《2025年企業(yè)人力資源管理師(三級(jí))技能操作試卷及答案》一、簡答題（共5題，每題8分，共40分）第1題：簡述招聘需求分析的主要步驟招聘需求分析是人力資源規(guī)劃與招聘實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要步驟包括：（1）明確用人部門需求：與用人部門負(fù)責(zé)人溝通，了解崗位空缺的具體原因（如離職、擴(kuò)編、崗位調(diào)整等）；（2）分析崗位說明書：對(duì)照現(xiàn)有崗位說明書，確認(rèn)崗位的職責(zé)、任職資格（知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等）及關(guān)鍵能力要求；（3）評(píng)估現(xiàn)有人員配置：核查現(xiàn)有人員的數(shù)量、質(zhì)量及崗位匹配度，判斷是否可通過內(nèi)部調(diào)崗滿足需求；（4）確定招聘數(shù)量與質(zhì)量要求：結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確需招聘的人數(shù)、關(guān)鍵勝任素質(zhì)（如溝通能力、專業(yè)技能）及優(yōu)先級(jí)；（5）編制招聘需求匯總分析結(jié)果，形成包含崗位名稱、需求數(shù)量、任職要求、到崗時(shí)間等信息的正式報(bào)告，提交審批。第2題：列舉培訓(xùn)效果評(píng)估的四個(gè)層級(jí)及各層級(jí)的評(píng)估內(nèi)容培訓(xùn)效果評(píng)估遵循柯氏評(píng)估模型，分為四個(gè)層級(jí)：（1）反應(yīng)層評(píng)估：評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的滿意度，內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性、講師授課方式、培訓(xùn)組織安排等（常用方法：問卷調(diào)查）；（2）學(xué)習(xí)層評(píng)估：衡量學(xué)員對(duì)知識(shí)、技能的掌握程度，內(nèi)容包括理論知識(shí)測試（如筆試）、技能操作考核（如模擬演練）；（3）行為層評(píng)估：觀察學(xué)員培訓(xùn)后工作行為的改變，內(nèi)容包括工作效率提升、操作規(guī)范執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)協(xié)作改善等（常用方法：上級(jí)/同事反饋、行為觀察記錄）；（4）結(jié)果層評(píng)估：分析培訓(xùn)對(duì)企業(yè)績效的影響，內(nèi)容包括生產(chǎn)率提高、成本降低、客戶滿意度上升、事故率下降等（需結(jié)合企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI）。第3題：簡述績效反饋面談的核心技巧績效反饋面談是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，核心技巧包括：（1）建立信任氛圍：選擇私密、安靜的環(huán)境，以“幫助改進(jìn)”為基調(diào)開場，避免對(duì)立情緒；（2）聚焦事實(shí)與數(shù)據(jù)：基于具體的工作記錄（如考勤、任務(wù)完成率、客戶投訴記錄）反饋，避免主觀評(píng)價(jià)（如“你態(tài)度不好”應(yīng)改為“本月有3次客戶投訴記錄顯示回復(fù)延遲超過24小時(shí)”）；（3）雙向溝通：鼓勵(lì)員工表達(dá)對(duì)考核結(jié)果的看法，傾聽其工作困難（如資源不足、流程障礙），避免單向說教；（4）制定改進(jìn)計(jì)劃：與員工共同設(shè)定具體、可衡量的改進(jìn)目標(biāo)（如“下月客戶投訴率降低20%”），明確支持措施（如提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)、增加1名助理）；（5）記錄與跟進(jìn)：面談結(jié)束后形成書面記錄（包含共識(shí)、改進(jìn)計(jì)劃），雙方簽字確認(rèn)，并定期跟蹤進(jìn)展。第4題：簡述薪酬市場調(diào)查的主要程序薪酬市場調(diào)查是制定外部競爭性薪酬策略的基礎(chǔ)，主要程序如下：（1）確定調(diào)查目的：明確調(diào)查是為了調(diào)整整體薪酬水平、優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)（如固定/浮動(dòng)比例），還是解決特定崗位（如技術(shù)崗）的薪酬競爭力問題；（2）確定調(diào)查范圍：選擇同行業(yè)、同地區(qū)、規(guī)模相近的對(duì)標(biāo)企業(yè)（一般1015家），明確調(diào)查崗位（如“人力資源專員”需與對(duì)標(biāo)企業(yè)的同職級(jí)崗位匹配）；（3）選擇調(diào)查方法：常用方法包括企業(yè)間相互調(diào)查（合作共享數(shù)據(jù)）、委托專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查（如中智、美世報(bào)告）、公開信息收集（政府發(fā)布的工資指導(dǎo)線、行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)）；（4）收集與處理數(shù)據(jù)：收集內(nèi)容包括基本薪酬（崗位工資、績效工資）、福利（社保、公積金、補(bǔ)貼）、長期激勵(lì)（如年終獎(jiǎng)）等，需剔除異常值（如極值），計(jì)算分位值（如25分位、50分位、75分位）；（5）撰寫調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)查背景、對(duì)標(biāo)企業(yè)信息、各崗位薪酬水平分析（與企業(yè)現(xiàn)有薪酬的對(duì)比）、建議調(diào)整方案（如“技術(shù)崗薪酬水平提升至市場50分位”）。第5題：列舉勞動(dòng)合同變更的法定條件勞動(dòng)合同變更需符合法律規(guī)定，主要條件包括：（1）協(xié)商一致：用人單位與勞動(dòng)者雙方自愿協(xié)商，達(dá)成書面變更協(xié)議（《勞動(dòng)合同法》第三十五條）；（2）客觀情況發(fā)生重大變化：因企業(yè)搬遷、分立、重大技術(shù)革新等客觀情況導(dǎo)致原合同無法履行，經(jīng)協(xié)商可變更（《勞動(dòng)合同法》第四十條）；（3）法定情形變更：如勞動(dòng)者因工負(fù)傷后不能從事原崗位，企業(yè)可調(diào)整其工作崗位（《工傷保險(xiǎn)條例》第三十六條）；（4）其他約定情形：如勞動(dòng)合同中約定“因業(yè)務(wù)需要，企業(yè)可調(diào)整勞動(dòng)者工作地點(diǎn)”，且該約定不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定。二、計(jì)算題（共2題，每題10分，共20分）第1題：計(jì)時(shí)工資計(jì)算某企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制（每月制度工作日21.75天），員工張某月標(biāo)準(zhǔn)工資為6000元（含基本工資4000元、崗位工資2000元）。2024年11月，張某因父親生病請(qǐng)假3天（其中1天為周六，非制度工作日），實(shí)際出勤17天（制度工作日22天）。要求：計(jì)算張某11月應(yīng)發(fā)工資（假設(shè)無其他扣除項(xiàng)）。答案：（1）制度工作日：22天（題目已明確）；（2）請(qǐng)假天數(shù)中，周六為非制度工作日，不計(jì)入缺勤，故實(shí)際缺勤制度工作日=3天1天=2天；（3）日工資=月標(biāo)準(zhǔn)工資÷21.75=6000÷21.75≈275.86元/天；（4）應(yīng)發(fā)工資=月標(biāo)準(zhǔn)工資缺勤工資=6000（275.86×2）=6000551.72=5448.28元。第2題：計(jì)件工資計(jì)算某制造企業(yè)實(shí)行計(jì)件工資制，產(chǎn)品A的計(jì)件單價(jià)為15元/件（合格品），料廢品（因原材料問題導(dǎo)致的不合格品）按80%支付工資，工廢品（因操作失誤導(dǎo)致的不合格品）不支付工資。2024年10月，工人李某加工產(chǎn)品A共200件，其中合格品180件，料廢品10件，工廢品10件。要求：計(jì)算李某10月計(jì)件工資總額。答案：（1）合格品工資=180件×15元/件=2700元；（2）料廢品工資=10件×15元/件×80%=120元；（3）工廢品不計(jì)工資；（4）計(jì)件工資總額=2700+120=2820元。三、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）第1題：績效面談沖突處理案例：某科技公司銷售部員工王某（入職2年）2024年第三季度績效考核結(jié)果為“不合格”（得分60分，滿分100分），考核指標(biāo)包括銷售額完成率（40%權(quán)重，王某完成80%）、新客戶開發(fā)數(shù)量（30%權(quán)重，王某完成50%）、客戶滿意度（30%權(quán)重，王某得分70分）?？冃嬲勚?，王某情緒激動(dòng)，反駁稱：“銷售額沒完成是因?yàn)楣井a(chǎn)品升級(jí)導(dǎo)致老客戶流失，新客戶開發(fā)目標(biāo)定得太高（比去年同期增加50%），客戶滿意度低是因?yàn)槭酆箜憫?yīng)慢，不是我個(gè)人問題！”主管張某回應(yīng)：“考核結(jié)果是系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算的，公司指標(biāo)對(duì)所有人一視同仁，你要多從自己身上找原因?！泵嬲劜粴g而散，王某次日提交離職申請(qǐng)。問題：（1）分析本次績效面談失敗的原因；（2）提出改進(jìn)績效面談的具體措施。答案：（1）失敗原因：①考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理：新客戶開發(fā)目標(biāo)增長50%未結(jié)合市場實(shí)際（如產(chǎn)品升級(jí)期客戶開發(fā)難度增加），導(dǎo)致指標(biāo)缺乏合理性；②歸因偏差：主管張某忽視外部因素（產(chǎn)品升級(jí)、售后支持不足），僅強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人責(zé)任，引發(fā)抵觸情緒；③溝通方式不當(dāng)：采用“單向告知”而非“雙向?qū)υ挕?，未傾聽員工訴求，缺乏共情；④未制定改進(jìn)計(jì)劃：未針對(duì)王某的困難（如客戶流失、支持不足）提出具體解決方案，導(dǎo)致員工看不到改善希望。（2）改進(jìn)措施：①優(yōu)化考核指標(biāo)：在設(shè)定新客戶開發(fā)目標(biāo)時(shí)，結(jié)合產(chǎn)品周期（如升級(jí)期可降低目標(biāo)至30%增長），增加“老客戶維護(hù)率”等輔助指標(biāo)；②提前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)：面談前收集產(chǎn)品升級(jí)對(duì)銷售的影響數(shù)據(jù)（如老客戶流失率）、售后響應(yīng)時(shí)間記錄，客觀分析外部因素對(duì)王某績效的影響；③采用“漢堡式”溝通：先肯定王某的努力（如“本季度你跟進(jìn)了20個(gè)潛在客戶，其中5個(gè)進(jìn)入簽約階段”），再反饋問題（“但受產(chǎn)品升級(jí)影響，老客戶流失導(dǎo)致銷售額缺口”），最后共同制定改進(jìn)計(jì)劃（如“下月安排售后部門與你對(duì)接，縮短響應(yīng)時(shí)間；公司提供客戶開發(fā)技巧培訓(xùn)”）；④明確支持資源：與王某協(xié)商調(diào)整季度目標(biāo)（如將新客戶開發(fā)目標(biāo)調(diào)整為30%增長），并承諾提供額外支持（如分配1名助理協(xié)助客戶跟進(jìn)）；⑤跟進(jìn)反饋：面談后2周內(nèi)，與王某確認(rèn)改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)展，及時(shí)解決執(zhí)行中的障礙（如協(xié)調(diào)售后部門優(yōu)先處理其客戶需求）。第2題：勞動(dòng)合同解除爭議處理案例：2022年1月，李某與某物流公司簽訂3年期勞動(dòng)合同（2022.1.12025.1.1），崗位為貨運(yùn)司機(jī)，約定“每月遲到3次以上（含3次），視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度”。公司《員工手冊(cè)》規(guī)定：“累計(jì)3次嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司可解除勞動(dòng)合同，不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。”2024年5月至7月，李某因家庭原因分別遲到4次、3次、5次。2024年8月1日，公司以“累計(jì)3次嚴(yán)重違反規(guī)章制度”為由，向李某發(fā)出《解除勞動(dòng)合同通知書》。李某不服，申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，主張：（1）公司未提前告知《員工手冊(cè)》內(nèi)容，其不知曉遲到處罰規(guī)定；（2）遲到是因照顧生病的母親，屬于情有可原，公司解除合同違法。問題：（1）公司解除勞動(dòng)合同是否合法？說明理由；（2）若違法，公司應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？答案：（1）公司解除勞動(dòng)合同是否合法需分情況判斷：①關(guān)于《員工手冊(cè)》告知義務(wù)：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第四條，用人單位制定規(guī)章制度需經(jīng)民主程序（如職工代表大會(huì)討論）并向勞動(dòng)者公示。若公司能證明已通過培訓(xùn)簽到表、入職承諾書等方式向李某告知《員工手冊(cè)》內(nèi)容（如李某入職時(shí)簽署“已知曉并遵守公司規(guī)章制度”的確認(rèn)書），則規(guī)章制度對(duì)其有效；若無法證明已公示，則“遲到3次以上視為嚴(yán)重違紀(jì)”的規(guī)定對(duì)李某無約束力，公司解除行為違法。②關(guān)于遲到原因的合理性：李某因照顧生病母親遲到，屬于客觀原因，但《員工手冊(cè)》未規(guī)定“情有可原”可豁免違紀(jì)。根據(jù)司法實(shí)踐，若公司規(guī)章制度合法有效，且遲到次數(shù)確實(shí)達(dá)到解除條件（累計(jì)3次），則公司解除行為合法；若規(guī)章制度未公示，則無論遲到原因如何，解除均違法。（2）若公司解除行為違法（如未公示規(guī)章制度），需承擔(dān)以下責(zé)任：①繼續(xù)履行勞動(dòng)合同：李某要求繼續(xù)履行的，公司應(yīng)恢復(fù)其勞動(dòng)關(guān)系；②支付賠償金：李某不要求繼續(xù)履行或勞動(dòng)合同已無法履行的，公司需按經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的2倍支付賠償金（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償=工作年限×月工資；李某工作2.5年，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為2.5個(gè)月工資，賠償金為5個(gè)月工資）；③補(bǔ)發(fā)工資：若解除期間李某未工作，公司需補(bǔ)發(fā)解除日至裁決生效日的工資。四、方案設(shè)計(jì)題（共1題，20分）題目：設(shè)計(jì)一份“新員工入職培訓(xùn)方案”（針對(duì)制造業(yè)企業(yè)，入職1個(gè)月內(nèi)的基層操作崗員工）參考答案：一、培訓(xùn)目標(biāo)1.幫助新員工快速熟悉企業(yè)基本信息（文化、制度），增強(qiáng)歸屬感；2.掌握崗位操作規(guī)范（如設(shè)備使用、安全規(guī)程），達(dá)到獨(dú)立上崗標(biāo)準(zhǔn)；3.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，縮短融入周期（目標(biāo)：1個(gè)月內(nèi)勝任崗位）。二、培訓(xùn)對(duì)象2024年9月入職的基層操作崗員工（共30人，含裝配工、質(zhì)檢員、設(shè)備調(diào)試員）。三、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)安排|模塊|內(nèi)容要點(diǎn)|課時(shí)|培訓(xùn)方式|||||||企業(yè)認(rèn)知|企業(yè)文化（使命“制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，服務(wù)全球客戶”、價(jià)值觀“誠信、創(chuàng)新、協(xié)作”）；組織架構(gòu)（生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、設(shè)備部）；規(guī)章制度（考勤、安全、獎(jiǎng)懲）|8h|集中授課+規(guī)章制度測試||崗位技能|裝配工：零件識(shí)別、裝配流程（SOP文件）、工具使用（如電批扭矩標(biāo)準(zhǔn)）；質(zhì)檢員：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（如尺寸公差±0.1mm）、抽樣方法（GB2828）；設(shè)備調(diào)試員：設(shè)備啟動(dòng)流程、常見故障排查（如報(bào)警代碼處理）|24h|導(dǎo)師帶教（1對(duì)1實(shí)操）+模擬演練||安全培訓(xùn)|車間安全規(guī)程（如佩戴護(hù)目鏡、禁止違規(guī)操作）；應(yīng)急處理（火災(zāi)逃生路線、急救箱位置）；危險(xiǎn)源識(shí)別（如高壓電箱、運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備）|8h|視頻教學(xué)+現(xiàn)場演練（滅火器使用、逃生演習(xí)）|四、培訓(xùn)師資與資源1.內(nèi)部講師：人力資源部負(fù)責(zé)企業(yè)文化（1人）、安全主管負(fù)責(zé)安全培訓(xùn)（1人）；2.崗位導(dǎo)師：各班組組長（需提前接受“導(dǎo)師帶教技巧”培訓(xùn)）；3.資源支持：編制《新員工手冊(cè)》（含企業(yè)文化、制度摘要）、崗位SOP手冊(cè)、安全操作視頻。五、培訓(xùn)進(jìn)度安排|時(shí)間|階段|內(nèi)容||||||第1周（入職15天）|集中培訓(xùn)|企業(yè)認(rèn)知、安全培訓(xùn)（白天授課，晚上自學(xué)手冊(cè)）||第24周|崗位實(shí)踐|導(dǎo)師帶教（每日跟崗8小時(shí)，周末總結(jié)）||第4周末|考核評(píng)估|理論考試（企業(yè)制度、安全知識(shí)）+實(shí)操考核（按SOP完成1次完整操作）|六、考核與評(píng)估1.理論考核：閉卷筆試（滿分100分，及格線80分），內(nèi)容包括企業(yè)文化（20%）、規(guī)章制度（30%）、安全知識(shí)（50%）；2.實(shí)操考核：由導(dǎo)師與車間主管共同評(píng)分（滿分100分，及格線90分），評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為操作規(guī)范性（50%）、效率（30%）、問題解決能力（20%）；3.結(jié)果應(yīng)用：雙科及格者通過培訓(xùn)，正式上崗；不及格者安排1周補(bǔ)訓(xùn)，補(bǔ)訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者按《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定處理（如調(diào)整崗位或解除合同）。七、費(fèi)用預(yù)算|項(xiàng)目|明細(xì)