物業(yè)公司投訴處理制度一、目的為規(guī)范物業(yè)公司對(duì)客戶投訴的處理流程，提高投訴處理效率和質(zhì)量，提升客戶滿意度，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所管理的所有項(xiàng)目中客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴處理。三、職責(zé)分工1.客服部門負(fù)責(zé)受理客戶投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。對(duì)投訴進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門。跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。定期對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)措施。2.相關(guān)責(zé)任部門接收客服部門轉(zhuǎn)辦的投訴，組織調(diào)查核實(shí)投訴情況。制定具體的處理方案，及時(shí)處理投訴問題。將處理結(jié)果反饋至客服部門。3.物業(yè)公司管理層監(jiān)督投訴處理過程，確保處理的公正性和有效性。對(duì)重大投訴進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)處理。四、投訴受理1.客戶可以通過電話、電子郵件、信函、來訪等方式向物業(yè)公司進(jìn)行投訴。2.客服人員在接到投訴后，應(yīng)使用禮貌用語，耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。3.對(duì)于緊急投訴，如涉及安全隱患、停水停電等，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。五、投訴處理流程1.分類轉(zhuǎn)辦客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，將投訴轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)的責(zé)任部門。對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)明確主辦部門和協(xié)辦部門。2.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的具體情況。調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)與投訴人保持溝通，聽取其意見和建議。3.制定處理方案根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，責(zé)任部門制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)包括處理措施、責(zé)任人、完成時(shí)間等內(nèi)容。4.處理投訴問題責(zé)任部門按照處理方案及時(shí)處理投訴問題。在處理過程中，應(yīng)注意與投訴人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。5.反饋處理結(jié)果責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋至客服部門?？头藛T應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，并征求其意見。6.回訪客戶客服人員在投訴處理完成后，應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋至責(zé)任部門進(jìn)行重新處理。六、投訴處理時(shí)限1.一般投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向客戶反饋處理結(jié)果。2.重大投訴應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向客戶反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)間。七、投訴統(tǒng)計(jì)分析1.客服部門應(yīng)每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等。2.通過統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴的熱點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。3.將投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司管理層，為公司決策提供參考。八、考核與獎(jiǎng)懲1.物業(yè)公司將投訴處理情況納入部門和員工的績(jī)效考核體系。2.對(duì)投訴處理及時(shí)、有效，客戶滿意度高的部門和員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)投訴處理不及時(shí)、推諉扯皮、處理結(jié)