餐飲連鎖店員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、前言在餐飲行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量是品牌立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。本手冊(cè)旨在為[品牌名]旗下各連鎖門店員工提供清晰、專業(yè)的服務(wù)行為指引，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，提升客戶體驗(yàn)與品牌口碑。本規(guī)范適用于前廳服務(wù)、后廚操作、門店管理等所有崗位人員，需全員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。二、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范著裝要求：?jiǎn)T工需按崗位要求穿著統(tǒng)一制服，確保制服干凈平整、無(wú)破損污漬；工牌佩戴于左胸顯眼位置，不得遮擋或隨意涂改。后廚人員需佩戴帽子、口罩（制作環(huán)節(jié)）、防滑鞋，避免毛發(fā)、雜物混入餐品。（注：夏季制服更換需提前3個(gè)工作日完成，由門店統(tǒng)一發(fā)放清洗。）形象管理：發(fā)型需整潔利落，男性員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳垂、不遮眉；女性員工長(zhǎng)發(fā)需束起（可用深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶），避免染夸張發(fā)色（如熒光色、大面積漂染）。妝容以自然淡雅為主，不得使用夸張美甲、濃妝或刺鼻香水。（二）行為舉止規(guī)范基礎(chǔ)儀態(tài)：站姿需挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠、叉腰；坐姿需坐于椅面2/3處，腰背挺直，不得蹺二郎腿或抖腿；走姿需步伐輕快平穩(wěn)，遇客戶需側(cè)身禮讓，避免奔跑、拖拽物品。服務(wù)動(dòng)作：遞接物品（菜單、賬單、餐具等）需雙手奉上，文字朝向客戶；上菜時(shí)提醒“小心燙口”，放置餐盤輕拿輕放，避免湯汁灑出；與客戶交流時(shí)保持30-50厘米距離，眼神專注柔和，微笑需自然（可通過(guò)“咬筷子練習(xí)”提升微笑弧度）。（三）語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)：服務(wù)全程需使用“您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、稍等”等禮貌詞，稱呼客戶以“先生/女士”為主，對(duì)熟客可結(jié)合姓氏稱呼（如“張女士”）。禁止使用“不知道、別催、自己看”等生硬或否定性語(yǔ)言。溝通技巧：語(yǔ)速適中（約每分鐘____字），語(yǔ)調(diào)溫和親切；客戶咨詢時(shí)，先傾聽再回應(yīng)，若需確認(rèn)信息，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下”，避免直接說(shuō)“不清楚”。三、操作流程規(guī)范（一）前廳服務(wù)流程迎賓環(huán)節(jié)：客戶到店時(shí)，需在門口1米范圍內(nèi)微笑迎接，主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”，并引導(dǎo)至合適座位（優(yōu)先選擇靠窗、安靜區(qū)域，避免擁擠）。若需等位，需遞上菜單、茶水，告知預(yù)估等待時(shí)間（誤差不超過(guò)10分鐘）。點(diǎn)單與出餐：點(diǎn)單時(shí)重復(fù)客戶需求（如“您點(diǎn)了XX、XX，是否需要調(diào)整辣度？”），記錄后立即傳遞至后廚；出餐時(shí)檢查菜品外觀、溫度（熱菜中心溫度≥60℃），上菜后介紹特色（如“這是我們的招牌XX，建議搭配XX食用”）。結(jié)賬與送客：賬單需核對(duì)無(wú)誤后雙手遞上，支持現(xiàn)金、電子支付等方式；客戶離店時(shí)，需送至門口，說(shuō)“感謝光臨，期待您再次光顧！”，并提醒攜帶隨身物品。（二）后廚操作規(guī)范衛(wèi)生與安全：食材需分類存放（生熟分開、葷素分開），保質(zhì)期內(nèi)使用；加工前需清洗食材（葉菜浸泡10分鐘，肉類焯水去血沫）；操作間每小時(shí)清潔一次，垃圾桶需加蓋，避免異味。出餐標(biāo)準(zhǔn)：菜品分量、擺盤需符合品牌標(biāo)準(zhǔn)（如“宮保雞丁”花生占比≤30%），出餐時(shí)間：快餐類≤15分鐘，正餐類≤30分鐘（高峰時(shí)段可適當(dāng)調(diào)整，但需提前告知前廳）。（三）交接班流程信息交接：交接時(shí)填寫《值班日志》，內(nèi)容包括：客戶特殊需求（如過(guò)敏、忌口）、未解決問(wèn)題（如設(shè)備故障）、次日備貨需求等；現(xiàn)金、票據(jù)需當(dāng)面點(diǎn)清，簽字確認(rèn)。物品交接：餐具、調(diào)料、清潔用品需盤點(diǎn)數(shù)量，破損物品單獨(dú)登記；設(shè)備（如收銀機(jī)、烤箱）需檢查運(yùn)行狀態(tài)，異常情況需注明并上報(bào)。四、客戶溝通與特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)（一）日常溝通技巧需求響應(yīng)：客戶提出需求時(shí)，需第一時(shí)間回應(yīng)（如“好的，我馬上為您處理”），若需延遲（如“飲料需現(xiàn)做，大約5分鐘”），需明確告知時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免客戶等待焦慮。意見收集：主動(dòng)詢問(wèn)客戶體驗(yàn)（如“請(qǐng)問(wèn)今天的菜品是否合口味？”），對(duì)建議需記錄并反饋至店長(zhǎng)，24小時(shí)內(nèi)給予客戶回復(fù)（如“感謝您的建議，我們已調(diào)整XX環(huán)節(jié)”）。（二）投訴處理規(guī)范處理原則：先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”），再傾聽訴求（避免打斷客戶），最后提出解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送優(yōu)惠券），并跟進(jìn)客戶滿意度。典型場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：菜品問(wèn)題（如異物、口味不符）：立即道歉，免費(fèi)更換并贈(zèng)送小食；服務(wù)失誤（如上錯(cuò)菜、漏單）：道歉后加急處理，可額外贈(zèng)送飲品；環(huán)境問(wèn)題（如噪音、衛(wèi)生）：道歉并立即整改，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需協(xié)商補(bǔ)償方案。（三）特殊客戶服務(wù)兒童與老人：為兒童提供專用餐具、兒童座椅，推薦清淡軟嫩菜品（如蒸蛋、面條）；為老人調(diào)整菜品咸淡、切分食物，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助（如攙扶、代拿物品）。特殊飲食需求：客戶提出過(guò)敏（如花生、海鮮）或忌口（如清真、素食）時(shí)，需與后廚確認(rèn)食材，推薦適配菜品，上桌前再次提醒“已確認(rèn)無(wú)XX成分，請(qǐng)放心食用”。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）衛(wèi)生與安全事故餐品問(wèn)題：若客戶發(fā)現(xiàn)餐品有異物/變質(zhì)，立即撤下菜品，道歉并免費(fèi)更換；同步檢查同批次食材，排查問(wèn)題根源，2小時(shí)內(nèi)提交《事故報(bào)告》至總部。設(shè)備故障：收銀機(jī)故障時(shí)，啟用備用收銀方式（如移動(dòng)支付碼、手寫賬單），并致歉“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，耽誤您時(shí)間了”；空調(diào)/燈光故障時(shí)，提供風(fēng)扇/蠟燭（安全前提下），并協(xié)商折扣補(bǔ)償。（二）客戶突發(fā)狀況身體不適：客戶暈倒/突發(fā)疾病時(shí)，立即撥打急救電話，疏散圍觀人群，提供溫水/糖塊（如低血糖），并聯(lián)系客戶家屬（若有信息）。糾紛沖突：客戶與員工/其他客戶發(fā)生沖突時(shí)，立即上前分隔，語(yǔ)氣平和“請(qǐng)您消消氣，有問(wèn)題我們來(lái)解決”，必要時(shí)報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免激化矛盾。六、考核與提升機(jī)制（一）服務(wù)考核考核方式：日常檢查：店長(zhǎng)/督導(dǎo)隨機(jī)抽查儀容儀表、操作流程，每周至少3次；客戶評(píng)價(jià)：通過(guò)掃碼評(píng)價(jià)、電話回訪收集滿意度，每月統(tǒng)計(jì)得分；同事互評(píng)：每月開展“服務(wù)之星”評(píng)選，由員工匿名投票，結(jié)合實(shí)際表現(xiàn)。獎(jiǎng)懲措施：獎(jiǎng)勵(lì)：季度“服務(wù)之星”可獲獎(jiǎng)金、帶薪休假；年度優(yōu)秀員工推薦晉升；懲罰：多次違規(guī)（如儀容不整、投訴未處理）者，扣除績(jī)效、調(diào)崗培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重者辭退。（二）培訓(xùn)與提升新員工培訓(xùn)：入職前7天完成理論+實(shí)操培訓(xùn)（含禮儀、流程、應(yīng)急處理），考核通過(guò)后方可上崗；每月開展1次“案例復(fù)盤會(huì)”，分享服務(wù)失誤與優(yōu)秀案例。技能提升：每季度組織服務(wù)技巧培訓(xùn)（如溝通心理學(xué)、情緒管理），邀請(qǐng)行業(yè)專家授課；鼓勵(lì)員工考取相關(guān)證書（如食品安全員、營(yíng)養(yǎng)師），公司給予學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼。七、附則本手冊(cè)自[發(fā)布日期]起執(zhí)行，由品牌