善用行為科學(xué)服務(wù)精益求精

大綱行為科學(xué)行為科學(xué)理論之應(yīng)用“服務(wù)接觸管理”原則結(jié)論行為科學(xué)行為科學(xué)，以人的行為及其產(chǎn)生的原因作為研究對象。具體而言，它主要是從人的需要、欲望、動機(jī)、目的等心理因素的角度來研究人的行為規(guī)律，特別是研究人與人之間的關(guān)系、個人與集體之間的關(guān)系，并藉助于這種規(guī)律性的認(rèn)識來預(yù)測和控制人的行為。它廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理，研究如何激發(fā)人的工作積極性、提高勞動生產(chǎn)率、改善并協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系、緩和勞資矛盾。許多心理學(xué)家、社會心理學(xué)家、社會學(xué)家圍繞這些問題進(jìn)行研究。行為科學(xué)理論的應(yīng)用不論是哪一種服務(wù)接觸---從單純地運(yùn)送比薩到復(fù)雜的、長期的顧問服務(wù)---顧客的認(rèn)知才是實(shí)際的。順序效應(yīng)持續(xù)期間效應(yīng)合理化效應(yīng)順序效應(yīng)行為科學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們在回憶某個事件經(jīng)歷時，他們不會記得每一個細(xì)節(jié)。相反的，他們會對一些重要的片段存有鮮明的記憶，而遺忘其余的部份。人們對于經(jīng)驗(yàn)的整體評估，是以三大部分為基礎(chǔ)：痛苦或愉快經(jīng)歷的先后順序、高潮和低潮、與結(jié)局。人們會特別注意過程中漸入佳境的速度---速度快的經(jīng)驗(yàn)顯然比較受到人們的青睞。且有趣的是：事件尾聲的重要性極高。持續(xù)期間效應(yīng)當(dāng)全心全意投入工作時，并不會注意到實(shí)際花費(fèi)的時間。當(dāng)注意到時間的流逝時，往往將時間估算得比實(shí)際流逝的時間長。接觸的時期所分割的階段越多，時間就感覺越長。除非活動的持續(xù)期間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出或短于預(yù)期的長度，否則通常不會注意到時間的長短。

合理化效應(yīng)「反事實(shí)條件陳述的思考」?！傅诙軠y」?！敢恰汀咕渥拥娜筇厣?/p>

1.把可能的原因是為獨(dú)立的個體，而不是連續(xù)性、牽一發(fā)而動全身的過程。

2.許多人深信如果違反禁忌或是日常習(xí)慣，很可能會導(dǎo)致出人意料的結(jié)果。

3.往往會怪罪于個人，而非系統(tǒng)。當(dāng)他們覺得自己的掌控能力或是參與程度越高，在問題出現(xiàn)時發(fā)怒的可能性就越低。“服務(wù)接觸管理”原則強(qiáng)而有力的結(jié)尾及早排除不好的經(jīng)驗(yàn)分割愉快合并痛苦藉給予選擇權(quán)促成參與感讓人們參與「儀式」，且一以貫之強(qiáng)而有力的結(jié)尾結(jié)尾要比開頭重要的多，這是留在顧客回憶里的關(guān)鍵部份。Ex：豪華郵輪何以無往不利？就算沒辦法在最后一刻創(chuàng)造高潮，也要優(yōu)雅地劃下休止符，才是明智之舉。一天結(jié)束時進(jìn)行抽獎、比賽、表演等活動。游艇假期結(jié)束時提供船長饗宴。當(dāng)船抵達(dá)港口時，分送紀(jì)念品或酒給乘客。及早排除不好的經(jīng)驗(yàn)在一連串結(jié)果有好有壞的事件當(dāng)中，人們寧可先知道壞消息，可以避免恐懼的折磨，而把好消息放在事件的尾聲，可以好好品嘗成功的滋味。Ex：醫(yī)療專業(yè)人員處理與病人接觸的方式1.現(xiàn)在就停下來，下次再繼續(xù)完成。2.今天就全部清完。無論是壞消息、不舒服的事情、大排長龍或是任何令人不愉快的經(jīng)驗(yàn)，都應(yīng)該盡早排除，才不會主導(dǎo)顧客日后對于體驗(yàn)的整體記憶。分割愉快合并痛苦當(dāng)體驗(yàn)被分割成許多部分時，感覺上持續(xù)的時間會比較長。且人們對于損失以及收獲的反應(yīng)有著極大的差異。Ex：賭博之比較一次贏10美元or兩次各贏5美元偏好贏兩次一次輸10美元or兩次各輸5美元寧可一次輸?shù)?0美元Ex：企業(yè)的服務(wù)專線電話。簡化所需步驟，讓顧客一鼓作氣到達(dá)目的地，能減少等待的痛苦，對服務(wù)提供商而言也會有很大的好處。藉給予選擇權(quán)促成參與感某個研究發(fā)現(xiàn)：如果捐血者可以自由選擇接受捐血的手臂，則捐血過程中感受到的不適會大幅降低。Ex：有些航空公司會讓長程班機(jī)的旅客決定自己的用餐時間。Ex：大多數(shù)的旅館會讓住客自行決定要使用鬧鐘，或由柜臺人員morningcall。Ex：有些銀行取消了迂回的排隊(duì)方式，轉(zhuǎn)而讓顧客選擇自己喜歡的柜臺人員來為他服務(wù)。為公司節(jié)省費(fèi)用，還能讓顧客滿意。

讓人們參與「儀式」，且一以貫之從不斷重復(fù)、熟悉的活動當(dāng)中找到安全感、秩序以及意義。對于專業(yè)的長期服務(wù)而言，固定的儀式更是重要。行為科學(xué)清楚顯示，這些例行儀式攸關(guān)長期關(guān)系。Ex：舉辦晚宴為雙方的合作拉開序幕、以PowerPoint進(jìn)行專業(yè)的簡報(bào)、事后的慶?；顒拥?。錯誤很可能會扭轉(zhuǎn)顧客對于服務(wù)質(zhì)量、提供服務(wù)的人員、以及提供服務(wù)公司的觀點(diǎn)。Ex：沒有接到顧問每個禮拜針對案子進(jìn)展所打的例行電話、沒有印進(jìn)度報(bào)告給執(zhí)行長或是沒有立刻回覆電話等疏失，在案子失敗時，都可能成為千夫所指的罪狀。結(jié)論真正攸關(guān)服務(wù)接觸的關(guān)鍵只有一項(xiàng)：顧客對于整體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的感想。經(jīng)過調(diào)整服務(wù)