物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表模板物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)考評(píng)是提升服務(wù)水平、保障業(yè)主權(quán)益、推動(dòng)物業(yè)企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的核心抓手。一份完善的考評(píng)表需覆蓋基礎(chǔ)管理、設(shè)施維護(hù)、安全保障、客戶服務(wù)等全維度，既為物業(yè)自查提供依據(jù)，也為業(yè)主監(jiān)督、行業(yè)評(píng)估提供量化標(biāo)準(zhǔn)。以下結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與管理需求，梳理物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表的核心模塊與考評(píng)要點(diǎn)，供物業(yè)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)方參考使用。一、基礎(chǔ)管理模塊基礎(chǔ)管理是物業(yè)服務(wù)的“骨架”，決定服務(wù)體系的規(guī)范性與可持續(xù)性，占總評(píng)分的20%~30%。（一）制度建設(shè)與執(zhí)行考評(píng)內(nèi)容：是否建立涵蓋人員管理（崗位職責(zé)、考勤考核）、服務(wù)流程（報(bào)修、投訴、巡檢）、應(yīng)急處置（防汛、消防、停電）的管理制度體系；制度是否定期修訂（每年至少1次）并向員工宣貫（培訓(xùn)記錄完整）；日常工作是否嚴(yán)格執(zhí)行制度要求（如巡檢流程、報(bào)修響應(yīng)時(shí)限）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：制度體系完整（含核心流程）得基礎(chǔ)分，缺1項(xiàng)核心制度扣3分；宣貫不到位（無(wú)培訓(xùn)記錄或員工對(duì)制度不熟悉）扣2~5分；執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)明顯違規(guī)（如未按制度處理投訴），每例扣2分。（二）人員管理考評(píng)內(nèi)容：?jiǎn)T工持證上崗率（如電工、電梯安全員、消防管理員等特種崗位）；員工培訓(xùn)計(jì)劃（年度培訓(xùn)次數(shù)、內(nèi)容覆蓋服務(wù)技能、安全操作等）；員工服務(wù)形象（著裝規(guī)范、禮儀標(biāo)準(zhǔn)）；人員配置合理性（如門崗、保潔、維修崗位是否滿足服務(wù)需求）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：特種崗位持證率100%得基礎(chǔ)分，每低5%扣2分；年度培訓(xùn)≥4次且記錄完整得3分，否則按次數(shù)扣分；服務(wù)形象抽查合格率＜90%扣2分；人員配置不足導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)延遲，每例扣1分。（三）檔案與財(cái)務(wù)管理考評(píng)內(nèi)容：業(yè)主檔案（房屋信息、產(chǎn)權(quán)資料）、設(shè)施設(shè)備檔案（維保記錄、巡檢日志）、服務(wù)檔案（投訴處理、報(bào)修記錄）是否完整且分類歸檔；財(cái)務(wù)公開透明度（物業(yè)費(fèi)收支、公共收益使用是否定期公示，公示形式合規(guī)）；費(fèi)用收取合規(guī)性（無(wú)違規(guī)收費(fèi)、欠費(fèi)催繳方式合理）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：檔案缺失率＞5%扣3分，分類混亂扣2分；財(cái)務(wù)未按季度公示扣3分，公示內(nèi)容不清晰扣2分；違規(guī)收費(fèi)每例扣5分，催繳方式不當(dāng)（如威脅、騷擾業(yè)主）扣3分。二、公共區(qū)域與環(huán)境維護(hù)模塊環(huán)境維護(hù)直接影響業(yè)主體驗(yàn)，占總評(píng)分的25%~35%，分為環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)三個(gè)子項(xiàng)。（一）環(huán)境衛(wèi)生管理考評(píng)內(nèi)容：公共區(qū)域（樓道、電梯、園區(qū)道路）清潔頻率（如樓道每日清掃、電梯轎廂每日消毒）；衛(wèi)生死角（地下室、垃圾桶周邊、綠化帶）處理情況；垃圾清運(yùn)及時(shí)性（無(wú)滿溢、異味）；公共區(qū)域消殺（蚊蟲、鼠害防治，頻率符合季節(jié)需求）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：清潔頻率達(dá)標(biāo)得基礎(chǔ)分，每發(fā)現(xiàn)1處未按時(shí)清潔扣1分；衛(wèi)生死角每處扣2分，垃圾滿溢扣3分；消殺未按計(jì)劃執(zhí)行（如夏季每月＜2次）扣3分。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理考評(píng)內(nèi)容：綠植存活率（喬木、灌木、草坪存活率≥95%）；綠化修剪及時(shí)性（造型植物每季度修剪、草坪每月修剪）；病蟲害防治（無(wú)大面積病蟲害）；綠化設(shè)施（花壇、噴灌系統(tǒng)）完好率。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：存活率每低3%扣2分；未及時(shí)修剪導(dǎo)致造型雜亂扣2分，病蟲害未處理扣3分；綠化設(shè)施損壞未修復(fù)，每處扣1分。（三）公共秩序維護(hù)考評(píng)內(nèi)容：門崗管理（外來(lái)人員登記率、車輛出入管理）；園區(qū)巡邏頻次（安防人員每日巡邏≥4次，有巡邏記錄）；違規(guī)行為勸阻（如私搭亂建、占用消防通道）；公共區(qū)域照明（路燈、樓道燈完好率≥98%）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：外來(lái)人員登記率＜90%扣2分，車輛管理混亂（如亂停亂放未勸阻）扣3分；巡邏頻次不足扣2分，無(wú)記錄扣1分；照明損壞未修復(fù)，每處扣0.5分。三、設(shè)施設(shè)備管理模塊設(shè)施設(shè)備是物業(yè)服務(wù)的“心臟”，關(guān)乎安全與服務(wù)效率，占總評(píng)分的20%~30%，涵蓋共用設(shè)施、特種設(shè)備、巡檢維修三個(gè)維度。（一）共用設(shè)施維護(hù)考評(píng)內(nèi)容：給排水系統(tǒng)（管道無(wú)跑冒滴漏、二次供水水箱定期清洗）；供電系統(tǒng)（配電箱無(wú)積塵、線路規(guī)整，停電應(yīng)急方案完善）；消防設(shè)施（滅火器、消火栓完好率100%，消防通道暢通）；公共區(qū)域弱電（監(jiān)控、門禁系統(tǒng)運(yùn)行正常）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：跑冒滴漏每處扣2分，二次供水未按季度清洗扣3分；停電預(yù)案無(wú)演練記錄扣2分；消防設(shè)施損壞每處扣1分，通道堵塞扣3分；監(jiān)控/門禁故障未24小時(shí)內(nèi)修復(fù)扣2分。（二）特種設(shè)備管理考評(píng)內(nèi)容：電梯（定期維保，維保記錄完整；應(yīng)急救援電話24小時(shí)暢通，困人救援≤30分鐘到場(chǎng)）；中央空調(diào)（季節(jié)轉(zhuǎn)換前調(diào)試，濾網(wǎng)定期清洗）；鍋爐（若有）（年檢合格，運(yùn)行參數(shù)合規(guī)）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：電梯維保超期扣5分，救援超時(shí)每例扣3分；中央空調(diào)未調(diào)試扣2分，濾網(wǎng)臟污扣1分；鍋爐未年檢扣5分，參數(shù)超標(biāo)扣3分。（三）巡檢與維修管理考評(píng)內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃（每日/周/月巡檢覆蓋所有設(shè)施）；巡檢記錄完整性（含問題描述、處理措施、責(zé)任人）；維修響應(yīng)時(shí)間（一般報(bào)修≤24小時(shí)響應(yīng)，緊急報(bào)修≤1小時(shí)到場(chǎng)）；維修完成率（≤3個(gè)工作日完成，復(fù)雜項(xiàng)目有進(jìn)度公示）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：巡檢計(jì)劃未覆蓋全部設(shè)施扣3分，記錄缺失扣2分；響應(yīng)超時(shí)每例扣2分，維修超期每例扣3分，無(wú)進(jìn)度公示扣1分。四、安全管理與應(yīng)急處置模塊安全是物業(yè)服務(wù)的底線，占總評(píng)分的15%~25%，包括治安防范、消防管理、應(yīng)急響應(yīng)三個(gè)子項(xiàng)。（一）治安防范管理考評(píng)內(nèi)容：安防人員配置（門崗、巡邏崗24小時(shí)值守）；監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋范圍（園區(qū)出入口、電梯、主干道無(wú)盲區(qū)）；可疑人員/事件處置（及時(shí)上報(bào)、聯(lián)動(dòng)公安）；非機(jī)動(dòng)車/快遞管理（無(wú)丟失、損壞投訴）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：崗?fù)o(wú)人值守扣5分，監(jiān)控盲區(qū)每處扣2分；處置不及時(shí)每例扣3分；非機(jī)動(dòng)車/快遞投訴每例扣2分。（二）消防管理考評(píng)內(nèi)容：消防設(shè)施年檢（第三方檢測(cè)報(bào)告合規(guī)）；消防通道暢通（無(wú)雜物堆積、占用）；消防演練（每年≥1次，員工參與率≥80%）；動(dòng)火作業(yè)管理（審批流程、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：年檢超期扣5分，通道堵塞每處扣3分；演練未開展扣4分，參與率不足扣2分；動(dòng)火作業(yè)違規(guī)每例扣3分。（三）應(yīng)急響應(yīng)管理考評(píng)內(nèi)容：應(yīng)急預(yù)案體系（防汛、火災(zāi)、停電、疫情等專項(xiàng)預(yù)案）；應(yīng)急物資儲(chǔ)備（沙袋、滅火器、急救箱等齊全且在有效期）；應(yīng)急演練（每半年≥1次，演練后復(fù)盤改進(jìn)）；突發(fā)事件處置（響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘，處置過(guò)程合規(guī)）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：缺1項(xiàng)專項(xiàng)預(yù)案扣3分，物資缺失扣2分；演練未開展扣3分，無(wú)復(fù)盤記錄扣1分；響應(yīng)超時(shí)每例扣3分，處置不當(dāng)扣5分。五、客戶服務(wù)與滿意度模塊客戶服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的“靈魂”，占總評(píng)分的15%~25%，聚焦業(yè)主體驗(yàn)與需求響應(yīng)。（一）投訴與報(bào)修處理考評(píng)內(nèi)容：投訴渠道暢通（電話、APP、線下接待臺(tái)）；投訴響應(yīng)時(shí)間（≤2小時(shí)）；投訴解決率（≥95%）；報(bào)修響應(yīng)時(shí)間（同設(shè)施設(shè)備模塊）；報(bào)修回訪率（≥90%）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：渠道不通暢扣3分，響應(yīng)超時(shí)每例扣2分；解決率每低5%扣3分，回訪率不足扣2分。（二）業(yè)主溝通與參與考評(píng)內(nèi)容：溝通渠道（季度業(yè)主大會(huì)、月度簡(jiǎn)報(bào)、微信群互動(dòng)）；意見征集（每年≥1次業(yè)主滿意度調(diào)查）；整改反饋（針對(duì)投訴、建議的整改措施公示）；社區(qū)活動(dòng)組織（節(jié)日活動(dòng)、便民服務(wù)等，每年≥4次）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：溝通渠道缺失1項(xiàng)扣2分，滿意度調(diào)查未開展扣4分；整改未公示扣2分，活動(dòng)次數(shù)不足扣2分。（三）滿意度與口碑考評(píng)內(nèi)容：業(yè)主滿意度（調(diào)查得分≥85分）；媒體/政府負(fù)面通報(bào)（無(wú)重大負(fù)面輿情、行政處罰）；行業(yè)榮譽(yù)（如市級(jí)/省級(jí)示范項(xiàng)目）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：滿意度每低5分扣3分，負(fù)面通報(bào)每例扣5~10分，獲行業(yè)榮譽(yù)加3~5分。六、考評(píng)實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用（一）考評(píng)周期與主體周期：月度自查（物業(yè)內(nèi)部）、季度考評(píng)（業(yè)委會(huì)+業(yè)主代表+物業(yè)）、年度總評(píng)（引入第三方或街道辦參與）。主體：業(yè)主代表（占比≥50%）、業(yè)委會(huì)、物業(yè)自查組、第三方機(jī)構(gòu)（可選，提升公正性）。（二）評(píng)分與等級(jí)劃分總分100分，按得分劃分為：優(yōu)秀（≥90分）、良好（80~89分）、合格（60~79分）、不合格（＜60分）。（三）結(jié)果應(yīng)用獎(jiǎng)懲機(jī)制：對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)金、晉升激勵(lì)；不合格項(xiàng)目限期整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)可更換物業(yè)。服務(wù)改進(jìn)：考評(píng)結(jié)果與下階段服務(wù)計(jì)劃掛鉤，針對(duì)扣分項(xiàng)制定專項(xiàng)提升方案。合同續(xù)約：年度考評(píng)結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)合同續(xù)約的核心依據(jù)，不合格項(xiàng)目觸發(fā)解約條款。附：考評(píng)表填寫說(shuō)明1.評(píng)分采用“扣分項(xiàng)”邏輯，基礎(chǔ)分對(duì)應(yīng)各項(xiàng)“達(dá)標(biāo)狀態(tài)”，未達(dá)標(biāo)則扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)，扣完為止。2.證據(jù)留存：每項(xiàng)考評(píng)需附照片、記錄、文件等佐證材料（如巡檢記錄、培訓(xùn)