DB3304/T043—2017機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范2017-11-30實(shí)施2017-11-30實(shí)施IDB3304/T043—2017前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)與定義 14基本原則 14.1專業(yè)化 14.2人性化 14.3信息化 25資源管理 25.1概述 25.2基礎(chǔ)設(shè)施管理 25.3人力資源管理 26制度建設(shè) 36.1崗位職責(zé) 36.2工作規(guī)程 37會(huì)務(wù)服務(wù)提供 37.1需求確認(rèn) 37.2策劃 37.3會(huì)前準(zhǔn)備 47.4會(huì)中服務(wù) 47.5會(huì)后整理 58服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 58.1概述 58.2信息的收集 58.3信息的分析 58.4改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 5附錄A(規(guī)范性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài) 7附錄B(資料性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn) 附錄C(資料性附錄)會(huì)前準(zhǔn)備工作檢查 附錄D(規(guī)范性附錄)會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求 附錄E(規(guī)范性附錄)大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 附錄F(規(guī)范性附錄)座談會(huì)座位安排 附錄G(規(guī)范性附錄)設(shè)備調(diào)試 附錄H(規(guī)范性附錄)茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范 附錄I(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件處理程序 附錄J(規(guī)范性附錄)會(huì)務(wù)用品管理規(guī)范要求 附錄K(資料性附錄)滿意度評(píng)價(jià)表 DB3304/T043—2017本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)定起草。本標(biāo)準(zhǔn)由嘉興市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：嘉興市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心、嘉興市標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄔亞甫、戴金榮、李昌衛(wèi)、朱群峰、張宏生、謝麗莉、張征軍、張涌、丁陽(yáng)、江萍、周俊、陳艷、章嘉。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位進(jìn)行會(huì)務(wù)服務(wù)(供應(yīng)方提供的組織形式、制度建設(shè)、資源提供、培訓(xùn)、服務(wù)的方法和要求)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、資源管理、制度建設(shè)、會(huì)務(wù)服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于嘉興市機(jī)關(guān)事業(yè)單位會(huì)務(wù)服務(wù)工作的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)GB14934-2016食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐具GB/T20647.9中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1供應(yīng)方supplier提供會(huì)務(wù)服務(wù)的組織。要求會(huì)務(wù)服務(wù)的組織。對(duì)會(huì)議房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和秩序的活動(dòng)。3.4會(huì)務(wù)服務(wù)管理conferenceservicemanagement對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量的管理。4基本原則4.1專業(yè)化會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。4.2人性化2在提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。4.3信息化會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。供應(yīng)方應(yīng)按照會(huì)務(wù)服務(wù)合同要求，對(duì)提供的會(huì)議場(chǎng)所進(jìn)行整體管理，管理內(nèi)容形成文件，實(shí)行制度化管理，管理的范圍應(yīng)包括但不限于以下幾方面：——具有系統(tǒng)的工作機(jī)制和管理制度，工作人員崗位職責(zé)明晰；——依據(jù)會(huì)議規(guī)模和服務(wù)要求設(shè)定人員；——車輛停放管理；——環(huán)境衛(wèi)生管理；——會(huì)場(chǎng)秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；——檔案資料管理。5.2基礎(chǔ)設(shè)施管理供應(yīng)方應(yīng)對(duì)會(huì)議房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維護(hù)。供應(yīng)方應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)所用硬件資源的保管、使用、維護(hù)等管理內(nèi)容形成文件，實(shí)行制度化管理。5.3人力資源管理供應(yīng)方應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)的管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，宜考慮——受教育程度；——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——身高、形象、年齡；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等。5.3.2培訓(xùn)供應(yīng)方應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，以幫助其培養(yǎng)職業(yè)道德、提升職業(yè)技能、樹立職業(yè)形培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)服務(wù)和會(huì)務(wù)管理的理論知識(shí)；DB3304/T043—20173——保密制度；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)要求見附錄A;——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；——應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他相關(guān)內(nèi)容等。5.3.2.3培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；——聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試等。供應(yīng)方應(yīng)設(shè)立合適的會(huì)務(wù)服務(wù)工作崗位、明確崗位職責(zé)，形成相應(yīng)文件，并將其納入供應(yīng)方質(zhì)量管理體系中。6.2工作規(guī)程供應(yīng)方應(yīng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成相應(yīng)文件，并將其納入供應(yīng)方質(zhì)量管理體系中。制定工作規(guī)程時(shí)，宜考慮但不限于以下要素：——識(shí)別服務(wù)對(duì)象的不同需求；——確定可用的軟硬件資源；——確立可量化的服務(wù)項(xiàng)目；——確定會(huì)務(wù)服務(wù)人員需要具備的能力；——確立會(huì)務(wù)服務(wù)人員行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。7.1.1供應(yīng)方應(yīng)建立科學(xué)高效的會(huì)務(wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。7.1.2供應(yīng)方與需求方應(yīng)保持高效溝通。7.1.3需求確定后，書面登記并再次確認(rèn)。會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)見附錄B。供應(yīng)方應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：4 ——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場(chǎng)地安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；——會(huì)議秩序及安全等。供應(yīng)方應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方——人員健康檢查；——布置導(dǎo)引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；——布置臺(tái)布；——制作并擺放坐席牌；——擺放不同類型麥克風(fēng)；——擺放花卉；——制作與佩戴胸花；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——調(diào)試燈光；——調(diào)試音響；——調(diào)試投影；——調(diào)試空調(diào)；——準(zhǔn)備茶具(水);——準(zhǔn)備果盤；——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；——備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。根據(jù)會(huì)議需求方要求，確定會(huì)議主席臺(tái)或會(huì)議臺(tái)座次安排、會(huì)議橫幅主題，供應(yīng)方應(yīng)負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)場(chǎng)布置完成后應(yīng)由會(huì)議需求方對(duì)會(huì)前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查確認(rèn)。會(huì)前準(zhǔn)備工作檢查見附錄C。會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求見附錄D。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排見附錄E。座談會(huì)座位安排見附錄F。設(shè)備調(diào)試見附錄G。供應(yīng)方應(yīng)將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：5 DB3304/T043—2017 ——導(dǎo)引；——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備，茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范可參見附錄H;——會(huì)場(chǎng)巡視；——會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；——突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄I;——咨詢受理。供應(yīng)方應(yīng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：——切換成清理模式進(jìn)行清掃；——檢查會(huì)議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議需求方；——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，將坐席牌、桌椅歸位。會(huì)務(wù)用品管理規(guī)范要求見附錄J;——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議需求方，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行保潔；——切斷電源，關(guān)閉會(huì)議廳(室)。8服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)供應(yīng)方應(yīng)對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的效果和效率制定計(jì)劃，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和降低成本的措施；同時(shí)應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.2信息的收集宜考慮以下途徑并識(shí)別有效性：——對(duì)供應(yīng)方的滿意度評(píng)價(jià)；——對(duì)需求方的滿意度評(píng)價(jià)；——對(duì)與會(huì)人員的滿意度評(píng)價(jià)；——會(huì)議活動(dòng)參加人員的意見、建議、投訴；——管理體系審核等。滿意度評(píng)價(jià)表見附錄K。8.3信息的分析對(duì)收集的信息進(jìn)行分析評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量分析應(yīng)注意考慮：——信息的有效性；——有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的問題；——優(yōu)先考慮對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響的大因素。8.4改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量6DB3304/T043—20178.4.1針對(duì)性采取措施，提升服務(wù)質(zhì)量。8.4.2及時(shí)向有關(guān)方面反饋投訴辦理情況。7(規(guī)范性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)A.1儀容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，不可涂抹艷麗/顯眼的指甲油，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，統(tǒng)一佩戴頭花A.2儀表A.2.1一般要求根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、A.2.2著裝要求女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3cm;著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.2.3工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18cm,距中線5cm,不應(yīng)斜戴。著黑色工鞋(以軟底鞋為宜);鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。A.2.5絲襪女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。A.2.6飾品女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.3儀態(tài)DB3304/T043—20178A.3.1站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；一腳跨出另一腳的三分之一，呈小丁字步。A.3.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.1。女士站姿示意圖男士站姿示意圖圖A.1會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.3.2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速，步履輕盈。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。DB3304/T043—20179女士行姿示意圖男士行姿示意圖圖A.2會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.3.3坐姿A.3.3.1女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.3.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。DB3304/T043—2017A.3.4導(dǎo)引A.3.4.1為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客側(cè)方45°,距離保持2～3步。A.3.4.4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖可參見圖A.4。DB3304/T043—2017面部保持自然親切的微笑。A.3.6規(guī)范用語(yǔ)使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。DB3304/T043—2017(資料性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)B.1會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)見表B.1。表B.1會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別備注會(huì)議名稱會(huì)議類型□座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□其他會(huì)議日期會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1.預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線(重要接待)□是貴賓車位()位□否2.是否需要特別安?！跏切枰藬?shù)()□否3.參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)□是□否4.是否有保密要求□是□否設(shè)施設(shè)備類1.是否需要大功率電源電源連接線()條2.會(huì)議期間是否需要音樂□是□國(guó)歌口頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲□否3.是否需要使用投影□是使用時(shí)間()□否4.是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)□是□否□是需要的設(shè)備：()□否會(huì)務(wù)服務(wù)類1.是否需要合影□是合影時(shí)間：()合影座椅數(shù)量：()□否DB3304/T043—2017表B.1會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表(續(xù))類別內(nèi)容備注會(huì)務(wù)服務(wù)類2.是否有外賓參加□是外賓使用語(yǔ)言：()□否3.是否需要預(yù)留宣傳牌□否4.是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅□是橫幅內(nèi)容：()□否5.是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景□否6.是否需要簽到臺(tái)□是擺放位置：()擺放數(shù)量：()□否7.是否對(duì)桌椅的擺放有特別要求□是擺放方式：()□否8.是否需要白板□否9.是否需要配發(fā)會(huì)議資料□是發(fā)放方式：()□否10.是否需要打印與擺放坐席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花胸牌：()胸花：()□否11.麥克風(fēng)種類□有線話筒數(shù)量：()□頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：(12.是否需要提供紙筆□否13.是否需要提供果盤/茶歇食品：()□否14.會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是位上擺放瓶裝水□人員續(xù)水□瓶裝水DB3304/T043—2017表B.1會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表(續(xù))類別內(nèi)容備注環(huán)境類1.是否需要擺放會(huì)議花臺(tái)□是會(huì)議桌花數(shù)量：()特別需求：(□否2.是否需要擺放會(huì)議盆花或綠色植物□是盆花數(shù)量：()位置：()□否其他1.是否需要使用會(huì)標(biāo)□是□否2.特殊需求確認(rèn)簽字：日期：核對(duì)人：DB3304/T043—2017(資料性附錄)會(huì)前準(zhǔn)備工作檢查C.1會(huì)前準(zhǔn)備工作檢查見表C.1。表C.1會(huì)前準(zhǔn)備工作檢查會(huì)議室：會(huì)務(wù)領(lǐng)班：需求方聯(lián)系人及聯(lián)系方式：檢查內(nèi)容服務(wù)員記錄會(huì)務(wù)領(lǐng)班檢查確認(rèn)大類序號(hào)小類需求情況是否完成未完成原因安全管理類會(huì)場(chǎng)屏蔽□要求數(shù)量_□不要求□是□否□完成□未完成保密措施□要求數(shù)量□不要求□完成□未完成其他要求□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成設(shè)施設(shè)備類大功率電源□要求□不要求□是□否□完成□未完成會(huì)場(chǎng)音樂□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成話筒□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成電腦連接線□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成投影儀□要求□不要求□是□否□完成□未完成激光教鞭筆□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成視頻會(huì)議系統(tǒng)□要求□不要求□是□否□完成□未完成轉(zhuǎn)換插座□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成空調(diào)/新風(fēng)□要求□不要求□是□否□完成□未完成其他要求□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成會(huì)場(chǎng)布置類桌型□是□否□完成□未完成會(huì)議指引牌□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成簽到臺(tái)□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成演講臺(tái)□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成橫幅/字幕□要求□不要求□是□否□完成□未完成參會(huì)人數(shù)□座位數(shù)量□是□否□完成□未完成坐席牌擺放□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成白板及筆□要求數(shù)量_□不要求□是□否□完成□未完成配發(fā)資料□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成茶水配置數(shù)量品種□是□否□完成□未完成毛巾配置□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成其他要求特殊需求特殊座位□要求數(shù)量□不要求□是□否□完成□未完成其他特殊要求□是□否口完成□未完成各責(zé)任人簽字服務(wù)員：會(huì)務(wù)領(lǐng)班：需求方：DB3304/T043—2017(規(guī)范性附錄)會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求坐席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據(jù)座次要求安排擺放坐席牌。不同場(chǎng)合的擺放要求參見表D.1。場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5cm～6cm處擺放。圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3cm~4cm、距客人座位桌邊50cm~60cm處擺放。報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3cm～4cm、距離客人座位桌邊50cm～60cm處擺放。D.2麥克風(fēng)擺放要求對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20cm;鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20cm擺放。對(duì)于無線麥克風(fēng)(使用麥克風(fēng)架),高度距離桌面20cm,麥架距離演講人20cm。多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。對(duì)于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10h～12h之間(具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算),電池一般使用期限為一年。電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。D.4記錄紙、筆記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙呈30°,筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖D.1。DB3304/T043—2017圖D.1記錄筆擺放示意圖D.5飲用水宜選擇350ml或550ml瓶裝飲用水(以下簡(jiǎn)稱“飲用水”)。15cm處擺放)。貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放瓷杯。D.6演講臺(tái)麥克風(fēng)頭與演講人下頜距離保持在30cm,垂直距離地面1.5m為宜。當(dāng)設(shè)有主席臺(tái)時(shí)，演講臺(tái)宜擺放在主席臺(tái)右側(cè)，與觀眾席呈60°。當(dāng)設(shè)有投影時(shí)，演講臺(tái)宜擺放在主席臺(tái)右側(cè)，與觀眾席呈60°擺放；無投影或投影安置在兩側(cè)時(shí)，演講臺(tái)可擺放在主席臺(tái)中央，與觀眾席呈直角。演講臺(tái)擺放位置可參見圖D.2。有投影時(shí)演講臺(tái)擺放示意圖無投影時(shí)演講臺(tái)擺放示意圖圖D.2演講臺(tái)擺放示意圖DB3304/T043—2017音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)，無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。提前準(zhǔn)備備用電池，并記錄電池和投影儀的使用頻率。場(chǎng)內(nèi)張貼禁煙標(biāo)識(shí)，場(chǎng)地須達(dá)到防滑要求。(規(guī)范性附錄)大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排E.1主席臺(tái)一般應(yīng)排定座次、放好坐席牌。E.2領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見E.3領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見圖E.2。E.4其他情況下，按會(huì)議主辦方意見排列座次，最終由主辦方(牽頭方)檢查確認(rèn)。觀觀眾席圖E.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次的安排觀眾觀眾席圖E.2主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次的安排DB3304/T043—2017(規(guī)范性附錄)F.1長(zhǎng)條桌主A2A4A6 正門注：A為客方(或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)),B為主方。DB3304/T043—2017主主方客方注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖F.2長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排F.2沙發(fā)席F.2.1與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖F.3。F.2.2與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖F.4。客方譯員主方譯員客方譯員AAA1AABB圖F.3與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖A2AADBA2AABB注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖F.4與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排圓桌會(huì)議是一種平等、對(duì)話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次(規(guī)范性附錄)設(shè)備調(diào)試G.1燈光逐個(gè)開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對(duì)主席臺(tái)燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。燈盞應(yīng)無損，亮度與顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。G.2音響音響宜提前1h打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接，正式會(huì)議前15min再次檢查確認(rèn)。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干無線麥克風(fēng)應(yīng)調(diào)試完整。G.3投影電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標(biāo)志)鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。投影應(yīng)無花屏、抖動(dòng)、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。G.4激光筆激光筆電池電量應(yīng)充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池拆除。激光筆上下?lián)Q頁(yè)鍵與光束應(yīng)正常，激光筆在10m范圍內(nèi)應(yīng)可正常使用。G.5空調(diào)會(huì)議室內(nèi)溫度高于26℃時(shí)，宜開啟空調(diào)；溫度低于26℃時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開啟空調(diào)。會(huì)議開始前30min打開空調(diào)，將溫度調(diào)控在26℃。未開啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開新風(fēng)機(jī)。G.6LED顯示屏?xí)r先關(guān)閉LED顯示屏，后關(guān)閉計(jì)算機(jī)。打開計(jì)算機(jī)時(shí)，待計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)入主控軟件后，方可打開LED顯示屏電源，避免在全白屏幕狀下列情況不應(yīng)開啟LED:——LED顯示屏主控計(jì)算機(jī)沒有進(jìn)入控制軟件等程序；——LED顯示屏主控計(jì)算機(jī)未通電；——LED顯示屏主控制部分電源未打開。LED顯示屏屏體部分出現(xiàn)一行非常亮的區(qū)域時(shí)，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間打開LED顯示屏，應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉顯示屏LED顯示屏的電源出現(xiàn)開關(guān)頻繁跳閘時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查L(zhǎng)ED顯示屏屏體或更換電源開關(guān)。根據(jù)LED顯示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，避免蟲咬，必要時(shí)應(yīng)放置防鼠藥。DB3304/T043—2017(規(guī)范性附錄)茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范H.1茶具的準(zhǔn)備H.1.1茶具的選擇各種茶具的選擇見表H.1。表H.1茶具準(zhǔn)備要求茶具適用場(chǎng)合一次性紙杯普通會(huì)務(wù)時(shí)使用。瓷杯貴賓廳選用；圓桌會(huì)議選用；報(bào)告廳、禮堂主席臺(tái)選用。飲用水非正式場(chǎng)合使用或者與茶杯搭配使用。H.1.2茶具檢查使用前應(yīng)對(duì)瓷杯應(yīng)進(jìn)行檢查，茶具清潔、無破損，且經(jīng)過消毒。H.1.3茶水溫度茶水溫度要求如下：a)綠茶水溫控制在80℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26℃)放置8min左右；b)紅茶水溫控制在95℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26℃)放置2min左右；c)咖啡水溫控制在85℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26℃)放置5min左右。H.1.4茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致；水杯距離客人12cm～15cm;瓷杯的杯耳朝向客人，呈45°。H.1.5續(xù)茶要求H.1.5.1會(huì)務(wù)開始15min為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30min續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當(dāng)調(diào)整續(xù)茶間隔時(shí)間。H.1.5.2當(dāng)賓客喝水時(shí)，水杯與下巴呈≤15°,不需要續(xù)水；當(dāng)賓客喝水，水杯與下巴呈15°~30°,可稍緩續(xù)水。H.1.5.3一般情況下，續(xù)茶水時(shí)視情況分為前側(cè)續(xù)水和后側(cè)續(xù)水，先用“請(qǐng)”的手勢(shì)提示客人注意，后將客人茶杯放到托盤里，側(cè)背客人。H.1.5.4續(xù)茶水時(shí)，用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。右手握住暖瓶，瓶口不應(yīng)正對(duì)賓客，側(cè)身略彎腰將水倒入杯中；可同時(shí)拿一塊小布，及時(shí)擦拭桌上的茶DB3304/T043—2017水。沏茶續(xù)水以7～8分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一條小縫。續(xù)茶水要領(lǐng)參見圖G.1所示。H.1.5.5續(xù)茶水時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲、茶水不應(yīng)濺出水杯。圖H.1續(xù)茶水要領(lǐng)示意圖H.1.6會(huì)場(chǎng)巡視在會(huì)議期間，每10min～15min會(huì)務(wù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行巡視，應(yīng)做到但不限于以下幾方面：——室內(nèi)氣溫恒定，空調(diào)溫度控制在26℃左右；——音響聲音適中，將麥克風(fēng)調(diào)整到最佳位置；無線麥根據(jù)使用情況及時(shí)更換電池；——投影無抖動(dòng)、無花屏、無色差；——燈光亮度與投影互相協(xié)調(diào)，保證觀眾能清晰地看清屏幕與主講人；——如有臨時(shí)參加會(huì)議人員，及時(shí)為其提供座椅；——及時(shí)增添茶水或替換已飲用的礦泉水；——滿足與會(huì)人員其他需求(傳遞紙條、傳遞麥克風(fēng)等);——一切正常時(shí)，會(huì)務(wù)人員會(huì)場(chǎng)門口站立等候。DB3304/T043—2017(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件處理程序1.1緊急停電處理程序當(dāng)緊急停電時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室，聯(lián)系工程人員并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；第二步：安撫情緒；第三步：如不能恢復(fù)供電，應(yīng)與會(huì)議主持人商議是否中斷會(huì)議，組織人員疏散；第四步：聯(lián)系會(huì)議負(fù)責(zé)人說明情況并表示歉意。1.2火災(zāi)事故處理程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一