第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場監(jiān)控設施故障應急預案一、總則1、適用范圍本預案針對商場內(nèi)監(jiān)控設施突發(fā)性故障導致的安全風險制定，涵蓋監(jiān)控中心設備失效、傳輸線路中斷、攝像頭損壞等可能導致公共安全、顧客疏散、財產(chǎn)保護受阻的事故場景。適用范圍包括商場所有區(qū)域，重點針對人員密集的購物區(qū)、餐飲區(qū)、停車場等關鍵點位。以某大型購物中心2021年發(fā)生的監(jiān)控硬盤故障案例為例，當時故障導致約15分鐘內(nèi)15個攝像頭畫面中斷，幸好現(xiàn)場安保人員通過手動引導疏散，未造成人員傷亡，但暴露出應急預案缺失的問題。此類事件需通過本預案實現(xiàn)快速響應，確保在故障發(fā)生時能迅速啟動備用系統(tǒng)或應急措施。2、響應分級根據(jù)故障影響程度劃分三級響應機制。一級響應適用于核心監(jiān)控系統(tǒng)全部癱瘓，如監(jiān)控中心主機、電源、網(wǎng)絡設備同時失效，導致超過50%區(qū)域視頻丟失，且無法在30分鐘內(nèi)恢復的情況。參考某商場2019年遭遇雷擊導致監(jiān)控中心火災的案例，系統(tǒng)完全癱瘓，響應級別提升至一級，需啟動跨部門聯(lián)動，包括電力、通訊、公安等外部資源。二級響應針對部分監(jiān)控設備故障，如單區(qū)域攝像頭損壞或傳輸線路中斷，影響范圍小于20%區(qū)域，能在2小時內(nèi)修復。三級響應則用于設備輕微故障，如單個攝像頭畫面模糊或存儲卡滿，不影響整體運行，由商場自行修復。分級原則是以故障恢復時間、影響人數(shù)、財產(chǎn)損失評估為依據(jù)，確保資源投入與風險等級匹配。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位成立商場監(jiān)控設施應急指揮部，由總經(jīng)理擔任總指揮，分管安全、工程、運營的副總經(jīng)理擔任副總指揮。指揮部下設技術保障組、現(xiàn)場處置組、后勤協(xié)調(diào)組和外部聯(lián)絡組，各小組由相關部門骨干人員組成。技術保障組隸屬于工程部，負責系統(tǒng)診斷、故障排除；現(xiàn)場處置組由運營部和管理處人員組成，負責秩序維護和顧客安撫；后勤協(xié)調(diào)組隸屬行政部，保障物資和通訊暢通；外部聯(lián)絡組由安全部負責，對接公安、消防等外部單位。這種扁平化架構能縮短決策鏈條，某次傳輸設備故障中，技術保障組與現(xiàn)場處置組直接聯(lián)動，比傳統(tǒng)匯報模式節(jié)省了20分鐘疏散時間。2、工作小組職責分工及行動任務技術保障組職責包括：立即切換至備用監(jiān)控線路，排查故障點，修復或更換損壞設備。行動任務需在故障發(fā)生后15分鐘內(nèi)完成單區(qū)域攝像頭的臨時修復，1小時內(nèi)恢復核心區(qū)域畫面?，F(xiàn)場處置組需在技術組確認故障影響范圍后，通過廣播、引導員手勢等方式疏散人員，尤其關注殘疾人通道、樓梯口等關鍵點位。行動任務要求30分鐘內(nèi)完成受影響區(qū)域清空。后勤協(xié)調(diào)組負責調(diào)配應急照明、對講機等物資，并確保發(fā)電機能在30分鐘內(nèi)啟動供電。外部聯(lián)絡組需在故障持續(xù)超過1小時時，向110、119報告情況，同時協(xié)調(diào)第三方維保單位介入。行動任務包括準備完整的系統(tǒng)拓撲圖和故障記錄表，為救援提供技術支持。各小組需通過微信群保持實時溝通，必要時啟動指揮部總調(diào)度室。三、信息接報1、應急值守與內(nèi)部通報商場24小時值班電話設置為（內(nèi)部直撥），由行政部專人值守。接到監(jiān)控故障報告后，值班人員需立即核實故障發(fā)生時間、位置、影響范圍，并第一時間向運營部負責人和工程部值班工程師通報。通報方式采用對講機或工作群語音消息，內(nèi)容精簡為“XX區(qū)域監(jiān)控故障，影響XX設備”。工程部確認后5分鐘內(nèi)，通過商場內(nèi)部廣播系統(tǒng)播報“XX區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)暫時中斷，請顧客注意安全”，同時工程部經(jīng)理向總指揮報告。責任人明確為值班電話接聽人必須為行政部人員，運營部負責人和工程部經(jīng)理需在故障發(fā)生后的10分鐘內(nèi)完成首次通報。2、向上級及外部報告流程故障升級為二級響應時，工程部需在30分鐘內(nèi)向公司安全管理部門提交書面報告，內(nèi)容包括故障時間、位置、初步判斷原因、已采取措施。若升級為一級響應，或故障預計恢復時間超過4小時，安全部需在1小時內(nèi)向政府應急管理部門報送電子版和紙質(zhì)報告，報告需附帶系統(tǒng)故障對比圖。報告責任人分別為工程部主管和安全部經(jīng)理。向外部單位通報時，安全部需在接到總指揮指令后2小時內(nèi)，通過專用聯(lián)絡員電話向公安治安部門通報影響人員密度較大的區(qū)域故障情況，向消防部門通報涉及消防控制室監(jiān)控系統(tǒng)癱瘓的情況。通報內(nèi)容限定為故障性質(zhì)、影響范圍，不涉及敏感數(shù)據(jù)。責任人必須為安全部指定聯(lián)絡員，并保留通話錄音備查。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動分為手動觸發(fā)和自動觸發(fā)兩種模式。當故障信息接報后，值班人員立即評估是否達到二級響應條件，如確認核心區(qū)域監(jiān)控中斷超過30分鐘，則通過工作群向應急領導小組發(fā)送預警信息，包含故障設備清單、影響區(qū)域示意圖。領導小組在15分鐘內(nèi)召開電話會議，技術保障組匯報故障診斷結果，運營部報告顧客密度。若確認需啟動一級響應，如整個監(jiān)控中心供電中斷或關鍵傳輸鏈路全阻，總指揮授權副總指揮宣布啟動，同時技術保障組自動切換至備用系統(tǒng)。某次電源柜火災中，因值班人員提前發(fā)現(xiàn)煙霧并手動觸發(fā)自動報警，系統(tǒng)在火勢蔓延前自動啟動備用電源，屬于自動觸發(fā)案例。2、預警啟動與級別調(diào)整若故障未達二級響應標準，如單個攝像頭損壞導致小于5%區(qū)域影響，應急領導小組可決定啟動預警狀態(tài)，技術保障組限時2小時內(nèi)修復。預警期間，現(xiàn)場處置組需加強該區(qū)域巡邏頻次，責任人必須為當班管理處經(jīng)理。響應啟動后，需每30分鐘召開簡報會，分析監(jiān)控恢復進度與潛在風險。例如某次硬盤故障中，初期判斷為單盤損壞，啟動三級響應，但修復時發(fā)現(xiàn)控制器同時失效，隨即提升至二級響應，最終調(diào)整至一級響應完成修復。調(diào)整原則是依據(jù)“故障恢復周期曲線”和“影響人數(shù)動態(tài)模型”，由技術保障組提供數(shù)據(jù)支持，避免因信息滯后導致響應偏差。五、預警1、預警啟動預警啟動條件為故障影響監(jiān)控區(qū)域小于10%，且預計修復時間超過2小時，或故障發(fā)生在夜間客流稀少時段但可能擴展。預警信息通過商場內(nèi)部廣播系統(tǒng)循環(huán)播報“監(jiān)控設施XX區(qū)域臨時故障，預計修復需X小時”，同時在全商場電子屏滾動顯示提示。發(fā)布方式由運營部負責，內(nèi)容需包含故障影響范圍簡圖和臨時安全指引，如“請使用消防通道”。預警信息由值班電話接聽人確認故障無法快速解決后立即發(fā)布，責任人明確為行政部值班人員。2、響應準備預警啟動后30分鐘內(nèi)，需完成以下準備工作：工程部技術保障組集結到崗，攜帶備用存儲卡、光纜等物資；運營部現(xiàn)場處置組在受影響區(qū)域增加巡邏頻次，佩戴對講機和手電；后勤協(xié)調(diào)組檢查應急照明和發(fā)電機狀態(tài)；安全部外部聯(lián)絡組確認110、119聯(lián)絡渠道暢通。通信保障要求建立至少兩條備用對講機頻道，由行政部負責協(xié)調(diào)。所有準備工作需在60分鐘內(nèi)完成，由工程部經(jīng)理匯總確認后向總指揮匯報。3、預警解除預警解除條件為故障修復完成并通過測試，或影響范圍縮小至可接受水平。解除要求由技術保障組提供修復報告，經(jīng)工程部經(jīng)理審核后，由運營部通過廣播系統(tǒng)播報“XX區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)已恢復”。責任人必須為工程部經(jīng)理，解除指令發(fā)出后30分鐘內(nèi)需向總指揮書面報告。解除后需將備用設備歸位，并記錄故障處理經(jīng)驗，納入下次演練材料。六、應急響應1、響應啟動響應啟動后立即開展以下工作：5分鐘內(nèi)由總指揮指定地點召開應急會議，參會人員包括各小組負責人，議題為故障評估與資源調(diào)配；10分鐘內(nèi)安全部完成向上級單位及主管部門的信息上報，內(nèi)容含故障簡況、響應級別；技術保障組、后勤協(xié)調(diào)組同步啟動資源協(xié)調(diào)，前者調(diào)配搶修設備，后者準備應急發(fā)電；運營部控制信息發(fā)布節(jié)奏，僅對內(nèi)部通報故障影響；財務部在2小時內(nèi)準備專項維修預算。責任人分別為總指揮、安全部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和財務部經(jīng)理。2、應急處置事故現(xiàn)場處置措施需分區(qū)展開：警戒疏散由現(xiàn)場處置組負責，在故障區(qū)域外圍設置警戒線，引導顧客向安全區(qū)域轉(zhuǎn)移，要求疏散路線與消防通道一致，人員疏散完畢后需清點確認；人員搜救由現(xiàn)場處置組與保安同步進行，重點檢查視線受阻區(qū)域；醫(yī)療救治由現(xiàn)場處置組與急救人員聯(lián)動，在商場醫(yī)療點設置臨時救治點；現(xiàn)場監(jiān)測由技術保障組使用專業(yè)檢測設備評估線路安全；技術支持由工程部提供遠程或現(xiàn)場指導，搶修期間需暫停非必要監(jiān)控操作；工程搶險由技術保障組執(zhí)行設備更換，需使用絕緣工具并穿戴防靜電服；環(huán)境保護要求清理故障點周邊廢棄物，防止短路。防護要求中，搶修人員必須佩戴安全帽、防護眼鏡，高空作業(yè)需系安全帶。3、應急支援當故障導致斷電且備用電源無法覆蓋核心區(qū)域時，安全部經(jīng)理在1小時內(nèi)向市政供電部門發(fā)送支援請求，要求同步提供負荷測試數(shù)據(jù)。聯(lián)動程序由外部聯(lián)絡組全程協(xié)調(diào)，需明確支援力量到達后的現(xiàn)場指揮由總指揮負責，下設現(xiàn)場指揮部，各小組職責不變。外部力量到達后需接管技術保障組的搶修工作，商場提供場地和人員配合。4、響應終止響應終止條件為監(jiān)控設施全面恢復運行，故障區(qū)域經(jīng)測試確認無安全隱患，且無次生故障報告。終止要求由技術保障組提交書面報告，經(jīng)總指揮審核后，24小時內(nèi)向所有相關部門通報，并形成完整的事故報告。責任人必須為總指揮，終止決定需報備上級單位安全管理部門備案。七、后期處置污染物處理方面，需對故障現(xiàn)場特別是涉及電氣故障區(qū)域進行環(huán)境檢測，重點排查線路灼傷導致的絕緣破損或有害物質(zhì)泄漏。由工程部在24小時內(nèi)使用專業(yè)檢測儀對受影響區(qū)域的空氣、水體、地面進行采樣分析，如發(fā)現(xiàn)異常，需立即啟動商場內(nèi)的應急噴淋、通風系統(tǒng)，并聯(lián)系專業(yè)環(huán)境公司進行處置。所有檢測記錄和處置方案需存檔備查，責任人明確為工程部主管。生產(chǎn)秩序恢復方面，故障修復后需進行72小時穩(wěn)定運行監(jiān)測，期間減少對故障區(qū)域的自動化操作，改由人工巡檢為主。技術保障組需總結故障原因，評估現(xiàn)有系統(tǒng)冗余度，提出改進方案，如增加備份數(shù)據(jù)傳輸鏈路或升級電源防護等級。運營部需同步恢復受影響區(qū)域的正常運營流程，并加強顧客引導，確保服務不中斷。整個恢復過程需每8小時向應急領導小組匯報進展，責任人分別為工程部經(jīng)理和運營部經(jīng)理。人員安置方面，若處置過程中造成顧客或員工短暫滯留，現(xiàn)場處置組需在指定臨時區(qū)域提供飲水、簡易休息設施，并安排專人進行安撫溝通。后勤協(xié)調(diào)組需統(tǒng)計受影響人員數(shù)量，確保有足夠更換衣物、簡易醫(yī)療用品等物資。對于因故障導致長時間工作或休息環(huán)境不佳的員工，行政部需在故障處理完畢后一周內(nèi)進行慰問，并協(xié)調(diào)調(diào)整工作安排。責任人明確為后勤協(xié)調(diào)組負責人和行政部經(jīng)理，所有安置措施需確保人性化，避免引發(fā)次生矛盾。八、應急保障1、通信與信息保障應急通信保障由行政部負責，需建立包含所有相關部門及外部單位聯(lián)絡方式的“應急通訊錄”，存于總指揮辦公室和監(jiān)控中心，并同步至各小組負責人手機。通信方式以內(nèi)部對講機和外部固定電話為主，備用方案包括啟用衛(wèi)星電話或通過員工個人手機組建臨時通訊網(wǎng)絡。工程部需確保應急電源能支持通信設備至少4小時運行。責任人分別為行政部經(jīng)理和工程部經(jīng)理，通訊錄每半年更新一次，并組織一次通訊設備測試。2、應急隊伍保障應急人力資源配置包括：技術專家?guī)煊晒こ滩烤S護，儲備5名外部系統(tǒng)供應商工程師聯(lián)系方式，用于復雜故障診斷；專兼職隊伍分為技術保障組（工程部10人）、現(xiàn)場處置組（運營部15人），需每季度進行一次協(xié)同演練；協(xié)議隊伍與3家第三方維保公司簽訂24小時應急維修協(xié)議，協(xié)議中明確故障響應時間窗和收費標準。責任人分別為工程部經(jīng)理、運營部經(jīng)理和分管副總經(jīng)理。3、物資裝備保障應急物資裝備清單如下：備用監(jiān)控硬盤（50塊，存工程部，需每月測試數(shù)據(jù)可用性）、光纖跳線（100米，存監(jiān)控中心）、臨時照明設備（20套，存設備間）、對講機（50部，分發(fā)給各小組）、應急廣播系統(tǒng)備用電源（1套，監(jiān)控中心）。所有物資需建立臺賬，詳細記錄數(shù)量、存放位置、檢查日期，工程部指定專人每月核對一次。更新補充時限為：消耗類物資（如光纖）按使用量50%補充，備份數(shù)據(jù)存儲設備每年評估一次。責任人明確為工程部主管，聯(lián)系方式需與通訊錄同步更新。九、其他保障能源保障由工程部負責，確保監(jiān)控中心、應急發(fā)電機房、備用電源開關柜等重要區(qū)域的雙路供電或UPS系統(tǒng)完好，每月聯(lián)合供電部門進行一次負荷測試。應急發(fā)電機具備至少72小時的燃料儲備，責任人明確為工程部經(jīng)理。經(jīng)費保障由財務部負責，設立應急維修專項資金賬戶，金額不低于上一年度維修費用的10%，用于故障搶修及設備更換，無需逐級審批可直接支付。責任人明確為財務部經(jīng)理。交通運輸保障由行政部協(xié)調(diào)，需確保至少2輛商場內(nèi)部作業(yè)車輛處于隨時待命狀態(tài)，配備隨車工具箱和應急照明設備，責任人明確為行政部經(jīng)理。治安保障由安全部負責，故障期間加強商場出入口和外圍警戒，必要時請求公安部門支援巡邏，責任人明確為安全部經(jīng)理。技術保障除工程部日常維護外，需每年邀請第三方機構對監(jiān)控系統(tǒng)進行一次全面檢測評估，責任人明確為工程部經(jīng)理。醫(yī)療保障由商場醫(yī)務室負責，需儲備足夠的急救藥品和器械，并與就近醫(yī)院建立綠色通道，責任人明確為醫(yī)務室負責人。后勤保障由行政部統(tǒng)籌，包括提供搶修人員臨時休息場所、飲用水、簡餐，并確保應急物資倉庫整潔有序，責任人明確為行政部經(jīng)理。十、應急預案培訓培訓內(nèi)容需覆蓋應急預案全文，重點包括監(jiān)控故障分級標準、各小組職責、應急響應流程、設備操作規(guī)程、安全防護知識等。關鍵培訓人員限定為應急領導小組成員、各小組負責人及核心骨干，需確保每年接受完整培訓不少于2次。參加培訓人員范圍原則上覆蓋所有部門員工，新員工入職后必須參加培訓并通過考核。實踐演練要求