旅游飯店星評(píng)員資格考試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題及答案考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：旅游飯店星評(píng)員資格考試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題考核對(duì)象：旅游飯店星評(píng)員備考人員題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.星級(jí)飯店的客房用品必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但具體配置可根據(jù)酒店定位調(diào)整。2.飯店星級(jí)評(píng)定中，員工儀容儀表屬于“硬件”考核范疇。3.四星級(jí)酒店的公共區(qū)域照明亮度要求低于五星級(jí)酒店。4.星級(jí)飯店的布草洗滌必須使用環(huán)保型洗滌劑，且需有消毒記錄。5.飯店星級(jí)評(píng)定中，顧客滿意度調(diào)查權(quán)重不低于30%。6.三星級(jí)酒店的餐廳服務(wù)流程與五星級(jí)酒店完全一致。7.星級(jí)飯店的消防安全設(shè)施必須每年檢測(cè)一次，并公示檢測(cè)報(bào)告。8.飯店星級(jí)評(píng)定中，綠色飯店認(rèn)證是硬性指標(biāo)。9.四星級(jí)酒店的客房層必須設(shè)置無(wú)障礙通道，但無(wú)需標(biāo)識(shí)。10.星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)內(nèi)容需包含服務(wù)禮儀和應(yīng)急處理。二、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于五星級(jí)酒店的硬件設(shè)施考核內(nèi)容？A.客房面積標(biāo)準(zhǔn)B.消防系統(tǒng)配置C.員工學(xué)歷要求D.空調(diào)系統(tǒng)性能2.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪項(xiàng)屬于“軟件”考核范疇？A.客房裝修風(fēng)格B.員工培訓(xùn)記錄C.消防通道寬度D.餐廳餐具材質(zhì)3.四星級(jí)酒店的客房層公共區(qū)域面積要求至少達(dá)到多少平方米？A.200㎡B.300㎡C.400㎡D.500㎡4.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪項(xiàng)不屬于綠色飯店認(rèn)證要求？A.水資源循環(huán)利用B.垃圾分類處理C.客房一次性用品使用量D.員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)5.飯店星級(jí)評(píng)定中，以下哪項(xiàng)是五星級(jí)酒店的硬性要求？A.客房配備浴袍B.設(shè)有行政酒廊C.提供免費(fèi)Wi-FiD.設(shè)有24小時(shí)健身中心6.三星級(jí)酒店的餐廳服務(wù)流程中，以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)？A.點(diǎn)餐服務(wù)B.餐具消毒C.員工著裝檢查D.結(jié)賬服務(wù)7.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪項(xiàng)屬于硬件設(shè)施考核內(nèi)容？A.員工服務(wù)話術(shù)B.客房隔音效果C.員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)D.餐廳菜單設(shè)計(jì)8.四星級(jí)酒店的客房層必須設(shè)置多少個(gè)緊急出口？A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)D.4個(gè)9.飯店星級(jí)評(píng)定中，以下哪項(xiàng)是五星級(jí)酒店的軟性考核內(nèi)容？A.客房層照明亮度B.員工服務(wù)話術(shù)C.消防系統(tǒng)檢測(cè)記錄D.餐廳餐具消毒記錄10.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪項(xiàng)不屬于硬件設(shè)施考核范疇？A.客房層地毯材質(zhì)B.消防系統(tǒng)配置C.員工培訓(xùn)記錄D.空調(diào)系統(tǒng)性能三、多選題（共10題，每題2分，共20分）1.五星級(jí)酒店的硬件設(shè)施考核內(nèi)容包括哪些？A.客房面積標(biāo)準(zhǔn)B.消防系統(tǒng)配置C.員工學(xué)歷要求D.空調(diào)系統(tǒng)性能E.客房層照明亮度2.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪些屬于“軟件”考核范疇？A.員工培訓(xùn)記錄B.服務(wù)流程規(guī)范C.顧客滿意度調(diào)查D.餐廳菜單設(shè)計(jì)E.消防系統(tǒng)檢測(cè)記錄3.四星級(jí)酒店的客房層公共區(qū)域必須設(shè)置哪些設(shè)施？A.休息區(qū)B.書(shū)報(bào)架C.無(wú)障礙通道D.電視柜E.咖啡機(jī)4.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪些屬于綠色飯店認(rèn)證要求？A.水資源循環(huán)利用B.垃圾分類處理C.客房一次性用品使用量D.員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)E.能源節(jié)約措施5.五星級(jí)酒店的硬性要求包括哪些？A.設(shè)有行政酒廊B.提供免費(fèi)Wi-FiC.設(shè)有24小時(shí)健身中心D.客房配備浴袍E.設(shè)有24小時(shí)前臺(tái)6.三星級(jí)酒店的餐廳服務(wù)流程中，以下哪些屬于標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)？A.點(diǎn)餐服務(wù)B.餐具消毒C.員工著裝檢查D.結(jié)賬服務(wù)E.餐后送水7.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪些屬于硬件設(shè)施考核內(nèi)容？A.客房隔音效果B.消防系統(tǒng)檢測(cè)記錄C.餐廳餐具消毒記錄D.客房層地毯材質(zhì)E.空調(diào)系統(tǒng)性能8.四星級(jí)酒店的客房層必須設(shè)置哪些緊急出口？A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)D.4個(gè)E.5個(gè)9.星級(jí)飯店評(píng)定中，以下哪些屬于軟性考核內(nèi)容？A.員工服務(wù)話術(shù)B.餐廳菜單設(shè)計(jì)C.客房層照明亮度D.員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)E.消防系統(tǒng)檢測(cè)記錄10.以下哪些不屬于硬件設(shè)施考核范疇？A.員工服務(wù)話術(shù)B.餐廳餐具消毒記錄C.員工培訓(xùn)記錄D.空調(diào)系統(tǒng)性能E.客房層地毯材質(zhì)四、案例分析（共3題，每題6分，共18分）案例一：某五星級(jí)酒店近期接受星級(jí)評(píng)定，檢查組發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：1.部分客房層照明亮度不足，員工解釋為“節(jié)能措施”；2.員工培訓(xùn)記錄顯示，部分服務(wù)員未接受過(guò)應(yīng)急處理培訓(xùn)；3.客房布草洗滌消毒記錄不完整，部分批次未標(biāo)注消毒時(shí)間。請(qǐng)分析以上問(wèn)題是否符合五星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明理由。案例二：某四星級(jí)酒店申請(qǐng)升級(jí)為五星級(jí)，檢查組在評(píng)定中發(fā)現(xiàn)以下情況：1.餐廳餐具消毒記錄完整，但部分員工未按規(guī)定佩戴口罩；2.客房層設(shè)有無(wú)障礙通道，但標(biāo)識(shí)不明顯；3.員工培訓(xùn)記錄顯示，部分服務(wù)員未接受過(guò)綠色飯店認(rèn)證相關(guān)培訓(xùn)。請(qǐng)分析以上問(wèn)題是否影響酒店升級(jí)，并說(shuō)明理由。案例三：某三星級(jí)酒店在評(píng)定前進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：1.部分客房未配備浴袍，解釋為“提升環(huán)?！?；2.餐廳服務(wù)流程中，部分服務(wù)員未按規(guī)定進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)；3.客房層照明亮度符合標(biāo)準(zhǔn)，但部分區(qū)域未設(shè)置書(shū)報(bào)架。請(qǐng)分析以上問(wèn)題是否符合三星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明理由。五、論述題（共2題，每題11分，共22分）1.論述星級(jí)飯店評(píng)定中“硬件”與“軟件”考核的辯證關(guān)系，并結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明。2.結(jié)合綠色飯店認(rèn)證要求，論述星級(jí)飯店在節(jié)能減排方面的具體措施及意義。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√（客房用品需符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但配置可調(diào)整）2.×（員工儀容儀表屬于“軟件”考核范疇）3.√（五星級(jí)酒店照明亮度要求更高）4.√（布草洗滌需使用環(huán)保型洗滌劑并記錄）5.√（顧客滿意度調(diào)查權(quán)重不低于30%）6.×（三星級(jí)餐廳服務(wù)流程較簡(jiǎn)化）7.√（消防安全設(shè)施需每年檢測(cè)并公示）8.×（綠色飯店認(rèn)證是加分項(xiàng)，非硬性指標(biāo)）9.×（四星級(jí)酒店無(wú)障礙通道需標(biāo)識(shí)）10.√（員工培訓(xùn)需包含服務(wù)禮儀和應(yīng)急處理）二、單選題1.C（員工學(xué)歷要求屬于軟性考核）2.B（服務(wù)流程規(guī)范屬于“軟件”考核）3.B（四星級(jí)酒店客房層公共區(qū)域至少300㎡）4.D（員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)非綠色飯店認(rèn)證要求）5.B（設(shè)有行政酒廊是五星級(jí)酒店硬性要求）6.C（員工著裝檢查不屬于餐廳服務(wù)流程）7.B（客房隔音效果屬于硬件考核）8.B（四星級(jí)酒店客房層至少2個(gè)緊急出口）9.A（員工服務(wù)話術(shù)屬于軟性考核）10.C（員工培訓(xùn)記錄屬于軟性考核）三、多選題1.A、B、D、E（五星級(jí)酒店硬件考核包括面積、消防、空調(diào)、照明）2.A、B、C、D（軟件考核包括培訓(xùn)記錄、服務(wù)流程、滿意度、菜單設(shè)計(jì)）3.A、B、C、D（四星級(jí)酒店公共區(qū)域需設(shè)休息區(qū)、書(shū)報(bào)架、無(wú)障礙通道、電視柜）4.A、B、C、E（綠色飯店認(rèn)證要求水資源循環(huán)、垃圾分類、一次性用品、能源節(jié)約）5.A、B、C、E（五星級(jí)酒店硬性要求包括行政酒廊、Wi-Fi、健身中心、24小時(shí)前臺(tái)）6.A、B、C、D（三星級(jí)餐廳服務(wù)流程包括點(diǎn)餐、消毒、著裝、結(jié)賬）7.A、B、D、E（硬件考核包括隔音、消防記錄、地毯材質(zhì)、空調(diào)性能）8.B、C（四星級(jí)酒店客房層至少2個(gè)緊急出口）9.A、B、C（軟性考核包括服務(wù)話術(shù)、菜單設(shè)計(jì)、照明亮度）10.A、B、C（不屬于硬件考核的有服務(wù)話術(shù)、消毒記錄、培訓(xùn)記錄）四、案例分析案例一：1.不符合標(biāo)準(zhǔn)（照明亮度不足屬于硬件問(wèn)題，需整改）；2.不符合標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)急處理培訓(xùn)是硬性要求）；3.不符合標(biāo)準(zhǔn)（布草消毒記錄需完整）。案例二：1.影響升級(jí)（員工佩戴口罩屬于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）；2.影響升級(jí)（無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí)需清晰）；3.影響升級(jí)（綠色飯店認(rèn)證培訓(xùn)是加分項(xiàng)）。案例三：1.不符合標(biāo)準(zhǔn)（浴袍是五星級(jí)硬性要求）；2.不符合標(biāo)準(zhǔn)（點(diǎn)餐服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)）；3.不符合標(biāo)準(zhǔn)（書(shū)報(bào)架是三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配置）。五、論述題1.硬件與軟件考核的辯證關(guān)系：硬件考核指設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等物理指標(biāo)，如客房面積、消防系統(tǒng)、照明亮度等；軟件考核指服務(wù)流程、員工素質(zhì)、管理規(guī)范等，如服務(wù)話術(shù)