家政服務行業(yè)管理規(guī)范及合同范本一、家政服務行業(yè)管理規(guī)范的必要性與核心方向家政服務作為民生領域的重要組成部分，覆蓋家務料理、養(yǎng)老護理、育兒嫂、病患陪護等多元場景，其服務質量直接關系到家庭生活品質與社會信任度。當前行業(yè)存在服務標準不統(tǒng)一、人員資質參差不齊、糾紛處理機制缺失等問題，建立科學的管理規(guī)范與標準化合同體系，既是規(guī)范市場秩序、保障消費者權益的必然要求，也是推動行業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展的核心支撐。二、家政服務行業(yè)管理規(guī)范核心內容（一）企業(yè)與從業(yè)人員資質管理1.企業(yè)資質家政服務企業(yè)需依法取得營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍明確包含家政服務相關類目；從事養(yǎng)老護理、醫(yī)療陪護等特殊服務的企業(yè)，還應取得對應行業(yè)主管部門的備案或資質認證（如養(yǎng)老服務機構需在民政部門備案）。企業(yè)需在經(jīng)營場所或官方渠道公示資質文件，接受社會監(jiān)督。2.從業(yè)人員資質服務人員應持有效身份證明、健康證明（含傳染性疾病篩查），從事母嬰護理、養(yǎng)老護理等專業(yè)服務的人員，需取得國家認可的職業(yè)技能等級證書或行業(yè)培訓合格證書。企業(yè)應對服務人員進行背景審查，通過公安系統(tǒng)核查無犯罪記錄，建立人員資質檔案并定期更新。（二）服務流程標準化管理1.需求評估與方案定制企業(yè)應建立客戶需求評估機制，通過上門勘查或線上溝通，明確服務類型（如住家/非住家保姆、鐘點工）、服務內容（如家務清潔范圍、育兒服務細節(jié)）、服務時長、特殊要求（如寵物照料、特殊飲食禁忌），形成書面服務方案并經(jīng)客戶確認。2.合同簽訂與履約管理服務前需簽訂規(guī)范的家政服務合同（范本見下文），明確雙方權利義務、服務標準、費用結算、違約責任等。服務過程中，企業(yè)應建立服務日志制度，由服務人員或客戶定期記錄服務內容與質量，作為履約依據(jù)；如需調整服務內容或費用，需簽訂補充協(xié)議。3.服務回訪與質量優(yōu)化服務周期內，企業(yè)應至少每月開展1次客戶回訪，通過電話、問卷或上門訪談收集反饋，針對問題及時整改。每季度對服務數(shù)據(jù)進行分析，優(yōu)化服務流程與人員培訓方案，持續(xù)提升服務質量。（三）服務人員管理與權益保障1.技能培訓與職業(yè)發(fā)展企業(yè)應建立常態(tài)化培訓體系，針對新入職人員開展崗前培訓（含服務規(guī)范、安全操作、應急處理等），在職人員每年接受不少于40學時的技能提升培訓（如母嬰護理新理念、智能家居使用等）。鼓勵企業(yè)與職業(yè)院校、培訓機構合作，建立人才培養(yǎng)與輸送機制。2.勞動權益保障企業(yè)應依法與服務人員簽訂勞動合同或勞務協(xié)議，明確薪酬標準（如月薪、小時工計價方式）、工作時間（避免超法定工時）、休息休假、社會保險（或商業(yè)保險）等權益。嚴禁以“中介”名義規(guī)避勞動關系責任，保障服務人員勞動報酬按時足額發(fā)放。（四）質量監(jiān)督與糾紛處理機制1.內部監(jiān)督體系企業(yè)應設立質量監(jiān)督崗位或委員會，通過服務監(jiān)控（如客戶評價系統(tǒng)、服務視頻抽查）、神秘客暗訪等方式，每月抽查不低于10%的在服務單，對違規(guī)行為（如服務縮水、態(tài)度惡劣）進行問責。2.投訴處理流程企業(yè)需公開投訴渠道（如400電話、線上客服），承諾24小時內響應投訴，7個工作日內出具處理方案。投訴處理應遵循“先安撫、再調查、后解決”原則，涉及服務質量問題的，可協(xié)商重新服務、減免費用或退款；涉及人身財產(chǎn)損害的，依法啟動賠償或司法程序。3.行業(yè)自律與外部監(jiān)管鼓勵家政服務企業(yè)加入行業(yè)協(xié)會，遵守《家政服務行業(yè)公約》，參與信用等級評價；地方主管部門應建立企業(yè)與人員信用檔案，對違規(guī)企業(yè)實施約談、公示、行業(yè)禁入等懲戒措施。三、家政服務合同范本設計要點與示例（一）合同核心要素說明1.主體信息：明確甲方（客戶）、乙方（家政企業(yè)）、丙方（服務人員，如涉及）的姓名/名稱、聯(lián)系方式、住址等。2.服務內容：采用“列舉+兜底”方式，如“家務清潔（含廚房油污清理、衛(wèi)生間消毒）、日常餐食制作（3餐/日，不含特殊食材采購）、嬰幼兒基礎護理（不含醫(yī)療行為）”，避免模糊表述。3.服務期限與地點：明確服務開始/結束日期，服務地點需具體到門牌號（或小區(qū)名稱+單元號）。4.費用與支付：約定服務費用（如“每月人民幣××元”）、支付周期（如“每月5日前支付上月費用”）、支付方式（銀行轉賬、第三方平臺），注明是否包含服務費、稅費等。5.權利義務：甲方有權要求服務人員持證上崗、遵守服務規(guī)范；乙方有義務保障服務質量、處理投訴；服務人員有權獲得勞動報酬、合理休息。6.違約責任：明確單方解約的條件（如甲方提前15日書面通知、乙方服務嚴重違約），違約金標準（如“未履行期限對應的服務費的20%”），損害賠償范圍（如財物損壞、人身傷害的賠償責任）。7.爭議解決：約定協(xié)商、調解（行業(yè)協(xié)會或社區(qū)調解）、訴訟（或仲裁）的爭議解決方式。（二）家政服務合同范本（示例）家政服務合同合同編號：_________甲方（客戶）：姓名_________身份證號_________聯(lián)系電話_________住址_________乙方（家政企業(yè)）：名稱_________統(tǒng)一社會信用代碼_________聯(lián)系電話_________地址_________丙方（服務人員）：姓名_________身份證號_________聯(lián)系電話_________技能證書號_________第一條服務內容與標準1.服務類型：□住家服務□非住家服務（鐘點工/半日工）2.服務項目：________________________（如：家務清潔（每日全屋清潔，重點區(qū)域：廚房、衛(wèi)生間）、餐食制作（每日3餐，含早餐簡餐、午晚餐家常菜，食材由甲方提供）、嬰幼兒護理（0-3歲，含喂養(yǎng)、哄睡、早教游戲輔助，不含醫(yī)療護理））3.服務標準：符合《家政服務通用要求》（GB/T____）及雙方約定的細節(jié)標準（見附件）。第二條服務期限與地點1.服務期限：自____年____月____日至____年____月____日，共計____個月/日。2.服務地點：_________市_________區(qū)_________路_________號_________室。第三條服務費用與支付1.服務費用：每月人民幣_________元（大寫：_________），其中包含丙方勞動報酬_________元、乙方服務費_________元。2.支付方式：甲方于每月____日前，通過□銀行轉賬（乙方賬戶：_________）□微信/支付寶（乙方賬號：_________）支付上月費用。3.其他費用：甲方承擔丙方工作期間的餐食、住宿（住家服務）及必要交通費用，非因工作產(chǎn)生的費用由丙方自行承擔。第四條雙方權利義務（一）甲方權利義務1.有權要求丙方持證上崗、遵守服務規(guī)范，對服務質量提出合理建議與整改要求。2.應按約定支付費用，提供安全的工作環(huán)境與必要工具（如清潔用品、烹飪器具），尊重丙方人格與勞動成果。3.如需調整服務內容或期限，應提前7日書面通知乙方，協(xié)商一致后簽訂補充協(xié)議。（二）乙方權利義務1.有權按約定收取服務費，對甲方違反合同的行為提出異議。2.應保障丙方具備相應資質與技能，對丙方進行崗前培訓與定期考核；服務期間跟蹤服務質量，及時處理甲方投訴。3.如丙方因健康、技能等原因無法繼續(xù)服務，應在5日內更換符合要求的服務人員，否則承擔違約責任。（三）丙方權利義務1.有權獲得勞動報酬、每周至少1日休息（住家服務），工作時間每日不超過8小時（非住家服務）。2.應遵守服務規(guī)范，保守甲方家庭隱私，不得擅自攜帶他人進入服務場所，不得挪用甲方財物。第五條違約責任1.甲方未按約定支付費用，每逾期1日按未付金額的0.5%支付違約金；逾期超過15日，乙方有權解除合同，要求甲方支付拖欠費用及違約金。2.乙方未按約定提供服務或更換合格人員，甲方有權要求減免費用（按未服務天數(shù)計算）或解除合同，乙方退還已收未服務費用并支付違約金（相當于1個月服務費）。3.丙方違反服務規(guī)范或損害甲方權益，乙方應承擔連帶賠償責任（如財物損壞、人身傷害），賠償范圍包括直接損失與合理維權費用。第六條合同解除與終止1.雙方協(xié)商一致可解除合同，無違約責任。2.甲方因特殊原因需提前解約，應提前15日書面通知乙方，支付相當于1個月服務費的違約金（住家服務）或0.5個月服務費的違約金（非住家服務）。3.乙方服務嚴重違約（如連續(xù)3次服務不達標、丙方存在違法犯罪行為），甲方有權立即解除合同，要求退還費用并賠償損失。第七條爭議解決本合同履行過程中發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向_________（甲方/乙方）所在地人民法院提起訴訟，或提交_________仲裁委員會仲裁（二選一）。甲方（簽字/蓋章）：_________日期：____年____月____日乙方（蓋章）：_________法定代表人（簽字）：_________日期：____年____月____日丙方（簽字）：_________日期：____年____月____日四