旅館業(yè)巡查制度第一章總則第一條為貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于旅游市場(chǎng)秩序規(guī)范、安全生產(chǎn)監(jiān)管及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《旅館業(yè)治安管理辦法》《消防法》等行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并響應(yīng)集團(tuán)母公司關(guān)于強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合本企業(yè)旅館業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本巡查制度。本制度旨在建立健全旅館業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范重大安全事件、服務(wù)質(zhì)量事故及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資產(chǎn)安全與品牌聲譽(yù)。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬運(yùn)營(yíng)單位及全體員工，涵蓋旅館業(yè)務(wù)全流程，包括但不限于前廳接待、客房服務(wù)、餐飲管理、設(shè)備維護(hù)、安全監(jiān)控、客戶(hù)投訴處理等場(chǎng)景。任何部門(mén)及個(gè)人均須嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，確保旅館業(yè)各項(xiàng)管理工作依法合規(guī)、有序高效。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指本企業(yè)針對(duì)旅館業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的安全、消防、治安、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等特定領(lǐng)域，實(shí)施的全流程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、防控與改進(jìn)的管理活動(dòng)。其外延包括但不限于日常巡查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、應(yīng)急處置、培訓(xùn)宣貫等管理措施。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在旅館業(yè)運(yùn)營(yíng)中可能引發(fā)安全事故、服務(wù)質(zhì)量缺陷、法律糾紛或經(jīng)濟(jì)損失的不確定性因素，如消防隱患、治安案件、設(shè)施故障、投訴處理不當(dāng)?shù)?。（三）“XX合規(guī)”指旅館業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的行為要求，涵蓋消防安全合規(guī)、治安管理合規(guī)、價(jià)格管理合規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)等方面。第四條旅館業(yè)巡查管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：巡查范圍覆蓋旅館經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、各區(qū)域、各部門(mén)及全體員工，確保無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的巡查職責(zé)，建立“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與重點(diǎn)領(lǐng)域，優(yōu)先配置巡查資源，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)巡查發(fā)現(xiàn)管理漏洞，及時(shí)優(yōu)化制度流程，完善防控措施，提升管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司旅館業(yè)巡查管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管經(jīng)營(yíng)、安全、合規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)為公司巡查管理工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督落實(shí)。第六條公司設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為旅館業(yè)巡查管理的決策與統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)管理部、安全管理部、合規(guī)風(fēng)控部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定與修訂本巡查制度，審批重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)巡查管理中的重大問(wèn)題，監(jiān)督制度執(zhí)行情況；（三）定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)巡查工作報(bào)告，研究部署重點(diǎn)工作任務(wù)；（四）對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置及責(zé)任追究進(jìn)行最終審核。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部（或指定牽頭部門(mén)），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，具體職責(zé)包括：（一）組織編制年度巡查計(jì)劃，統(tǒng)籌推進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)檢查與日常監(jiān)督；（二）匯總分析巡查數(shù)據(jù)，形成風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢(shì)研判報(bào)告；（三）協(xié)調(diào)跨部門(mén)聯(lián)合巡查，督辦整改落實(shí)情況；（四）組織相關(guān)培訓(xùn)與宣傳，提升全員巡查意識(shí)。第八條牽頭部門(mén)（運(yùn)營(yíng)管理部）作為旅館業(yè)巡查管理的牽頭單位，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定巡查標(biāo)準(zhǔn)與流程，建立巡查檢查清單；（二）組織開(kāi)展常態(tài)化巡查，督導(dǎo)下屬單位落實(shí)管理要求；（三）定期評(píng)估巡查工作成效，提出優(yōu)化建議；（四）協(xié)調(diào)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題，推動(dòng)系統(tǒng)整改。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)（安全管理部、合規(guī)風(fēng)控部等）作為專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)監(jiān)督單位，主要職責(zé)包括：（一）安全管理部負(fù)責(zé)消防、治安、用電等安全風(fēng)險(xiǎn)的審核與監(jiān)督；（二）合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)價(jià)格、合同、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的審核；（三）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金審批、稅務(wù)申報(bào)等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督；（四）對(duì)專(zhuān)責(zé)領(lǐng)域巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，跟蹤落實(shí)。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位作為巡查管理的執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本部門(mén)、本單位的巡查制度，開(kāi)展崗位自查；（二）配合總部組織的專(zhuān)項(xiàng)檢查，提供真實(shí)完整資料；（三）制定整改方案，及時(shí)消除巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隱患；（四）對(duì)員工進(jìn)行巡查標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保執(zhí)行到位。第十一條基層執(zhí)行崗位（如前廳接待、客房服務(wù)員、維修技師等）作為巡查管理的末端落實(shí)者，須履行以下責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守崗位巡查操作規(guī)程，做好日常檢查記錄；（二）發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或違規(guī)行為時(shí)，立即報(bào)告并協(xié)助處置；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，保證業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)；（四）積極參加培訓(xùn)，掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)急處置技能。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條前廳接待環(huán)節(jié)巡查管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制度，核對(duì)身份證件信息，按規(guī)定留存登記資料；（二）規(guī)范接待流程，禁止誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制推銷(xiāo)等行為；（三）妥善保管客戶(hù)信息，禁止泄露或用于商業(yè)用途。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁偽造、篡改登記信息；（二）嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)進(jìn)行歧視性服務(wù)；（三）嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)借客房鑰匙。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范冒用他人身份登記入住的風(fēng)險(xiǎn)；（二）關(guān)注可疑人員滯留情況，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十三條客房服務(wù)環(huán)節(jié)巡查管理。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日清掃消毒客房，保持設(shè)施完好；（二）按標(biāo)準(zhǔn)配備并更換床上用品、洗漱用品；（三）保障客房隱私，禁止隨意進(jìn)入他人房間。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁偷換、損壞客戶(hù)遺留物品；（二）嚴(yán)禁未經(jīng)允許拍攝或傳播客戶(hù)影像；（三）嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)存放違禁品。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范客戶(hù)財(cái)物失竊風(fēng)險(xiǎn)；（二）關(guān)注客房設(shè)施安全隱患，如電路、水管問(wèn)題。第十四條消防安全管理巡查。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）保持消防通道暢通，禁止堆放雜物；（二）定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保完好有效；（三）對(duì)員工開(kāi)展消防知識(shí)培訓(xùn)，會(huì)使用滅火器材。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁占用、堵塞消防設(shè)施；（二）嚴(yán)禁違規(guī)使用明火；（三）嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范火災(zāi)初期蔓延風(fēng)險(xiǎn)；（二）關(guān)注電氣線路老化問(wèn)題；（三）確保緊急疏散預(yù)案可執(zhí)行。第十五條食品安全與餐飲服務(wù)巡查。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）食材采購(gòu)索證索票，禁止使用過(guò)期變質(zhì)食品；（二）餐廳操作間保持清潔衛(wèi)生，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（三）員工持健康證上崗，穿戴清潔工服。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁采購(gòu)來(lái)源不明的食材；（二）嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營(yíng)餐飲服務(wù)；（三）嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范食源性疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)；（二）關(guān)注餐具消毒流程規(guī)范；（三）妥善處理客戶(hù)食物中毒投訴。第十六條設(shè)施設(shè)備維護(hù)巡查。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日巡檢電梯、空調(diào)、供水等關(guān)鍵設(shè)備；（二）定期委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)；（三）建立設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬，記錄檢修情況。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁擅自拆卸、改裝設(shè)備；（二）嚴(yán)禁未報(bào)修繼續(xù)使用故障設(shè)備；（三）嚴(yán)禁占用設(shè)備用房堆放雜物。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范設(shè)備故障引發(fā)的安全事故；（二）關(guān)注特種設(shè)備的年檢情況。第十七條治安防范巡查。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋重點(diǎn)區(qū)域，確保錄像有效；（二）夜間加強(qiáng)巡視，及時(shí)處置異常情況；（三）與轄區(qū)派出所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁刪除監(jiān)控錄像；（二）嚴(yán)禁對(duì)報(bào)案客戶(hù)進(jìn)行刁難；（三）嚴(yán)禁參與或縱容黃賭毒活動(dòng)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范盜竊、詐騙等案件發(fā)生；（二）關(guān)注夜間值班人員履職情況。第十八條客戶(hù)投訴處理巡查。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)投訴，及時(shí)跟進(jìn)處理；（二）記錄投訴內(nèi)容，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)；（三）妥善解決爭(zhēng)議，避免矛盾升級(jí)。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁推諉客戶(hù)投訴；（二）嚴(yán)禁對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行“拉攏”或“封口費(fèi)”行為；（三）嚴(yán)禁泄露投訴客戶(hù)信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范因投訴處理不當(dāng)引發(fā)的群體性事件；（二）關(guān)注投訴整改措施的落實(shí)效果。第十九條價(jià)格管理巡查。業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，禁止價(jià)格欺詐；（二）客房定價(jià)與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容相符，禁止虛標(biāo)套餐；（三）接受市場(chǎng)監(jiān)督，配合價(jià)格主管部門(mén)檢查。禁止性行為：（一）嚴(yán)禁對(duì)老客戶(hù)或特定群體進(jìn)行價(jià)格歧視；（二）嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)；（三）嚴(yán)禁收取“小費(fèi)”等額外費(fèi)用。重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）防范價(jià)格違法行為被舉報(bào)曝光風(fēng)險(xiǎn)；（二）關(guān)注線上平臺(tái)價(jià)格公示的準(zhǔn)確性。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。（一）運(yùn)營(yíng)管理部每年聯(lián)合合規(guī)風(fēng)控部、安全管理部等，根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)及管理需求，修訂完善本制度；（二）修訂后的制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布，總部各部門(mén)、下屬單位須同步更新存檔版本；（三）重大修訂需組織全員培訓(xùn)，確保執(zhí)行到位。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。（一）運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，每年第四季度開(kāi)展全面風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單；（二）安全管理部、合規(guī)風(fēng)控部等對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)排查，如消防隱患、食品安全等；（三）風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果按“低、中、高”三級(jí)評(píng)估，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)納入重點(diǎn)監(jiān)控。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制。（一）重大決策（如擴(kuò)建項(xiàng)目、新業(yè)態(tài)引入）需經(jīng)合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得實(shí)施；（二）合同簽訂前由合規(guī)風(fēng)控部審核關(guān)鍵條款，防范法律風(fēng)險(xiǎn)；（三）每月抽查業(yè)務(wù)部門(mén)合規(guī)審查記錄，納入績(jī)效考核。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門(mén)制定整改方案，3日內(nèi)完成處置，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)備；重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭協(xié)調(diào)處置，必要時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)；責(zé)任協(xié)同：涉及多部門(mén)的，成立臨時(shí)處置小組，明確牽頭單位與配合單位；上報(bào)要求：風(fēng)險(xiǎn)處置結(jié)果須形成書(shū)面報(bào)告，由直接責(zé)任人向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制。違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）違反實(shí)名登記規(guī)定，處1000元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重移送公安機(jī)關(guān)；（二）消防隱患未整改，處5000元罰款，對(duì)主要負(fù)責(zé)人約談；（三）價(jià)格欺詐被舉報(bào)，處違法所得3倍罰款，取消評(píng)優(yōu)資格；（四）重大投訴未妥善處理引發(fā)輿情，處部門(mén)負(fù)責(zé)人降級(jí)，相關(guān)責(zé)任人解除勞動(dòng)合同；聯(lián)動(dòng)措施：處罰與績(jī)效考核掛鉤，構(gòu)成犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。（一）每年12月開(kāi)展巡查工作評(píng)估，重點(diǎn)考核風(fēng)險(xiǎn)防控成效、制度執(zhí)行率；（二）評(píng)估結(jié)果作為次年巡查計(jì)劃的依據(jù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的管理漏洞制定專(zhuān)項(xiàng)整改方案；（三）評(píng)估報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，經(jīng)批準(zhǔn)后印發(fā)全公司執(zhí)行。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障。（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽(tīng)取一次專(zhuān)項(xiàng)巡查工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月組織召開(kāi)1次跨部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)，解決巡查難題；（三）下屬單位設(shè)立巡查管理崗，納入公司統(tǒng)一管理。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制。（一）將巡查工作納入部門(mén)年度績(jī)效考核，權(quán)重不低于10%；（二）對(duì)巡查工作突出的部門(mén)和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)防控成效掛鉤；（三）連續(xù)3次巡查考核不合格的部門(mén)，取消次年評(píng)優(yōu)資格。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）管理層培訓(xùn)：每半年開(kāi)展1次合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、制度流程；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開(kāi)展1次崗位操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)講解風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)急處置；（三）宣傳載體：制作巡查合規(guī)手冊(cè)、張貼警示標(biāo)語(yǔ)，利用內(nèi)網(wǎng)發(fā)布典型案例。第二十九條信息化支撐。（一）開(kāi)發(fā)巡查管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檢查任務(wù)自動(dòng)化派發(fā)、問(wèn)題整改全流程跟蹤；（二）系統(tǒng)對(duì)接監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)隱患預(yù)警實(shí)時(shí)推送；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)，為公司決策提供依據(jù)。第三十條文化建設(shè)。（一）發(fā)布《旅館業(yè)巡查合規(guī)手冊(cè)》，明確行為規(guī)范與處罰標(biāo)準(zhǔn)；（二）每年5月開(kāi)展“合規(guī)月”活動(dòng)，組織全員簽署合規(guī)承諾書(shū)；（三）設(shè)立“合規(guī)標(biāo)兵”評(píng)選，營(yíng)造“人人講合規(guī)”的氛圍。第三十一條報(bào)告制度。（