第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁核心銀行系統(tǒng)（或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)）故障應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案聚焦核心銀行系統(tǒng)即核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障場景，涵蓋系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)損壞、交易中斷等重大事故。針對系統(tǒng)故障導(dǎo)致的服務(wù)不可用、數(shù)據(jù)不一致、安全風(fēng)險暴露等問題，明確應(yīng)急響應(yīng)流程。比如某銀行曾遭遇分布式數(shù)據(jù)庫宕機(jī)，導(dǎo)致數(shù)小時無法處理存取款業(yè)務(wù)，此類事件適用本預(yù)案。預(yù)案還涉及系統(tǒng)升級維護(hù)期間可能出現(xiàn)的意外故障，以及第三方系統(tǒng)對接失敗引發(fā)的連鎖反應(yīng)。核心目標(biāo)確保系統(tǒng)故障時，業(yè)務(wù)連續(xù)性損失控制在可接受范圍內(nèi)，保障客戶資金安全。2、響應(yīng)分級故障響應(yīng)分為三級，依據(jù)故障影響范圍劃分。一級響應(yīng)適用于全國范圍業(yè)務(wù)中斷，如核心數(shù)據(jù)庫崩潰導(dǎo)致所有網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)停擺，參考某股份制銀行曾出現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫主從切換失敗事件，全網(wǎng)交易凍結(jié)超過4小時。二級響應(yīng)限于區(qū)域或行業(yè)系統(tǒng)異常，比如某省分行數(shù)據(jù)庫壓力過大導(dǎo)致本地交易延遲，但未波及全國。三級響應(yīng)針對單機(jī)構(gòu)或模塊故障，如ATM機(jī)離線等局部問題。分級原則基于故障波及機(jī)構(gòu)數(shù)量、交易量損失、敏感業(yè)務(wù)受影響程度，以及恢復(fù)窗口要求。比如某銀行將日均交易額超千億的系統(tǒng)故障定為一級響應(yīng)，日均50億的定為二級響應(yīng)。響應(yīng)升級時需同步擴(kuò)大資源調(diào)度范圍，包括增加應(yīng)急通信線路帶寬、調(diào)用異地災(zāi)備中心等。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立核心銀行系統(tǒng)故障應(yīng)急指揮部，由總行高級管理層牽頭，下設(shè)技術(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營、風(fēng)險、后勤五個職能小組。技術(shù)組負(fù)責(zé)系統(tǒng)診斷與修復(fù)，業(yè)務(wù)組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)調(diào)整，運(yùn)營組保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，風(fēng)險組監(jiān)控合規(guī)問題，后勤組提供資源支持。各小組組長由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員從骨干員工中選拔。這種矩陣式架構(gòu)能確保技術(shù)問題快速響應(yīng)，業(yè)務(wù)影響最小化。2、各小組職責(zé)分工及行動任務(wù)技術(shù)組需在30分鐘內(nèi)完成故障定位，比如判斷是數(shù)據(jù)庫還是中間件故障。具備條件的要立即執(zhí)行切換預(yù)案，如將讀寫分離切換為主從同步。他們要實(shí)時監(jiān)測核心系統(tǒng)性能指標(biāo)，比如CPU使用率、內(nèi)存溢出情況。業(yè)務(wù)組要同步調(diào)整柜面流程，比如手工處理小額存取款。他們還需制定臨時業(yè)務(wù)規(guī)則，比如暫停信用卡分期業(yè)務(wù)。運(yùn)營組要統(tǒng)計受影響網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，協(xié)調(diào)應(yīng)急鈔箱準(zhǔn)備。他們要向客戶解釋服務(wù)變更，比如引導(dǎo)使用手機(jī)銀行。風(fēng)險組要評估數(shù)據(jù)完整性，比如通過日志分析判斷交易是否重復(fù)。他們還需準(zhǔn)備合規(guī)報告，記錄故障處置過程。后勤組要確保應(yīng)急通訊暢通，比如開通臨時專線。他們要協(xié)調(diào)備品備件，比如備用服務(wù)器快速運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場。某次某銀行系統(tǒng)故障中，技術(shù)組提前備份數(shù)據(jù)，使恢復(fù)時間縮短至2小時，驗(yàn)證了小組分工的重要性。三、信息接報1、應(yīng)急值守與內(nèi)部通報設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€，由運(yùn)營管理部專人值守，電話號碼公布于總行及各分支機(jī)構(gòu)重要位置。接報后，值守人員需在5分鐘內(nèi)記錄故障基本信息，包括發(fā)生時間、現(xiàn)象、影響范圍。信息接收后，立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信加密通道）推送給應(yīng)急指揮部辦公室，同時抄送技術(shù)部。技術(shù)部在15分鐘內(nèi)初步判斷故障性質(zhì)，并將評估結(jié)果同步給業(yè)務(wù)部和運(yùn)營部。這種接力式通報機(jī)制確保信息在1小時內(nèi)覆蓋所有關(guān)鍵部門。某次凌晨系統(tǒng)宕機(jī)，正是通過預(yù)設(shè)的短信自動報警，才使值班人員第一時間響應(yīng)。2、向上級及外部報告事故報告遵循逐級上報原則。應(yīng)急指揮部辦公室在確認(rèn)重大故障（如核心數(shù)據(jù)庫損壞）后2小時內(nèi)，向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報送標(biāo)準(zhǔn)化報告，內(nèi)容包括故障發(fā)生時間、影響機(jī)構(gòu)數(shù)、預(yù)計恢復(fù)時間等要素。報告通過監(jiān)管報送系統(tǒng)加密傳輸。同時，指揮部總負(fù)責(zé)人向總行直接上級單位電話匯報核心影響，比如某次故障導(dǎo)致ATM交易中斷，需在30分鐘內(nèi)向集團(tuán)總部說明情況。外部通報方面，涉及客戶資金安全的重大故障，需在4小時內(nèi)通過公告欄、手機(jī)銀行推送等渠道告知客戶，并聯(lián)系媒體進(jìn)行正面引導(dǎo)。某次系統(tǒng)延遲事件中，提前向銀保監(jiān)會報送風(fēng)險提示，避免了聲譽(yù)損失。所有報告均需存檔備查，作為后續(xù)預(yù)案修訂的依據(jù)。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序故障信息研判由應(yīng)急指揮部辦公室牽頭，技術(shù)部提供數(shù)據(jù)支撐，業(yè)務(wù)部評估影響。達(dá)到一級響應(yīng)條件的，由技術(shù)部提出啟動建議，應(yīng)急指揮部總負(fù)責(zé)人審批后發(fā)布。例如數(shù)據(jù)庫損壞導(dǎo)致全行交易停滯，且預(yù)計恢復(fù)時間超過4小時，即觸發(fā)一級響應(yīng)。達(dá)到二級響應(yīng)的，由分管行領(lǐng)導(dǎo)審批。比如區(qū)域性交易延遲超過2小時，但未影響全國。三級響應(yīng)由技術(shù)部負(fù)責(zé)人直接啟動，并報指揮部備案。啟動方式包括發(fā)布內(nèi)部紅頭文件、系統(tǒng)公告彈窗，以及應(yīng)急通訊錄電話通知。某次某銀行因中間件崩潰，通過預(yù)設(shè)的自動觸發(fā)機(jī)制，在故障診斷完成前30分鐘已啟動三級響應(yīng)，預(yù)留了修復(fù)窗口。2、預(yù)警啟動與級別調(diào)整未達(dá)正式響應(yīng)條件的故障，由應(yīng)急辦公室組織研判，若可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，可啟動預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警期間，技術(shù)部需每日提供兩次系統(tǒng)健康報告，業(yè)務(wù)部準(zhǔn)備替代方案。某次某銀行因第三方接口超時，預(yù)警響應(yīng)使問題在升級前解決。響應(yīng)啟動后，需每30分鐘評估一次故障態(tài)勢。比如某次系統(tǒng)延遲，初期判斷為二級響應(yīng)，但隨用戶量增加轉(zhuǎn)為一級響應(yīng)。調(diào)整需由技術(shù)部提交報告，指揮部辦公室匯總后決策。某次故障因誤判導(dǎo)致響應(yīng)不足，后通過實(shí)時監(jiān)控CPU峰值才升級響應(yīng)，教訓(xùn)是必須動態(tài)匹配資源投入。所有調(diào)整均需記錄，作為季度復(fù)盤內(nèi)容。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動預(yù)警啟動需在故障可能造成服務(wù)中斷前2小時發(fā)布。信息通過內(nèi)部工作群、應(yīng)急廣播、系統(tǒng)角標(biāo)三種渠道推送。內(nèi)容包含故障預(yù)估影響范圍，如"部分區(qū)域交易延遲可能超過5分鐘"，以及受影響業(yè)務(wù)清單，比如"柜臺現(xiàn)金業(yè)務(wù)受影響"。文字需簡潔，避免專業(yè)術(shù)語，比如用"交易排隊"替代"隊列積壓"。某次某銀行因負(fù)載均衡器告警，提前發(fā)布預(yù)警，使分行提前啟動應(yīng)急預(yù)案。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警發(fā)布后，應(yīng)急指揮部立即啟動準(zhǔn)備程序。技術(shù)組需在1小時內(nèi)完成備用線路測試，確保災(zāi)備切換通道暢通。業(yè)務(wù)組同步更新網(wǎng)點(diǎn)操作手冊，重點(diǎn)說明手工服務(wù)流程。運(yùn)營組檢查應(yīng)急金庫現(xiàn)金備付，協(xié)調(diào)ATM加鈔計劃。后勤部確認(rèn)運(yùn)輸車輛就位，備件倉庫開啟。通信保障小組要確保所有責(zé)任人電話暢通，并測試備用通訊設(shè)備。某次預(yù)警期間，提前備好的移動POS成功支援了受影響網(wǎng)點(diǎn)，體現(xiàn)了準(zhǔn)備工作的價值。3、預(yù)警解除預(yù)警解除由技術(shù)部提出申請，需滿足三個基本條件：核心系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)（如TPS）恢復(fù)正常，備用系統(tǒng)壓力測試通過，預(yù)計影響范圍降至可控。應(yīng)急指揮部辦公室復(fù)核后發(fā)布解除通知。責(zé)任人包括技術(shù)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及指揮部辦公室主任。某次某銀行因中間件升級發(fā)布預(yù)警，在確認(rèn)系統(tǒng)穩(wěn)定后及時解除，避免了資源空耗。解除后需總結(jié)預(yù)警準(zhǔn)確性，作為下次演練的參考。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動響應(yīng)啟動程序分五個步驟。首先由技術(shù)部發(fā)布《故障影響評估報告》，包含故障詳情、受影響范圍、資源需求。其次應(yīng)急指揮部辦公室匯總報告，形成《響應(yīng)啟動建議》，報指揮部總負(fù)責(zé)人審批。批準(zhǔn)后立即召開應(yīng)急啟動會，區(qū)分響應(yīng)級別。一級響應(yīng)需在1小時內(nèi)完成，二級響應(yīng)2小時，三級4小時。啟動后會同步開展工作：技術(shù)組組建核心修復(fù)小組，業(yè)務(wù)組準(zhǔn)備替代方案，運(yùn)營組啟動網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，風(fēng)險組進(jìn)行合規(guī)監(jiān)控，后勤組調(diào)配資源。某次某銀行數(shù)據(jù)庫崩潰，通過預(yù)設(shè)流程在30分鐘內(nèi)完成一級響應(yīng)啟動，驗(yàn)證了預(yù)案效率。2、應(yīng)急處置現(xiàn)場處置遵循"先人員后系統(tǒng)"原則。對系統(tǒng)故障區(qū)域，需立即隔離相關(guān)終端，防止問題擴(kuò)散。人員防護(hù)方面，核心團(tuán)隊需佩戴工作證件，接觸服務(wù)器需穿戴防靜電服。技術(shù)處置包括重啟服務(wù)、切換架構(gòu)、數(shù)據(jù)恢復(fù)等。某次中間件故障，通過臨時部署旁路系統(tǒng)恢復(fù)交易。環(huán)境方面，機(jī)房需保持溫濕度正常，備用電源穩(wěn)定。某次某銀行因雷擊導(dǎo)致故障，啟動了備用發(fā)電機(jī)，避免了次生災(zāi)害。3、應(yīng)急支援當(dāng)故障超出本單位處置能力時，需在2小時內(nèi)向外部請求支援。程序包括：技術(shù)部編寫《支援需求報告》，明確故障現(xiàn)狀、資源缺口；指揮部辦公室聯(lián)系人民銀行、銀保監(jiān)會及合作機(jī)構(gòu)。聯(lián)動時需指定外部機(jī)構(gòu)對接人，比如某次與運(yùn)營商協(xié)調(diào)應(yīng)急帶寬。外部力量到達(dá)后，由應(yīng)急指揮部總負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，必要時成立聯(lián)合指揮組。某次某銀行調(diào)用國家電網(wǎng)應(yīng)急電源車，正是通過這種聯(lián)動機(jī)制才完成恢復(fù)。4、響應(yīng)終止響應(yīng)終止需滿足三個條件：核心系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行4小時無故障，所有受影響業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，業(yè)務(wù)連續(xù)性影響降至最低級別。技術(shù)部提交《恢復(fù)報告》，經(jīng)指揮部辦公室核查后報總負(fù)責(zé)人審批。某次某銀行系統(tǒng)修復(fù)后，按程序分三批解除了應(yīng)急狀態(tài)，避免了反彈。責(zé)任人包括技術(shù)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人及指揮部總負(fù)責(zé)人，需在終止后24小時內(nèi)完成處置報告。七、后期處置1、污染物處理雖然核心系統(tǒng)故障通常不涉及傳統(tǒng)污染物，但需關(guān)注因長時間系統(tǒng)癱瘓可能導(dǎo)致的次生環(huán)境問題。例如，數(shù)據(jù)中心備用電源長時間滿負(fù)荷運(yùn)行可能產(chǎn)生超額熱量，需由后勤部門聯(lián)合設(shè)備供應(yīng)商，檢查空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保機(jī)房溫度控制在528℃標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。對于因應(yīng)急搶修產(chǎn)生的少量廢棄物，如更換下來的備用設(shè)備部件，需由后勤部門按規(guī)定分類收集，聯(lián)系有資質(zhì)的回收單位處理，避免造成電子垃圾污染。某次某銀行數(shù)據(jù)中心因備用發(fā)電機(jī)長時間運(yùn)行，導(dǎo)致機(jī)房溫度短暫超標(biāo)，及時調(diào)整應(yīng)急發(fā)電策略，避免了設(shè)備損耗。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)系統(tǒng)修復(fù)后，需按業(yè)務(wù)受損程度分階段恢復(fù)生產(chǎn)。首先由技術(shù)部對核心系統(tǒng)進(jìn)行壓力測試，確認(rèn)性能達(dá)標(biāo)。其次業(yè)務(wù)部根據(jù)受損報告，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，比如某次故障中優(yōu)先恢復(fù)支付清算。同時運(yùn)營部要組織網(wǎng)點(diǎn)開展技能復(fù)核，確保員工掌握手工操作流程。風(fēng)險部同步檢查業(yè)務(wù)連續(xù)性預(yù)案執(zhí)行情況，比如某次某銀行通過模擬交易驗(yàn)證了備用方案有效性?；謴?fù)過程中需每日召開協(xié)調(diào)會，某次某銀行因ATM網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)滯后，通過每日通報機(jī)制才提前協(xié)調(diào)完成修復(fù)。3、人員安置系統(tǒng)故障期間，需做好員工安撫工作。人力資源部要統(tǒng)計受影響員工情況，特別是偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)人員。對于因應(yīng)急搶修連續(xù)作戰(zhàn)的員工，安排調(diào)休或給予適當(dāng)補(bǔ)貼。某次某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致柜員連續(xù)工作36小時，事后均安排了集中休假。同時要關(guān)注員工心理健康，某次某銀行在故障恢復(fù)后，組織了心理輔導(dǎo)活動。后勤部要確保應(yīng)急期間員工餐飲供應(yīng)，某次某銀行因網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)，及時啟動了應(yīng)急餐食配送方案。某次某銀行故障處理中，通過分級輪班制度，既保證了恢復(fù)進(jìn)度，又避免了員工過度疲勞。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總調(diào)度室，由運(yùn)營管理部牽頭，配備加密電話、衛(wèi)星電話、對講機(jī)等設(shè)備。所有關(guān)鍵人員需配備應(yīng)急聯(lián)系方式，存入內(nèi)部安全文檔，每月更新。通信方式包括總行應(yīng)急熱線（12345）、加密微信群、專線備用通道。備用方案包括啟動5G臨時基站、利用合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)資源。責(zé)任人是運(yùn)營管理部通信主管，需確保任何時候都能聯(lián)系到所有小組負(fù)責(zé)人。某次某銀行因主通信線路受損，通過衛(wèi)星電話協(xié)調(diào)了全國網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)，驗(yàn)證了備用方案有效性。2、應(yīng)急隊伍保障建立三級應(yīng)急隊伍體系。一級是核心修復(fù)組，由技術(shù)部30名骨干組成，需具備724小時響應(yīng)能力。二級是業(yè)務(wù)保障組，從運(yùn)營、風(fēng)險等部門抽調(diào)20人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)執(zhí)行。三級是協(xié)議隊伍，與3家第三方IT服務(wù)商簽訂救援協(xié)議，明確響應(yīng)時效和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。隊伍管理通過內(nèi)部系統(tǒng)登記技能標(biāo)簽，某次某銀行通過系統(tǒng)匹配到具備某項(xiàng)中間件經(jīng)驗(yàn)的專家，縮短了故障診斷時間。3、物資裝備保障設(shè)立應(yīng)急物資庫，由后勤部管理。主要物資包括：服務(wù)器（20臺）、交換機(jī)（10臺）、備用電源（5套）、光纖熔接設(shè)備（3套）、移動網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（10套）。所有物資需建立臺賬，記錄型號、數(shù)量、存放位置。每年至少盤點(diǎn)一次，某次某銀行因臺賬清晰，使損壞的交換機(jī)在1天內(nèi)完成更換。更新補(bǔ)充時限按設(shè)備生命周期設(shè)定，比如核心交換機(jī)每年評估。責(zé)任人及聯(lián)系方式均記錄在案，確保調(diào)撥及時。某次某銀行因備用POS機(jī)庫存不足，教訓(xùn)是需動態(tài)調(diào)整物資策略。九、其他保障1、能源保障確保核心數(shù)據(jù)中心雙路供電及備用發(fā)電機(jī)正常運(yùn)作。備用發(fā)電機(jī)需每月試運(yùn)行，保障油料充足。與電力公司建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，某次某銀行因外部停電，通過備用線路和發(fā)電機(jī)實(shí)現(xiàn)核心系統(tǒng)不停擺。2、經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)基金，包含系統(tǒng)修復(fù)、第三方服務(wù)、臨時補(bǔ)償?shù)阮A(yù)算。某次某銀行因自然災(zāi)害導(dǎo)致系統(tǒng)損壞，專項(xiàng)基金確保了搶修和客戶補(bǔ)償及時到位。3、交通運(yùn)輸保障維護(hù)應(yīng)急運(yùn)輸車隊，配備越野車、運(yùn)輸車等，確保備件、人員可隨時到達(dá)現(xiàn)場。與物流公司簽訂協(xié)議，保障應(yīng)急物資運(yùn)輸時效。4、治安保障協(xié)調(diào)公安部門，維護(hù)故障處置期間的網(wǎng)絡(luò)和物理安全。某次某銀行因系統(tǒng)漏洞被攻擊，及時報警才避免了更大損失。5、技術(shù)保障保持與科研機(jī)構(gòu)合作，獲取前沿技術(shù)支持。某次某銀行通過合作研發(fā)，提升了系統(tǒng)容災(zāi)能力。6、醫(yī)療保障為應(yīng)急人員配備急救箱，并與附近醫(yī)院建立綠色通道。某次某銀行搶修人員中暑，通過綠色通道得到及時救治。7、后勤保障保障應(yīng)急期間餐飲、住宿等需求。某次某銀行連續(xù)作戰(zhàn)，后勤部門提供的餐飲保障提升了團(tuán)隊士氣。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)涵蓋預(yù)案體系、響應(yīng)流程、系統(tǒng)知識、操作技能四大板塊。預(yù)案體系包括總則、組織架構(gòu)、各響應(yīng)級別細(xì)節(jié)；響應(yīng)流程側(cè)重信息處置、資源協(xié)調(diào)、級別調(diào)整；系統(tǒng)知識聚焦核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)故障模式；操作技能包括手工業(yè)務(wù)處理、應(yīng)急設(shè)備使用。某次某銀行因員工不熟悉手工開戶流程，導(dǎo)致故障期間服務(wù)中斷，促使我們強(qiáng)化了培訓(xùn)。2、關(guān)鍵培訓(xùn)人員技術(shù)組核心