PAGE小區(qū)衛(wèi)生投訴與處理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，及時(shí)、有效地處理業(yè)主對(duì)小區(qū)衛(wèi)生問(wèn)題的投訴，提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，營(yíng)造整潔、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、物業(yè)使用人以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)業(yè)主的衛(wèi)生投訴要及時(shí)受理、快速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主滿意答復(fù)。3.責(zé)任明確原則：明確投訴處理各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，確保投訴處理工作有序進(jìn)行。4.公開透明原則：投訴處理過(guò)程和結(jié)果要向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。二、投訴受理（一）受理渠道1.物業(yè)服務(wù)中心：設(shè)立專門的投訴電話[電話號(hào)碼]、郵箱[郵箱地址]，接受業(yè)主的衛(wèi)生投訴。2.小區(qū)公告欄：公布投訴渠道和方式，方便業(yè)主投訴。3.線上平臺(tái)：利用小區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，設(shè)置投訴入口，接受業(yè)主投訴。（二）受理流程1.接聽記錄：物業(yè)服務(wù)中心工作人員接到投訴電話后，要禮貌熱情，認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等信息。2.登記編號(hào)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記編號(hào)，建立投訴檔案，以便跟蹤處理進(jìn)度。3.初步核實(shí)：接到投訴后，工作人員要及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步核實(shí)，確認(rèn)問(wèn)題是否屬實(shí)。（三）受理時(shí)間物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)受理業(yè)主的衛(wèi)生投訴。三、投訴處理（一）責(zé)任分工1.保潔部門：負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行日常清掃、保潔工作，對(duì)業(yè)主投訴的衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。2.綠化部門：負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化區(qū)域整潔、美觀，對(duì)因綠化養(yǎng)護(hù)造成的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)處理。3.工程部門：負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修工作，對(duì)因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。4.秩序維護(hù)部門：負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序，協(xié)助保潔部門做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為進(jìn)行制止和勸阻。（二）處理流程1.分析研判：根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研判，制定具體的處理措施。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查：相關(guān)責(zé)任部門接到處理任務(wù)后，要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，了解問(wèn)題的實(shí)際情況，確定處理方案。3.整改處理：責(zé)任部門按照處理方案進(jìn)行整改處理，確保投訴問(wèn)題得到有效解決。整改過(guò)程中要注意采取必要的防護(hù)措施，避免對(duì)業(yè)主生活造成影響。4.處理反饋：處理完成后，責(zé)任部門要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確，告知業(yè)主投訴問(wèn)題的處理情況和結(jié)果。（三）處理時(shí)限1.一般性衛(wèi)生投訴：接到投訴后，物業(yè)服務(wù)中心要在[X]小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，責(zé)任部門要在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改，并將處理結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)服務(wù)中心要在接到處理結(jié)果反饋后[X]小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主。2.緊急衛(wèi)生投訴：接到投訴后，物業(yè)服務(wù)中心要立即通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，責(zé)任部門要在[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改，將處理結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)服務(wù)中心要在接到處理結(jié)果反饋后[X]小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主。四、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機(jī)制1.物業(yè)服務(wù)中心要建立投訴跟蹤臺(tái)賬，對(duì)投訴處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤記錄，確保處理工作按時(shí)、按質(zhì)完成。2.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，對(duì)未按時(shí)完成處理任務(wù)或處理結(jié)果不符合要求的責(zé)任部門進(jìn)行督促整改。（二）回訪制度1.投訴處理完成后，物業(yè)服務(wù)中心要在[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可以采用電話回訪、上門回訪等方式，回訪內(nèi)容要詳細(xì)記錄。3.對(duì)業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)組織相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行重新處理，直至業(yè)主滿意為止。五、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.每月對(duì)小區(qū)衛(wèi)生投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴問(wèn)題類型、投訴處理情況等。2.定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，為改進(jìn)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作提供依據(jù)。（二）分析方法1.采用圖表分析、趨勢(shì)分析等方法，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題的規(guī)律和特點(diǎn)。2.結(jié)合業(yè)主反饋意見(jiàn)和現(xiàn)場(chǎng)勘查情況，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。六、投訴處理結(jié)果公示（一）公示方式1.在小區(qū)公告欄定期公示小區(qū)衛(wèi)生投訴處理結(jié)果，包括投訴問(wèn)題、處理措施、處理結(jié)果、處理時(shí)間等信息。2.利用小區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行公示，方便業(yè)主查詢。（二）公示周期每月對(duì)小區(qū)衛(wèi)生投訴處理結(jié)果進(jìn)行一次公示，公示期為[X]個(gè)工作日。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生管理知識(shí)和投訴處理技能培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程、溝通技巧等方面。（二）考核機(jī)制1.建立投訴處理工作考核機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括投訴受理及時(shí)率、處理按時(shí)率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。3.對(duì)考核優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)補(bǔ)考，直至合格為止。八、附則