PAGE衛(wèi)生院投訴接待制度及處理流程一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院投訴接待工作，及時、有效地處理患者及家屬的投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度及處理流程。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)所有患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理投訴。2.及時高效原則：對投訴及時受理、快速處理，盡可能縮短處理時間，減少對患者及醫(yī)院正常工作的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀分析投訴內(nèi)容，公正作出處理決定，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。4.首訴負(fù)責(zé)原則：首位接待投訴的工作人員負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)處理，不得推諉、敷衍。二、投訴接待機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）投訴管理辦公室設(shè)立投訴管理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院投訴接待及處理工作。其職責(zé)包括：1.制定和完善投訴接待制度及處理流程。2.受理、登記、分類投訴信息。3.組織相關(guān)部門對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、分析、處理。4.跟蹤投訴處理結(jié)果，及時反饋給投訴人。5.定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改進(jìn)措施和建議。（二）投訴接待窗口在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待投訴人。其職責(zé)包括：1.熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。2.向投訴人介紹投訴處理流程和相關(guān)規(guī)定。3.及時將投訴信息傳遞給投訴管理辦公室。（三）相關(guān)部門各臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門等為投訴處理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)配合投訴管理辦公室對涉及本科室的投訴事項進(jìn)行調(diào)查、分析、處理，并提供相關(guān)資料和說明。其職責(zé)包括：1.對投訴事項進(jìn)行自查自糾，查找原因，提出整改措施。2.協(xié)助投訴管理辦公室開展調(diào)查工作，提供必要的證據(jù)和資料。3.按照投訴處理決定，落實整改措施，改進(jìn)工作。三、投訴受理（一）受理范圍1.對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意，如醫(yī)護(hù)人員言語生硬、冷漠、不耐煩等。2.對醫(yī)療質(zhì)量存在疑問，如誤診、漏診、治療效果不佳等。3.對醫(yī)療費(fèi)用有異議，如收費(fèi)不合理、多收費(fèi)、亂收費(fèi)等。4.對醫(yī)院環(huán)境及設(shè)施不滿意，如病房條件差、衛(wèi)生狀況不佳、設(shè)施損壞未及時維修等。5.對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題的投訴，如收受紅包、回扣、開人情方等。6.其他涉及醫(yī)療服務(wù)過程中的投訴事項。（二）受理方式1.現(xiàn)場投訴：投訴人直接到投訴接待窗口進(jìn)行投訴。2.電話投訴：投訴人通過撥打投訴電話[電話號碼]進(jìn)行投訴。3.信件投訴：投訴人以書信形式將投訴內(nèi)容寄至衛(wèi)生院投訴管理辦公室。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：投訴人通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行投訴。（三）受理流程1.投訴接待窗口工作人員或接聽電話人員接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等。2.對投訴事項進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于簡單投訴，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)及時給予答復(fù)；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，并引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室進(jìn)一步處理。3.將投訴信息及時傳遞給投訴管理辦公室，投訴管理辦公室對投訴信息進(jìn)行分類整理，確定責(zé)任部門，并填寫《投訴處理交辦單》。4.《投訴處理交辦單》應(yīng)包括投訴基本信息、投訴事項摘要、責(zé)任部門、處理要求及期限等內(nèi)容。投訴管理辦公室將《投訴處理交辦單》送達(dá)責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門簽收。四、投訴處理（一）調(diào)查核實1.責(zé)任部門接到《投訴處理交辦單》后，應(yīng)立即安排專人對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.調(diào)查方式可包括查閱病歷、檢查報告、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)科室等。調(diào)查過程中應(yīng)客觀公正，如實記錄調(diào)查情況。3.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可組織醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。（二）分析評估1.責(zé)任部門對調(diào)查核實的情況進(jìn)行分析評估，找出問題的原因和存在的不足。2.評估投訴事項對患者造成的影響及后果，確定是否需要采取進(jìn)一步的補(bǔ)救措施。3.根據(jù)分析評估結(jié)果，提出初步處理意見和整改措施。（三）溝通協(xié)商1.責(zé)任部門與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，向投訴人反饋調(diào)查核實情況和初步處理意見。溝通協(xié)商應(yīng)在平等、自愿、合法的基礎(chǔ)上進(jìn)行，尊重投訴人的意見和訴求。2.對于能夠協(xié)商解決的投訴事項，責(zé)任部門應(yīng)與投訴人達(dá)成和解協(xié)議，并將和解協(xié)議報投訴管理辦公室備案。3.對于無法協(xié)商解決的投訴事項，責(zé)任部門應(yīng)向投訴人說明原因，并告知投訴人可通過法律途徑解決。（四）處理決定1.投訴管理辦公室根據(jù)責(zé)任部門的調(diào)查處理情況，綜合分析投訴事項的性質(zhì)、情節(jié)、后果等因素，作出最終處理決定。2.處理決定包括：維持原處理意見、變更原處理意見、責(zé)令責(zé)任部門重新處理等。處理決定應(yīng)書面通知投訴人及責(zé)任部門。3.對于投訴事項屬實，給患者造成損害的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，給予患者相應(yīng)的賠償和補(bǔ)償。（五）整改落實1.責(zé)任部門按照處理決定和整改措施，認(rèn)真落實整改工作。整改工作應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，確保整改工作取得實效。2.投訴管理辦公室對責(zé)任部門整改落實情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)匯報投訴處理及整改工作進(jìn)展情況。3.整改完成后，責(zé)任部門應(yīng)將整改情況書面報告投訴管理辦公室，投訴管理辦公室對整改效果進(jìn)行評估驗收。五、投訴反饋（一）反饋方式1.投訴處理結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給投訴人，反饋內(nèi)容包括投訴事項調(diào)查處理情況、處理決定及整改措施等。2.對于電話投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴，可通過電話、短信、電子郵件等方式向投訴人反饋處理結(jié)果；對于現(xiàn)場投訴和信件投訴，應(yīng)將書面反饋材料送達(dá)投訴人或寄回投訴人。（二）反饋時間投訴處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人。一般投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜投訴或涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋初步處理意見，在醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后[X]個工作日內(nèi)反饋最終處理結(jié)果。（三）滿意度調(diào)查投訴管理辦公室在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)對投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行。1.滿意度調(diào)查內(nèi)容包括投訴處理過程的滿意度、處理結(jié)果的滿意度、對整改措施的滿意度等。2.投訴管理辦公室對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，將滿意度調(diào)查情況作為評價投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。對于滿意度較低的投訴處理事項，應(yīng)進(jìn)行深入分析，查找原因，采取措施加以改進(jìn)。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.投訴接待窗口工作人員、投訴管理辦公室及責(zé)任部門應(yīng)做好投訴記錄工作。投訴記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，包括投訴人基本信息、投訴時間、投訴事項、調(diào)查處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.投訴記錄可采用紙質(zhì)記錄和電子記錄相結(jié)合的方式。紙質(zhì)記錄應(yīng)妥善保管，便于查閱；電子記錄應(yīng)定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）檔案管理1.投訴管理辦公室負(fù)責(zé)建立投訴檔案，將投訴相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、投訴處理交辦單、調(diào)查核實材料、分析評估報告、溝通協(xié)商記錄、處理決定文件、反饋材料、滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.投訴檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類整理，編號存放，便于查詢和管理。投訴檔案保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴接待及處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進(jìn)行抽查，檢查投訴記錄、處理流程、處理結(jié)果等是否符合規(guī)定要求。2.監(jiān)督小組可通過查閱資料、實地走訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核評價1.將投訴接待及處理工作納入科室和個人績效考核體系，對投訴處理工作質(zhì)量高、患者滿意度高的科室和個人給予表彰獎勵；對投訴處理工作不力、患者滿意度低的科室和個人進(jìn)行批評教育，并按照績效考核辦法進(jìn)行相應(yīng)處罰。