客戶滿意度調(diào)查評分表通用版工具模板一、適用場景本工具模板適用于各類服務(wù)行業(yè)、產(chǎn)品銷售及項目交付場景，用于系統(tǒng)化收集客戶對服務(wù)體驗、產(chǎn)品質(zhì)量或項目執(zhí)行情況的反饋。典型應(yīng)用場景包括：服務(wù)行業(yè)：餐飲、酒店、零售、美容等門店服務(wù)后滿意度評估；產(chǎn)品領(lǐng)域：軟件、硬件、消費(fèi)品等售前咨詢、售后支持體驗跟蹤；項目合作：咨詢方案、工程交付、培訓(xùn)服務(wù)等結(jié)束后客戶滿意度復(fù)盤；內(nèi)部管理：企業(yè)對客服團(tuán)隊、銷售團(tuán)隊等一線服務(wù)部門的績效輔助評估。二、操作流程指南步驟1：明確調(diào)查目標(biāo)與范圍核心目標(biāo)：確定調(diào)查想聚焦的核心維度（如服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、產(chǎn)品性價比等），避免目標(biāo)模糊導(dǎo)致問卷偏離需求。范圍界定：明確調(diào)查對象（如“近3個月購買A產(chǎn)品的客戶”“本月接受過上門安裝服務(wù)的客戶”），保證樣本代表性。步驟2：設(shè)計問卷內(nèi)容基于模板結(jié)合行業(yè)特性調(diào)整評分維度（例：餐飲行業(yè)可增加“菜品口味”“環(huán)境衛(wèi)生”，IT服務(wù)可增加“技術(shù)專業(yè)性”“問題解決效率”）。每個維度設(shè)置1-5分評分標(biāo)準(zhǔn)，并附具體描述（如“5分=非常滿意，遠(yuǎn)超預(yù)期；4分=滿意，符合預(yù)期”），避免客戶理解偏差。增加開放性問題（如“您認(rèn)為最需要改進(jìn)的方面是？”“其他建議或意見”），收集定性反饋。步驟3：選擇發(fā)放方式與時間發(fā)放方式：線上（通過企業(yè)短信、郵件問卷）、線下（紙質(zhì)問卷、服務(wù)人員現(xiàn)場邀請?zhí)顚懀鶕?jù)客戶習(xí)慣選擇組合方式。發(fā)放時機(jī)：服務(wù)完成后24-48小時內(nèi)（記憶點(diǎn)清晰，避免拖延導(dǎo)致反饋失真）；項目類可在交付關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如中期驗收、終驗后）分階段調(diào)查。步驟4：回收與整理數(shù)據(jù)線上問卷：通過工具自動導(dǎo)出數(shù)據(jù)（如Excel表格），統(tǒng)計各維度平均分、滿分率、低分率（1-2分占比）；線下問卷：人工錄入數(shù)據(jù)時雙人核對，避免錄入錯誤，重點(diǎn)標(biāo)注低分反饋及開放性問題中的關(guān)鍵訴求。步驟5：分析與改進(jìn)落地數(shù)據(jù)分析：識別低分維度（如“響應(yīng)速度”平均分低于3分），結(jié)合開放意見定位具體問題（如“客服電話等待時長超10分鐘”）；制定行動：由*經(jīng)理牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門（如客服部、產(chǎn)品部）制定改進(jìn)計劃，明確責(zé)任人與完成時限；反饋閉環(huán)：對提出建議的客戶，由*客服專員在3個工作日內(nèi)電話或郵件反饋改進(jìn)措施，提升客戶參與感。三、評分表模板結(jié)構(gòu)客戶滿意度調(diào)查評分表基本信息（可選填，用于分類分析）客戶類型（□新客戶□老客戶□VIP客戶）：____________________服務(wù)/產(chǎn)品名稱：____________________接觸日期：____年__月__日評分維度評分標(biāo)準(zhǔn)（請勾選對應(yīng)分?jǐn)?shù)）備注（可簡述原因）1.服務(wù)態(tài)度（如員工禮貌性、耐心度、主動性）□5分（非常滿意，熱情主動）□4分（滿意，禮貌周到）□3分（一般，符合基本要求）□2分（不滿意，態(tài)度生硬）□1分（非常不滿意，惡劣敷衍）2.響應(yīng)效率（如問題處理及時性、等待時長）□5分（非常滿意，即時響應(yīng)）□4分（滿意，快速處理）□3分（一般，按時完成）□2分（不滿意，響應(yīng)延遲）□1分（非常不滿意，嚴(yán)重拖延）3.專業(yè)能力（如員工業(yè)務(wù)熟練度、解決方案有效性）□5分（非常滿意，專業(yè)高效）□4分（滿意，能力達(dá)標(biāo)）□3分（一般，基本滿足需求）□2分（不滿意，能力不足）□1分（非常不滿意，誤導(dǎo)客戶）4.服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量（如功能穩(wěn)定性、效果符合度）□5分（非常滿意，超出預(yù)期）□4分（滿意，符合描述）□3分（一般，無明顯問題）□2分（不滿意，存在缺陷）□1分（非常不滿意，完全無法使用）5.整體滿意度（綜合體驗評價）□5分（非常滿意，會強(qiáng)烈推薦）□4分（滿意，會再次選擇）□3分（一般，可能考慮）□2分（不滿意，不會再次選擇）□1分（非常不滿意，會勸阻他人）開放性意見您認(rèn)為我們最需要改進(jìn)的方面是？______________________________________________________其他建議或需求：______________________________________________________客戶信息（可選，用于回訪）姓名：*先生/女士聯(lián)系方式：____________________四、使用注意事項問卷設(shè)計原則：問題數(shù)量控制在10題以內(nèi)（含評分維度+開放題），避免客戶因冗長而隨意填寫；語言簡潔通俗，避免專業(yè)術(shù)語（如用“等待時長”代替“響應(yīng)時效”），保證不同年齡段客戶理解無障礙。數(shù)據(jù)真實(shí)性保障：匿名調(diào)查可提升反饋真實(shí)性（如“本問卷匿名填寫，結(jié)果僅用于內(nèi)部改進(jìn)”）；對低分反饋（≤2分）進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)核，可通過電話回訪確認(rèn)具體原因，避免誤判。結(jié)果應(yīng)用規(guī)范：禁止將滿意度評分與員工績效直接掛鉤（避免數(shù)據(jù)造假），而是作為改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)；定期（如每季度）復(fù)盤調(diào)查結(jié)果，跟蹤改進(jìn)措施的有效性，持續(xù)優(yōu)化模板維度。隱私與合規(guī)：收集的客戶信息（如聯(lián)系方式）僅用于反饋改進(jìn)，不得用于其他商業(yè)用途，數(shù)據(jù)保存期限不超過2年；避免誘導(dǎo)性提問（如