防控中沖突培訓(xùn)試題附答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.社區(qū)防控中，工作人員與居民因“未攜帶出入證被攔截”發(fā)生爭執(zhí)，居民情緒激動(dòng)并推搡工作人員。此時(shí)工作人員的首要應(yīng)對(duì)措施是：A.立即報(bào)警請求支援B.后退保持安全距離C.大聲喝止居民行為D.解釋出入證管理規(guī)定答案：B解析：沖突初期需優(yōu)先保障人身安全，保持安全距離可避免肢體沖突升級(jí)，為后續(xù)溝通爭取空間。2.某封控小區(qū)居民因“連續(xù)3天未收到生活物資”聚集圍堵物業(yè)辦公室，現(xiàn)場有人高喊“要沖進(jìn)去找負(fù)責(zé)人”。此時(shí)工作人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：A.記錄聚集人員身份信息B.觀察是否有人員攜帶危險(xiǎn)物品C.立即宣讀《治安管理處罰法》條款D.承諾2小時(shí)內(nèi)解決物資問題答案：B解析：群體沖突中，危險(xiǎn)物品（如棍棒、刀具）的出現(xiàn)是升級(jí)為暴力事件的關(guān)鍵信號(hào)，需優(yōu)先識(shí)別以采取針對(duì)性防護(hù)措施。3.防控期間，一名居民因“健康碼誤判為紅碼”在社區(qū)服務(wù)中心哭鬧，稱“你們搞錯(cuò)了，我要投訴”。工作人員正確的回應(yīng)方式是：A.“我們系統(tǒng)不會(huì)出錯(cuò)，肯定是你自己填錯(cuò)了信息”B.“先別哭，你把身份證給我，我馬上幫你核查”C.“紅碼就要隔離，這是規(guī)定，鬧也沒用”D.“你冷靜點(diǎn)，再鬧我們就叫警察了”答案：B解析：情緒激動(dòng)的沖突中，共情與行動(dòng)承諾（如“馬上核查”）能快速降低對(duì)立感，比否定性語言（選項(xiàng)A/C）或威脅（選項(xiàng)D）更有效。4.某超市因“未嚴(yán)格執(zhí)行掃碼入場”被防疫督導(dǎo)組通報(bào)，店長與督導(dǎo)員發(fā)生爭執(zhí)：“每天那么多人，哪能一個(gè)一個(gè)查！”此時(shí)督導(dǎo)員最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是：A.“不查就是違規(guī)，按規(guī)定要停業(yè)整頓”B.“我理解你們工作量大，但掃碼是阻斷傳播的關(guān)鍵，我們一起想辦法優(yōu)化流程”C.“你這是推卸責(zé)任，出了疫情你負(fù)得起責(zé)嗎？”D.“其他超市都能做到，就你們特殊？”答案：B解析：沖突中承認(rèn)對(duì)方困難（“理解工作量大”）并提出合作解決（“優(yōu)化流程”），能降低防御心理，推動(dòng)問題解決而非對(duì)立。5.防控卡點(diǎn)，一輛外地貨車司機(jī)因“行程碼帶星號(hào)”被拒絕進(jìn)入，司機(jī)說：“我就送個(gè)急件，半小時(shí)就走，通融下吧?！惫ぷ魅藛T正確的處理邏輯是：A.查看司機(jī)48小時(shí)核酸陰性證明，若有效則放行B.嚴(yán)格執(zhí)行“帶星號(hào)不得進(jìn)入”規(guī)定，拒絕放行C.聯(lián)系貨主確認(rèn)貨物緊急程度，再?zèng)Q定是否放行D.請示上級(jí)部門，明確“帶星號(hào)+核酸陰性”的具體政策答案：D解析：防控政策可能存在“帶星號(hào)但核酸陰性可通行”的細(xì)化規(guī)定，需避免機(jī)械執(zhí)行，應(yīng)先核實(shí)具體政策要求。6.某隔離酒店工作人員與隔離人員因“送餐時(shí)間延遲30分鐘”發(fā)生爭吵，隔離人員拍桌喊：“我要投訴你們虐待！”工作人員錯(cuò)誤的做法是：A.道歉并說明延遲原因（如配送車輛故障）B.解釋“隔離點(diǎn)所有餐食需統(tǒng)一消殺，時(shí)間可能波動(dòng)”C.“就晚了半小時(shí)，至于嗎？其他房間都沒意見”D.承諾“下一頓提前10分鐘送餐作為補(bǔ)償”答案：C解析：否定對(duì)方感受（“至于嗎”）會(huì)激化情緒，屬于典型的“無效溝通”。7.社區(qū)工作人員在上門排查時(shí)，遇到居民反鎖房門喊：“別敲了！我沒外出過，不用登記！”此時(shí)最合理的做法是：A.繼續(xù)敲門直到居民開門B.留下聯(lián)系方式并告知“有需要隨時(shí)聯(lián)系”C.聯(lián)系物業(yè)切斷該戶水電迫使其配合D.在門口大聲說“不配合排查可能被追究法律責(zé)任”答案：B解析：強(qiáng)行施壓（選項(xiàng)A/C/D）可能引發(fā)對(duì)抗，留下聯(lián)系方式體現(xiàn)尊重，為后續(xù)溝通保留空間。8.防控演練中，模擬“居民因誤傳‘小區(qū)將封控14天’引發(fā)搶購”，工作人員應(yīng)優(yōu)先：A.調(diào)用警力維持超市秩序B.通過社區(qū)群發(fā)布官方封控通知（實(shí)際為3天）C.要求超市暫停營業(yè)避免聚集D.逐一電話聯(lián)系搶購居民解釋謠言答案：B解析：群體恐慌的核心是信息不對(duì)稱，快速發(fā)布官方信息（選項(xiàng)B）比物理干預(yù)（選項(xiàng)A/C）或逐個(gè)解釋（效率低）更能平息事態(tài)。9.某企業(yè)因“未落實(shí)員工每日健康監(jiān)測”被防疫部門約談，企業(yè)負(fù)責(zé)人辯稱：“我們忙生產(chǎn)，哪顧得上這些！”工作人員應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：A.“不監(jiān)測就罰款，這是明文規(guī)定”B.“近期周邊企業(yè)因漏檢導(dǎo)致疫情擴(kuò)散，損失超百萬”C.“監(jiān)測很簡單，填個(gè)表格就行，別找借口”D.“其他企業(yè)都配合，就你們不重視”答案：B解析：用具體案例（選項(xiàng)B）說明不配合的實(shí)際后果，比單純強(qiáng)調(diào)規(guī)定（選項(xiàng)A）或否定對(duì)方（選項(xiàng)C/D）更有說服力。10.核酸檢測點(diǎn)，一名老人因“不會(huì)操作手機(jī)掃碼”與志愿者爭執(zhí)：“我都80歲了，你們就不能通融？”志愿者正確的處理步驟是：①協(xié)助老人手動(dòng)登記身份信息②解釋“掃碼是為快速錄入數(shù)據(jù)，避免漏檢”③安撫老人情緒：“您別著急，我?guī)湍雹苁疽夂竺婢用瘛跋茸屵@位老人辦理”正確順序是：A.③→④→②→①B.①→②→③→④C.④→③→①→②D.②→①→④→③答案：A解析：沖突處理需先安撫情緒（③），再通過優(yōu)先處理（④）降低老人的被忽視感，隨后解釋原因（②），最后解決問題（①）。11.防控宣傳中，工作人員用大喇叭循環(huán)播放“不做核酸的一律拘留”，導(dǎo)致部分居民反感。這種宣傳方式的主要問題是：A.未明確“不做核酸”的具體情形（如孕婦、病人）B.語言威脅性強(qiáng)，易引發(fā)對(duì)抗心理C.未使用方言，老年人聽不懂D.播放時(shí)間過長，影響居民休息答案：B解析：威脅性語言（“一律拘留”）會(huì)強(qiáng)化居民的“被管制”感受，降低配合意愿，屬于溝通方式不當(dāng)。12.某社區(qū)因“封控區(qū)垃圾清運(yùn)不及時(shí)”引發(fā)居民投訴，工作人員到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)垃圾已堆積2天。此時(shí)最關(guān)鍵的回應(yīng)是：A.“我們馬上聯(lián)系清運(yùn)車，今天之內(nèi)處理完畢”B.“垃圾車被調(diào)去其他高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)了，我們也沒辦法”C.“是你們自己垃圾扔太多，清運(yùn)車裝不下”D.“之前通知過要分類投放，是你們沒做到”答案：A解析：沖突中居民最關(guān)注問題能否解決，明確的行動(dòng)承諾（選項(xiàng)A）比推卸責(zé)任（選項(xiàng)B/C/D）更能化解矛盾。13.隔離人員通過視頻通話質(zhì)問工作人員：“我房間空調(diào)壞了，兩天了還沒人修！”工作人員錯(cuò)誤的回應(yīng)是：A.“我馬上聯(lián)系維修師傅，30分鐘內(nèi)到您房間”B.“空調(diào)故障是物業(yè)的責(zé)任，我?guī)湍咚麄儭盋.“隔離期間物資緊張，維修師傅要優(yōu)先修高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)”D.“您先忍忍，等解除隔離再修也不遲”答案：D解析：否定對(duì)方需求（“忍忍”）會(huì)加劇不滿，屬于典型的“忽視型”錯(cuò)誤回應(yīng)。14.防控卡點(diǎn)，一輛救護(hù)車因“司機(jī)未攜帶通行證”被攔截，司機(jī)急喊：“車上有危急病人！”工作人員應(yīng)：A.堅(jiān)持“無通行證不放行”，并聯(lián)系上級(jí)B.立即放行，同時(shí)記錄車輛信息事后核查C.要求司機(jī)出示病人病歷證明后放行D.讓救護(hù)車?yán)@行其他卡點(diǎn)答案：B解析：生命安全優(yōu)先于程序合規(guī)，需靈活處理并事后補(bǔ)手續(xù)，避免因機(jī)械執(zhí)行規(guī)定延誤救治。15.某學(xué)校因“學(xué)生核酸檢測結(jié)果未及時(shí)上傳”被家長質(zhì)疑，工作人員正確的解釋邏輯是：A.“檢測機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)量大，上傳延遲很正?！盉.“我們也催了檢測機(jī)構(gòu)，但他們效率低”C.“已聯(lián)系檢測機(jī)構(gòu)加急處理，3小時(shí)內(nèi)可查詢”D.“家長只要確保孩子做了檢測，結(jié)果早晚能查到”答案：C解析：沖突中需提供“問題解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)”（選項(xiàng)C），比單純解釋原因（選項(xiàng)A/B）或安撫（選項(xiàng)D）更能緩解焦慮。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，至少2個(gè)正確選項(xiàng)）1.防控沖突中，“情緒安撫”的關(guān)鍵技巧包括：A.重復(fù)對(duì)方核心訴求（如“您是說物資晚到讓您很著急”）B.否定對(duì)方情緒（如“這有什么好生氣的”）C.使用“我理解”“我明白”等共情語言D.轉(zhuǎn)移話題（如“先別談這個(gè)，說說其他需求”）答案：A、C解析：重復(fù)訴求（A）和共情語言（C）能讓對(duì)方感受到被理解；否定情緒（B）和轉(zhuǎn)移話題（D）會(huì)激化矛盾。2.下列屬于“沖突升級(jí)預(yù)警信號(hào)”的有：A.對(duì)方從坐著突然站起來，逼近工作人員B.提高音量并伴隨拍桌子、跺腳等動(dòng)作C.停止?fàn)幊?，沉默翻找隨身物品（如背包）D.開始用手機(jī)拍攝工作人員并說“我要曝光”答案：A、B、C解析：肢體逼近（A）、激烈動(dòng)作（B）、異常沉默（可能準(zhǔn)備攻擊）（C）均為升級(jí)信號(hào)；拍攝曝光（D）屬于情緒表達(dá)，未必升級(jí)。3.防控政策宣傳中，“避免引發(fā)誤解”的注意事項(xiàng)包括：A.使用“非必要不外出”而非“禁止外出”B.明確“封控區(qū)”“管控區(qū)”的具體范圍和管理措施C.只說“配合防疫”，不解釋“配合是為降低感染風(fēng)險(xiǎn)”D.用“請”“建議”等禮貌用語，少用“必須”“一律”答案：A、B、D解析：模糊表述（如“禁止外出”）易引發(fā)對(duì)抗（A正確）；明確細(xì)節(jié)（B正確）；禮貌用語（D正確）；不解釋原因（C）會(huì)降低配合意愿。4.工作人員與居民發(fā)生沖突后，“復(fù)盤改進(jìn)”的重點(diǎn)應(yīng)包括：A.分析沖突觸發(fā)點(diǎn)（如政策解釋不清/溝通態(tài)度差）B.懲罰涉事工作人員以平息輿論C.優(yōu)化相關(guān)流程（如增加政策解讀環(huán)節(jié)）D.記錄沖突案例用于培訓(xùn)答案：A、C、D解析：懲罰性處理（B）無法解決根本問題；分析原因（A）、優(yōu)化流程（C）、案例培訓(xùn)（D）是有效改進(jìn)措施。5.隔離人員常見的心理需求包括：A.獲得及時(shí)的生活物資保障B.了解隔離期限及解除條件C.被尊重（如敲門時(shí)說“打擾了”）D.完全自由的活動(dòng)空間答案：A、B、C解析：隔離人員需基本生活保障（A）、信息透明（B）、人格尊重（C）；完全自由（D）不符合防控要求。6.防控中“法律風(fēng)險(xiǎn)防范”需注意：A.限制居民人身自由需符合《傳染病防治法》規(guī)定B.公開居民個(gè)人信息（如核酸結(jié)果）需取得同意C.對(duì)不配合者可直接采取強(qiáng)制措施D.工作人員辱罵居民可能被追究侵權(quán)責(zé)任答案：A、B、D解析：強(qiáng)制措施需法律授權(quán)（C錯(cuò)誤）；限制自由（A）、信息保護(hù)（B）、語言侵權(quán)（D）均為法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。7.群體沖突中，“分化對(duì)立”的錯(cuò)誤行為包括：A.對(duì)情緒激動(dòng)者說“就你事多，別人都沒意見”B.單獨(dú)安撫其中一位居民，忽略其他在場者C.解釋政策時(shí)針對(duì)全體人員，而非個(gè)別指責(zé)D.強(qiáng)調(diào)“我們和大家目標(biāo)一致，都是為了盡快解封”答案：A、B解析：對(duì)比指責(zé)（A）、區(qū)別對(duì)待（B）會(huì)激化群體對(duì)立；統(tǒng)一解釋（C）、強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)（D）是正確做法。8.工作人員“非暴力溝通”的要素包括：A.觀察事實(shí)（如“您今天沒掃碼就進(jìn)入”）B.表達(dá)感受（如“您這樣做讓我們很擔(dān)心傳播風(fēng)險(xiǎn)”）C.提出具體請求（如“請您配合掃碼”）D.評(píng)價(jià)對(duì)方（如“您總是不配合”）答案：A、B、C解析：評(píng)價(jià)對(duì)方（D）屬于主觀判斷，易引發(fā)對(duì)抗；觀察事實(shí)（A）、表達(dá)感受（B）、具體請求（C）是溝通四要素。9.防控中“特殊群體”（如老人、兒童、殘疾人）的沖突預(yù)防措施包括：A.為老人提供紙質(zhì)登記代替手機(jī)掃碼B.對(duì)兒童解釋“做核酸就像玩游戲，喉嚨會(huì)變干凈”C.要求殘疾人“自己想辦法配合”D.為孕婦開辟核酸檢測綠色通道答案：A、B、D解析：忽視特殊需求（C）會(huì)引發(fā)沖突；針對(duì)性服務(wù)（A/B/D）能降低矛盾。10.沖突現(xiàn)場“信息上報(bào)”需包含的關(guān)鍵內(nèi)容有：A.沖突發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員B.沖突起因（如“因物資發(fā)放順序爭執(zhí)”）C.已采取的應(yīng)對(duì)措施（如“已安撫情緒，聯(lián)系負(fù)責(zé)人”）D.個(gè)人對(duì)沖突責(zé)任的主觀判斷（如“都是居民太激動(dòng)”）答案：A、B、C解析：主觀判斷（D）可能影響上級(jí)決策；客觀信息（A/B/C）是上報(bào)核心。三、判斷題（每題1分，共10分，正確劃“√”，錯(cuò)誤劃“×”）1.沖突發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)始終保持站立姿態(tài)，展現(xiàn)權(quán)威感。（×）解析：站立可能讓對(duì)方感到壓迫，適當(dāng)坐姿或與對(duì)方同高度更易建立平等溝通。2.居民因“對(duì)防控政策不理解”爭吵時(shí)，工作人員應(yīng)立即背誦政策原文以證明正確性。（×）解析：機(jī)械背誦政策易引發(fā)“照本宣科”的反感，需用通俗語言解釋政策目的（如“掃碼是為快速排查密接”）。3.隔離人員投訴“房間有異味”，工作人員應(yīng)先檢查實(shí)際情況，再?zèng)Q定是否處理。（√）解析：核實(shí)問題是解決沖突的前提，避免因誤判（如異味實(shí)為居民未倒垃圾）引發(fā)二次矛盾。4.防控卡點(diǎn)遇醉酒人員強(qiáng)行沖卡，工作人員應(yīng)立即上前阻攔并奪其車鑰匙。（×）解析：醉酒人員情緒失控風(fēng)險(xiǎn)高，阻攔可能引發(fā)肢體沖突，應(yīng)優(yōu)先報(bào)警并保持安全距離。5.居民在業(yè)主群發(fā)布“小區(qū)將封控”的不實(shí)消息，工作人員應(yīng)立即在群內(nèi)公開批評(píng)該居民。（×）解析：公開批評(píng)會(huì)激化個(gè)人與群體的對(duì)立，應(yīng)私信溝通并發(fā)布官方信息辟謠。6.工作人員被居民辱罵后，為避免沖突升級(jí)，應(yīng)保持沉默不回應(yīng)。（×）解析：過度沉默可能被視為“冷漠”，可簡短回應(yīng)“我理解您很生氣，我們一起解決問題”。7.防控演練中模擬“沖突場景”時(shí)，需提前告知參與者“這是演練”，避免引發(fā)真實(shí)恐慌。（√）解析：未告知可能導(dǎo)致參與者產(chǎn)生心理壓力或誤判，影響演練效果。8.社區(qū)工作人員可自行決定“放寬某戶居民的隔離期限”，無需上報(bào)。（×）解析：隔離期限需按防疫政策執(zhí)行，工作人員無擅自調(diào)整權(quán)限，需上報(bào)審批。9.核酸檢測點(diǎn)遇孕婦突發(fā)不適，工作人員應(yīng)優(yōu)先安排其檢測并聯(lián)系醫(yī)療人員。（√）解析：特殊群體的健康安全需優(yōu)先保障，符合“生命至上”的防控原則。10.沖突解決后，工作人員應(yīng)記錄“沖突過程、處理措施、改進(jìn)建議”形成報(bào)告。（√）解析：復(fù)盤報(bào)告是優(yōu)化防控工作、避免類似沖突的重要依據(jù)。四、情景分析題（每題10分，共30分）情景1：某封控小區(qū)居民王女士（65歲）因“子女不在身邊，不會(huì)使用手機(jī)訂購保供物資”，到社區(qū)服務(wù)中心哭鬧：“我要餓死了！你們不管老人！”工作人員小張接待時(shí)，先打斷王女士說：“現(xiàn)在物資都能線上買，您讓子女幫忙就行?！蓖跖扛?dòng)，拍桌子喊：“我子女在外地，聯(lián)系不上！”小張又說：“那我也沒辦法，大家都這么買的。”王女士抓起桌上的文件要扔，被小張按住手腕阻止，雙方拉扯中王女士摔倒，導(dǎo)致手臂擦傷。問題：（1）小張?jiān)谔幚磉^程中有哪些錯(cuò)誤？（6分）（2）正確的應(yīng)對(duì)步驟應(yīng)是什么？（4分）答案：（1）錯(cuò)誤：①打斷居民發(fā)言（不尊重）；②使用否定性語言（“我也沒辦法”）；③肢體接觸（按住手腕）引發(fā)沖突升級(jí)；④未關(guān)注特殊群體需求（老人不會(huì)用手機(jī)）。（2）正確步驟：①安撫情緒：“阿姨您別著急，我?guī)湍朕k法”；②了解需求：“您平時(shí)需要哪些物資？我記下來”；③提供替代方案：“我?guī)湍?lián)系志愿者，幫您代買并送到家里”；④后續(xù)跟進(jìn)：“明天我再打電話問您物資收到?jīng)]”。情景2：某企業(yè)員工因“連續(xù)加班做核酸導(dǎo)致工作延誤”，在部門群里發(fā)消息：“天天做核酸，還讓不讓人上班？這防控就是形式主義！”消息引發(fā)多名員工附和。問題：（1）該沖突的核心矛盾是什么？（3分）（2）作為企業(yè)防疫負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何回應(yīng)？（7分）答案：（1）核心矛盾：員工認(rèn)為防控措施（頻繁核酸）影響正常工作，產(chǎn)生抵觸情緒。（2）回應(yīng)要點(diǎn)：①肯定員工付出：“大家連續(xù)加班很辛苦，我完全理解”；②解釋核酸必要性：“近期周邊有病例，核酸是為避免企業(yè)被封控，保障長期生產(chǎn)”；③提出優(yōu)化方案：“已聯(lián)系檢測機(jī)構(gòu)，明天起在企業(yè)設(shè)臨時(shí)檢測點(diǎn)，不占用上班時(shí)間”；④收集意見：“大家對(duì)檢測時(shí)間、方式有建議，隨時(shí)找我溝通”。情景3：防控卡點(diǎn)，貨車司機(jī)李某因“行程碼帶星號(hào)且核酸過期1小時(shí)”被攔截。李某稱：“我跑了10小時(shí)高速，就為送這批急件，過期1小時(shí)通融下吧！”工作人員檢查發(fā)現(xiàn)李某健康碼為綠碼，體溫正常，但核酸結(jié)果顯示“24小時(shí)03分前”（規(guī)定為24小時(shí)內(nèi)有效）。問題：（1）是否應(yīng)放行？說明理由。（5分）（2）若不放行，如何與李某溝通以避免沖突？（5分）答案：（1）不應(yīng)放行。理由：防控政策需嚴(yán)格執(zhí)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（24小時(shí)內(nèi)），過期1小時(shí)存在感染風(fēng)險(xiǎn)，且隨意通融可能引發(fā)其他司機(jī)效仿，增加防控漏洞。（2）溝通要點(diǎn)：①共情：“我知道您跑長途不容易，這1小時(shí)可能耽誤很多事”；②解釋規(guī)定：“核酸過期后，系統(tǒng)無法錄入信息，一旦您途中有感染，可能波及很多人”；③提供解決方案：“附近2公里有臨時(shí)檢測點(diǎn)，您現(xiàn)在去做，1小時(shí)出結(jié)果，我?guī)湍?lián)系檢測點(diǎn)優(yōu)先處理”；④后續(xù)協(xié)助：“檢測結(jié)果出來后，我?guī)湍?lián)系貨主說明情況，爭取理解”。五、論述題（每