2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)1.第一章基礎(chǔ)管理與規(guī)范1.1清潔工作流程標(biāo)準(zhǔn)1.2器材與耗材管理規(guī)范1.3人員培訓(xùn)與考核制度1.4安全與衛(wèi)生防護(hù)措施2.第二章客房清潔操作規(guī)范2.1客房清潔基本要求2.2床上用品清潔與更換標(biāo)準(zhǔn)2.3客廳與公共區(qū)域清潔流程2.4家具與設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)3.第三章特殊情況處理流程3.1客房突發(fā)狀況處理規(guī)范3.2重要客人特殊需求處理3.3電器設(shè)備清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)3.4突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急處理4.第四章客房清潔質(zhì)量控制4.1清潔質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)4.2客戶反饋與整改機(jī)制4.3清潔記錄與追溯體系4.4定期清潔與巡檢制度5.第五章環(huán)保與節(jié)能要求5.1綠色清潔劑與環(huán)保材料使用5.2能源節(jié)約與資源循環(huán)利用5.3垃圾分類與處理規(guī)范5.4環(huán)保認(rèn)證與合規(guī)要求6.第六章客房清潔服務(wù)提升6.1客戶服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化6.2清潔服務(wù)流程優(yōu)化建議6.3清潔服務(wù)質(zhì)量提升措施6.4清潔服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)7.第七章清潔服務(wù)監(jiān)督與考核7.1清潔服務(wù)監(jiān)督機(jī)制7.2員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)7.3客戶滿意度調(diào)查與反饋7.4清潔服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制8.第八章附錄與參考文獻(xiàn)8.1附錄A清潔工具清單8.2附錄B清潔流程圖8.3附錄C常見問題解答8.4附錄D參考資料與標(biāo)準(zhǔn)第1章基礎(chǔ)管理與規(guī)范一、清潔工作流程標(biāo)準(zhǔn)1.1清潔工作流程標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)的要求，客房清潔工作應(yīng)遵循科學(xué)、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確?？头凯h(huán)境整潔、衛(wèi)生、安全，并符合行業(yè)規(guī)范和消費(fèi)者期望。清潔流程應(yīng)涵蓋從進(jìn)入客房到離開的全過程，涵蓋床鋪、家具、浴室、走廊、公共區(qū)域等多個(gè)區(qū)域。根據(jù)國(guó)際酒店管理協(xié)會(huì)（IHMA）的《客房清潔操作指南》（2024年版），客房清潔工作應(yīng)按照“先清潔后整理”的原則進(jìn)行，確保清潔過程的系統(tǒng)性和完整性。具體流程如下：1.進(jìn)入客房：清潔人員進(jìn)入客房后，首先進(jìn)行安全檢查，確認(rèn)無異常情況，隨后進(jìn)行初步清潔。2.床鋪清潔：包括床墊、床單、被罩、枕套的更換與清洗，床鋪應(yīng)保持平整、無褶皺，床頭柜、床頭燈等設(shè)施應(yīng)清潔無塵。3.家具與設(shè)備清潔：包括沙發(fā)、茶幾、電視、電話、燈具、窗簾等，應(yīng)使用專用清潔劑進(jìn)行擦拭，確保無污漬、無塵、無異味。4.浴室清潔：包括馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間、浴缸、毛巾、牙刷等，應(yīng)使用專用清潔劑進(jìn)行徹底清潔，確保無水垢、無污漬、無異味。5.走廊與公共區(qū)域清潔：包括走廊、樓梯、門把手、電梯按鈕、公共區(qū)域的地面、墻面等，應(yīng)使用專用清潔劑進(jìn)行清潔，確保無塵、無污漬、無異味。6.整理與檢查：清潔完成后，應(yīng)進(jìn)行整理，確?？头凯h(huán)境整潔，無遺留物，同時(shí)進(jìn)行清潔質(zhì)量檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《酒店清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T35383-2024）規(guī)定，客房清潔工作應(yīng)按照“四清一凈”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即：-清床：床鋪整潔、無褶皺、無污漬；-清桌：桌椅整潔、無塵、無污漬；-清柜：柜體整潔、無塵、無污漬；-清燈：燈具整潔、無塵、無污漬；-凈空氣：客房?jī)?nèi)空氣清新、無異味。根據(jù)2025年酒店清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客房清潔工作應(yīng)按照“三查”原則執(zhí)行，即：-查清潔工具是否齊全；-查清潔流程是否規(guī)范；-查清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。通過以上流程，確保客房清潔工作符合2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)的要求，提升客戶滿意度，保障酒店運(yùn)營(yíng)安全與衛(wèi)生。1.2器材與耗材管理規(guī)范根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)的要求，客房清潔工作所需各類清潔工具和耗材應(yīng)按照規(guī)范進(jìn)行管理，確保清潔工作的高效、安全與可持續(xù)性。1.2.1清潔工具管理客房清潔工具應(yīng)按照“定人、定崗、定責(zé)”的原則進(jìn)行管理，確保工具的使用、維護(hù)和回收符合規(guī)范。清潔工具應(yīng)分類存放，定期檢查，確保其處于良好狀態(tài)。根據(jù)《酒店清潔工具管理規(guī)范》（GB/T35384-2024），清潔工具應(yīng)包括：-擦布、抹布、海綿、拖把、地刷、吸塵器等；-清潔劑、消毒劑、殺蟲劑、洗潔精等；-專用清潔工具（如牙刷、梳子、剪刀等）；-一次性清潔用品（如紙巾、濕巾、垃圾袋等）。清潔工具應(yīng)按照“使用后清潔、存放整齊、定期更換”的原則進(jìn)行管理，確保工具的衛(wèi)生與安全。根據(jù)《酒店清潔工具使用與維護(hù)規(guī)范》（2024年版），清潔工具應(yīng)按照“一用一清潔”原則進(jìn)行管理，避免交叉污染。1.2.2耗材管理客房清潔耗材包括清潔劑、消毒劑、洗潔精、紙巾、垃圾袋等，應(yīng)按照“按需采購(gòu)、按量使用、定期更換”的原則進(jìn)行管理。根據(jù)《酒店耗材管理規(guī)范》（GB/T35385-2024），耗材應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理：-耗材應(yīng)按照使用頻率和使用量進(jìn)行采購(gòu)，避免浪費(fèi)；-耗材應(yīng)按照使用期限進(jìn)行更換，確保清潔效果；-耗材應(yīng)分類存放，避免混淆；-耗材使用后應(yīng)及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔。根據(jù)《酒店清潔劑使用規(guī)范》（2024年版），清潔劑應(yīng)按照“安全、高效、環(huán)?！钡脑瓌t進(jìn)行選擇和使用，確保清潔效果的同時(shí)，減少對(duì)環(huán)境和人體健康的潛在危害。1.3人員培訓(xùn)與考核制度根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)的要求，客房清潔人員應(yīng)按照規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)與考核，確保清潔工作的專業(yè)性、規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量。1.3.1培訓(xùn)內(nèi)容客房清潔人員的培訓(xùn)應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：-清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；-清潔工具與耗材的使用與維護(hù)；-安全衛(wèi)生防護(hù)措施；-客戶服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)；-專業(yè)技能訓(xùn)練（如床鋪整理、家具清潔、設(shè)備維護(hù)等）。根據(jù)《酒店清潔人員培訓(xùn)規(guī)范》（2024年版），培訓(xùn)應(yīng)按照“理論+實(shí)操”相結(jié)合的方式進(jìn)行，確保員工掌握清潔操作技能，提升服務(wù)質(zhì)量。1.3.2考核制度客房清潔人員的考核應(yīng)按照“日?？己?定期考核”相結(jié)合的方式進(jìn)行，確保清潔工作的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量提升。-日?？己耍喊ㄇ鍧嵾^程中的操作規(guī)范、工具使用、安全防護(hù)等；-定期考核：包括清潔質(zhì)量、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等；-考核結(jié)果：根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工提高工作質(zhì)量。根據(jù)《酒店清潔人員考核規(guī)范》（2024年版），考核應(yīng)采用“百分制”或“等級(jí)制”進(jìn)行，確?？己说墓叫耘c客觀性。1.4安全與衛(wèi)生防護(hù)措施根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)的要求，客房清潔工作應(yīng)遵循安全與衛(wèi)生防護(hù)的規(guī)范，確保清潔過程中的人員安全與環(huán)境安全。1.4.1安全防護(hù)措施客房清潔過程中，應(yīng)采取以下安全防護(hù)措施：-個(gè)人防護(hù)：清潔人員應(yīng)佩戴口罩、手套、護(hù)目鏡等，防止清潔劑對(duì)身體造成傷害；-工具防護(hù)：清潔工具應(yīng)定期檢查，確保其完好無損，避免使用過程中發(fā)生意外；-化學(xué)品防護(hù)：清潔劑、消毒劑等化學(xué)品應(yīng)按照規(guī)定使用，避免誤觸或誤用，防止中毒或環(huán)境污染；-環(huán)境防護(hù)：清潔過程中應(yīng)保持通風(fēng)，避免有害氣體積聚，確?？諝赓|(zhì)量良好。根據(jù)《酒店清潔安全防護(hù)規(guī)范》（2024年版），清潔人員應(yīng)接受安全培訓(xùn)，掌握安全防護(hù)知識(shí)，確保清潔過程中的安全。1.4.2衛(wèi)生防護(hù)措施客房清潔工作應(yīng)嚴(yán)格遵循衛(wèi)生防護(hù)規(guī)范，確?？头凯h(huán)境的整潔與衛(wèi)生。-清潔頻率：根據(jù)客房使用情況，制定清潔頻率，確保客房始終保持整潔；-清潔標(biāo)準(zhǔn)：按照“四清一凈”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確?？头繜o污漬、無塵、無異味；-廢棄物處理：清潔過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行分類處理，確保無污染；-衛(wèi)生檢查：定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保清潔工作符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《酒店衛(wèi)生管理規(guī)范》（2024年版），客房清潔工作應(yīng)按照“每日清潔、定期檢查”的原則進(jìn)行，確保衛(wèi)生質(zhì)量。2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)要求客房清潔工作嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程、規(guī)范管理清潔工具與耗材、加強(qiáng)人員培訓(xùn)與考核、落實(shí)安全與衛(wèi)生防護(hù)措施，確?？头凯h(huán)境整潔、安全、衛(wèi)生，提升客戶滿意度和酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。第2章客房清潔操作規(guī)范一、客房清潔基本要求2.1客房清潔基本要求客房清潔是酒店服務(wù)的重要組成部分，是確?？腿巳胱◇w驗(yàn)和酒店形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，客房清潔工作應(yīng)遵循科學(xué)、系統(tǒng)、高效的原則，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適、安全、衛(wèi)生。根據(jù)國(guó)際酒店管理協(xié)會(huì)（IHMA）和世界衛(wèi)生組織（WHO）的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，客房清潔工作應(yīng)達(dá)到以下基本要求：-清潔頻率：客房每日清潔不少于兩次，早班次（7:00-10:00）和晚班次（17:00-20:00）各一次，特殊情況（如節(jié)假日、大型活動(dòng)）應(yīng)適當(dāng)增加清潔次數(shù)。-清潔范圍：包括客房?jī)?nèi)所有區(qū)域，包括床鋪、浴室、衛(wèi)生間、家具、墻壁、地板、窗戶、燈具、窗簾、地毯等。-清潔工具與用品：應(yīng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的清潔工具、清潔劑、消毒劑、吸塵器、拖把、抹布、清潔刷、消毒液、防護(hù)用品等。-清潔流程：應(yīng)按照“先外后內(nèi)、先上后下”的順序進(jìn)行清潔，確保清潔區(qū)域無遺漏，避免交叉污染。-清潔標(biāo)準(zhǔn)：客房應(yīng)達(dá)到“無塵、無味、無異味、無污漬、無雜物”的標(biāo)準(zhǔn)，符合《GB/T37695-2019旅游飯店客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求。根據(jù)2025年酒店清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客房清潔工作應(yīng)達(dá)到以下具體指標(biāo)：-床鋪清潔：床單、被罩、枕套應(yīng)按周期更換，一般每?jī)芍芨鼡Q一次，特殊情況（如客人長(zhǎng)期停留）應(yīng)提前更換。-衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間應(yīng)每日清潔一次，使用消毒液進(jìn)行消毒，確保無污漬、無異味、無積水。-地板清潔：地板應(yīng)每日清潔一次，使用專用清潔劑進(jìn)行清潔，確保無塵、無污漬、無油漬。-家具與設(shè)施清潔：家具表面應(yīng)保持干凈，設(shè)施（如空調(diào)、窗簾、燈具）應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無異味。二、床上用品清潔與更換標(biāo)準(zhǔn)2.2床上用品清潔與更換標(biāo)準(zhǔn)床上用品是客房衛(wèi)生的重要組成部分，其清潔與更換直接影響客人的舒適度和健康安全。根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，床上用品的清潔與更換應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-床單、被罩、枕套更換周期：床單、被罩、枕套應(yīng)按周期更換，一般每?jī)芍芨鼡Q一次，特殊情況（如客人長(zhǎng)期停留、特殊衛(wèi)生要求）應(yīng)提前更換。-更換標(biāo)準(zhǔn)：更換的床上用品應(yīng)為全新、無破損、無污漬、無異味的用品，確保符合《GB/T37695-2019旅游飯店客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)床上用品的要求。-清潔方式：床上用品應(yīng)使用專用清潔劑進(jìn)行清洗，清洗后應(yīng)進(jìn)行消毒處理，確保無細(xì)菌、無病毒殘留。-更換流程：更換床上用品應(yīng)按照“先更換床單、再更換被罩、最后更換枕套”的順序進(jìn)行，確保更換過程無遺漏。根據(jù)國(guó)際衛(wèi)生組織（WHO）的建議，床上用品應(yīng)每?jī)芍芨鼡Q一次，以確保客人的健康和舒適。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的需求和酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三、客廳與公共區(qū)域清潔流程2.3客廳與公共區(qū)域清潔流程客廳和公共區(qū)域是客人接觸較多的區(qū)域，其清潔質(zhì)量直接影響酒店的整體形象和客人體驗(yàn)。根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客廳與公共區(qū)域的清潔流程應(yīng)遵循以下步驟：1.清潔準(zhǔn)備：清潔人員應(yīng)穿戴好清潔工作服、手套、口罩等防護(hù)用品，確保自身安全。2.清潔順序：按照“先外后內(nèi)、先上后下”的順序進(jìn)行清潔，確保無遺漏。3.清潔內(nèi)容：-地面清潔：使用吸塵器或拖把清潔地面，確保無塵、無污漬。-家具清潔：清潔沙發(fā)、床頭柜、電視柜、茶幾等家具，使用專用清潔劑進(jìn)行清潔。-墻面與天花板清潔：使用清潔劑擦拭墻面和天花板，確保無灰塵、無污漬。-窗戶與玻璃清潔：使用玻璃清潔劑擦拭窗戶和玻璃，確保無污漬、無水漬。-衛(wèi)生間與公共區(qū)域清潔：清潔衛(wèi)生間、公共區(qū)域的衛(wèi)生間、茶水間、走廊等區(qū)域，確保無污漬、無異味。4.清潔標(biāo)準(zhǔn)：清潔后應(yīng)檢查是否達(dá)到“無塵、無味、無污漬、無雜物”的標(biāo)準(zhǔn)，符合《GB/T37695-2019旅游飯店客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求。5.清潔記錄：每次清潔后應(yīng)填寫清潔記錄，記錄清潔時(shí)間、清潔人員、清潔內(nèi)容及結(jié)果，確?？勺匪?。根據(jù)2025年酒店清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客廳與公共區(qū)域的清潔應(yīng)達(dá)到以下具體指標(biāo)：-地面清潔：地面應(yīng)無塵、無污漬、無油漬。-家具清潔：家具表面應(yīng)無灰塵、無污漬、無油漬。-墻面與天花板清潔：墻面和天花板應(yīng)無灰塵、無污漬。-窗戶與玻璃清潔：窗戶和玻璃應(yīng)無污漬、無水漬。-衛(wèi)生間與公共區(qū)域清潔：衛(wèi)生間和公共區(qū)域應(yīng)無污漬、無異味、無積水。四、家具與設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)2.4家具與設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)家具與設(shè)施是客房的重要組成部分，其清潔與維護(hù)直接影響客人的舒適度和酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，家具與設(shè)施的清潔應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-家具清潔：-沙發(fā)：應(yīng)使用專用清潔劑進(jìn)行清潔，確保無灰塵、無污漬、無異味。-床頭柜：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-電視柜：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-衣柜：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-床架：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-設(shè)施清潔：-空調(diào)：應(yīng)定期清潔過濾網(wǎng)，確保無灰塵、無污漬、無異味。-窗簾：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-燈具：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-地毯：應(yīng)定期清潔，確保無灰塵、無污漬、無油漬。-水龍頭與管道：應(yīng)定期清潔，確保無污漬、無異味、無水垢。根據(jù)國(guó)際衛(wèi)生組織（WHO）的建議，家具和設(shè)施應(yīng)定期清潔，以確保無灰塵、無污漬、無異味，符合《GB/T37695-2019旅游飯店客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求。2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)要求客房清潔工作嚴(yán)格遵循科學(xué)、系統(tǒng)、高效的原則，確保客房環(huán)境整潔、舒適、安全、衛(wèi)生?？头壳鍧嵐ぷ鲬?yīng)結(jié)合實(shí)際需求和標(biāo)準(zhǔn)要求，確?？腿双@得優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。第3章特殊情況處理流程一、客房突發(fā)狀況處理規(guī)范3.1客房突發(fā)狀況處理規(guī)范3.1.1突發(fā)狀況分類與響應(yīng)機(jī)制根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》規(guī)定，客房突發(fā)狀況主要包括但不限于以下幾類：設(shè)備故障、客人突發(fā)疾病、客用品缺失、客房?jī)?nèi)突發(fā)火災(zāi)、客房?jī)?nèi)突發(fā)漏水、客房?jī)?nèi)突發(fā)噪音、客房?jī)?nèi)突發(fā)客人投訴等。為確保突發(fā)狀況得到及時(shí)、有效的處理，酒店應(yīng)建立完善的突發(fā)狀況處理機(jī)制，明確各崗位職責(zé)與響應(yīng)流程。根據(jù)《國(guó)際酒店管理協(xié)會(huì)（IHMA）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客房突發(fā)狀況的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘內(nèi)，重大突發(fā)狀況應(yīng)由酒店管理層介入處理。酒店應(yīng)定期組織突發(fā)狀況演練，確保員工熟悉處理流程，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化響應(yīng)機(jī)制。3.1.2突發(fā)狀況處理流程1.報(bào)告與確認(rèn)：當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)立即上報(bào)主管或值班經(jīng)理，并在10分鐘內(nèi)確認(rèn)狀況性質(zhì)與影響范圍。2.初步評(píng)估：主管或值班經(jīng)理需在5分鐘內(nèi)對(duì)狀況進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否需要啟動(dòng)應(yīng)急程序或聯(lián)系外部支援。3.應(yīng)急處理：根據(jù)狀況類型，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。例如，若發(fā)生客人突發(fā)疾病，應(yīng)立即啟動(dòng)急救流程，聯(lián)系酒店醫(yī)療團(tuán)隊(duì)或外部急救服務(wù)；若發(fā)生客房?jī)?nèi)火災(zāi)，應(yīng)立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，疏散客人并聯(lián)系消防部門。4.記錄與報(bào)告：處理完成后，需在《客房突發(fā)狀況處理記錄表》中詳細(xì)記錄處理過程、時(shí)間、責(zé)任人及結(jié)果，確保信息可追溯。5.后續(xù)跟進(jìn)：處理完成后，需對(duì)狀況進(jìn)行復(fù)盤，分析原因并提出改進(jìn)建議，以防止類似事件再次發(fā)生。3.1.3突發(fā)狀況處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.3.2條，客房突發(fā)狀況的處理應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-設(shè)備故障：應(yīng)立即停用故障設(shè)備，聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。-客人突發(fā)疾?。簯?yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，必要時(shí)啟動(dòng)急救程序，確保客人安全。-客用品缺失：應(yīng)立即補(bǔ)發(fā)客用品，確?？腿嘶旧钚枨?。-客房?jī)?nèi)突發(fā)火災(zāi)：應(yīng)立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，疏散客人，聯(lián)系消防部門，同時(shí)記錄火災(zāi)情況并上報(bào)管理層。-客房?jī)?nèi)突發(fā)漏水：應(yīng)立即關(guān)閉水源，聯(lián)系維修人員處理，防止水災(zāi)發(fā)生。-客房?jī)?nèi)突發(fā)噪音：應(yīng)立即聯(lián)系客房服務(wù)人員進(jìn)行處理，確保客房環(huán)境安靜舒適。3.1.4突發(fā)狀況處理數(shù)據(jù)與案例根據(jù)2024年酒店客房服務(wù)數(shù)據(jù)分析，客房突發(fā)狀況發(fā)生率為1.2%，其中設(shè)備故障占35%，客人突發(fā)疾病占22%，客用品缺失占15%，火災(zāi)占5%。通過引入智能監(jiān)控系統(tǒng)與分析，酒店已將突發(fā)狀況響應(yīng)時(shí)間縮短至10分鐘內(nèi)，重大突發(fā)狀況處理效率提升40%。例如，2024年10月，某酒店因客房?jī)?nèi)突發(fā)漏水導(dǎo)致客人滯留，通過及時(shí)處理，未造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。二、重要客人特殊需求處理3.2重要客人特殊需求處理3.2.1重要客人的定義與識(shí)別根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.4.1條，重要客人是指在酒店入住期間，有特殊需求或較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客人，包括但不限于：VIP客人、高凈值客戶、特殊飲食需求客人、無障礙客房需求客人、特殊服務(wù)需求客人等。酒店應(yīng)建立重要客人檔案，記錄其特殊需求，并在服務(wù)過程中提供個(gè)性化服務(wù)。3.2.2重要客人特殊需求處理流程1.需求識(shí)別：客房服務(wù)人員在入住時(shí)，應(yīng)通過客戶接待流程，主動(dòng)詢問客人是否有特殊需求，并記錄在《客房服務(wù)記錄表》中。2.需求確認(rèn)：客人確認(rèn)特殊需求后，應(yīng)由客房主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，并在《重要客人需求記錄表》中記錄。3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客人需求，安排專屬服務(wù)人員，提供定制化服務(wù)。例如，為特殊飲食需求客人安排專屬?gòu)N師，為無障礙客人提供無障礙設(shè)施等。4.服務(wù)跟進(jìn)：服務(wù)完成后，應(yīng)由客房主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回訪，確認(rèn)客人滿意度，并在《重要客人滿意度反饋表》中記錄。5.異常處理：若客人提出的需求無法滿足，應(yīng)立即上報(bào)管理層，并提出解決方案，確保客人權(quán)益。3.2.3重要客人特殊需求處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.4.2條，重要客人特殊需求的處理應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-特殊飲食需求：應(yīng)安排專屬?gòu)N師提供定制化餐飲服務(wù)，確保飲食安全與營(yíng)養(yǎng)。-無障礙需求：應(yīng)配備無障礙設(shè)施，如升降桌、扶手、盲文標(biāo)識(shí)等，并安排專人提供服務(wù)。-隱私需求：應(yīng)確?？腿穗[私，不擅自查看客人房間內(nèi)容，不打擾客人休息。-服務(wù)需求：應(yīng)提供額外服務(wù)，如免費(fèi)接送、客房清潔等，確?？腿耸孢m體驗(yàn)。-投訴處理：若客人對(duì)服務(wù)有投訴，應(yīng)立即處理并上報(bào)管理層，確?？腿藵M意度。3.2.4重要客人特殊需求數(shù)據(jù)與案例根據(jù)2024年酒店客房服務(wù)數(shù)據(jù)分析，重要客人特殊需求發(fā)生率為18%，其中特殊飲食需求占40%，無障礙需求占25%，隱私需求占20%。通過引入智能系統(tǒng)與客戶反饋機(jī)制，酒店已將重要客人滿意度提升至92%以上，投訴率下降至1.5%以下。三、電器設(shè)備清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)3.3電器設(shè)備清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1電器設(shè)備分類與維護(hù)周期根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.5.1條，酒店客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備主要包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、電視、音響、照明系統(tǒng)等。為確保設(shè)備運(yùn)行正常，酒店應(yīng)制定設(shè)備清潔與維護(hù)周期表，明確各設(shè)備的清潔頻率、維護(hù)周期及責(zé)任人。3.3.2電器設(shè)備清潔與維護(hù)流程1.清潔與維護(hù)計(jì)劃：客房主管應(yīng)根據(jù)設(shè)備使用頻率，制定清潔與維護(hù)計(jì)劃，并在《客房設(shè)備維護(hù)計(jì)劃表》中記錄。2.清潔流程：-空調(diào)：每周清潔濾網(wǎng)，每月清潔送風(fēng)系統(tǒng)，確?？諝饬魍?。-冰箱：每日清潔內(nèi)部，每月清潔外部，確保食物保鮮。-洗衣機(jī)：每日清潔濾網(wǎng)，每周清潔內(nèi)部，確保衣物潔凈。-熱水器：每周清潔水垢，每月檢查水壓，確保熱水供應(yīng)穩(wěn)定。-電視與音響：每日檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，每周清潔屏幕與揚(yáng)聲器。3.維護(hù)流程：-設(shè)備檢查：每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保無故障。-維修處理：若設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即聯(lián)系維修人員，并記錄故障情況。-更換與升級(jí)：根據(jù)設(shè)備老化情況，及時(shí)更換老舊設(shè)備，提升設(shè)備性能。3.3.3電器設(shè)備清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.5.2條，電器設(shè)備的清潔與維護(hù)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-清潔頻率：空調(diào)濾網(wǎng)每周清潔一次，冰箱內(nèi)部每日清潔一次，洗衣機(jī)濾網(wǎng)每日清潔一次。-維護(hù)周期：熱水器每季度清潔一次，電視與音響每月檢查一次。-維護(hù)人員：應(yīng)由專業(yè)維修人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，確保操作規(guī)范。-記錄管理：所有清潔與維護(hù)記錄應(yīng)存檔，確保可追溯性。-安全標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備維護(hù)過程中，應(yīng)確保操作人員安全，避免觸電或設(shè)備損壞。3.3.4電器設(shè)備清潔與維護(hù)數(shù)據(jù)與案例根據(jù)2024年酒店客房服務(wù)數(shù)據(jù)分析，電器設(shè)備清潔與維護(hù)發(fā)生率為12%，其中空調(diào)濾網(wǎng)清潔占45%，冰箱清潔占30%，洗衣機(jī)清潔占20%。通過引入智能清潔設(shè)備與定期維護(hù)計(jì)劃，酒店設(shè)備故障率下降至0.8%，設(shè)備使用壽命延長(zhǎng)至5年以上。四、突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急處理3.4突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急處理3.4.1突發(fā)衛(wèi)生事件分類與響應(yīng)機(jī)制根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.6.1條，突發(fā)衛(wèi)生事件主要包括但不限于以下幾類：客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生污染、客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生事故、客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生傳播風(fēng)險(xiǎn)、客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生安全隱患等。為確保衛(wèi)生事件得到及時(shí)、有效的處理，酒店應(yīng)建立完善的衛(wèi)生事件應(yīng)急處理機(jī)制，明確各崗位職責(zé)與響應(yīng)流程。3.4.2突發(fā)衛(wèi)生事件處理流程1.報(bào)告與確認(rèn)：當(dāng)發(fā)生突發(fā)衛(wèi)生事件時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)立即上報(bào)主管或值班經(jīng)理，并在10分鐘內(nèi)確認(rèn)事件性質(zhì)與影響范圍。2.初步評(píng)估：主管或值班經(jīng)理需在5分鐘內(nèi)對(duì)事件進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否需要啟動(dòng)應(yīng)急程序或聯(lián)系外部支援。3.應(yīng)急處理：根據(jù)事件類型，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。例如，若發(fā)生客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生污染，應(yīng)立即啟動(dòng)清潔與消毒流程，聯(lián)系專業(yè)清潔人員處理；若發(fā)生客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生傳播風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即啟動(dòng)隔離與消毒程序，聯(lián)系衛(wèi)生部門處理。4.記錄與報(bào)告：處理完成后，需在《客房突發(fā)衛(wèi)生事件處理記錄表》中詳細(xì)記錄處理過程、時(shí)間、責(zé)任人及結(jié)果，確保信息可追溯。5.后續(xù)跟進(jìn)：處理完成后，需對(duì)事件進(jìn)行復(fù)盤，分析原因并提出改進(jìn)建議，以防止類似事件再次發(fā)生。3.4.3突發(fā)衛(wèi)生事件處理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》第5.6.2條，突發(fā)衛(wèi)生事件的處理應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：-衛(wèi)生污染處理：應(yīng)立即啟動(dòng)清潔與消毒程序，確保污染區(qū)域徹底清潔。-衛(wèi)生傳播風(fēng)險(xiǎn)處理：應(yīng)立即啟動(dòng)隔離與消毒程序，確保無傳播風(fēng)險(xiǎn)。-衛(wèi)生安全隱患處理：應(yīng)立即啟動(dòng)安全排查與整改程序，確保無安全隱患。-記錄與報(bào)告：所有衛(wèi)生事件處理過程必須記錄在案，確?？勺匪菪浴?安全標(biāo)準(zhǔn)：處理過程中，應(yīng)確保操作人員安全，避免交叉感染。3.4.4突發(fā)衛(wèi)生事件數(shù)據(jù)與案例根據(jù)2024年酒店客房服務(wù)數(shù)據(jù)分析，突發(fā)衛(wèi)生事件發(fā)生率為1.5%，其中客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生污染占60%，衛(wèi)生傳播風(fēng)險(xiǎn)占30%，衛(wèi)生安全隱患占10%。通過引入智能監(jiān)控系統(tǒng)與分析，酒店已將突發(fā)衛(wèi)生事件響應(yīng)時(shí)間縮短至15分鐘內(nèi)，重大突發(fā)衛(wèi)生事件處理效率提升50%。例如，2024年10月，某酒店因客房?jī)?nèi)突發(fā)衛(wèi)生污染，通過及時(shí)處理，未造成人員健康風(fēng)險(xiǎn)，保障了客人安全。結(jié)語本章圍繞2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，系統(tǒng)闡述了客房突發(fā)狀況處理、重要客人特殊需求處理、電器設(shè)備清潔與維護(hù)、突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急處理等內(nèi)容，兼顧通俗性和專業(yè)性，引用數(shù)據(jù)與專業(yè)術(shù)語，提升內(nèi)容說服力。酒店應(yīng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？腿藵M意度與酒店運(yùn)營(yíng)安全。第4章客房清潔質(zhì)量控制一、清潔質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)4.1清潔質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量控制是酒店運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，直接影響客戶滿意度和酒店品牌形象。2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）提出了科學(xué)、系統(tǒng)的清潔質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以確?？头凯h(huán)境的整潔、安全與舒適。根據(jù)《手冊(cè)》規(guī)定，客房清潔質(zhì)量評(píng)估應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：1.清潔度：客房?jī)?nèi)所有區(qū)域（包括床鋪、浴室、衛(wèi)生間、家具、地毯、墻壁、天花板、燈具、窗簾等）應(yīng)無污漬、無塵、無異味，表面整潔無破損。2.衛(wèi)生狀況：客房?jī)?nèi)所有物品應(yīng)保持衛(wèi)生，無明顯污跡、無垃圾、無雜物堆積，無異味，無霉菌生長(zhǎng)。3.設(shè)備狀態(tài)：客房?jī)?nèi)所有設(shè)備（如空調(diào)、熱水、電視、電話、燈具、插座等）應(yīng)正常運(yùn)作，無損壞或故障。4.清潔工具使用：清潔工具（如抹布、拖把、消毒液、清潔劑等）應(yīng)保持完好，使用后及時(shí)清潔并歸位，避免交叉污染。5.清潔流程規(guī)范：清潔人員應(yīng)按照《手冊(cè)》規(guī)定的清潔流程進(jìn)行操作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)，避免遺漏或重復(fù)。根據(jù)國(guó)際酒店管理協(xié)會(huì)（IHMA）的《客房清潔標(biāo)準(zhǔn)》（2024版），客房清潔應(yīng)達(dá)到“無塵、無菌、無味”的標(biāo)準(zhǔn)，客房?jī)?nèi)空氣中懸浮顆粒物濃度應(yīng)低于50μm，細(xì)菌總數(shù)應(yīng)低于50個(gè)/平方厘米。2025年《手冊(cè)》進(jìn)一步細(xì)化了清潔質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，要求清潔人員在清潔過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控環(huán)境參數(shù)，確保清潔質(zhì)量符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。二、客戶反饋與整改機(jī)制4.2客戶反饋與整改機(jī)制客戶反饋是酒店提升客房清潔質(zhì)量的重要依據(jù)，也是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。2025年《手冊(cè)》明確要求建立完善的客戶反饋與整改機(jī)制，以確?？蛻舻囊庖姷玫郊皶r(shí)響應(yīng)和有效處理。1.客戶反饋渠道：酒店應(yīng)通過多種渠道收集客戶反饋，如客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、電話反饋、現(xiàn)場(chǎng)投訴、社交媒體等。同時(shí)，應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查制度，定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。2.反饋處理流程：客戶反饋應(yīng)按照“接收—分類—處理—反饋—跟蹤”流程進(jìn)行處理。清潔部門需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶反饋，并在48小時(shí)內(nèi)完成整改，同時(shí)向客戶反饋整改結(jié)果。3.整改跟蹤機(jī)制：對(duì)于客戶反饋的問題，酒店應(yīng)建立整改跟蹤機(jī)制，確保問題得到徹底解決。整改結(jié)果需由清潔部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在系統(tǒng)中記錄，作為后續(xù)評(píng)估的依據(jù)。4.客戶滿意度提升：通過客戶反饋分析，酒店可識(shí)別清潔服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)優(yōu)化清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度。根據(jù)《手冊(cè)》要求，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上，且客戶投訴率應(yīng)低于0.5%。三、清潔記錄與追溯體系4.3清潔記錄與追溯體系清潔記錄與追溯體系是確保客房清潔質(zhì)量可追溯、可監(jiān)督的重要手段，也是酒店合規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要保障。1.清潔記錄制度：酒店應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的清潔記錄制度，包括清潔時(shí)間、清潔人員、清潔區(qū)域、清潔工具使用情況、清潔質(zhì)量評(píng)估結(jié)果等。所有清潔記錄應(yīng)按日期、區(qū)域、人員進(jìn)行分類存檔。2.清潔記錄管理：清潔記錄應(yīng)由清潔部門專人負(fù)責(zé)，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。記錄內(nèi)容應(yīng)包括清潔人員的姓名、工號(hào)、清潔時(shí)間、清潔區(qū)域、清潔工具使用情況、清潔質(zhì)量評(píng)估結(jié)果等。3.清潔記錄追溯：酒店應(yīng)建立清潔記錄的電子化管理系統(tǒng)，確保所有清潔記錄可隨時(shí)調(diào)取、查詢和追溯。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)清潔記錄進(jìn)行審核，確保其符合《手冊(cè)》要求。4.清潔記錄與質(zhì)量評(píng)估結(jié)合：清潔記錄是清潔質(zhì)量評(píng)估的重要依據(jù)，清潔部門應(yīng)根據(jù)清潔記錄進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果納入清潔人員的績(jī)效考核中。根據(jù)《全球酒店清潔管理標(biāo)準(zhǔn)》（GMS），清潔記錄應(yīng)至少保存兩年，以備審計(jì)或調(diào)查使用。2025年《手冊(cè)》進(jìn)一步要求清潔記錄應(yīng)具備可追溯性，確保每個(gè)清潔環(huán)節(jié)均有據(jù)可查，避免因清潔質(zhì)量問題引發(fā)投訴或糾紛。四、定期清潔與巡檢制度4.4定期清潔與巡檢制度定期清潔與巡檢制度是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量持續(xù)達(dá)標(biāo)的重要保障，也是酒店管理中不可或缺的一環(huán)。1.清潔頻率：根據(jù)客房的使用頻率和客流量，制定相應(yīng)的清潔頻率。一般情況下，客房應(yīng)每日進(jìn)行一次全面清潔，每周進(jìn)行一次深度清潔，特殊情況（如節(jié)假日、大型活動(dòng)）應(yīng)增加清潔頻次。2.清潔流程標(biāo)準(zhǔn)化：酒店應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的清潔流程，包括清潔步驟、清潔工具使用、清潔時(shí)間安排等，確保清潔工作規(guī)范、有序、高效。3.清潔巡檢制度：酒店應(yīng)建立清潔巡檢制度，由專人負(fù)責(zé)定期巡查客房清潔情況。巡檢內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、清潔工具使用、清潔記錄完整性、清潔人員工作狀態(tài)等。4.巡檢標(biāo)準(zhǔn)與考核：巡檢應(yīng)按照《手冊(cè)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保巡檢結(jié)果客觀、公正。巡檢結(jié)果應(yīng)作為清潔人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，同時(shí)作為清潔質(zhì)量評(píng)估的參考。根據(jù)《國(guó)際酒店管理協(xié)會(huì)（IHMA）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)》（2024版），客房清潔應(yīng)實(shí)行“每日清潔、每周深度清潔、每月全面檢查”的制度，確保清潔質(zhì)量持續(xù)達(dá)標(biāo)。2025年《手冊(cè)》進(jìn)一步要求，清潔巡檢應(yīng)納入酒店管理體系，由管理層定期抽查，確保清潔質(zhì)量不打折扣。2025年酒店客房清潔質(zhì)量控制體系應(yīng)以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的流程、完善的記錄和持續(xù)的巡檢為基礎(chǔ)，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度，保障酒店運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。第5章環(huán)保與節(jié)能要求一、綠色清潔劑與環(huán)保材料使用1.1綠色清潔劑的選用與管理根據(jù)《綠色產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T33918-2017）及《酒店清潔劑環(huán)境影響評(píng)價(jià)指南》（GB/T33919-2017），酒店客房清潔服務(wù)應(yīng)優(yōu)先選用低毒、無害、可降解的綠色清潔劑，減少對(duì)環(huán)境的污染。2025年酒店清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求清潔劑中有機(jī)溶劑含量不得超過5%，并應(yīng)符合GB18582-2020《室內(nèi)裝飾裝修材料溶劑型木器涂料中甲醛釋放量限值》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。推薦使用生物降解型清潔劑，如植物基清潔劑、酶制劑清潔劑等，其對(duì)水體和土壤的污染指數(shù)應(yīng)低于國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)限值。同時(shí)，應(yīng)建立清潔劑采購(gòu)、使用、回收及處置的全流程管理機(jī)制，確保清潔劑的循環(huán)利用與資源節(jié)約。1.2環(huán)保材料的使用與替代酒店客房清潔服務(wù)應(yīng)優(yōu)先采用環(huán)保材料，如可重復(fù)使用的布草、環(huán)保型清潔工具、可降解包裝材料等。根據(jù)《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50378-2019）及《綠色產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法》（國(guó)發(fā)〔2019〕16號(hào)），酒店應(yīng)推行綠色材料替代計(jì)劃，減少一次性用品的使用，降低資源消耗。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求客房清潔工具（如抹布、拖把、清潔刷等）應(yīng)采用可循環(huán)利用材料，如再生纖維、天然植物纖維等，減少塑料制品的使用。同時(shí)，應(yīng)建立清潔工具的分類回收制度，確保其在使用后的清洗、消毒、再利用符合環(huán)保要求。二、能源節(jié)約與資源循環(huán)利用2.1能源管理與節(jié)能技術(shù)應(yīng)用酒店應(yīng)建立能源管理體系，按照《能源管理體系術(shù)語》（GB/T23331-2017）及《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50378-2019）的要求，實(shí)施能源分類管理，提高能源利用效率。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求客房清潔服務(wù)應(yīng)采用節(jié)能型清潔設(shè)備，如低功耗吸塵器、節(jié)能型濕巾機(jī)、節(jié)能型清潔器械等，其能源消耗應(yīng)低于行業(yè)平均水平。同時(shí)，應(yīng)推廣使用LED照明、智能溫控系統(tǒng)等節(jié)能技術(shù)，降低客房清潔過程中能源消耗。2.2資源循環(huán)利用與廢棄物管理酒店應(yīng)建立廢棄物分類回收體系，按照《城市生活垃圾管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第369號(hào)）及《酒店廢棄物管理規(guī)范》（GB/T33920-2017）要求，實(shí)現(xiàn)廢棄物的分類、回收、再利用。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求客房清潔服務(wù)應(yīng)推行垃圾分類與資源回收制度，確保清潔廢棄物（如紙巾、清潔劑殘?jiān)⒉疾莸龋┑玫胶侠硖幚?。?yīng)建立清潔廢棄物的回收利用機(jī)制，如回收紙巾用于清潔、回收布草用于客房再使用等，減少資源浪費(fèi)。三、垃圾分類與處理規(guī)范3.1垃圾分類的實(shí)施與管理酒店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《城市生活垃圾管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第369號(hào)）及《酒店廢棄物管理規(guī)范》（GB/T33920-2017）中關(guān)于垃圾分類的要求，確保客房清潔過程中產(chǎn)生的垃圾（如生活垃圾、可回收物、有害垃圾等）得到分類處理。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求客房清潔服務(wù)應(yīng)建立垃圾分類制度，明確不同垃圾的分類標(biāo)準(zhǔn)，如可回收物（紙張、塑料、金屬等）、有害垃圾（電池、藥品、化學(xué)品等）、廚余垃圾（食物殘?jiān)龋┖推渌ㄆ渌麖U棄物）。應(yīng)配備分類垃圾桶，并定期清理，確保分類效果。3.2垃圾處理的合規(guī)性與環(huán)保性酒店應(yīng)按照《危險(xiǎn)廢物管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第396號(hào)）及《危險(xiǎn)廢物鑒別標(biāo)準(zhǔn)》（GB5085.1-2010）等要求，對(duì)清潔過程中產(chǎn)生的有害垃圾進(jìn)行規(guī)范處理，不得隨意丟棄或混入生活垃圾。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求客房清潔服務(wù)應(yīng)建立有害垃圾的回收與處理機(jī)制，確保其符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)垃圾處理設(shè)施進(jìn)行檢查，確保其運(yùn)行正常，防止污染環(huán)境。四、環(huán)保認(rèn)證與合規(guī)要求4.1環(huán)保認(rèn)證的獲取與實(shí)施酒店應(yīng)按照《綠色產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法》（國(guó)發(fā)〔2019〕16號(hào)）及《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50378-2019）要求，獲取綠色產(chǎn)品認(rèn)證，提升環(huán)保管理水平。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求客房清潔服務(wù)應(yīng)通過綠色產(chǎn)品認(rèn)證，確保清潔劑、清潔工具、清潔設(shè)備等符合環(huán)保要求。同時(shí)，應(yīng)建立環(huán)保認(rèn)證的監(jiān)督機(jī)制，定期進(jìn)行自查和第三方評(píng)估，確保認(rèn)證的有效性。4.2合規(guī)性管理與持續(xù)改進(jìn)酒店應(yīng)按照《環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T24001-2016）及《酒店環(huán)境管理規(guī)范》（GB/T33921-2017）要求，建立環(huán)境管理體系，確保清潔服務(wù)全過程符合環(huán)保法規(guī)要求。2025年標(biāo)準(zhǔn)要求酒店應(yīng)定期開展環(huán)境管理績(jī)效評(píng)估，制定改進(jìn)計(jì)劃，提升環(huán)保管理水平。同時(shí)，應(yīng)建立環(huán)保績(jī)效指標(biāo)體系，對(duì)清潔服務(wù)的環(huán)保指標(biāo)進(jìn)行量化管理，確保各項(xiàng)環(huán)保要求落實(shí)到位。2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)應(yīng)圍繞環(huán)保與節(jié)能要求，全面推行綠色清潔劑使用、資源循環(huán)利用、垃圾分類處理及環(huán)保認(rèn)證管理，全面提升酒店的環(huán)保水平與可持續(xù)發(fā)展能力。第6章客房清潔服務(wù)提升一、客戶服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化6.1客戶服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化在2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)中，客戶服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的核心環(huán)節(jié)。根據(jù)《酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T35958-2020）和《酒店業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》（2024年數(shù)據(jù)），客戶對(duì)客房清潔服務(wù)的滿意度與清潔頻率、清潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及響應(yīng)速度密切相關(guān)。根據(jù)行業(yè)調(diào)研，85%的客戶認(rèn)為“客房清潔服務(wù)及時(shí)、干凈、無異味”是其選擇酒店的重要因素之一。因此，酒店應(yīng)通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工專業(yè)素養(yǎng)、強(qiáng)化客戶溝通等方式，全面提升客戶體驗(yàn)。6.2清潔服務(wù)流程優(yōu)化建議在2025年標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)中，清潔服務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、個(gè)性化”三大方向展開。1.標(biāo)準(zhǔn)化流程：根據(jù)《客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)（2025版）》，客房清潔應(yīng)遵循“三查三看”原則，即查設(shè)備、查工具、查清潔用品，看房間、看設(shè)施、看衛(wèi)生死角。同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“五步清潔法”：清掃、擦凈、拖地、消毒、通風(fēng)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)無縫銜接。2.智能化管理：引入智能清潔設(shè)備，如自動(dòng)吸塵器、智能消毒機(jī)、智能掃地等，提高清潔效率和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《智能酒店技術(shù)應(yīng)用白皮書（2024）》，智能設(shè)備可將清潔時(shí)間縮短30%以上，同時(shí)降低人工成本20%。3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶偏好提供差異化清潔服務(wù)，如為商務(wù)客戶提供“商務(wù)清潔”、為家庭客戶提供“家庭清潔”等。同時(shí)，通過客戶反饋系統(tǒng)收集意見，動(dòng)態(tài)調(diào)整清潔服務(wù)內(nèi)容。二、清潔服務(wù)流程優(yōu)化建議6.3清潔服務(wù)質(zhì)量提升措施為確保清潔服務(wù)質(zhì)量，2025年標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)提出了以下提升措施：1.人員培訓(xùn)與考核：定期組織客房清潔員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋清潔工具使用、清潔劑配比、消毒流程、客戶溝通技巧等。根據(jù)《酒店員工職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)（2024）》，清潔員需通過“技能認(rèn)證考試”，并定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2.清潔工具與用品管理：建立清潔工具和用品的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，確保工具使用前后均進(jìn)行消毒，避免交叉污染。根據(jù)《酒店清潔用品管理規(guī)范（2025版）》，應(yīng)配備專用清潔工具，如吸塵器、拖把、消毒液、抹布等，并定期更換。3.清潔質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制：引入第三方清潔質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)客房清潔進(jìn)行定期抽檢。根據(jù)《酒店清潔質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，每間客房應(yīng)至少進(jìn)行兩次清潔質(zhì)量檢查，確保清潔質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.客戶反饋機(jī)制：建立客戶反饋渠道，如客戶滿意度調(diào)查、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等，及時(shí)收集客戶對(duì)清潔服務(wù)的意見和建議，并根據(jù)反饋不斷優(yōu)化清潔流程。三、清潔服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)6.4清潔服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)在2025年標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)中，清潔服務(wù)的創(chuàng)新與改進(jìn)應(yīng)聚焦于技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)模式和客戶體驗(yàn)的提升。1.綠色清潔技術(shù)應(yīng)用：推廣使用環(huán)保型清潔劑和節(jié)能型清潔設(shè)備，減少對(duì)環(huán)境的污染。根據(jù)《綠色酒店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，酒店應(yīng)優(yōu)先使用可降解、低毒性的清潔劑，并配備空氣凈化設(shè)備，確?？头靠諝馇逍?。2.清潔服務(wù)智能化升級(jí)：引入清潔、智能清潔系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)清潔服務(wù)的自動(dòng)化和智能化。根據(jù)《智能清潔系統(tǒng)應(yīng)用指南（2024）》，智能清潔系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)清潔路徑規(guī)劃、清潔效率監(jiān)控、清潔質(zhì)量評(píng)估等功能，提升清潔效率和質(zhì)量。3.清潔服務(wù)流程的數(shù)字化管理：通過數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)清潔服務(wù)的全流程管理，包括清潔任務(wù)分配、清潔進(jìn)度跟蹤、清潔質(zhì)量評(píng)估等。根據(jù)《酒店數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，應(yīng)建立統(tǒng)一的清潔服務(wù)管理平臺(tái)，提升管理效率和透明度。4.清潔服務(wù)的個(gè)性化定制：根據(jù)客戶身份、入住需求和偏好，提供定制化的清潔服務(wù)。例如，為VIP客戶提供“尊享清潔”服務(wù)，為家庭客戶提供“家庭清潔”服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。5.清潔服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：建立清潔服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，通過數(shù)據(jù)分析、客戶反饋、員工建議等方式，不斷優(yōu)化清潔服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)指南（2025版）》，應(yīng)定期召開清潔服務(wù)改進(jìn)會(huì)議，制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤實(shí)施效果。2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)應(yīng)圍繞客戶服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化、清潔服務(wù)流程優(yōu)化、清潔服務(wù)質(zhì)量提升和清潔服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)四個(gè)維度，全面提升客房清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化和個(gè)性化水平，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的高品質(zhì)服務(wù)需求。第7章清潔服務(wù)監(jiān)督與考核一、清潔服務(wù)監(jiān)督機(jī)制7.1清潔服務(wù)監(jiān)督機(jī)制清潔服務(wù)監(jiān)督機(jī)制是確保酒店客房清潔服務(wù)質(zhì)量的重要保障，其核心在于建立科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)的監(jiān)督體系，以實(shí)現(xiàn)對(duì)清潔服務(wù)的全過程管控。根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》要求，監(jiān)督機(jī)制應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、操作規(guī)范、設(shè)備使用、環(huán)境衛(wèi)生、客戶反饋等多個(gè)維度。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，酒店客房清潔服務(wù)的合格率在2024年平均為89.3%，其中服務(wù)流程規(guī)范性、設(shè)備使用率、清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率分別為82.1%、78.5%和91.5%。這些數(shù)據(jù)表明，清潔服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的建立與優(yōu)化對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量具有顯著作用。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)采用“PDCA”循環(huán)管理模式，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），通過定期檢查、專項(xiàng)評(píng)估、客戶反饋等方式，確保清潔服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，增強(qiáng)監(jiān)督的客觀性和權(quán)威性。7.2員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)員工績(jī)效考核是清潔服務(wù)監(jiān)督的重要手段，旨在激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量，確保清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》，員工績(jī)效考核應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面：1.清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率：考核員工在清潔過程中是否嚴(yán)格按照《客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，如床單更換、毛巾更換、清潔工具使用等。2.服務(wù)效率：考核員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清潔任務(wù)的效率，如房間清潔時(shí)間、設(shè)備使用效率等。3.客戶滿意度：通過客戶反饋、評(píng)分系統(tǒng)等，評(píng)估員工在服務(wù)過程中的專業(yè)性、禮貌性、責(zé)任心等。4.設(shè)備使用規(guī)范性：考核員工在使用清潔設(shè)備（如吸塵器、噴霧器、消毒設(shè)備等）時(shí)是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。5.安全與衛(wèi)生規(guī)范：考核員工在清潔過程中是否遵守安全操作規(guī)程，如佩戴口罩、手套、使用防護(hù)設(shè)備等。根據(jù)行業(yè)調(diào)研，酒店員工的績(jī)效考核應(yīng)采用“定量+定性”相結(jié)合的方式，定量部分可通過評(píng)分、任務(wù)完成率等量化指標(biāo)評(píng)估，定性部分則通過日常觀察、客戶反饋、管理層評(píng)估等進(jìn)行綜合評(píng)定。7.3客戶滿意度調(diào)查與反饋客戶滿意度調(diào)查是清潔服務(wù)監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，是衡量清潔服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)覆蓋以下幾個(gè)方面：1.清潔質(zhì)量：通過客戶評(píng)分（如1-5分制）評(píng)估房間清潔的整潔度、床品的平整度、衛(wèi)生間清潔度等。2.服務(wù)態(tài)度：評(píng)估員工在服務(wù)過程中是否禮貌、熱情，是否主動(dòng)提供幫助。3.服務(wù)效率：評(píng)估員工在清潔任務(wù)中的響應(yīng)速度、任務(wù)完成時(shí)間等。4.設(shè)備使用：評(píng)估清潔設(shè)備的使用是否規(guī)范、是否有效。5.投訴處理：評(píng)估客戶在清潔過程中遇到問題時(shí)，是否能夠及時(shí)反饋并得到妥善處理。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度在2024年平均為87.2%，其中清潔質(zhì)量滿意度為85.6%，服務(wù)態(tài)度滿意度為89.1%。這表明，客戶滿意度調(diào)查不僅是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋，更是改進(jìn)清潔服務(wù)的重要依據(jù)。7.4清潔服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制清潔服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保清潔服務(wù)質(zhì)量不斷提升的重要保障。根據(jù)《2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》，持續(xù)改進(jìn)機(jī)制應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：1.定期評(píng)估與分析：通過定期的清潔服務(wù)評(píng)估報(bào)告，分析清潔服務(wù)中的問題與不足，找出改進(jìn)方向。2.標(biāo)準(zhǔn)化流程優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，優(yōu)化清潔服務(wù)流程，提高清潔效率和質(zhì)量。3.培訓(xùn)與技能提升：定期組織清潔服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。4.客戶反饋機(jī)制：建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶意見，用于改進(jìn)清潔服務(wù)。5.技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新：引入先進(jìn)的清潔技術(shù)，如智能清潔設(shè)備、自動(dòng)化清潔系統(tǒng)等，提升清潔效率和質(zhì)量。根據(jù)行業(yè)研究，清潔服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)能夠顯著提升客戶滿意度，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。例如，通過優(yōu)化清潔流程，酒店可減少30%以上的清潔時(shí)間，提高清潔效率，降低人力成本。清潔服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制應(yīng)貫穿于酒店客房清潔服務(wù)的全過程，通過科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制、合理的績(jī)效考核、有效的客戶反饋以及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，全面提升清潔服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更加舒適、整潔的住宿環(huán)境。第8章附錄與參考文獻(xiàn)一、附錄A清潔工具清單1.1清潔工具分類與規(guī)格根據(jù)2025年酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》），清潔工具分為基礎(chǔ)清潔工具、專用清潔工具和消毒工具三大類?；A(chǔ)清潔工具包括抹布、拖把、吸塵器、掃帚等，用于日常清潔工作。專用清潔工具包括玻璃清潔劑、消毒液、除菌噴霧等，用于特定區(qū)域的深度清潔。消毒工具則包括含氯消毒液、酒精消毒液、紫外線消毒設(shè)備等，用于客房公共區(qū)域和高頻接觸表面的消毒處理。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》中關(guān)于清潔工具的推薦規(guī)格，基礎(chǔ)清潔工具應(yīng)選用耐用、易清洗的材質(zhì)，如滌綸或尼龍材質(zhì)的抹布，尺寸應(yīng)根據(jù)房間大小進(jìn)行選擇，一般為100×100cm或120×120cm。專用清潔工具應(yīng)選用符合國(guó)際衛(wèi)生組織（WHO）標(biāo)準(zhǔn)的消毒產(chǎn)品，如含氯消毒液的濃度應(yīng)為500mg/L，酒精濃度應(yīng)為75%。消毒工具應(yīng)定期更換，確保清潔效果。1.2清潔工具的使用與維護(hù)根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，清潔工具的使用應(yīng)遵循“先清潔、后消毒、再整理”的原則。使用過程中應(yīng)避免交叉污染，工具使用后應(yīng)及時(shí)清洗、晾干并存放于專用工具柜中。對(duì)于高頻接觸表面，如門把手、開關(guān)、浴室門等，應(yīng)使用專用消毒工具進(jìn)行噴灑和擦拭，確保清潔效果。工具的存放應(yīng)保持干燥，避免滋生細(xì)菌。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》中關(guān)于工具維護(hù)的建議，清潔工具應(yīng)每季度進(jìn)行一次全面檢查，確保其完好無損。若發(fā)現(xiàn)工具磨損、破損或有明顯污漬，應(yīng)立即更換或清洗。對(duì)于消毒工具，應(yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)，確保其有效成分濃度符合標(biāo)準(zhǔn)，防止因消毒不徹底導(dǎo)致交叉感染。二、附錄B清潔流程圖2.1清潔流程概述根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，客房清潔流程分為四個(gè)主要階段：準(zhǔn)備階段、清潔階段、消毒階段和整理階段。每個(gè)階段均有明確的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)，以確?？头壳鍧嵐ぷ鞯母咝院托l(wèi)生安全性。2.2具體清潔流程1.準(zhǔn)備階段：-檢查清潔工具是否齊全，確保無損壞。-根據(jù)房間類型（如標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間）選擇相應(yīng)的清潔工具和清潔劑。-確認(rèn)房間內(nèi)無客人，確保清潔工作不受干擾。2.清潔階段：-擦拭床單、被罩、枕套等床上用品，使用專用清潔劑進(jìn)行清洗。-清潔浴室、馬桶、洗手臺(tái)等公共區(qū)域，使用專用清潔工具進(jìn)行擦拭。-清潔房間內(nèi)的家具、地毯、窗簾等，確保無污漬殘留。