《JT/T1114.1-2017旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求

第1部分：

空鐵旅客聯(lián)運(yùn)》(2026年)深度解析目錄空鐵聯(lián)運(yùn)“無縫銜接”

時(shí)代來臨?標(biāo)準(zhǔn)如何定義服務(wù)核心維度與未來方向信息壁壘如何破解?標(biāo)準(zhǔn)下空鐵聯(lián)運(yùn)信息服務(wù)的全鏈條規(guī)范與實(shí)踐路徑票務(wù)“一票通”難在哪?標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)服務(wù)規(guī)范破解聯(lián)運(yùn)購票痛點(diǎn)的專家視角服務(wù)質(zhì)量如何量化考評?標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與實(shí)操應(yīng)用深度解讀未來聯(lián)運(yùn)升級看什么?標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下空鐵聯(lián)運(yùn)的智能化與個性化發(fā)展趨勢旅客需求為核心還是流程合規(guī)為先?標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)質(zhì)量的平衡藝術(shù)深度剖析特殊旅客權(quán)益如何保障?標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化條款的人文關(guān)懷與落地執(zhí)行要點(diǎn)中轉(zhuǎn)效率決定體驗(yàn)優(yōu)劣?標(biāo)準(zhǔn)中轉(zhuǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化邏輯與效率提升方案應(yīng)急處置能否“化險(xiǎn)為夷”?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急規(guī)范應(yīng)對突發(fā)情況的全場景覆蓋分析標(biāo)準(zhǔn)落地遇阻怎么辦?政企協(xié)同推進(jìn)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)規(guī)范化的路徑與保鐵聯(lián)運(yùn)“無縫銜接”時(shí)代來臨？標(biāo)準(zhǔn)如何定義服務(wù)核心維度與未來方向標(biāo)準(zhǔn)出臺的時(shí)代背景：空鐵聯(lián)運(yùn)的發(fā)展必然與現(xiàn)實(shí)訴求01隨著綜合交通體系完善，空鐵聯(lián)運(yùn)成為出行主流模式。此前市場服務(wù)混亂，信息不通銜接不暢等問題突出。本標(biāo)準(zhǔn)2017年發(fā)布，正是為規(guī)范服務(wù)破解痛點(diǎn)，適應(yīng)旅客“一站式”出行需求，推動聯(lián)運(yùn)業(yè)態(tài)健康發(fā)展，為行業(yè)提供統(tǒng)一服務(wù)基準(zhǔn)。02（二）服務(wù)核心維度界定：標(biāo)準(zhǔn)中的“三維一體”服務(wù)框架解析標(biāo)準(zhǔn)明確空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)核心為信息服務(wù)票務(wù)服務(wù)中轉(zhuǎn)服務(wù)三維一體。三者相互關(guān)聯(lián)，信息是基礎(chǔ)，票務(wù)是紐帶，中轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)對各維度服務(wù)主體內(nèi)容要求作出明確規(guī)定，構(gòu)建起完整服務(wù)體系，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。12標(biāo)準(zhǔn)不僅規(guī)范當(dāng)下，更指向未來。其強(qiáng)調(diào)的“以人為本”“高效銜接”等理念，為后續(xù)智能化升級個性化服務(wù)提供依據(jù)。如預(yù)留信息系統(tǒng)接口規(guī)范，為大數(shù)據(jù)AI技術(shù)應(yīng)用鋪路，引領(lǐng)聯(lián)運(yùn)服務(wù)向更便捷精準(zhǔn)方向發(fā)展。（三）未來方向指引：標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)含的聯(lián)運(yùn)服務(wù)升級邏輯010201旅客需求為核心還是流程合規(guī)為先？標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)質(zhì)量的平衡藝術(shù)深度剖析服務(wù)質(zhì)量的核心原則：標(biāo)準(zhǔn)確立的“需求導(dǎo)向”本質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)開篇即明確服務(wù)質(zhì)量以旅客需求為核心。通過調(diào)研梳理旅客出行全流程痛點(diǎn)，將“便捷安全舒適誠信”作為核心原則，要求服務(wù)主體圍繞旅客需求設(shè)計(jì)流程，打破“重合規(guī)輕體驗(yàn)”的傳統(tǒng)模式，凸顯服務(wù)本質(zhì)。No.1（二）流程合規(guī)的邊界與彈性：標(biāo)準(zhǔn)中的剛性要求與柔性服務(wù)No.2標(biāo)準(zhǔn)對票務(wù)安全等關(guān)鍵流程設(shè)剛性條款，保障基本服務(wù)底線；同時(shí)允許服務(wù)主體在中轉(zhuǎn)引導(dǎo)便民設(shè)施等方面靈活創(chuàng)新。如規(guī)定票務(wù)信息必須準(zhǔn)確，卻未限制線上購票渠道的拓展形式，實(shí)現(xiàn)合規(guī)與靈活的平衡。（三）平衡實(shí)踐案例：標(biāo)桿企業(yè)如何落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求01某樞紐機(jī)場聯(lián)合鐵路部門，按標(biāo)準(zhǔn)剛性要求共享安全信息，又增設(shè)“旅客需求響應(yīng)中心”，靈活解決特殊行李托運(yùn)等問題。既符合流程規(guī)范，又滿足個性化需求，為行業(yè)提供了平衡合規(guī)與體驗(yàn)的實(shí)踐范本。01信息壁壘如何破解？標(biāo)準(zhǔn)下空鐵聯(lián)運(yùn)信息服務(wù)的全鏈條規(guī)范與實(shí)踐路徑信息服務(wù)的全鏈條覆蓋：從購票到抵達(dá)的信息傳遞要求01標(biāo)準(zhǔn)要求信息服務(wù)覆蓋出行全流程，包括購票時(shí)的聯(lián)運(yùn)方案信息出行前的航班/列車動態(tài)中轉(zhuǎn)時(shí)的引導(dǎo)信息及抵達(dá)后的銜接服務(wù)信息。明確各環(huán)節(jié)信息傳遞的責(zé)任主體，確保信息不脫節(jié)不遺漏。02（二）信息共享的技術(shù)與機(jī)制：標(biāo)準(zhǔn)破解壁壘的雙重保障技術(shù)上，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定信息系統(tǒng)需兼容空鐵雙方數(shù)據(jù)格式，支持實(shí)時(shí)交互；機(jī)制上，要求建立跨部門信息共享平臺，明確數(shù)據(jù)共享范圍權(quán)限及安全責(zé)任。雙重保障打破航空與鐵路間的信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高效流通。12（三）信息服務(wù)的便民化升級：標(biāo)準(zhǔn)下的多渠道信息觸達(dá)方式標(biāo)準(zhǔn)鼓勵通過APP短信智能終端等多渠道提供信息服務(wù)，滿足不同旅客需求。如要求樞紐站點(diǎn)設(shè)置智能查詢終端，同時(shí)保留人工咨詢窗口，確保老年旅客等群體也能便捷獲取信息，體現(xiàn)服務(wù)的普惠性。0102特殊旅客權(quán)益如何保障？標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化條款的人文關(guān)懷與落地執(zhí)行要點(diǎn)特殊旅客的范圍界定：標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的重點(diǎn)服務(wù)對象標(biāo)準(zhǔn)明確特殊旅客包括老年人殘疾人嬰幼兒及患病旅客等，細(xì)化不同群體的服務(wù)需求特點(diǎn)。如將行動不便旅客細(xì)分為使用輪椅拐杖等不同類型，為精準(zhǔn)服務(wù)提供依據(jù)，避免“一刀切”式服務(wù)。0102（二）專項(xiàng)服務(wù)的剛性條款：標(biāo)準(zhǔn)中的權(quán)益保障底線標(biāo)準(zhǔn)對特殊旅客服務(wù)設(shè)多項(xiàng)剛性要求，如殘疾人旅客需提供無障礙購票通道中轉(zhuǎn)時(shí)專人引導(dǎo)，嬰幼兒旅客需配備必要的母嬰設(shè)施等。這些條款構(gòu)成特殊旅客權(quán)益的基本保障，服務(wù)主體必須嚴(yán)格執(zhí)行。No.1（三）落地執(zhí)行的難點(diǎn)與對策：確保人文關(guān)懷不打折扣No.2落地難點(diǎn)在于跨部門協(xié)同與服務(wù)銜接。對策是按標(biāo)準(zhǔn)要求建立特殊旅客服務(wù)交接機(jī)制，明確航空鐵路及地面服務(wù)方的責(zé)任邊界，同時(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)人員對特殊旅客需求的響應(yīng)能力，保障服務(wù)連續(xù)性。票務(wù)“一票通”難在哪？標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)服務(wù)規(guī)范破解聯(lián)運(yùn)購票痛點(diǎn)的專家視角“一票通”的核心內(nèi)涵：標(biāo)準(zhǔn)定義的聯(lián)運(yùn)票務(wù)服務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中“一票通”并非單一車票，而是指一次購票即可獲取空鐵兩段行程的票務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)票款結(jié)算改簽退票等“一站式”服務(wù)。其核心是簡化購票流程，解決傳統(tǒng)聯(lián)運(yùn)中多次購票退票繁瑣的問題。12（二）票務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)破解：標(biāo)準(zhǔn)針對購票改簽退票的規(guī)范01針對購票難，要求建立統(tǒng)一票務(wù)查詢平臺；針對改簽亂，明確改簽規(guī)則需透明一致；針對退票繁，規(guī)定退票流程及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)需公開。標(biāo)準(zhǔn)通過細(xì)化各環(huán)節(jié)要求，直擊票務(wù)服務(wù)痛點(diǎn)，提升旅客購票體驗(yàn)。02（三）“一票通”的推進(jìn)路徑：從試點(diǎn)到全面覆蓋的實(shí)施策略標(biāo)準(zhǔn)鼓勵先在樞紐城市開展“一票通”試點(diǎn)，積累跨企業(yè)票務(wù)協(xié)同經(jīng)驗(yàn)。逐步完善票務(wù)系統(tǒng)對接費(fèi)用清算等機(jī)制，再向全國推廣。這種循序漸進(jìn)的路徑，既符合行業(yè)實(shí)際，又能確保“一票通”服務(wù)平穩(wěn)落地。中轉(zhuǎn)效率決定體驗(yàn)優(yōu)劣？標(biāo)準(zhǔn)中轉(zhuǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化邏輯與效率提升方案中轉(zhuǎn)服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)鎖定的效率提升突破口標(biāo)準(zhǔn)將中轉(zhuǎn)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)定為行李轉(zhuǎn)運(yùn)安檢銜接引導(dǎo)服務(wù)三大塊。明確各節(jié)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)限與責(zé)任主體，如規(guī)定行李轉(zhuǎn)運(yùn)需在90分鐘內(nèi)完成，安檢銜接需實(shí)現(xiàn)“一次安檢雙向互認(rèn)”，精準(zhǔn)鎖定效率提升關(guān)鍵點(diǎn)。（二）流程優(yōu)化的核心邏輯：標(biāo)準(zhǔn)中的“減法”與“加法”藝術(shù)01“減法”即簡化冗余流程，如取消中轉(zhuǎn)旅客重復(fù)安檢；“加法”即增加便民服務(wù)，如設(shè)置中轉(zhuǎn)專用通道提供免費(fèi)休息區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)通過“減流程加服務(wù)”的邏輯，在提升效率的同時(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)效率與體驗(yàn)雙贏。02（三）樞紐站點(diǎn)的實(shí)踐創(chuàng)新：標(biāo)準(zhǔn)框架下的中轉(zhuǎn)服務(wù)升級案例某空鐵樞紐按標(biāo)準(zhǔn)要求，打造“中轉(zhuǎn)服務(wù)綜合體”，實(shí)現(xiàn)航班與高鐵信息實(shí)時(shí)聯(lián)動，開設(shè)“無縫中轉(zhuǎn)”通道，旅客無需出站即可完成換乘，中轉(zhuǎn)時(shí)間縮短至40分鐘內(nèi)，遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求，成為行業(yè)效率標(biāo)桿。12服務(wù)質(zhì)量如何量化考評？標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與實(shí)操應(yīng)用深度解讀評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建邏輯：標(biāo)準(zhǔn)從“定性”到“定量”的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)摒棄模糊定性描述，將服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為可量化指標(biāo)。圍繞信息票務(wù)中轉(zhuǎn)等核心服務(wù)，設(shè)定如“信息準(zhǔn)確率≥99%”“中轉(zhuǎn)銜接成功率≥95%”等具體指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量考評的標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)化。（二）核心評價(jià)指標(biāo)解析：從旅客滿意度到服務(wù)合規(guī)率的全維度考量01核心指標(biāo)包括旅客滿意度服務(wù)合規(guī)率問題響應(yīng)時(shí)效等。旅客滿意度反映體驗(yàn)效果，服務(wù)合規(guī)率保障服務(wù)底線，問題響應(yīng)時(shí)效體現(xiàn)服務(wù)效率。標(biāo)準(zhǔn)明確各指標(biāo)的計(jì)算方法與考評周期，確保考評結(jié)果客觀公正。02（三）考評結(jié)果的應(yīng)用：標(biāo)準(zhǔn)如何引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升01標(biāo)準(zhǔn)要求將考評結(jié)果與服務(wù)主體的資質(zhì)認(rèn)定評優(yōu)評先掛鉤。對考評優(yōu)秀的主體給予政策支持，對不達(dá)標(biāo)的限期整改。通過這種“以評促改”的機(jī)制，倒逼服務(wù)主體主動提升服務(wù)質(zhì)量，形成良性競爭循環(huán)。02應(yīng)急處置能否“化險(xiǎn)為夷”？標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急規(guī)范應(yīng)對突發(fā)情況的全場景覆蓋分析應(yīng)急場景的全維度覆蓋：標(biāo)準(zhǔn)考慮的突發(fā)情況類型標(biāo)準(zhǔn)覆蓋自然災(zāi)害設(shè)備故障航班/列車延誤旅客突發(fā)疾病等多類應(yīng)急場景。針對不同場景的特點(diǎn)，明確應(yīng)急處置的優(yōu)先級與核心措施，確保無論何種突發(fā)情況，都有規(guī)范可依，避免處置混亂。（二）應(yīng)急處置的責(zé)任體系：標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的“多方聯(lián)動”機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)確立“牽頭單位主導(dǎo)多方協(xié)同”的責(zé)任體系，明確航空鐵路地面服務(wù)及應(yīng)急管理部門的職責(zé)。如航班延誤時(shí)，由航空公司牽頭，鐵路部門配合調(diào)整高鐵班次，地面服務(wù)提供食宿保障，形成處置合力。（三）應(yīng)急服務(wù)的旅客權(quán)益：標(biāo)準(zhǔn)明確的保障底線突發(fā)情況下，標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)主體必須保障旅客的基本生活需求，如提供餐飲住宿；及時(shí)告知應(yīng)急處置進(jìn)展與后續(xù)方案；不得擅自提高服務(wù)價(jià)格。這些條款為旅客在特殊場景下的權(quán)益筑牢底線。未來聯(lián)運(yùn)升級看什么？標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下空鐵聯(lián)運(yùn)的智能化與個性化發(fā)展趨勢智能化升級方向：標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留的技術(shù)應(yīng)用空間標(biāo)準(zhǔn)未對技術(shù)應(yīng)用設(shè)限，僅明確技術(shù)服務(wù)需滿足的質(zhì)量要求，為智能化發(fā)展留足空間。如鼓勵利用AI技術(shù)優(yōu)化中轉(zhuǎn)引導(dǎo)，通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)判旅客需求，推動聯(lián)運(yùn)服務(wù)向“主動服務(wù)”“精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。12（二）個性化服務(wù)趨勢：標(biāo)準(zhǔn)“以人為本”理念的延伸標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的“滿足旅客多樣化需求”，正推動個性化服務(wù)發(fā)展。未來可根據(jù)旅客出行習(xí)慣，提供定制化聯(lián)運(yùn)方案；針對商務(wù)旅客增設(shè)快速中轉(zhuǎn)服務(wù)，針對旅游旅客配套目的地銜接服務(wù)，讓服務(wù)更具針對性。12（三）標(biāo)準(zhǔn)與趨勢的協(xié)同：如何以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展01標(biāo)準(zhǔn)為智能化個性化服務(wù)設(shè)定質(zhì)量與安全底線，避免技術(shù)應(yīng)用無序擴(kuò)張。如要求智能票務(wù)系統(tǒng)必須保障數(shù)據(jù)安全，個性化服務(wù)不得違背公平原則。通過標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，確保行業(yè)在創(chuàng)新升級中始終良性發(fā)展。01標(biāo)準(zhǔn)落地遇阻怎么辦？政企協(xié)同推進(jìn)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)規(guī)范化的路徑與保障落地難點(diǎn)剖析：跨行業(yè)協(xié)同與利益平衡的挑戰(zhàn)01標(biāo)準(zhǔn)落地核心難點(diǎn)在于航空與鐵路分屬不同行業(yè)，利益訴求運(yùn)營模式差異大，信息共享費(fèi)用清算等協(xié)同環(huán)節(jié)易出現(xiàn)分歧。此外，部分中小樞紐服務(wù)能力不足，也影響標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果。02（二）政府層面的保障措施：標(biāo)