客服專員客戶問題解決能力與服務(wù)態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均處理時(shí)長30%5分鐘每減少1分鐘加1分，最多加10分；每增加1分鐘扣0.5分，最低扣至0分問題一次性解決率85%每提高1%加0.5分，最高加15分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴轉(zhuǎn)化率5%每降低1%加1分，最高加10分；每增加1%扣1分，最低扣至0分問題升級(jí)次數(shù)2次/月每減少1次加2分，最多加6分；每增加1次扣1分，最低扣至0分知識(shí)庫使用率90%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分25%4.5分（5分制）每增加0.1分加1分，最高加10分；每減少0.1分扣1分，最低扣至0分服務(wù)用語規(guī)范使用率95%每提高1%加0.5分，最高加5分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶回訪好評(píng)率80%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分情緒管理能力無客戶投訴因態(tài)度問題無投訴加10分；每次投訴扣3分，最低扣至0分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)3次/天每增加1次加0.5分，最高加5分；每減少1次扣0.5分，最低扣至0分溝通表達(dá)能力溝通清晰度20%95%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分語言表達(dá)準(zhǔn)確性90%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分傾聽能力客戶反饋無誤解無誤解加10分；每次誤解扣3分，最低扣至0分異議處理能力90%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分書面溝通質(zhì)量錯(cuò)誤率低于5%錯(cuò)誤率每降低1%加1分，最高加5分；每增加1%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)信息傳遞及時(shí)性25%100%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作度95%每提高1%加0.5分，最高加10分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分新知識(shí)學(xué)習(xí)完成率100%每提高1%加0.5分，最高加5分；每降低1%扣0.5分，最低扣至0分知識(shí)分享參與度2次/月每增加1次加1分，最高加5分；每減少1次扣1分，最低扣至0分工作流程優(yōu)化建議1條/季度每提出1條有效建議加3分，最高加15分；未提出不扣分本考核表旨在全面評(píng)估客服專員在客戶問題解決能力與服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配如下：問題解決效率30%，服務(wù)態(tài)度質(zhì)量25%，溝通表達(dá)能力20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)25%。最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径?，具體以公司規(guī)定為準(zhǔn)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：