圍棋培訓班前臺演講人：日期:前臺核心職能概述服務規(guī)范標準客戶接待流程學員管理事務銷售與關系維護崗位要求與挑戰(zhàn)應對目錄CONTENTS前臺核心職能概述01接待來訪與咨詢服務專業(yè)接待流程負責熱情接待到訪家長及學員，提供標準化問候與引導服務，確保第一印象專業(yè)且親切。需掌握基礎圍棋知識，解答關于課程體系、師資背景、教學特色等常見問題。需求分析與個性化推薦通過溝通了解學員年齡、棋力水平及學習目標，匹配適合的班級或私教課程，并協(xié)助安排試聽體驗。針對家長關注的考級、賽事等需求提供詳細政策解讀。投訴與應急處理妥善處理客戶投訴或突發(fā)情況，如課程沖突、退費爭議等，按照機構預案快速響應并記錄反饋至相關部門跟進解決。學員報名與資料管理指導家長填寫報名表、核對身份信息，完成繳費系統(tǒng)操作（現(xiàn)金/電子支付），開具收據(jù)并發(fā)放學員證。同步錄入教務系統(tǒng)，確保班級名額與學員檔案實時更新。全流程報名支持定期整理學員聯(lián)系方式、學習進度、考級記錄等數(shù)據(jù)，建立電子化檔案庫。嚴格遵循隱私保護政策，對敏感信息進行加密存儲與權限分級管理。檔案數(shù)字化管理主動跟蹤學員課程到期情況，提前通知家長續(xù)費選項；協(xié)助辦理轉(zhuǎn)班、停課、復課等手續(xù)，確保系統(tǒng)記錄與實際情況零誤差。續(xù)費與課程調(diào)整環(huán)境維護與設備協(xié)調(diào)保持接待區(qū)、展示架、宣傳資料整潔有序，每日檢查飲水機、休息區(qū)座椅等設施可用性，及時補充茶歇用品與圍棋文化宣傳冊。前臺區(qū)域5S管理與后勤部門聯(lián)動，監(jiān)督教室投影儀、棋具、空調(diào)等設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修并安排備用方案，避免影響正常授課。教學設備巡檢協(xié)作針對機構舉辦的圍棋比賽、公開課等活動，提前布置簽到臺、指引牌，協(xié)調(diào)家長等候區(qū)與比賽區(qū)域動線，維護現(xiàn)場秩序與安全?；顒訄龅貐f(xié)調(diào)服務規(guī)范標準02禮貌用語與問候規(guī)范標準問候流程學員或家長到訪時需立即起身微笑問候，使用“您好，歡迎來到XX圍棋培訓班”等統(tǒng)一話術，并配合15度鞠躬禮。對成年家長稱呼“先生/女士”，對青少年學員使用“小朋友”或“小棋手”，對資深學員可尊稱“X段老師”以體現(xiàn)專業(yè)性。咨詢場景需說“請問有什么可以幫您”，送別時應說“期待下次再見”，糾紛處理時須重復“非常抱歉給您帶來不便”。分級稱呼原則場景化禮貌用語電話接聽禮儀轉(zhuǎn)接處理規(guī)范轉(zhuǎn)接前需說明“現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XX部門老師，請稍候”，若遇占線應告知“老師正在授課，稍后給您回電”并記錄回撥時間。通話記錄要求需完整記錄來電者姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項及后續(xù)跟進人，掛機前重復確認關鍵信息。三聲接聽規(guī)則電話響鈴不超過三聲必須接聽，首句使用“您好，XX圍棋培訓班，工號XX為您服務”標準化開場白。圍棋術語運用針對不同段位學員家長，需靈活使用“定式”“手筋”“官子”等專業(yè)術語展示機構實力，但面對初學者家長需用“圍地技巧”“吃子方法”等通俗表達。需求挖掘方法通過開放式提問如“您更關注孩子的興趣培養(yǎng)還是段位提升”來精準推薦課程類型。異議處理話術對價格敏感家長需強調(diào)“每課時包含30分鐘名師復盤指導”，對效果質(zhì)疑可提供“免費試聽課+水平測試報告”組合方案。專業(yè)溝通技巧客戶接待流程03來訪者接待與需求分析主動問候與初步溝通前臺人員需保持微笑并主動詢問來訪者需求，通過開放式問題了解其學習目標（如興趣培養(yǎng)、競技提升等），同時觀察家長或?qū)W員的潛在需求傾向。需求深度挖掘與匹配通過詢問學員年齡、基礎水平、時間安排等細節(jié)，結合機構課程體系，初步推薦適合的試聽課程或教練資源。信息登記與分類記錄詳細記錄來訪者姓名、聯(lián)系方式及關注點，使用標準化表格分類存儲信息，便于后續(xù)跟進和數(shù)據(jù)分析，確保服務個性化。標準化話術與快速響應接聽電話時需使用統(tǒng)一開場白，確保語速適中、信息清晰，并在30秒內(nèi)抓住咨詢重點（如課程類型、費用、師資等），避免冗長無效溝通。常見問題解答與知識庫調(diào)用針對高頻問題（如班級人數(shù)、考級輔導、退費政策），前臺需熟練引用機構手冊內(nèi)容，必要時轉(zhuǎn)接教務或教練進行專業(yè)解答。預約管理與后續(xù)跟進明確記錄來電者預約試聽的時間段，同步發(fā)送短信確認信息，并在預約前一天進行電話提醒，降低爽約率。電話咨詢處理課程推薦與方案制定分層課程體系解析根據(jù)學員水平（零基礎、初級、進階）展示對應課程大綱，強調(diào)小班制、對弈訓練、復盤指導等核心優(yōu)勢，輔以往期學員進步案例增強說服力。結合學員時間碎片化程度，靈活推薦周末集訓、寒暑假特訓或一對一私教，提供2-3種備選方案并對比性價比。同步介紹圍棋定段賽輔導、家長陪練課程、AI對弈平臺會員等附加服務，提升整體簽單率與客戶黏性。個性化方案設計增值服務捆綁推薦學員管理事務04報名手續(xù)辦理信息登記與審核詳細記錄學員姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等基礎信息，并核對證件真實性，確保數(shù)據(jù)準確無誤。明確雙方權利義務，包括課時安排、退費政策、安全責任等條款，保障學員與機構權益。簽訂培訓協(xié)議課程選擇與費用繳納根據(jù)學員需求推薦適合的課程級別，明確收費標準，指導完成線上或線下支付流程。提供圍棋教材、練習冊及入門工具包，并說明使用規(guī)范，幫助學員快速適應培訓內(nèi)容。發(fā)放學習材料考勤與請假處理日常簽到管理采用電子或紙質(zhì)簽到系統(tǒng)記錄學員到課情況，定期匯總考勤數(shù)據(jù)供教師參考。02040301缺勤追蹤與反饋對頻繁缺勤學員進行電話回訪，了解原因并提供解決方案，必要時與家長或監(jiān)護人溝通。請假申請流程學員需提前提交書面或線上請假申請，注明原因及缺課時間，前臺協(xié)調(diào)補課或調(diào)整課時安排?？记诋惓Ｌ幚砣缬鱿到y(tǒng)故障或記錄錯誤，及時核對修正數(shù)據(jù)，確保課時統(tǒng)計的完整性和準確性。檔案維護與數(shù)據(jù)統(tǒng)計采用加密存儲與云端雙備份機制，防止學員隱私信息泄露或丟失。數(shù)據(jù)安全備份按班級或周期分析出勤率與課程完成情況，優(yōu)化排課方案與招生策略。課程參與率統(tǒng)計匯總階段性測試成績與課堂表現(xiàn)，生成個性化報告供教師制定針對性教學計劃。學習進度分析定期補充學員參賽記錄、等級證書、教師評語等動態(tài)信息，保持檔案時效性。學員檔案更新銷售與關系維護05結合線上線下推廣方式，包括社區(qū)地推、教育展會、社交媒體廣告投放、KOL合作等，擴大品牌曝光度。多樣化營銷渠道培訓前臺人員掌握圍棋知識體系和課程優(yōu)勢，能夠準確解答家長關于教學體系、師資水平、考級規(guī)劃等核心問題。專業(yè)咨詢轉(zhuǎn)化01020304通過市場調(diào)研分析潛在學員群體特征，制定針對性推廣策略，如針對青少年推出寒暑假集訓營，針對成人開設周末興趣班。精準定位目標客戶設計階梯式報名優(yōu)惠方案，如早鳥價、團報折扣、贈品策略等，創(chuàng)造緊迫感促進決策。限時優(yōu)惠刺激課程推廣與簽單促成學員成長檔案管理周期性學習反饋建立完整的學員學習進度檔案，記錄考級成果、比賽表現(xiàn)等關鍵數(shù)據(jù)，作為續(xù)費溝通的客觀依據(jù)。每月向家長發(fā)送學員課堂表現(xiàn)分析報告，包含技術提升點、教師評語及后續(xù)教學計劃，強化專業(yè)形象。續(xù)費跟進與回訪分層續(xù)費策略針對不同活躍度的學員制定差異化跟進方案，對高潛力客戶提供私教體驗課，對沉默客戶啟動喚醒優(yōu)惠。情感維系活動定期組織家長圍棋沙龍、親子對弈日等活動，增強客戶粘性，自然過渡到續(xù)費話題?？蛻舴答伿占嗑S度評價體系設計包含教學質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設施等維度的標準化評價表，課后實時推送電子問卷。每季度抽取10%客戶進行面對面訪談，重點關注課程改進建議和潛在需求挖掘。建立24小時投訴響應通道，實行"首問負責制"，確保每個問題有跟蹤、有解決、有反饋。運用CRM系統(tǒng)對反饋數(shù)據(jù)進行標簽化管理，生成滿意度趨勢圖和改進優(yōu)先級矩陣。深度訪談機制投訴處理閉環(huán)數(shù)據(jù)化分析應用崗位要求與挑戰(zhàn)應對06技能要求（如辦公軟件操作）辦公軟件熟練應用需精通Word、Excel、PowerPoint等基礎辦公軟件，能夠高效完成課程表編排、學員信息錄入及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作。圍棋基礎知識掌握了解圍棋基本規(guī)則和術語，便于與學員及家長溝通課程安排和賽事信息，提升服務專業(yè)性。多語言溝通能力在國際化培訓環(huán)境中，需具備基礎英語或日語交流能力，應對外籍學員或家長的咨詢需求?？蛻艄芾硐到y(tǒng)操作熟練使用CRM系統(tǒng)管理學員檔案、跟進課程續(xù)費及活動通知，確保信息更新及時準確。突發(fā)事件處理策略家長投訴應對針對課程安排或教學質(zhì)量引發(fā)的投訴，需保持冷靜傾聽，記錄關鍵問題并協(xié)調(diào)教務團隊快速響應，提出解決方案。01系統(tǒng)故障應急遇前臺電腦或報名系統(tǒng)崩潰時，立即啟用紙質(zhì)登記表臨時記錄信息，并聯(lián)系IT部門修復，事后補錄電子數(shù)據(jù)避免遺漏。學員突發(fā)傷病配備基礎急救箱，遇到學員受傷或不適時，第一時間聯(lián)系校醫(yī)或送醫(yī)，同步通知家長并留存事件處理記錄。場地沖突協(xié)調(diào)若多個班級臨時共用場地，需根據(jù)優(yōu)先級調(diào)整課程表，并與教練團隊溝通確保教學計劃無縫銜接。020304跨部門協(xié)作流程與教務、市場部門定期同步學員動態(tài)和活動計劃，通過周例會明確分工，避免信息差導致服務延遲。高峰時段分流在報名高峰