停車場規(guī)范管理操作流程手冊(cè)一、前言為提升停車場運(yùn)營效率、保障車輛停放安全、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)，結(jié)合停車場管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定本操作流程手冊(cè)。本手冊(cè)適用于各類經(jīng)營性、公益性停車場（含地下車庫、露天停車場）的日常運(yùn)營管理，旨在為管理人員、一線作業(yè)人員提供清晰、實(shí)用的操作指引，推動(dòng)停車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開展。二、總則（一）管理目標(biāo)通過規(guī)范流程、優(yōu)化服務(wù)、強(qiáng)化安全管理，實(shí)現(xiàn)車輛停放有序、通行高效、場地利用率最大化，同時(shí)維護(hù)車主權(quán)益、降低管理風(fēng)險(xiǎn)，提升停車場品牌形象。（二）管理原則1.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國家及地方停車管理相關(guān)法律法規(guī)，確保管理行為合法合規(guī)。2.安全優(yōu)先：將車輛、人員安全放在首位，落實(shí)消防、安防、應(yīng)急管理措施。3.服務(wù)便民：以車主需求為導(dǎo)向，簡化流程、優(yōu)化體驗(yàn)，提供文明、高效的停車服務(wù)。4.高效規(guī)范：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程提升管理效率，減少人工失誤，實(shí)現(xiàn)資源合理配置。三、人員管理（一）崗位職責(zé)1.管理員統(tǒng)籌停車場日常運(yùn)營，制定排班計(jì)劃，協(xié)調(diào)各崗位工作銜接。處理車主投訴、糾紛及突發(fā)問題（如設(shè)備故障、車輛事故），記錄并跟進(jìn)解決。定期檢查停車場設(shè)施、衛(wèi)生、秩序，督促整改隱患，向管理方匯報(bào)運(yùn)營情況。2.收費(fèi)員熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確結(jié)算停車費(fèi)用，做好現(xiàn)金、電子支付的臺(tái)賬管理。耐心解答車主關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車時(shí)長的疑問，主動(dòng)提供發(fā)票（如需）。發(fā)現(xiàn)無牌車、異常車輛時(shí)，及時(shí)通知管理員并協(xié)助登記信息。3.秩序維護(hù)員（或保安）負(fù)責(zé)車輛入場引導(dǎo)、離場疏導(dǎo)，高峰期在出入口、主干道指揮交通，避免擁堵。巡邏停車場，勸阻違規(guī)停放（如占用消防通道、逆行）、可疑人員進(jìn)入等行為。檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即上報(bào)并協(xié)助處理。（二）培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)新入職人員需接受3-5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：停車場管理制度、設(shè)備操作流程（如道閘、識(shí)別系統(tǒng)）、應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后通過理論+實(shí)操考核方可上崗。2.定期考核每月開展服務(wù)質(zhì)量考核：通過車主滿意度調(diào)查、同事互評(píng)、管理員巡檢記錄，評(píng)估人員服務(wù)態(tài)度、操作合規(guī)性。每季度開展技能考核：針對(duì)設(shè)備操作、應(yīng)急處置、糾紛調(diào)解等能力進(jìn)行實(shí)操測評(píng)，不合格者需重新培訓(xùn)，連續(xù)兩次不合格者調(diào)崗或辭退。四、車輛出入管理（一）入口流程1.車輛識(shí)別依托車牌識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)讀取車牌信息，匹配系統(tǒng)內(nèi)的車輛類型（臨時(shí)車、月租車、免費(fèi)車等），道閘自動(dòng)抬桿放行（識(shí)別時(shí)間≤2秒）。若系統(tǒng)故障或無牌車入場，收費(fèi)員/管理員需人工登記（記錄車牌（無牌則記車型、顏色）、入場時(shí)間、車主聯(lián)系方式），手動(dòng)抬桿放行，并在系統(tǒng)中標(biāo)記“人工入場”。2.放行指引秩序維護(hù)員通過手勢、語音引導(dǎo)車輛駛?cè)耄嵝衍囍鳌皽p速慢行、注意行人”，并根據(jù)車位引導(dǎo)系統(tǒng)或現(xiàn)場指示，指引車輛前往空閑區(qū)域。（二）出口流程1.費(fèi)用結(jié)算臨時(shí)車：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車牌，調(diào)取入場時(shí)間，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用（支持掃碼支付、現(xiàn)金支付），收費(fèi)員確認(rèn)支付成功后抬桿放行。月租車/免費(fèi)車：系統(tǒng)驗(yàn)證車牌有效性（如是否在有效期內(nèi)、是否為授權(quán)車輛），驗(yàn)證通過后道閘自動(dòng)抬桿；若驗(yàn)證失敗，收費(fèi)員聯(lián)系管理員核實(shí)信息，依規(guī)處理。2.異常處理欠費(fèi)糾紛：向車主出示入場記錄、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋費(fèi)用構(gòu)成；若車主仍有異議，管理員介入?yún)f(xié)商，避免激化矛盾，必要時(shí)報(bào)警處理。系統(tǒng)故障：立即切換至人工計(jì)費(fèi)模式（通過入場登記記錄或監(jiān)控回放確定時(shí)長），公示故障信息并致歉，引導(dǎo)車主快速離場。（三）特殊車輛處理1.應(yīng)急車輛（消防車、救護(hù)車、警車）：無需停留，直接抬桿放行，事后補(bǔ)錄車輛信息（車牌、時(shí)間、事由），并向管理方匯報(bào)。2.公務(wù)車/長期租賃車：提前錄入系統(tǒng)，設(shè)置“自動(dòng)放行”權(quán)限，確保通行效率。3.故障車/事故車：協(xié)助車主將車輛移至臨時(shí)停放區(qū)（如無法移動(dòng)，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)），聯(lián)系救援或保險(xiǎn)公司，記錄現(xiàn)場情況并上報(bào)。五、場內(nèi)管理（一）車位管理1.分區(qū)規(guī)劃根據(jù)停車場規(guī)模、車型需求，劃分臨時(shí)車位、固定車位、特殊車位（如殘疾人車位、新能源充電車位），設(shè)置清晰的區(qū)域標(biāo)識(shí)（含文字、圖案、顏色）。2.車位引導(dǎo)啟用車位引導(dǎo)系統(tǒng)（指示燈、顯示屏），實(shí)時(shí)顯示空閑車位數(shù)量、位置，引導(dǎo)車主快速停車。高峰期安排秩序維護(hù)員在車位密集區(qū)引導(dǎo)，避免車主“找位”擁堵。3.動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理員每小時(shí)現(xiàn)場巡檢（或通過監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看），發(fā)現(xiàn)以下情況及時(shí)處理：占位（固定車位被臨時(shí)車占用）：聯(lián)系占位車主移車，拒不配合則鎖車或報(bào)警（需提前公示“占位處理規(guī)則”）。故障車：協(xié)助車主聯(lián)系救援，引導(dǎo)至臨時(shí)停放區(qū)，避免占用車位超2小時(shí)。（二）秩序維護(hù)1.交通疏導(dǎo)高峰期（如早高峰、晚高峰、節(jié)假日）在出入口、彎道、坡道安排專人指揮，設(shè)置臨時(shí)疏導(dǎo)通道，避免車輛積壓。定期優(yōu)化停車場內(nèi)行車路線（如單向通行、環(huán)島繞行），減少交匯沖突。2.文明勸導(dǎo)對(duì)違規(guī)停放（如占用消防通道、堵塞出口）、逆行、超速行駛的車主，采用“先禮后兵”原則：禮貌勸阻：“您好，您的車輛占用了消防通道，存在安全隱患，請(qǐng)您移至合規(guī)車位，感謝配合！”拒不配合：拍照留證，聯(lián)系管理員或報(bào)警，依規(guī)處理（如鎖車、拖車，需提前公示處罰規(guī)則）。（三）安全管理1.消防管理每月檢查消防器材（滅火器、消火栓），確保壓力正常、無過期；每季度組織消防演練，提升人員應(yīng)急能力。保持消防通道暢通，禁止任何車輛、雜物占用，定期清理通道內(nèi)的油污、積水。2.安防監(jiān)控監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行，錄像保存≥30天；管理員定期檢查監(jiān)控畫面清晰度，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，操作記錄需留存?zhèn)浒浮?.惡劣天氣應(yīng)對(duì)雨雪天：提前在坡道、出入口鋪設(shè)防滑墊，設(shè)置“小心地滑”警示；雨后及時(shí)清理積水、落葉。大風(fēng)/暴雨天：檢查廣告牌、遮陽棚等設(shè)施，加固松動(dòng)部件；極端天氣（如臺(tái)風(fēng)、暴雪）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，必要時(shí)關(guān)閉停車場。六、應(yīng)急處理（一）設(shè)備故障1.道閘/識(shí)別系統(tǒng)故障：立即切換至人工模式（手動(dòng)抬桿、人工登記），在出入口公示故障信息并致歉，同時(shí)聯(lián)系維修人員（維修響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)）。2.監(jiān)控/照明系統(tǒng)故障：臨時(shí)增加巡邏頻次，使用移動(dòng)照明設(shè)備（如手電筒、應(yīng)急燈），24小時(shí)內(nèi)完成維修或更換。（二）車輛事故1.現(xiàn)場保護(hù)：秩序維護(hù)員立即在事故區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，疏散圍觀人員，避免二次事故。2.協(xié)助處理：引導(dǎo)車主拍照留證（事故位置、車輛損傷、周邊環(huán)境），協(xié)助報(bào)警、聯(lián)系保險(xiǎn)公司，記錄事故時(shí)間、涉事車輛信息，上報(bào)管理員。3.交通疏導(dǎo)：開辟臨時(shí)通道，引導(dǎo)其他車輛繞行，確保停車場通行秩序。（三）緊急事件（火災(zāi)、地震、暴力沖突）1.火災(zāi)：啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，關(guān)閉電源、開啟消防設(shè)施，組織人員/車輛從疏散通道撤離，撥打119并配合救援；事后排查起火原因，修復(fù)受損設(shè)施。2.地震：引導(dǎo)人員到空曠區(qū)域（露天停車場）或承重柱旁避險(xiǎn)，避免停留在坡道、電梯口；地震結(jié)束后檢查建筑、設(shè)備安全，確認(rèn)無隱患后方可恢復(fù)運(yùn)營。3.暴力沖突：管理員立即到場制止，疏散無關(guān)人員，必要時(shí)報(bào)警；記錄沖突原因、涉事人員信息，配合警方調(diào)查。七、設(shè)施維護(hù)（一）設(shè)備維護(hù)1.建立臺(tái)賬：記錄道閘、識(shí)別系統(tǒng)、監(jiān)控、照明等設(shè)備的型號(hào)、安裝時(shí)間、維保記錄，明確責(zé)任人。2.定期巡檢：每日檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如道閘起落是否順暢、識(shí)別系統(tǒng)準(zhǔn)確率），每周進(jìn)行系統(tǒng)殺毒、數(shù)據(jù)備份，每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行除塵、緊固螺絲等保養(yǎng)。3.預(yù)防性維護(hù)：按廠家要求定期更換道閘電池、監(jiān)控硬盤，提前儲(chǔ)備易損件（如道閘桿、識(shí)別攝像頭），降低故障發(fā)生率。（二）場地維護(hù)1.路面維修：每周檢查停車場路面，發(fā)現(xiàn)坑洼、裂縫及時(shí)修補(bǔ)；雨季前疏通排水口，避免積水。2.標(biāo)識(shí)更新：每月檢查車位線、導(dǎo)向箭頭、警示標(biāo)識(shí)，褪色、損壞的及時(shí)補(bǔ)漆、更換；新增車位或路線調(diào)整時(shí)，同步更新標(biāo)識(shí)。3.綠化保潔：每日清掃停車場（含地面、車位、出入口），清理垃圾、雜物；每周修剪綠化、清理落葉，保持環(huán)境整潔。八、檔案管理（一）記錄內(nèi)容1.車輛出入記錄：含車牌、入場時(shí)間、出場時(shí)間、費(fèi)用、支付方式（電子/現(xiàn)金）。2.設(shè)備維保記錄：含設(shè)備名稱、故障描述、維修措施、維修時(shí)長、維修人員。3.安全檢查記錄：含消防器材檢查、安防巡查、隱患整改情況。4.投訴糾紛記錄：含投訴事由、處理過程、車主反饋、改進(jìn)措施。（二）保管要求1.電子檔案：加密存儲(chǔ)于專用服務(wù)器，設(shè)置訪問權(quán)限（管理員可查詢，普通員工僅可查看本人記錄），定期備份至云端或移動(dòng)硬盤。2.紙質(zhì)檔案：分類歸檔（如按月份、類型），存放于防潮、防火的檔案柜，保存期限≥1年（重要記錄可延長至3年）。3.查閱權(quán)限：內(nèi)部人員憑工作證或?qū)徟鷨尾殚?；外部單位（如警方、審?jì)）需持公函及有效證件，經(jīng)管理方批準(zhǔn)后方可查閱。九、考核與改進(jìn)（一）考核機(jī)制1.考核標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)質(zhì)量（車主投訴率、滿意度）、操作合規(guī)性（收費(fèi)差錯(cuò)率、違規(guī)停放處理及時(shí)率）、設(shè)施維護(hù)（設(shè)備故障率、場地整潔度）等維度制定量化指標(biāo)。2.獎(jiǎng)懲措施：月度考核優(yōu)秀者，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書或晉升機(jī)會(huì)；違規(guī)操作（如私收費(fèi)用、故意損壞設(shè)備）者，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。（二）持續(xù)改進(jìn)1.反饋收集：通過線上問卷（如公眾號(hào)、小程序）、線下意見箱、員工周會(huì)，收集車主建議、員工痛點(diǎn)。2.問題分析：每月統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)、設(shè)備故障記錄，分析高頻問題（如“繳費(fèi)排隊(duì)久”“車位引導(dǎo)不清”），定位管理薄弱環(huán)節(jié)。3.流程優(yōu)化：針對(duì)問題制定改進(jìn)方案（如升級(jí)收費(fèi)系統(tǒng)、增加