跨境電商留尼汪島附屬區(qū)站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.留尼汪島屬于______的海外行政區(qū)域。答案：法國2.留尼汪島流通的法定貨幣是______。答案：歐元3.留尼汪島官方通用語言為______。答案：法語4.留尼汪島居民主要信仰______。答案：天主教5.留尼汪島跨境電商常用郵政物流的法語縮寫是______。答案：Colissimo6.客服主管需制定團隊______規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。答案：服務(wù)話術(shù)7.留尼汪島與法國同步的重要節(jié)日是______。答案：巴士底日8.留尼汪島消費者關(guān)注的物流時效一般要求______天內(nèi)。答案：159.客服主管需協(xié)調(diào)______部門處理庫存缺貨問題。答案：倉儲10.留尼汪島禁止銷售______的食品。答案：未經(jīng)歐盟認證二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.留尼汪島消費者最常用的即時通訊工具是？A.WhatsAppB.MessengerC.LineD.WeChat答案：A2.留尼汪島占比最高的支付方式是？A.PayPalB.信用卡C.銀行轉(zhuǎn)賬D.現(xiàn)金到付答案：B3.處理留尼汪島訂單糾紛需優(yōu)先遵循______。A.中國電商法B.法國消保法C.留尼汪條例D.平臺規(guī)則答案：B4.留尼汪島包裹丟失索賠時效一般為______天內(nèi)。A.10B.15C.20D.30答案：D5.留尼汪島（UTC+4）客服值班核心時段是？A.8-16B.10-18C.12-20D.14-22答案：B6.留尼汪島消費者對包裝的核心要求是？A.美觀B.環(huán)保C.密封D.品牌標(biāo)識答案：B7.留尼汪島客服禁忌不包括？A.提及宗教沖突B.贈送豬肉制品C.討論政治D.以上都是答案：D8.留尼汪島消費者關(guān)注中國產(chǎn)產(chǎn)品的______。A.價格B.質(zhì)量認證C.物流D.售后答案：B9.留尼汪島本地主要物流商是？A.LaPosteB.DHLC.UPSD.FedEx答案：A10.留尼汪島退換貨主要原因是？A.質(zhì)量問題B.尺寸不符C.物流延遲D.描述不符答案：D三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客服主管需具備的核心能力包括？A.法語溝通B.法國消保法知識C.留尼汪文化認知D.物流協(xié)調(diào)E.團隊管理答案：ABCDE2.留尼汪島常用支付方式有？A.信用卡B.PayPalC.銀行轉(zhuǎn)賬D.現(xiàn)金到付E.Alipay答案：ABCD3.糾紛處理步驟包括？A.確認原因B.核對訂單C.合規(guī)方案D.記錄數(shù)據(jù)E.無需跟進答案：ABCD4.留尼汪島物流常見問題有？A.清關(guān)延遲B.包裹破損C.時效不穩(wěn)D.地址錯誤E.關(guān)稅糾紛答案：ABCDE5.團隊考核指標(biāo)包括？A.響應(yīng)時長B.糾紛解決率C.客戶滿意度D.法語準(zhǔn)確率E.出勤率答案：ABCDE6.留尼汪島重要節(jié)日有？A.巴士底日B.解放日C.圣誕節(jié)D.復(fù)活節(jié)E.春節(jié)答案：ABCD7.禁止銷售的商品包括？A.無歐盟認證食品B.違禁化妝品C.盜版音像D.無認證二手電子E.無CE玩具答案：ABCDE8.協(xié)調(diào)倉儲的工作包括？A.缺貨預(yù)警B.庫存核對C.退換貨入庫D.包裝建議E.打印物流單答案：ABCD9.消費者關(guān)注的產(chǎn)品屬性有？A.環(huán)保材料B.CE認證C.保質(zhì)期D.產(chǎn)地E.價格答案：ABCDE10.當(dāng)?shù)囟Y儀包括？A.用Bonjour問候B.避免過度熱情C.尊重宗教D.溝通簡潔E.無需禮儀答案：ABCD四、判斷題（每題2分，共20分）1.留尼汪島屬于歐盟成員國。答案：對2.留尼汪島只能用歐元支付。答案：對3.糾紛處理需滿足消費者所有要求。答案：錯4.留尼汪島物流時效比歐洲大陸快。答案：錯5.留尼汪島官方語言只有法語。答案：對6.客服主管無需了解關(guān)稅政策。答案：錯7.留尼汪島消費者接受環(huán)保產(chǎn)品。答案：對8.退換貨無需提供認證文件。答案：錯9.需安排24小時客服值班。答案：錯10.留尼汪島位于南半球。答案：對五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述留尼汪島客服主管需掌握的法國消保法核心要點。答案：法國消保法核心要點：①線上訂單7天無理由退換貨；②產(chǎn)品需有歐盟安全認證（CE等）；③需明確標(biāo)注價格、稅費、物流時效；④糾紛30天內(nèi)響應(yīng)，否則可申請平臺介入；⑤禁止虛假宣傳，描述不符需全額退款+補償。主管需將要點融入服務(wù)規(guī)范，確保糾紛處理合規(guī)，避免法律風(fēng)險。2.說明留尼汪島客服團隊排班的關(guān)鍵因素。答案：關(guān)鍵因素：①時區(qū)（UTC+4），匹配當(dāng)?shù)鼗钴S時段10:00-18:00；②節(jié)日（巴士底日、圣誕節(jié)）增派人員；③促銷峰值（黑五）提前調(diào)整；④團隊規(guī)模，合理分配早晚班；⑤語言能力，確保法語客服在崗。排班兼顧需求與效率，提升響應(yīng)及時性。3.描述留尼汪島常見物流投訴類型及應(yīng)對策略。答案：常見類型：清關(guān)延遲、包裹破損、時效超時。應(yīng)對：①清關(guān)延遲：主動告知進度，提供跟蹤鏈接，超時效協(xié)調(diào)賠償；②破損：要求提供照片，按消保法退換貨/退款；③超時：核對物流，物流責(zé)任則道歉+優(yōu)惠券，跟進解決并記錄數(shù)據(jù)優(yōu)化。4.簡述提升留尼汪島客戶滿意度的方法。答案：方法：①統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范（法語話術(shù)、15分鐘響應(yīng)）；②定期培訓(xùn)（消保法、文化、物流）；③糾紛閉環(huán)（跟蹤表確保100%解決）；④數(shù)據(jù)驅(qū)動（周分析滿意度優(yōu)化）；⑤主動關(guān)懷（高價值/糾紛客戶售后跟進）。通過以上提升粘性，減少復(fù)訴。六、討論題（每題5分，共10分）1.消費者因描述不符要求10倍賠償（超消保法），作為主管如何處理？答案：首先禮貌道歉，用法語溝通；其次明確消保法規(guī)定（全額退款+運費補償），提供依據(jù)；提出折中方案（全額退款+5%優(yōu)惠券）；若不接受，協(xié)調(diào)平臺介入；記錄糾紛原因反饋產(chǎn)品部門優(yōu)化描述。過程保持專業(yè)，不超權(quán)限承諾，確保合規(guī)。2.臺風(fēng)導(dǎo)致留尼汪島物流大面積延遲，如何應(yīng)