PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院新門診制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)安全，特制定本新門診制度。本制度旨在規(guī)范門診醫(yī)療行為，加強(qiáng)門診管理，提升患者滿意度，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診工作的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體門診工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員以及其他相關(guān)崗位人員。同時(shí)，適用于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診就診的所有患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。2.依法執(zhí)業(yè)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展門診醫(yī)療活動(dòng)，確保醫(yī)療行為合法合規(guī)。3.質(zhì)量控制原則建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量控制體系，加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。4.效率優(yōu)先原則優(yōu)化門診服務(wù)流程，合理安排人力資源，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，確保門診工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。二、門診工作流程（一）患者就診前1.預(yù)約掛號(hào)患者可通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)窗口等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約掛號(hào)應(yīng)提前告知患者就診科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息，并提醒患者按時(shí)就診。對(duì)于急診患者，應(yīng)開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先安排就診，無(wú)需預(yù)約掛號(hào)。2.就診準(zhǔn)備患者在就診前應(yīng)攜帶有效身份證件、醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)資料，以便準(zhǔn)確登記信息?；颊呖商崆傲私饩驮\科室的位置和就診流程，避免就診時(shí)迷路或耽誤時(shí)間。（二）患者就診時(shí)1.掛號(hào)與報(bào)到患者到達(dá)門診后，先到掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)辦理掛號(hào)手續(xù)。掛號(hào)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保掛號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤。掛號(hào)完成后，患者前往相應(yīng)科室候診區(qū)報(bào)到。候診區(qū)護(hù)士應(yīng)引導(dǎo)患者有序候診，并告知患者注意事項(xiàng)。2.就診醫(yī)生應(yīng)按照掛號(hào)順序依次接診患者。接診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者病史、癥狀、過(guò)敏史等信息，進(jìn)行全面的體格檢查，并根據(jù)需要開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。醫(yī)生在診療過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，合理用藥，確保醫(yī)療安全。對(duì)于疑難病癥，應(yīng)及時(shí)組織會(huì)診或轉(zhuǎn)診上級(jí)醫(yī)院。3.檢查與檢驗(yàn)患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查或檢驗(yàn)。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查或檢驗(yàn)，并及時(shí)出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告。在檢查、檢驗(yàn)過(guò)程中，工作人員應(yīng)向患者做好解釋工作，告知患者檢查、檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)和結(jié)果領(lǐng)取時(shí)間。4.繳費(fèi)與取藥患者根據(jù)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和醫(yī)生診斷，到收費(fèi)窗口繳納費(fèi)用。收費(fèi)人員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，并告知患者繳費(fèi)方式和注意事項(xiàng)?；颊叱掷U費(fèi)憑證到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，嚴(yán)格按照調(diào)劑規(guī)范調(diào)配藥品，向患者詳細(xì)交代藥品用法、用量、注意事項(xiàng)等，并進(jìn)行用藥指導(dǎo)。（三）患者就診后1.復(fù)診對(duì)于需要復(fù)診的患者，醫(yī)生應(yīng)在病歷上注明復(fù)診時(shí)間，并告知患者復(fù)診流程?；颊邚?fù)診時(shí)，應(yīng)攜帶之前的病歷、檢查報(bào)告等資料，以便醫(yī)生全面了解病情。2.出院隨訪對(duì)于住院患者出院后，門診醫(yī)生應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行隨訪。隨訪方式可采用電話隨訪、上門隨訪等。隨訪內(nèi)容包括患者康復(fù)情況、用藥情況、生活方式指導(dǎo)等，并做好隨訪記錄。3.滿意度調(diào)查門診應(yīng)定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)門診服務(wù)的意見(jiàn)和建議。調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等。對(duì)于患者提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和反饋，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。三、門診人員崗位職責(zé)（一）門診醫(yī)生崗位職責(zé)1.認(rèn)真履行醫(yī)生職責(zé)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.熱情接待患者，耐心詢問(wèn)病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，準(zhǔn)確診斷病情，合理制定治療方案。3.按照規(guī)定書寫門診病歷，記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，規(guī)范使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，并妥善保管病歷資料。4.嚴(yán)格掌握用藥原則，合理用藥，杜絕濫用藥物。認(rèn)真審核處方，確保處方書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、合理。5.積極參加門診會(huì)診和病例討論，不斷提高業(yè)務(wù)水平。對(duì)于疑難病癥及時(shí)向上級(jí)醫(yī)生匯報(bào)或組織會(huì)診，必要時(shí)轉(zhuǎn)診上級(jí)醫(yī)院。6.做好患者的健康教育和咨詢工作，向患者宣傳疾病防治知識(shí)，提高患者自我保健意識(shí)。7.協(xié)助門診護(hù)士做好患者的分診、導(dǎo)診等工作，維護(hù)門診秩序。（二）門診護(hù)士崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門診患者的分診、導(dǎo)診工作，引導(dǎo)患者有序就診，解答患者咨詢，提供必要的幫助。2.協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，做好各項(xiàng)治療前的準(zhǔn)備工作，如注射、換藥等，并嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程。3.負(fù)責(zé)門診治療室、處置室等區(qū)域的物品管理和消毒工作，確保醫(yī)療環(huán)境整潔、安全。4.認(rèn)真觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告醫(yī)生。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行急救處理，做好搶救記錄。5.負(fù)責(zé)門診患者的輸液、輸血等治療工作，嚴(yán)格執(zhí)行輸液、輸血操作規(guī)程，確保患者治療安全。6.做好患者的健康教育工作，向患者宣傳疾病防治知識(shí)和健康生活方式，提高患者健康意識(shí)。協(xié)助醫(yī)生開(kāi)展康復(fù)指導(dǎo)工作。7.負(fù)責(zé)門診病歷、檢查報(bào)告等資料的收集、整理和歸檔工作，確保資料完整、準(zhǔn)確。（三）門診醫(yī)技人員崗位職責(zé)1.認(rèn)真履行醫(yī)技人員職責(zé)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。2.負(fù)責(zé)各種檢查、檢驗(yàn)設(shè)備的操作和維護(hù)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.嚴(yán)格核對(duì)患者信息，認(rèn)真做好檢查、檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作，向患者詳細(xì)解釋檢查、檢驗(yàn)的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者配合。4.按照規(guī)定及時(shí)出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。對(duì)于危急值結(jié)果，應(yīng)及時(shí)通知臨床醫(yī)生，并做好記錄。5.協(xié)助臨床醫(yī)生做好相關(guān)檢查、檢驗(yàn)工作，提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng),不斷提高業(yè)務(wù)水平。6.負(fù)責(zé)檢查、檢驗(yàn)科室的環(huán)境衛(wèi)生和消毒工作，做好醫(yī)療廢物的分類收集、暫存和交接工作，防止交叉感染。（四）門診收費(fèi)人員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真核對(duì)患者信息，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。2.熟練掌握各種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ?，確保收費(fèi)工作快捷、準(zhǔn)確。3.負(fù)責(zé)收費(fèi)窗口的日常管理工作，保持窗口整潔、衛(wèi)生。及時(shí)清理收費(fèi)票據(jù)和零錢，確保收費(fèi)工作順利進(jìn)行。4.做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作，定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。5.積極解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院良好形象。6.協(xié)助做好門診其他相關(guān)工作，如醫(yī)保報(bào)銷審核等，確保醫(yī)保政策落實(shí)到位。（五）門診藥房人員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守藥品管理法律法規(guī)和藥房工作制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保藥房工作安全、有序進(jìn)行。2.負(fù)責(zé)藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、保管和發(fā)放工作。嚴(yán)格把控藥品質(zhì)量，對(duì)不合格藥品及時(shí)進(jìn)行處理。3.按照調(diào)劑規(guī)范準(zhǔn)確調(diào)配處方，認(rèn)真核對(duì)處方信息，確保調(diào)配的藥品品種、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。4.向患者詳細(xì)交代藥品用法、用量、注意事項(xiàng)等，進(jìn)行用藥指導(dǎo)，解答患者關(guān)于用藥方面的疑問(wèn)。5.做好藥房藥品的盤點(diǎn)工作，定期核對(duì)藥品賬目，確保賬物相符。及時(shí)補(bǔ)充短缺藥品，合理控制藥品庫(kù)存。6.協(xié)助臨床醫(yī)生做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息。7.負(fù)責(zé)藥房的環(huán)境衛(wèi)生和消毒工作，做好醫(yī)療廢物的分類收集、暫存和交接工作，防止交叉感染。四、門診質(zhì)量管理（一）質(zhì)量控制組織成立門診質(zhì)量管理小組，由門診主任擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括各科室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制員等。質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)制定門診質(zhì)量控制計(jì)劃、組織質(zhì)量檢查、分析質(zhì)量數(shù)據(jù)、提出改進(jìn)措施等工作。（二）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)1.門診病歷書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)病歷內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療方案、醫(yī)囑等。病歷書寫應(yīng)字跡清晰，使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不得涂改、偽造病歷。診斷應(yīng)明確，治療方案應(yīng)合理，醫(yī)囑應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生應(yīng)按時(shí)出診，不得無(wú)故停診、漏診。護(hù)士應(yīng)熱情接待患者，分診、導(dǎo)診準(zhǔn)確及時(shí)，協(xié)助醫(yī)生做好診療工作。醫(yī)技人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，檢查、檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠，報(bào)告及時(shí)。收費(fèi)人員應(yīng)收費(fèi)準(zhǔn)確，服務(wù)熱情。藥房人員應(yīng)準(zhǔn)確調(diào)配處方，用藥指導(dǎo)詳細(xì)，藥品質(zhì)量合格。3.醫(yī)療安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度，確保患者就醫(yī)安全。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。做好醫(yī)院感染防控工作，防止交叉感染。加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)和報(bào)告，及時(shí)處理藥品不良反應(yīng)事件。（三）質(zhì)量檢查與評(píng)估1.定期開(kāi)展門診質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括門診病歷書寫、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面。檢查方式可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、病歷抽查、患者滿意度調(diào)查等。2.對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，總結(jié)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，并跟蹤整改效果。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的科室和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。3.建立門診質(zhì)量檔案，記錄質(zhì)量檢查結(jié)果、整改情況等信息，為門診質(zhì)量管理提供依據(jù)。五、門診信息化管理（一）信息化系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的門診信息化管理系統(tǒng)，包括掛號(hào)系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)門診信息的互聯(lián)互通和共享。2.加強(qiáng)信息化系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，確保信息安全。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（二）信息化應(yīng)用1.患者可通過(guò)信息化系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、查詢檢查檢驗(yàn)結(jié)果、繳費(fèi)等操作，方便快捷。2.醫(yī)生可在電子病歷系統(tǒng)中書寫病歷、開(kāi)具處方、查看檢查檢驗(yàn)結(jié)果等，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。3.醫(yī)技科室通過(guò)信息化系統(tǒng)接收檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)、錄入檢查檢驗(yàn)結(jié)果，并及時(shí)反饋給臨床醫(yī)生，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳遞。4.收費(fèi)人員通過(guò)信息化系統(tǒng)進(jìn)行收費(fèi)操作，自動(dòng)生成收費(fèi)票據(jù)，減少手工操作，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性。5.藥房人員通過(guò)信息化系統(tǒng)進(jìn)行藥品調(diào)配、庫(kù)存管理等工作，提高藥房工作效率和管理水平。（三）信息化培訓(xùn)1.定期組織門診工作人員參加信息化培訓(xùn)，提高工作人員的信息化應(yīng)用能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、信息安全、數(shù)據(jù)管理等方面。2.對(duì)新入職人員進(jìn)行專門的信息化培訓(xùn)，使其盡快熟悉信息化系統(tǒng)的使用方法。3.鼓勵(lì)工作人員積極探索信息化系統(tǒng)的新功能和應(yīng)用場(chǎng)景，不斷提高門診信息化管理水平。六、門診患者安全管理（一）患者身份識(shí)別1.在掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)患者身份信息，確?；颊呱矸轀?zhǔn)確無(wú)誤。2.采用多種身份識(shí)別方式，如姓名、身份證號(hào)、醫(yī)?？ǖ?，必要時(shí)可使用腕帶等標(biāo)識(shí)，防止患者身份混淆。（二）醫(yī)療安全防范1.加強(qiáng)門診醫(yī)療設(shè)備的安全管理，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，防止因設(shè)備故障引發(fā)醫(yī)療事故。2.做好藥品管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行藥品儲(chǔ)存、保管、使用規(guī)定，防止藥品過(guò)期、變質(zhì)、誤用等情況發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)門診環(huán)境的安全管理，保持通道暢通，地面干燥防滑，防止患者跌倒、摔傷等意外事件發(fā)生。4.做好消防安全工作，配備必要的消防設(shè)施和器材，定期進(jìn)行消防演練，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（三）醫(yī)療糾紛處理1.建立健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理患者投訴和醫(yī)療糾紛。對(duì)于患者投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求，調(diào)查核實(shí)情況，給予合理答復(fù)和處理。2.加強(qiáng)與患者的溝通交流，做好解釋工作，化解矛盾糾紛。對(duì)于醫(yī)療糾紛，應(yīng)積極組織協(xié)商解決，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。3.定期對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似糾紛再次發(fā)生。七、門診感染防控管理（一）感染防控措施1.加強(qiáng)門診環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對(duì)門診各區(qū)域進(jìn)行清潔、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。重點(diǎn)區(qū)域如診療室、處置室、檢查檢驗(yàn)科室、藥房等應(yīng)增加消毒頻次。2.嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)程，在進(jìn)行注射、換藥、手術(shù)等操作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌原則，防止交叉感染。3.做好醫(yī)療廢物的分類收集、暫存和交接工作，按照醫(yī)療廢物管理規(guī)定進(jìn)行處理，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境。4.加強(qiáng)對(duì)門診工作人員的手衛(wèi)生管理，要求工作人員在接觸患者前后嚴(yán)格洗手或使用手消毒劑進(jìn)行消毒。5.對(duì)進(jìn)入門診的患者進(jìn)行必要的預(yù)檢分診，詢問(wèn)患者病史、癥狀等信息，對(duì)疑似傳染病患者及時(shí)引導(dǎo)至發(fā)熱門診就診，并做好隔離防護(hù)措施。（二）感染監(jiān)測(cè)與報(bào)告1.建立門診感染監(jiān)測(cè)制度，定期對(duì)門診感染情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括醫(yī)院感染發(fā)病率、感染部位、病原體等信息的收集和分析。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院感染病例，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。分析感染原因，采取針對(duì)性的防控措施，防止感染擴(kuò)散。3.加強(qiáng)與疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，及時(shí)報(bào)告?zhèn)魅静∫咔樾畔ⅲ浜献龊靡咔榉揽毓ぷ?。（三）感染防控培?xùn)1.定期組織門診工作人員參加感染防控培訓(xùn)，提高工作人員的感染防控意識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括感染防控知識(shí)、無(wú)菌操作