養(yǎng)老機構(gòu)護(hù)理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)護(hù)理服務(wù)行為，提升照護(hù)質(zhì)量，保障入住老人的生活品質(zhì)與安全權(quán)益，適用于各類養(yǎng)老機構(gòu)（含養(yǎng)老院、護(hù)理院、居家養(yǎng)老服務(wù)中心等）的一線護(hù)理人員、實習(xí)人員及相關(guān)服務(wù)崗位。服務(wù)以“以人為本、專業(yè)貼心、安全舒適”為核心理念，尊重老人的人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣與自主選擇，踐行“有溫度的照護(hù)”，讓老人在身心安適的狀態(tài)下安享晚年。二、生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）飲食照料餐食準(zhǔn)備：結(jié)合老人健康狀況（如糖尿病、高血壓、吞咽障礙等）、飲食禁忌及咀嚼能力，合理搭配餐食類型（流質(zhì)、半流質(zhì)、普食或特殊膳食）。餐食溫度控制在40-50℃，食物切配大小適中，骨、刺等異物需徹底剔除。助餐服務(wù)：協(xié)助老人進(jìn)食時，臥床老人床頭抬高30-45°，坐立老人保持背部挺直；喂食速度適中，觀察有無嗆咳、噎食跡象；餐后協(xié)助漱口或口腔清潔，記錄進(jìn)食量與特殊反應(yīng)。（二）起居照料床位管理：每日定時整理床鋪，更換污染床品，保持床單元整潔無異味；臥床老人每2小時協(xié)助翻身（或依護(hù)理計劃調(diào)整頻次），翻身時保護(hù)關(guān)節(jié)，避免拖拽皮膚。起居協(xié)助：協(xié)助老人起床、臥床時動作輕柔，給予明確指令（如“阿姨，我們慢慢坐起來，我扶著您的肩膀”）；失能老人轉(zhuǎn)移時（床到輪椅等），使用移位機或至少2人協(xié)作，避免單人蠻力拖拽；夜間每2小時巡視，觀察睡眠狀態(tài)并記錄異常。（三）個人衛(wèi)生護(hù)理口腔護(hù)理：臥床、失能老人每日至少2次口腔清潔（晨起、睡前），使用溫水或?qū)Ｓ檬谝?，動作輕柔避免損傷黏膜；佩戴假牙的老人，每日清潔假牙并妥善存放。皮膚護(hù)理：每日擦拭老人身體（重點為褶皺處），保持皮膚清潔干燥；骨隆突處（骶尾部、足跟等）定期按摩或使用減壓貼，預(yù)防壓瘡；失禁老人及時更換尿墊、清洗會陰部，避免尿液糞便刺激皮膚。三、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）用藥管理執(zhí)行醫(yī)囑：嚴(yán)格遵循“三查七對”（操作前查醫(yī)囑與藥物、操作中查對象與劑量、操作后查效果與反應(yīng)；對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法），核對無誤后方可發(fā)藥。給藥規(guī)范：發(fā)藥到口，確認(rèn)老人完全服下，記錄服藥時間、劑量及反應(yīng)；特殊藥物（如降糖藥、安眠藥）需觀察用藥后30分鐘內(nèi)反應(yīng)，異常及時報告。（二）健康監(jiān)測生命體征監(jiān)測：每日測量體溫、脈搏、呼吸、血壓（特殊老人增加頻次），記錄數(shù)據(jù)并反饋；發(fā)現(xiàn)體溫≥37.5℃、血壓波動超基礎(chǔ)值20%等異常，立即報告。健康記錄：每日記錄飲食量、排便次數(shù)（性狀）、睡眠時長，觀察皮膚、肢體活動能力變化；協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練（如關(guān)節(jié)活動、肌力鍛煉），動作規(guī)范避免損傷。（三）康復(fù)護(hù)理個性化計劃：依康復(fù)目標(biāo)（術(shù)后恢復(fù)、中風(fēng)后遺癥改善等），嚴(yán)格執(zhí)行康復(fù)師訓(xùn)練計劃，每日記錄訓(xùn)練時長、完成度；關(guān)注老人疲勞度，適時調(diào)整強度。輔助器具使用：指導(dǎo)老人正確使用助行器、輪椅等，定期檢查器具安全性（如輪椅剎車、腳墊磨損），確保使用無隱患。四、心理與社交關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）心理疏導(dǎo)日常溝通：每日與老人有效溝通≥5分鐘，話題圍繞興趣、家庭等溫暖內(nèi)容，避免敏感話題；溝通時眼神交流、語氣柔和，耐心傾聽訴求。情緒干預(yù)：觀察情緒變化（沉默、易怒等），及時安撫并報告；對焦慮、抑郁傾向老人，采用陪伴散步、播放音樂等方式緩解，必要時轉(zhuǎn)介心理咨詢師。（二）社交活動組織活動設(shè)計：每周組織≥2次社交活動（手工、合唱、棋牌等），難度適配老人身體；提前了解興趣，鼓勵自主選擇，尊重“不愿參與”的意愿。社交支持：關(guān)注活動互動狀態(tài)，幫助內(nèi)向老人融入群體；記錄參與積極性變化，反饋家屬或心理團(tuán)隊。五、安全管理與應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境安全管理日常巡查：每日檢查活動區(qū)域（走廊、衛(wèi)生間等）地面干燥、無障礙物，扶手穩(wěn)固、照明充足；房間內(nèi)電源、電器合規(guī)，熱水溫度≤45℃（或配防燙裝置）。照護(hù)安全：協(xié)助行走時依自理能力提供支撐；失能老人轉(zhuǎn)移時用移位機或2人協(xié)作；約束帶（必要時）定期松解，觀察皮膚狀態(tài)。（二）突發(fā)事件處置噎食急救：發(fā)現(xiàn)噎食立即用海姆立克法（站立/臥位操作），同時呼救；急救后觀察呼吸、意識，記錄事件經(jīng)過。跌倒處置：跌倒后勿隨意搬動，先判斷意識、傷情；清醒無外傷者協(xié)助休息，監(jiān)測體征；昏迷、出血或肢體畸形者，立即呼救并保護(hù)現(xiàn)場。六、職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范（一）職業(yè)道德廉潔從業(yè)：拒絕老人及家屬財物、宴請，不謀私利；對待老人一視同仁，不因身份、付費標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別對待。（二）儀容儀表著裝規(guī)范：穿統(tǒng)一工作服，整潔無污損；佩戴工牌，不穿拖鞋、高跟鞋；指甲≤2mm，不涂艷麗指甲油、不戴夸張首飾。個人衛(wèi)生：頭發(fā)清潔整齊，男性不留長發(fā)、胡須；工作期間不噴濃烈香水。（三）溝通禮儀語言規(guī)范：用文明用語（“您好”“請”等），尊稱老人（“張奶奶”“李爺爺”）；解釋操作時用通俗語言（如“測血壓的袖帶會有點緊，您別擔(dān)心”）。非語言溝通：交流時保持1米舒適距離，站姿/坐姿端正、面帶微笑；攙扶時動作輕柔，傳遞尊重與關(guān)愛。七、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)機制（一）服務(wù)評價滿意度調(diào)查：每月發(fā)放問卷（涵蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等），回收率≥80%；對“不滿意”反饋24小時內(nèi)整改。家屬溝通：每周與重點老人家屬溝通，反饋照護(hù)細(xì)節(jié)，聽取建議并記錄改進(jìn)。（二）內(nèi)部監(jiān)管日常巡查：管理人員每日抽查護(hù)理服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)整改；每周召開例會，通報問題、分享案例。應(yīng)急演練：每季度組織火災(zāi)疏散、噎食急救等演練，考核操作規(guī)范性，不合格者補考。（三）培訓(xùn)與成長業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月開展專業(yè)培訓(xùn)（新護(hù)理技術(shù)、老年心理學(xué)等），實操考核檢驗效果。職業(yè)發(fā)展：建立成