ICS03.080.30

CCSA12

團體標準

T/ZQJZFW001—2021

家政服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范

Servicestandardofdomesticserviceindustry

（征求意見稿）

2021-XX-XX發(fā)布2021-XX-XX實施

肇慶市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/ZQJZFW001—2021

家政服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管理與服務(wù)。

本文件適用于肇慶市行政區(qū)域內(nèi)具有法人資格的家政服務(wù)機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

家政服務(wù)機構(gòu)

提供家政服務(wù)的企業(yè)、社會服務(wù)機構(gòu)等。

家政服務(wù)

指從事家政類服務(wù)工作和協(xié)助家庭人員對其各類家庭事務(wù)進行實際操作和科學(xué)管理的有償服務(wù)活

動。

家政服務(wù)員

根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費者用戶需求提供家政服務(wù)的專業(yè)人員。

員工制管理模式

家政服務(wù)機構(gòu)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同或勞務(wù)合同，納入公司管理，以員工管理的形式分配工作，

并對家政服務(wù)過程實施全面管理的模式。

中介管理模式

具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機構(gòu)介紹家政服務(wù)員為客戶提供服務(wù)，并收取約定的職業(yè)介紹費用的管

理模式。

4總則

服務(wù)宗旨

為消費者用戶提供專業(yè)、誠信、放心、安全、優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容

1

T/ZQJZFW001—2021

家政服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)自身條件和消費者用戶要求，提供以下服務(wù)：

家庭清潔、家庭管理、家庭保潔、家庭烹飪、家庭保健、孕產(chǎn)婦護理、嬰幼兒護理、老人護理、在

家庭或醫(yī)院護理病人、家庭學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、嬰幼兒早期教育、家庭文書、接送、特約服務(wù)、寵物護養(yǎng)與植物

養(yǎng)護、家庭裝飾維修保養(yǎng)、室內(nèi)室外蟲控防治、室內(nèi)室外衛(wèi)生清潔、婚介婚慶和搬家等服務(wù)(包括全日

服務(wù)、鐘點服務(wù))。

5經(jīng)營基本條件

資質(zhì)要求

5.1.1在行政主管部門登記注冊，具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。

5.1.2依法合規(guī)經(jīng)營，依法納稅、建立健全的組織架構(gòu)：

a)按照規(guī)定的經(jīng)營范圍，開展業(yè)務(wù)活動；

b)有明確的業(yè)務(wù)管理流程和相關(guān)制度，并建立完整的工作臺賬、財務(wù)會計制度；

c)按時參加并通過各項機構(gòu)年檢，及時報送各類業(yè)務(wù)報表；

d)公開相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)規(guī)范、操作流程、投訴和監(jiān)督電話；

e)線上交易的家政服務(wù)機構(gòu)按照相關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行交易平臺，做到誠實守信、不違規(guī)操作；

f)依法簽訂相關(guān)合同。

場所要求

5.2.1具備合法的經(jīng)營場所，家政服務(wù)機構(gòu)建筑面積應(yīng)有不少于40m2，具備業(yè)務(wù)接待場地、培訓(xùn)場地

和休息場地等。

5.2.2有必備的辦公設(shè)備；計算機、身份證閱讀器、打印機、傳真機及其他輔助辦公、通信設(shè)備等；

5.2.3具備有培訓(xùn)家庭服務(wù)相關(guān)項目所需的場所及設(shè)施；

5.2.4辦公環(huán)境衛(wèi)生狀況良好，整齊、消防安全措施到位；

設(shè)施制度要求

a)有開展家庭服務(wù)活動的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范性文件等資料和本機構(gòu)的管理制度；

b)有相關(guān)服務(wù)規(guī)范操作流程及文明服務(wù)制度；

c)應(yīng)制訂開展家庭服務(wù)活動的內(nèi)容、各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)等；

d)建立適合家政服務(wù)機構(gòu)信息化管理制度；

e)保存家庭服務(wù)活動的各類記錄檔案。

6人員要求

人員配備要求

應(yīng)配備與服務(wù)范圍相應(yīng)的管理人員和家政服務(wù)員，對從事線上交易的家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)配備相應(yīng)的

平臺運營維護人員。

管理人員要求

應(yīng)遵紀守法，并熟悉相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件的知識并負責(zé)實施，掌握家庭服務(wù)行業(yè)標準和業(yè)務(wù)

流程、有一定解決問題能力。

家政服務(wù)員要求

2

T/ZQJZFW001—2021

家政服務(wù)員可實行從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)年限、服務(wù)質(zhì)量、星級評定制度考核；同時，應(yīng)滿足以

下條件：

a)持有本人有效身份證，遵紀守法；

b)有體檢合格證明等資料，無家族遺傳病、無精神病和傳染病等；

c)經(jīng)培訓(xùn)合格,并取得相應(yīng)的證書后上崗。

7管理與服務(wù)

管理制度要求

家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立相關(guān)管理制度，包括并不限于：人力資源管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、信息管理

制度、財務(wù)管理制度、檔案管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度、安全應(yīng)急管理制度、監(jiān)督考評管理制度、教

育培訓(xùn)管理制度、投訴處理制度等。

7.1.1信息收集

家政服務(wù)員上崗前，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)掌握并核實下列信息：

a)核實家政服務(wù)員提供的身份證明材料；

b)家政服務(wù)員在肇慶市衛(wèi)健部門認定的醫(yī)療機構(gòu)開具有效的健康證明;

c)家政服務(wù)員培訓(xùn)合格證書；

d)用戶本人身份證、公安部門核發(fā)的居住證明，并明示家庭成員中有否患傳染病、精神病信息。

7.1.2檔案管理

家政服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)過程中，應(yīng)做好服務(wù)活動的記錄并整理歸檔，條件成熟的，宜實施計算機

管理,服務(wù)檔案的保存期限應(yīng)截止到家政服務(wù)員解聘后1年。服務(wù)過程的檔案應(yīng)包括：

a)家政服務(wù)員資料登記表(見附錄A)；

b)家政服務(wù)員身份證明材料；

c)家政服務(wù)員健康證明材料；

d)家政服務(wù)員培訓(xùn)證明材料；

e)用戶資料登記表(見附錄B)；

f)監(jiān)控服務(wù)情況記錄表(見附錄6)；

g)三方填寫的《肇慶家政服務(wù)合同》(見附錄C)；

h)服務(wù)質(zhì)量反饋表(見附錄D)；

i)服務(wù)質(zhì)量投訴表(見附錄E)；

j)其他。

客戶管理要求

7.2.1應(yīng)建立服務(wù)客戶檔案，包括客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。

7.2.2應(yīng)建立服務(wù)跟蹤回訪制度。服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后由專人采取上門、電話等形式收集服務(wù)客

戶滿意度信息，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

7.2.3應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，對外公布投訴聯(lián)系方式，對客戶的投訴應(yīng)進行登記，并在7個工作

日給予答復(fù)。

業(yè)務(wù)要求

7.3.1應(yīng)在家政服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營場所或線上交易平臺公開營業(yè)時間。

3

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7.3.2應(yīng)在家政服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營場所或線上交易平臺公開標明服務(wù)價格，標價內(nèi)容真實、醒目、清晰。

7.3.3應(yīng)在家政服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營場所或線上交易平臺展示家政服務(wù)員基本信息，包括但不限于：姓名、

性別、年齡、工作經(jīng)驗、服務(wù)項目、健康信息、職業(yè)技能證書、培訓(xùn)經(jīng)歷、客戶評價等。

7.3.4應(yīng)在家政服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)營場所或線上交易平臺展示各項家政服務(wù)對應(yīng)服務(wù)內(nèi)容及流程。

服務(wù)規(guī)范

7.4.1行為準則

家政服務(wù)機構(gòu)管理人員應(yīng)堅持以下服務(wù)準則：

a)接待用戶，應(yīng)做到主動、熱情、友好、誠信、耐心服務(wù)，準確了解、登記用戶需求和家政人員

從業(yè)意向；

b)應(yīng)保障家政服務(wù)員和用戶的合法權(quán)益；

c)以服務(wù)為宗旨，急用戶所急，做到耐心解釋，辦事不拖延，及時回復(fù)信息；

d)對用戶、家政服務(wù)員一視同仁，不因民族、籍貫、性別、年齡而歧視；

e)建立健全家政服務(wù)員后續(xù)管理及進行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)管理制度。

7.4.2用語及行為要求

家政服務(wù)機構(gòu)管理人員用語及行為應(yīng)做到以下要求：

a)端莊整潔、熱情有禮耐心服務(wù)，有問必有回應(yīng)的；

b)應(yīng)佩戴統(tǒng)一的服務(wù)牌，服務(wù)牌上應(yīng)有家政服務(wù)機構(gòu)的名稱、管理人員的本人姓名、照片、工號，

自覺接受各方面的監(jiān)督；

c)使用文明用語。

7.4.3家政服務(wù)員職責(zé)與義務(wù)

家政服務(wù)機構(gòu)的家政服務(wù)員的職責(zé)與義務(wù)應(yīng)包括：

a)遵守職業(yè)道德，熱誠服務(wù)；

b)按照客戶的約定要求操作，有禮、有序做好家政服務(wù)工作；

c)不泄露和傳播客戶的家庭隱私及個人信息，不得擅自帶外來人員到服務(wù)地點；

d)不損害客戶家庭及財產(chǎn)安全，不參與非法活動，嚴禁賭博和偷盜行為；

e)積極參加職業(yè)培訓(xùn)和技能提升，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

7.4.4服務(wù)爭議

家政服務(wù)行為產(chǎn)生爭議時，可通過下列途徑：

a)與家政服務(wù)機構(gòu)協(xié)商解決；

b)向當?shù)丶艺?wù)行業(yè)協(xié)會反映或向肇慶市消費者委員會投訴；

c)向肇慶仲裁委員會申請仲裁；

d)向人民法院提起訴訟。

簽訂家政服務(wù)合同

在家政服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)員和客戶三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的情形下簽

訂服務(wù)協(xié)議。

8服務(wù)監(jiān)督

4

T/ZQJZFW001—2021

采用定期走訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等方式建立服務(wù)跟蹤制度，并形成記錄。

對經(jīng)營活動的服務(wù)質(zhì)量進行記錄，客觀、真實反映服務(wù)質(zhì)量，并定期歸檔。

從事線上交易的家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過平臺對服務(wù)過程進行跟蹤監(jiān)管評價和數(shù)據(jù)管理。

應(yīng)及時處置客戶的投訴和服務(wù)糾紛，制定解決措施機制。

5

T/ZQJZFW001—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

家政服務(wù)員資料登記表

檔案編號：

姓名性別出生日期

民族年齡來本地時間

學(xué)歷政治面貌原工作單位照片

身高(cm)體重(kg)郵政編碼

聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況

家庭住址是否從事過此項工作

輸送單位是否有家族病史

戶口所在地身份證號碼

管轄派出所籍貫

提供證件情況□戶口簿□身份證□暫時居住證□計劃生育證□健康證□其

他

（復(fù)印件貼此表背面）

家年

稱謂姓名工作單位備注

庭

齡

主

要

成

員

職業(yè)

能力

工作

簡歷

工作意向

簽名

（手印）

注：可選項請在“□”中打“√”以上資料需真實填寫，如有不實，將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

6

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B

E

附錄B

（規(guī)范性）

用戶資料登記表

檔案編號：

姓名性別年齡民族

籍貫出生地學(xué)歷職業(yè)

工作單位

合同號

合同期限

身份證號碼

聯(lián)系電話

戶口所在地

管轄派出所

居住地址

家庭人數(shù)

健康狀況

家

(是否有傳染病)

庭

資服務(wù)面積

料

飲食習(xí)慣

性格特點

其他

要求服務(wù)

等級

C

F

7

T/ZQJZFW001—2021

附錄C

（規(guī)范性）

監(jiān)控服務(wù)情況記錄表

用戶資料

姓名性別合同號

籍貫電住宅身份證號碼

職業(yè)話手機家庭人數(shù)

飲食習(xí)慣性格傾向

住宅地址

合同期限年月日至年月日

聘用家政服務(wù)員情況

類別第一次

第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換

項目聘用

家政服務(wù)員姓名

調(diào)換原因

備注

監(jiān)控服務(wù)情況

類別被

訪問

項目時間用戶反映情況處理意見訪訪問人

形式

人

第一次

第二次

第三次

第四次

協(xié)議期滿

用戶鑒定

簽名：日期：

評語

家政服務(wù)

機構(gòu)鑒定

評語簽名：日期：

備注

注：可選項請在“□”中打“√”經(jīng)辦人:登記時間：年月日

8

T/ZQJZFW001—2021

D

G

附錄D

（規(guī)范性）

服務(wù)質(zhì)量反饋表見表

尊敬的用戶：

首先感謝您對我們工作的支持和配合！

為了提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)，促進我們的工作，請您配合填寫此表。

用戶姓名：簽約時間地址

用戶聯(lián)系電話：家政服務(wù)員姓名：家政服務(wù)員編號：

注：請用戶在相應(yīng)項目用“∨”評定員工服務(wù)等級

一、個人禮貌，禮儀

1、注意個人衛(wèi)生，有良好的生活習(xí)慣。優(yōu)良中差

2、能習(xí)慣使用問候語和禮貌用語。優(yōu)良中差

3、不領(lǐng)外人到用戶家中。優(yōu)良中差

4、未經(jīng)用戶同意不私自撥打用戶家中電話和把電話告訴外人。優(yōu)良中差

5、尊重用戶隱私，對用戶家事不多加評論，不干涉用戶事務(wù)。優(yōu)良中差

6、不把用戶的家事張揚給左鄰右舍，不窺探和打聽用戶的隱私優(yōu)良中差

7、不翻弄用戶的書信和私人用品(雇主要求清潔者除外)。優(yōu)良中差

二、服務(wù)態(tài)度

1、主動性：主動問候，主動服務(wù)，主動征求意見。優(yōu)良中差

2、熱情：笑口常開，語言親切，使用戶感到溫暖親切。優(yōu)良中差3、

耐心：在工作繁忙時不急躁不厭煩。在用戶批評時不爭辯不吵架，

有問題婉轉(zhuǎn)解釋。優(yōu)良中差

4、周到：工作細致，靈活應(yīng)變。優(yōu)良中差

三、服務(wù)質(zhì)量

1、烹飪口味優(yōu)良中差

2、清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差

3、洗衣熨衣優(yōu)良中差

4、照顧幼兒優(yōu)良中差

5、照顧老人優(yōu)良中差

四、您對家政服務(wù)員的做事效率的評價是：滿意較滿意一般不滿意

五、您對家政服務(wù)員的總體評價是：滿意較滿意一般不滿意

六、您對提供服務(wù)人員的家政服務(wù)機構(gòu)的客服人員的工作滿意嗎？

滿意較滿意一般不滿意

七、您對提供服務(wù)人員的家政服務(wù)機構(gòu)或家政服務(wù)員的意見或建議：

滿意較滿意一般不滿意

八、您希望家政服務(wù)機構(gòu)針對您家庭的情況為家庭服務(wù)量身訂做哪些服務(wù)？

九、您認為在日常保潔工作中要注意的細節(jié)有哪些？

9

T/ZQJZFW001—2021

肇慶市家政服務(wù)機構(gòu)

日期；年月日

監(jiān)督電話：

E—mail：

10

T/ZQJZFW001—2021

E

H

附錄E

（規(guī)范性）

服務(wù)質(zhì)量投訴處理表

投訴時間服務(wù)地點

投訴方式□電話□上門□書面□其它E-mail

投訴人聯(lián)系電話接待人

投訴內(nèi)容：

填寫人：

調(diào)查情況：

調(diào)查人：

日期：年月日

處理意見：

處理人：

日期：年月日

備注：

11

T/ZQJZFW001—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由肇慶市商務(wù)局提出。

本文件由肇慶市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會歸口。

本文件起草單位：肇慶市風(fēng)云職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、廣東閃亮清潔服務(wù)有限公司、懷集縣誠意家政服務(wù)有

限公司、肇慶市家惠家政服務(wù)有限公司、肇慶業(yè)勤物業(yè)管理有限公司、肇慶端州淘賢職業(yè)介紹有限公司、

肇慶家美樂清潔服務(wù)有限公司、封開縣騰飛職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、肇慶市小白清潔服務(wù)有限公司

本文件主要起草人：陳衛(wèi)紅、林小瑜、楊學(xué)群、馮慕貞、周興瓊、梁乙生、梁鋒成。

本文件為首次發(fā)布。

I

T/ZQJZFW001—2021

家政服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管理與服務(wù)。

本文件適用于肇慶市行政區(qū)域內(nèi)具有法人資格的家政服務(wù)機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

家政服務(wù)機構(gòu)

提供家政服務(wù)的企業(yè)、社會服務(wù)機構(gòu)等。

家政服務(wù)

指從事家政類服務(wù)工作和協(xié)助家庭人員對其各類家庭事務(wù)進行實際操作和科學(xué)管理的有償服務(wù)活

動。

家政服務(wù)員

根據(jù)合同或協(xié)議要求，為消費者用戶需求提供家政服務(wù)的專業(yè)人員。

員工制管理模式

家政服務(wù)機構(gòu)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同或勞務(wù)合同，納入公司管理，以員工管理的形式分配工作，

并對家政服務(wù)過程實施全面管理的模式。

中介管理模式

具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機構(gòu)介紹家政服務(wù)員為客戶提供服務(wù)，并收取約定的職業(yè)介紹費用的管

理模式。

4總則

服務(wù)宗旨

為消費者用戶提供專業(yè)、誠信、放心、安全、優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容

1

T/ZQJZFW001—2021

家政服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)自身條件和消費者用戶要求，提供以下服務(wù)：

家庭清潔、家庭管理、家庭保潔、家庭烹飪、家庭保健、孕產(chǎn)婦護理、嬰幼兒護理、老人護理、在

家庭或醫(yī)院護理病人、家庭學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、嬰幼兒早期教育、家庭文書、接送、特約服務(wù)、寵物護養(yǎng)與植物

養(yǎng)護、家庭裝飾維修保養(yǎng)、室內(nèi)室外蟲控防治、室內(nèi)室外衛(wèi)生清潔、婚介婚慶和搬家等服務(wù)(包括全日

服務(wù)、鐘點服務(wù))。

5經(jīng)營基本條件

資質(zhì)要求

5.1.1在行政主管部門登記注冊，具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。

5.1.2依法合規(guī)經(jīng)營，依法納稅、建立健全的組織架構(gòu)：

a)按照規(guī)定的經(jīng)營范圍，開展業(yè)務(wù)活動；

b)有明確的業(yè)務(wù)管理流程和相關(guān)制度，并建立完整的工作臺賬、財務(wù)會計制度；

c)按時參加并通過各項機構(gòu)年檢，及時報送各類業(yè)務(wù)報表；

d)公開相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)規(guī)范、操作流程、投訴和監(jiān)督電話；

e)線上交易的家政服務(wù)機構(gòu)按照相關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行交易平臺，做到誠實守信、不違規(guī)操作；

f)依法簽訂相關(guān)合同。

場所要求

5.2.1具備合法的經(jīng)營場所，家政服務(wù)機構(gòu)建筑面積應(yīng)有不少于40m2，具備業(yè)務(wù)接待場地、培訓(xùn)場地

和休息場地等。

5.2.2有必備的辦公設(shè)備；計算機、身份證閱讀器、打印機、傳真機及其他輔助辦公、通信設(shè)備