保險行業(yè)客戶服務(wù)專員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每高于目標值1%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)客戶回訪滿意度平均分90分以上每低于目標分1分，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)客戶表揚次數(shù)每月不少于10次每少1次，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)；每多1次，增加對應(yīng)比例的分數(shù)客戶續(xù)約率達到95%以上每低于目標值1%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)客戶問題解決時效平均響應(yīng)時間不超過2小時每超出目標時間30分鐘，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)業(yè)務(wù)能力產(chǎn)品知識掌握程度30%通過年度產(chǎn)品知識考核考核未通過，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)；考核通過，獲得對應(yīng)比例的分數(shù)銷售業(yè)績完成年度銷售目標的120%每低于目標值10%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)；每高于目標值10%，增加對應(yīng)比例的分數(shù)客戶咨詢解答準確率達到98%以上每低于目標值1%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率達到99%以上每低于目標值1%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)新業(yè)務(wù)學習能力在規(guī)定時間內(nèi)完成新業(yè)務(wù)培訓并通過考核未完成培訓或考核未通過，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)；完成并通過，獲得對應(yīng)比例的分數(shù)團隊協(xié)作跨部門溝通效率15%問題平均解決時間不超過24小時每超出目標時間1小時，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)團隊活動參與度參與率不低于85%每低于目標值5%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)信息共享及時性確保客戶信息在1小時內(nèi)同步給相關(guān)同事每延遲30分鐘，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)團隊目標貢獻度協(xié)助團隊完成年度協(xié)作目標的110%每低于目標值10%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)；每高于目標值10%，增加對應(yīng)比例的分數(shù)同事互評得分平均得分8分以上（滿分10分）每低于目標分0.2分，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)職業(yè)素養(yǎng)出勤率15%全年出勤率不低于98%每低于目標值1%，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)工作紀律遵守情況無違反公司規(guī)章制度記錄出現(xiàn)違反記錄，每次扣除對應(yīng)比例的分數(shù)服務(wù)態(tài)度客戶無負面評價記錄出現(xiàn)負面評價，每次扣除對應(yīng)比例的分數(shù)學習與成長每年完成至少10小時的專業(yè)培訓每少1小時，扣除對應(yīng)比例的分數(shù)；每多1小時，增加對應(yīng)比例的分數(shù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在需求每成功解決1個潛在需求，增加對應(yīng)比例的分數(shù)；無記錄，不扣分本考核表旨在全面評估保險行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作及職業(yè)素養(yǎng)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的目標值和評分標準進行自評或互評，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：