址進(jìn)行郵寄，并做好相關(guān)記錄。2.發(fā)票保管前臺收銀處應(yīng)設(shè)立專門的發(fā)票保管箱，用于存放空白發(fā)票和已開具發(fā)票的存根聯(lián)。發(fā)票保管箱應(yīng)安全可靠，防止發(fā)票丟失、被盜或損壞?？瞻装l(fā)票應(yīng)按照發(fā)票號碼順序存放，不得隨意亂放。同時，應(yīng)建立發(fā)票領(lǐng)用登記制度，記錄發(fā)票的領(lǐng)用日期、號碼、數(shù)量、領(lǐng)用人等信息。領(lǐng)用發(fā)票時，領(lǐng)用人應(yīng)簽字確認(rèn)。已開具發(fā)票的存根聯(lián)應(yīng)按照月份或季度進(jìn)行裝訂成冊，并妥善保管。存根聯(lián)應(yīng)保存一定期限，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。保存期限屆滿后，應(yīng)按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定進(jìn)行銷毀。定期對發(fā)票進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)工作應(yīng)由財(cái)務(wù)部門指定專人負(fù)責(zé)，每月至少進(jìn)行一次。盤點(diǎn)時，應(yīng)填寫發(fā)票盤點(diǎn)表，記錄盤點(diǎn)日期、發(fā)票賬面數(shù)量、實(shí)際庫存數(shù)量、差異情況及原因等信息。如發(fā)現(xiàn)發(fā)票短缺或其他問題,應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。八、財(cái)務(wù)報(bào)表與對賬1.收銀日報(bào)表編制每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容編制收銀日報(bào)表。收銀日報(bào)表應(yīng)包括當(dāng)日的現(xiàn)金收款、信用卡收款、支票收款、各項(xiàng)消費(fèi)收入、退款金額、押金收付情況等信息。收銀日報(bào)表的數(shù)據(jù)應(yīng)來源于收銀系統(tǒng)的準(zhǔn)確記錄，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。編制完成后，應(yīng)認(rèn)真核對各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如有疑問應(yīng)及時查找原因并進(jìn)行調(diào)整。在收銀日報(bào)表上簽字確認(rèn)后，將報(bào)表提交給收銀主管審核。收銀主管應(yīng)認(rèn)真審核報(bào)表內(nèi)容，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并簽字確認(rèn)。審核通過后的收銀日報(bào)表應(yīng)及時報(bào)送財(cái)務(wù)部門。2.財(cái)務(wù)對賬財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期與前臺收銀進(jìn)行對賬工作，確保酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。對賬內(nèi)容包括現(xiàn)金、信用卡、支票等收款情況，各項(xiàng)消費(fèi)收入記錄，押金收付情況等。每月末，財(cái)務(wù)部門應(yīng)與前臺收銀核對當(dāng)月的所有賬目，編制對賬清單。對賬清單應(yīng)詳細(xì)列出各項(xiàng)賬目明細(xì)及核對結(jié)果，如有差異應(yīng)注明差異金額及原因。前臺收銀應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)部門的對賬工作，及時提供相關(guān)的財(cái)務(wù)資料和信息。對于對賬過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行調(diào)整，確保賬目相符。財(cái)務(wù)部門在完成對賬工作后，應(yīng)編制對賬報(bào)告，總結(jié)對賬情況，提出改進(jìn)措施和建議。對賬報(bào)告應(yīng)報(bào)送酒店管理層，為酒店財(cái)務(wù)管理提供決策依據(jù)。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對前臺收銀財(cái)務(wù)工作的監(jiān)督檢查。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對前臺收銀工作進(jìn)行檢查，包括賬目核對、現(xiàn)金庫存盤點(diǎn)、發(fā)票管理等方面。收銀主管應(yīng)加強(qiáng)對前臺收銀員日常工作的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題。對于違反財(cái)務(wù)制度的行為，應(yīng)及時制止并向上級報(bào)告。酒店內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對前臺收銀財(cái)務(wù)工作進(jìn)行審計(jì)，審查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性等。審計(jì)結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，并提出改進(jìn)意見和建議。2.外部監(jiān)督酒店應(yīng)接受稅務(wù)機(jī)關(guān)、審計(jì)機(jī)關(guān)等外部部門的監(jiān)督檢查，按照規(guī)定提供相關(guān)的財(cái)務(wù)資料和信息。對于外部部門提出的問題和要求，應(yīng)及時整改落實(shí)。積極配合銀行等金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，確保信用卡、支票等業(yè)務(wù)的合規(guī)操作。按照銀行要求及時報(bào)送相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表，接受銀行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。十、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定前臺收銀人員如有以下行為，視為違規(guī)：違反財(cái)務(wù)制度和操作流程，擅自處理收銀業(yè)務(wù)。故意隱瞞、虛報(bào)或篡改財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，造成財(cái)務(wù)信息失真。挪用公款、貪污受賄或侵占酒店財(cái)物。泄露酒店財(cái)務(wù)信息或客人資料，給酒店造成損失。未按規(guī)定開具發(fā)票或使用發(fā)票，違反稅收法律法規(guī)。其他違反酒店財(cái)務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的行為。2.違規(guī)處理措施對于輕微違規(guī)行為，如未按規(guī)定操作收銀系統(tǒng)、未及時繳