餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教程與考核標(biāo)準(zhǔn)引言餐飲服務(wù)禮儀是提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的核心要素。本教程結(jié)合行業(yè)規(guī)范與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從形象、流程、溝通及應(yīng)急維度構(gòu)建培訓(xùn)體系，并配套考核標(biāo)準(zhǔn)，助力服務(wù)人員掌握專業(yè)禮儀技能，為餐飲品牌賦能。一、餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教程（一）職業(yè)形象禮儀規(guī)范1.著裝禮儀制服穿著：根據(jù)餐廳定位選擇得體制服，確保無破損、無污漬，紐扣齊全。工牌佩戴于左胸顯眼位置，鞋帶、腰帶等配飾風(fēng)格與制服協(xié)調(diào)，避免夸張飾品。鞋襪搭配：中餐廳宜著黑色皮鞋（保持光亮）、深色棉襪；西餐廳可搭配制式皮鞋與同色系絲襪，忌穿露趾鞋或拖鞋。特殊場景：如宴會服務(wù)，需提前熨燙制服，確保整體整潔挺括；工作期間避免隨意脫卸制服外套。2.儀容禮儀發(fā)型要求：長發(fā)需束起（盤發(fā)或扎馬尾，發(fā)飾簡潔），短發(fā)保持利落，劉海不遮擋視線；男士胡須每日修剪，發(fā)型避免怪異發(fā)色或造型。妝容規(guī)范：女士化淡妝（粉底均勻、唇色自然），忌濃妝或夸張美甲（指甲長度≤3mm，無彩繪）；保持面部清潔，口氣清新（工作前禁食重味食物，必要時使用漱口水）。個人衛(wèi)生：勤洗手，指甲縫無污垢；身體無異味，可使用淡香氛但避免刺鼻氣味。3.儀態(tài)禮儀站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙腳呈“V”型或“丁”字步，雙手自然垂放或輕握于腹前，忌含胸駝背、倚靠他物。坐姿：入座輕緩，坐于椅面1/2-2/3處，雙膝并攏（或男士雙腿自然分開不超過肩寬），雙手輕放膝上或桌面（不撐椅、不抖腿）。走姿：抬頭挺胸，步伐輕快平穩(wěn)，步幅適中（避免過急或拖沓），遇客人主動側(cè)身避讓，引領(lǐng)時走在客人左前方1米處，步速與客人同步。手勢禮儀：指引方向時，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展，忌用單指指點(diǎn)；遞接物品（如菜單、賬單）時雙手奉上，輕放于客人方便拿取的位置。（二）服務(wù)流程禮儀細(xì)則1.迎賓禮儀提前到崗，站立于門口指定位置，面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，眼神柔和），見到客人主動問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？”若客人有預(yù)定，核對信息后引領(lǐng)：“這邊請，您的座位在XX區(qū)”；無預(yù)定則根據(jù)客情安排：“請稍等，我為您安排合適的座位”，引領(lǐng)時注意觀察客人步伐，適時調(diào)整速度。為客人拉椅讓座：雙手扶住椅背，待客人站定后輕推椅面（力度適中），待客人坐好后再松手，微笑提醒：“您請坐”。2.點(diǎn)單禮儀遞菜單：雙手持菜單兩側(cè)，菜單正面朝上，遞至客人手中（女士優(yōu)先，或從主賓位開始），禮貌詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？”推薦菜品：結(jié)合客人需求（如口味、人數(shù)、預(yù)算），用專業(yè)話術(shù)介紹：“這道XX采用當(dāng)季食材，口感XX，很受客人喜愛，您可以嘗試一下”，忌強(qiáng)行推銷或貶低其他菜品。記錄與確認(rèn)：手持點(diǎn)單本（或電子設(shè)備），身體微前傾，專注傾聽客人需求，重復(fù)關(guān)鍵信息：“您點(diǎn)了XX、XX，一共X位，對嗎？”，確保菜品、數(shù)量、特殊要求（如忌口、烹飪方式）記錄準(zhǔn)確。3.上菜禮儀上菜前準(zhǔn)備：核對菜品與點(diǎn)單是否一致，檢查餐具、擺盤是否完好，如需分餐提前備好公筷公勺。上菜時機(jī)：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，避免同一時間集中上菜；如需調(diào)整上菜節(jié)奏，提前與廚房溝通。上菜動作：用托盤端菜，上菜時輕聲報菜名：“您點(diǎn)的XX請慢用”，放置菜品時避免湯汁灑出，餐盤邊緣朝向客人右側(cè)（或按餐桌禮儀調(diào)整朝向）。特殊菜品：如帶骨、帶殼菜品，主動提供骨碟、濕巾；湯品上桌后，用湯勺輕攪散熱，再示意客人食用。4.席間服務(wù)禮儀添茶續(xù)水：觀察客人茶杯水位，低于1/3時輕聲詢問：“請問需要添茶嗎？”，持茶壺于客人右側(cè)（或左后側(cè)），壺嘴朝向無人處，添至茶杯2/3滿，動作輕緩避免濺出。換骨碟：當(dāng)骨碟內(nèi)殘渣超過1/3或有骨刺時，輕聲提示：“打擾一下，為您更換骨碟”，用托盤放置干凈骨碟，從客人右側(cè)撤下臟碟（注意避免觸碰客人），新碟與原碟位置一致。觀察與響應(yīng)：關(guān)注客人用餐狀態(tài)，如客人?？杲徽?，暫停服務(wù)；如客人招手或眼神示意，快速上前：“請問有什么需要幫助的？”，忌頻繁打擾或長時間離崗。5.結(jié)賬與送別禮儀結(jié)賬準(zhǔn)備：客人示意結(jié)賬后，快速核對賬單，確認(rèn)無誤后用賬單夾或托盤呈上，賬單正面朝上，雙手遞至客人：“這是您的賬單，總計XX元”，輕聲說明支付方式（如“支持現(xiàn)金、微信、支付寶”）。收款與找零：收款時當(dāng)面點(diǎn)清，使用驗(yàn)鈔工具（如需要），找零時雙手遞上：“這是找您的XX元，請收好”；如需開發(fā)票，禮貌詢問：“請問需要開具發(fā)票嗎？請?zhí)峁┨ь^和稅號”。送別客人：客人起身時，主動拉椅：“您慢走”，送至門口（或餐廳指定送別點(diǎn)），微笑道別：“感謝光臨，期待您再次惠顧！”，目送客人離開后整理餐桌。（三）溝通禮儀與技巧1.語言規(guī)范禮貌用語：服務(wù)全程使用“請、您好、謝謝、對不起、打擾了、請慢用”等敬語，忌用命令式語氣（如“快點(diǎn)吃”）或含糊語（如“可能、大概”）。忌語規(guī)避：避免說“沒有了”（改為“實(shí)在抱歉，XX暫時售罄，為您推薦XX可以嗎？”）、“我不知道”（改為“請稍等，我?guī)湍儐栆幌隆保┑蓉?fù)面表述。語氣語調(diào)：語調(diào)溫和親切，音量適中（確?？腿寺犌?，又不打擾鄰桌），語速平穩(wěn)，遇客人情緒激動時，放緩語速、降低音量，以柔克剛。2.傾聽與回應(yīng)專注傾聽：客人說話時，停下手中工作，身體微前傾，眼神注視客人（避免東張西望），適時點(diǎn)頭回應(yīng)：“我明白您的意思”“您的建議我們會重視”。復(fù)述確認(rèn)：對客人需求（如特殊忌口、服務(wù)要求）重復(fù)確認(rèn)：“您是說這道菜不要放辣椒，對嗎？我會備注清楚”，避免誤解。解決導(dǎo)向：客人提出問題時，先道歉：“實(shí)在抱歉給您帶來不便”，再給出解決方案：“我馬上為您更換一份新的菜品，您看可以嗎？”，忌推諉或只道歉不行動。3.特殊場景溝通客人投訴：保持冷靜，將客人帶至安靜區(qū)域（如備餐間外），傾聽完整訴求后，真誠道歉：“非常抱歉，是我們的失誤，我會立刻處理”，提出解決方案并詢問客人意見，處理后反饋結(jié)果：“您的問題已經(jīng)解決，再次向您致歉”。文化差異溝通：接待外籍客人時，了解基本禮儀（如歐美客人忌問年齡、收入，伊斯蘭客人忌提豬肉），使用簡單英語溝通（如“MayIhelpyou?”），必要時尋求翻譯支持。兒童服務(wù)：對帶兒童的客人，主動提供兒童餐具、寶寶椅，推薦適合兒童的菜品，語氣柔和：“小朋友，這道XX很美味哦，要不要試試？”，但避免過度逗弄兒童影響家長用餐。（四）應(yīng)急禮儀與處置1.客人突發(fā)不適立即上前：發(fā)現(xiàn)客人面色蒼白、呼吸急促等癥狀，輕聲詢問：“您感覺還好嗎？是否需要幫助？”，避免驚慌引起其他客人恐慌。協(xié)助處理：若客人輕微不適，提供溫水、紙巾，詢問是否需要聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員；若情況嚴(yán)重，立即撥打急救電話，同時通知經(jīng)理，保留現(xiàn)場（如菜品、餐具）以便后續(xù)調(diào)查。安撫家屬：若客人有同行者，安撫其情緒：“請您別著急，我們會盡力協(xié)助”，提供必要幫助（如聯(lián)系家屬、照看物品）。2.菜品相關(guān)問題上錯菜品：立即道歉：“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤”，若菜品未動且客人愿意接受，可優(yōu)惠贈送；若客人拒絕，快速撤下并重新上正確菜品，贈送小食或飲品致歉。菜品質(zhì)量問題（如變質(zhì)、有異物）：第一時間道歉：“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)”，撤下問題菜品，免費(fèi)更換一份或提供其他補(bǔ)償（如折扣、贈菜），記錄問題反饋廚房，避免類似情況再次發(fā)生。催菜處理：客人催菜時，先道歉：“實(shí)在抱歉，讓您久等了，我馬上幫您查看菜品進(jìn)度”，聯(lián)系廚房確認(rèn)，若菜品即將出鍋，告知客人：“您的菜馬上就好，稍等片刻”；若需較長時間，詢問客人是否更換菜品或贈送小菜。3.突發(fā)狀況處置停電/設(shè)備故障：保持鎮(zhèn)定，打開應(yīng)急照明（如手電筒、應(yīng)急燈），安撫客人：“請您別擔(dān)心，我們正在處理，很快會恢復(fù)正?！?，引導(dǎo)客人有序離店（如需），為客人提供蠟燭（如允許）并致歉：“非常抱歉影響您用餐，這是我們的小禮物，希望您諒解”?？腿藳_突：發(fā)現(xiàn)客人之間或客人與員工沖突，立即上前制止（語氣平和，避免激化矛盾），將沖突方分開，帶至不同區(qū)域，分別傾聽訴求，提出解決方案（如更換座位、贈送菜品），必要時報警處理。自然災(zāi)害預(yù)警：如遇地震、火災(zāi)等，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿沿安全通道撤離，避免乘坐電梯，到達(dá)安全區(qū)域后清點(diǎn)人數(shù)，安撫客人情緒并聯(lián)系家屬。二、餐飲服務(wù)員禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)（一）考核維度與權(quán)重職業(yè)形象禮儀：30%（含著裝、儀容、儀態(tài)）服務(wù)流程禮儀：40%（含迎賓、點(diǎn)單、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬送別）溝通禮儀：20%（含語言規(guī)范、傾聽回應(yīng)、特殊場景溝通）應(yīng)急禮儀處置：10%（含突發(fā)不適、菜品問題、突發(fā)狀況）（二）考核方式1.理論考核（筆試/口試）：占30%題型：選擇題（如“客人投訴時應(yīng)先做什么？A.辯解B.道歉C.離開”）、簡答題（如“簡述上菜禮儀的核心要點(diǎn)”）、案例分析題（如“客人點(diǎn)的菜品售罄，如何溝通？”）。評分標(biāo)準(zhǔn)：選擇題每題5分，答對得分；簡答題按要點(diǎn)給分（如上菜禮儀答出“核對菜品、報菜名、擺放位置”等要點(diǎn)，每點(diǎn)3分）；案例分析題按溝通邏輯、解決方案合理性給分（如道歉+推薦+安撫，每項5分）。2.實(shí)操考核（情景模擬/現(xiàn)場操作）：占70%情景設(shè)置：模擬迎賓、點(diǎn)單、上菜、投訴處理、突發(fā)不適等場景，由考官扮演客人，觀察服務(wù)員操作。評分細(xì)則：職業(yè)形象：著裝規(guī)范（5分，破損/污漬扣2分，飾品夸張扣1分）、儀容達(dá)標(biāo)（5分，妝容濃/指甲長扣2分，頭發(fā)凌亂扣1分）、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（10分，站姿錯誤扣3分，走姿拖沓扣2分，手勢不規(guī)范扣2分）。服務(wù)流程：迎賓熱情（5分，未問候扣2分，引領(lǐng)姿勢錯誤扣1分）、點(diǎn)單準(zhǔn)確（10分，記錄錯誤扣5分，推薦不當(dāng)扣3分）、上菜規(guī)范（10分，漏報菜名扣3分，擺盤錯誤扣2分）、席間服務(wù)及時（5分，添茶不及時扣2分，換碟遺漏扣1分）、結(jié)賬送別得體（5分，賬單遞錯扣2分，送別語缺失扣1分）。溝通禮儀：語言禮貌（5分，忌語出現(xiàn)一次扣2分）、傾聽專注（3分，東張西望扣1分）、投訴處理得當(dāng)（7分，未道歉扣3分，無解決方案扣2分）。應(yīng)急禮儀：突發(fā)不適處置（5分，未上前詢問扣2分，處理流程錯誤扣1分）、菜品問題解決（5分，道歉不真誠扣2分，補(bǔ)償不合理扣1分）、突發(fā)狀況應(yīng)對（5分，慌亂扣2分，引導(dǎo)錯誤扣1分）。（三）考核結(jié)果評定合格標(biāo)準(zhǔn)：理論≥60分，實(shí)操≥60分，總分≥70分（可根據(jù)餐廳要求調(diào)整）。等級劃分：優(yōu)秀：總分≥90分，各維度表現(xiàn)突出，能靈活應(yīng)對復(fù)雜場景。良好：80-89分，禮儀規(guī)范掌握較好，偶有細(xì)節(jié)失誤。合格：70-79分，基本掌握禮儀要點(diǎn)，需加強(qiáng)實(shí)操練習(xí)。不合格：＜70分，需重新培訓(xùn)考核，重點(diǎn)提升薄弱環(huán)節(jié)。（四）考核反饋與提升考核后，考官針對每位服務(wù)員的表現(xiàn)出具反饋報告，指出優(yōu)勢（如“儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，溝通親和力強(qiáng)”）與不足（如“上菜時未報菜名，需加強(qiáng)流程記憶”）。對不合格者，制定個性化培訓(xùn)計劃（如針對