消防客服文員培訓(xùn)課件演講人：日期:目錄CONTENTS崗位職責(zé)與定位消防基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)客服專業(yè)技能培養(yǎng)法規(guī)政策實(shí)操應(yīng)用日常業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)應(yīng)急處置與考核評(píng)估崗位職責(zé)與定位01負(fù)責(zé)接聽119報(bào)警電話，準(zhǔn)確記錄火災(zāi)地點(diǎn)、類型、規(guī)模等關(guān)鍵信息，并按照預(yù)案快速調(diào)度消防力量，確保救援響應(yīng)時(shí)效性。需掌握GIS定位系統(tǒng)和應(yīng)急通訊設(shè)備操作技能。接警信息處理與調(diào)度定期匯總火警出動(dòng)記錄、救援成功率等關(guān)鍵指標(biāo)，編制周報(bào)/月報(bào)，為指揮決策提供數(shù)據(jù)支持。要求掌握Excel高級(jí)函數(shù)及數(shù)據(jù)可視化工具。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告編制對(duì)消防行政許可、安全檢查記錄等文書進(jìn)行電子化歸檔，建立結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)快速檢索與統(tǒng)計(jì)分析。需熟悉檔案管理規(guī)范和保密加密技術(shù)。消防檔案數(shù)字化管理010302核心工作內(nèi)容界定解答消防法規(guī)、安全許可等業(yè)務(wù)咨詢，處理群眾投訴并跟蹤督辦。需熟記《消防法》等62項(xiàng)法規(guī)條款及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)。公眾咨詢與投訴處理04應(yīng)急指揮中樞神經(jīng)作為消防指揮中心的基礎(chǔ)支撐單元，承擔(dān)信息上傳下達(dá)樞紐職能，需與作戰(zhàn)指揮室、后勤保障處等7個(gè)部門保持實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)互通。行政執(zhí)法輔助角色協(xié)助防火監(jiān)督員完成法律文書制作、執(zhí)法過程記錄等工作，需掌握15類消防行政文書寫作規(guī)范及執(zhí)法記錄儀使用流程?？绮块T協(xié)同接口對(duì)接應(yīng)急管理局、公安局110指揮中心等外部單位，建立多部門應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。要求熟記34項(xiàng)跨部門協(xié)作預(yù)案及聯(lián)系人清單。公共服務(wù)窗口代表作為消防系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的一線崗位，代表消防部門形象，需嚴(yán)格執(zhí)行《窗口服務(wù)規(guī)范》18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及文明用語要求。消防行政體系定位保密責(zé)任與紀(jì)律要求涉密信息分級(jí)管控對(duì)火警定位信息、案件調(diào)查資料等3級(jí)機(jī)密內(nèi)容實(shí)行雙人保管制度，嚴(yán)禁使用互聯(lián)網(wǎng)傳輸，所有紙質(zhì)文件必須入保密柜。通訊紀(jì)律八不準(zhǔn)包括不準(zhǔn)私自調(diào)取報(bào)警錄音、不準(zhǔn)透露執(zhí)勤力量部署、不準(zhǔn)使用個(gè)人社交賬號(hào)發(fā)布工作動(dòng)態(tài)等硬性規(guī)定，違者追究法律責(zé)任。系統(tǒng)操作留痕管理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作均需工號(hào)登錄，操作日志保存期限不少于3年，定期接受紀(jì)檢部門審計(jì)檢查。離職保密承諾簽訂為期5年的保密協(xié)議，離職后不得在任何場(chǎng)合披露接處警流程、系統(tǒng)架構(gòu)等敏感信息，違約將承擔(dān)民事賠償及刑事責(zé)任。消防基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)02火災(zāi)類型與特性涉及汽油、酒精、油脂等易燃液體，具有流動(dòng)性和易爆性，需使用干粉滅火器或二氧化碳滅火器隔絕氧氣。由木材、紙張、布料等可燃固體引發(fā)，燃燒時(shí)產(chǎn)生明顯火焰和陰燃現(xiàn)象，需用水型滅火器或泡沫滅火器撲救。由天然氣、液化氣等可燃?xì)怏w引發(fā)，極易爆炸，必須先切斷氣源再用干粉滅火器撲滅火源。鎂、鈉等活潑金屬燃燒時(shí)溫度極高且遇水會(huì)爆炸，需專用金屬火災(zāi)滅火劑（如氯化鈉干粉）覆蓋滅火。A類火災(zāi)（固體物質(zhì)火災(zāi)）B類火災(zāi)（液體或可熔化固體火災(zāi)）C類火災(zāi)（氣體火災(zāi)）D類火災(zāi)（金屬火災(zāi)）通過煙感、溫感探測(cè)器實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)環(huán)境異常，聯(lián)動(dòng)聲光報(bào)警器提醒人員疏散，并自動(dòng)向消防控制中心傳輸信號(hào)。由噴淋頭、水管網(wǎng)和供水裝置組成，高溫觸發(fā)噴淋頭破裂后形成均勻水幕，有效控制火勢(shì)蔓延?；馂?zāi)時(shí)啟動(dòng)機(jī)械排煙設(shè)備，排出高溫有毒煙氣，同時(shí)加壓送風(fēng)保持疏散通道正壓避免煙氣侵入。雙電源供電的LED指示燈和照明設(shè)備，在斷電時(shí)自動(dòng)切換備用電源，確保90分鐘以上持續(xù)指引逃生路線。消防設(shè)施功能概述火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)應(yīng)急照明與疏散指示遵循"提、拔、握、壓"四步法（提起滅火器、拔掉保險(xiǎn)銷、握住噴管、壓下壓把），對(duì)準(zhǔn)火焰根部掃射滅火。滅火器操作規(guī)范優(yōu)先疏散老弱病殘?jiān)?，引?dǎo)人員沿疏散指示燈方向低姿撤離，嚴(yán)禁使用電梯，集合后需清點(diǎn)人數(shù)。人員疏散原則01020304發(fā)現(xiàn)火情后立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，撥打119時(shí)需清晰說明起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)和火勢(shì)規(guī)模，同時(shí)啟動(dòng)單位應(yīng)急預(yù)案?？焖賵?bào)警流程觀察是否存在爆炸物、有毒氣體或帶電設(shè)備，若火勢(shì)超過3分鐘未受控應(yīng)立即放棄撲救轉(zhuǎn)為專業(yè)消防處理。火場(chǎng)危險(xiǎn)預(yù)判初期火災(zāi)處置要點(diǎn)客服專業(yè)技能培養(yǎng)03標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程建立標(biāo)準(zhǔn)化的開場(chǎng)白、信息確認(rèn)、問題解答及結(jié)束語流程，確保通話邏輯清晰、高效。例如，開場(chǎng)需包含單位名稱、身份確認(rèn)及禮貌問候，結(jié)束前需重復(fù)關(guān)鍵信息并確認(rèn)用戶需求是否解決。明確溝通框架掌握消防相關(guān)的專業(yè)術(shù)語（如“火警等級(jí)”“救援優(yōu)先級(jí)”），避免使用模糊表述，同時(shí)需將術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗語言向非專業(yè)人員解釋。專業(yè)術(shù)語應(yīng)用通過語速、音量和語氣調(diào)節(jié)傳遞冷靜與專業(yè)感，尤其在緊急事件中需保持平穩(wěn)語調(diào)以安撫求助者情緒。情緒管理與語調(diào)控制分級(jí)響應(yīng)機(jī)制根據(jù)投訴內(nèi)容劃分優(yōu)先級(jí)，涉及安全隱患的投訴需立即轉(zhuǎn)接至應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)，普通服務(wù)投訴則需在承諾時(shí)限內(nèi)反饋處理進(jìn)展。同理心與解決方案結(jié)合先通過“承認(rèn)感受—澄清問題—提供選項(xiàng)”三步法緩解用戶情緒，再提出具體解決方案（如補(bǔ)發(fā)通知、安排專人回訪）?？绮块T協(xié)作流程與消防指揮中心、后勤保障等部門建立快速聯(lián)動(dòng)通道，確保投訴涉及的技術(shù)或資源問題能實(shí)時(shí)同步并跟進(jìn)。投訴處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)記錄時(shí)必須包含事件類型、發(fā)生地點(diǎn)、聯(lián)系人信息、問題描述及處理狀態(tài)，缺失字段需標(biāo)注“待補(bǔ)充”并設(shè)置提醒跟進(jìn)。關(guān)鍵字段完整性按“咨詢類”“投訴類”“緊急求助類”等標(biāo)簽歸檔工單，定期統(tǒng)計(jì)分析高頻問題以優(yōu)化服務(wù)流程。分類歸檔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁泄露用戶個(gè)人信息，紙質(zhì)記錄需存放于加密文件柜，電子數(shù)據(jù)需通過權(quán)限管理及加密存儲(chǔ)雙重保障。保密與數(shù)據(jù)安全信息記錄規(guī)范要求法規(guī)政策實(shí)操應(yīng)用04國(guó)家消防法規(guī)解讀明確單位消防安全主體責(zé)任，要求建立消防安全管理制度，配備專職或兼職消防管理人員，定期開展消防安全檢查與演練。消防安全責(zé)任制所有消防產(chǎn)品需通過國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證，禁止銷售、使用不合格產(chǎn)品，定期抽查市場(chǎng)流通產(chǎn)品以確保合規(guī)性。消防產(chǎn)品準(zhǔn)入制度規(guī)定建筑物必須符合防火分區(qū)、疏散通道、消防設(shè)施等設(shè)計(jì)要求，確?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)人員可快速撤離且火勢(shì)可控。建筑消防設(shè)計(jì)規(guī)范010302規(guī)范火災(zāi)事故調(diào)查流程，要求依法查明原因、劃分責(zé)任，并形成書面報(bào)告存檔備查?；馂?zāi)事故調(diào)查程序04區(qū)域性消防管理細(xì)則微型消防站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)各地根據(jù)實(shí)際情況制定補(bǔ)充規(guī)定，如高層建筑、地下空間、工業(yè)園區(qū)等特殊場(chǎng)所的消防管理要求，需結(jié)合本地氣候、人口密度等因素調(diào)整。部分地方要求社區(qū)、重點(diǎn)單位設(shè)立微型消防站，配備基礎(chǔ)滅火器材和人員，實(shí)現(xiàn)初期火災(zāi)“三分鐘到場(chǎng)”撲救目標(biāo)。地方政策執(zhí)行要點(diǎn)消防宣傳專項(xiàng)要求地方政府需定期組織消防知識(shí)進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)，利用新媒體平臺(tái)推送防火科普內(nèi)容，提升公眾自救能力。特殊行業(yè)消防審批針對(duì)餐飲、娛樂、倉(cāng)儲(chǔ)等行業(yè)，地方消防部門需嚴(yán)格審批流程，加強(qiáng)事后監(jiān)管，確保易燃易爆場(chǎng)所符合安全標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)法文書合規(guī)處理監(jiān)督檢查記錄填寫規(guī)范文書需詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)問題及整改要求，由檢查人員和被檢查單位負(fù)責(zé)人雙方簽字確認(rèn)，確保法律效力。行政處罰決定書制作依據(jù)違法事實(shí)準(zhǔn)確引用法律條款，明確處罰種類（罰款、停業(yè)整頓等）和履行期限，并告知當(dāng)事人行政復(fù)議或訴訟權(quán)利?；馂?zāi)隱患整改通知書需列明隱患具體位置、違反條款、整改期限及復(fù)查安排，附現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻作為證據(jù)，避免爭(zhēng)議。執(zhí)法檔案管理標(biāo)準(zhǔn)所有文書須分類編號(hào)存檔，電子檔案與紙質(zhì)檔案同步保存，定期備份并設(shè)置權(quán)限管理，確保數(shù)據(jù)安全與可追溯性。日常業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)05所有收發(fā)文書需按緊急程度、密級(jí)和業(yè)務(wù)類型分類登記，采用統(tǒng)一編號(hào)規(guī)則確?？勺匪菪裕苊膺z漏或重復(fù)處理。分類登記與編號(hào)管理電子文書通過OA系統(tǒng)實(shí)時(shí)推送至責(zé)任部門，紙質(zhì)文件需加蓋收文章并填寫交接單，確保流轉(zhuǎn)過程全程留痕。電子與紙質(zhì)雙軌流轉(zhuǎn)對(duì)緊急文書設(shè)置自動(dòng)提醒功能，超時(shí)未處理的由系統(tǒng)觸發(fā)催辦通知，并記錄延誤原因備查。時(shí)效性監(jiān)控與催辦機(jī)制文書收發(fā)流轉(zhuǎn)規(guī)范信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)流程跨部門協(xié)同報(bào)送涉及多部門的信息需通過聯(lián)席會(huì)議確認(rèn)口徑，由主責(zé)部門統(tǒng)一匯總報(bào)送，避免數(shù)據(jù)沖突或重復(fù)上報(bào)。03制定標(biāo)準(zhǔn)化快報(bào)模板，包含事件地點(diǎn)、類型、傷亡情況等核心字段，要求30分鐘內(nèi)完成初報(bào)并動(dòng)態(tài)更新進(jìn)展。02突發(fā)事件快報(bào)模板數(shù)據(jù)核驗(yàn)與多級(jí)審核報(bào)送前需核對(duì)原始數(shù)據(jù)與系統(tǒng)錄入一致性，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)兩級(jí)審核簽字后提交，確保信息真實(shí)性和完整性。01紙質(zhì)檔案掃描需采用300dpi以上分辨率，存儲(chǔ)為PDF/A格式并嵌入OCR識(shí)別文本，確保長(zhǎng)期可讀性。檔案數(shù)字化管理掃描分辨率與格式規(guī)范按“全宗-年度-保管期限”三級(jí)結(jié)構(gòu)標(biāo)引元數(shù)據(jù)，添加關(guān)鍵詞、責(zé)任者等檢索字段，提升檔案調(diào)閱效率。元數(shù)據(jù)標(biāo)引規(guī)則本地服務(wù)器與云端雙備份，實(shí)施“每日增量+每周全量”備份機(jī)制，加密傳輸并定期進(jìn)行恢復(fù)演練。安全備份策略應(yīng)急處置與考核評(píng)估06緊急報(bào)警響應(yīng)流程報(bào)警信息接收與確認(rèn)消防客服文員需迅速接聽報(bào)警電話，準(zhǔn)確記錄事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)規(guī)模、人員被困情況等關(guān)鍵信息，并立即通過系統(tǒng)推送至指揮中心。事后記錄歸檔事件處理后需完整錄入報(bào)警時(shí)間、處置過程、參與單位等數(shù)據(jù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化檔案供復(fù)盤分析使用。分級(jí)響應(yīng)機(jī)制啟動(dòng)根據(jù)火情等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，一級(jí)火警需同步聯(lián)動(dòng)醫(yī)療、公安等部門，二級(jí)以下火警按屬地原則調(diào)度最近消防站。持續(xù)信息更新與反饋在救援過程中實(shí)時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將最新情況匯總至指揮系統(tǒng)，確保救援力量調(diào)整與資源調(diào)配的精準(zhǔn)性。救援輔助操作規(guī)范針對(duì)涉外場(chǎng)所火警，立即啟動(dòng)翻譯協(xié)作流程，通過三方通話實(shí)現(xiàn)英語、日語等常見語種的實(shí)時(shí)溝通。多語種支援預(yù)案定期檢查防毒面具、破拆工具等備用裝備庫(kù)存狀態(tài)，建立智能化預(yù)警機(jī)制確保物資儲(chǔ)備量始終達(dá)標(biāo)。應(yīng)急物資管理依托GIS系統(tǒng)快速定位消火栓、疏散通道等關(guān)鍵設(shè)施，為前線提供最優(yōu)路徑規(guī)劃和水源補(bǔ)給方案。電子地圖與資源調(diào)度熟練掌握消防無線電臺(tái)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用流程，確保指令傳達(dá)清晰無干擾，緊急情況下能切換備用頻道。通訊設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化操作崗位技能考核標(biāo)準(zhǔn)情景模擬測(cè)試設(shè)置虛擬火場(chǎng)、化學(xué)泄漏等復(fù)合型災(zāi)情場(chǎng)景，評(píng)估文員在壓力下的信