保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)專員客戶關(guān)系管理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻敉对V處理率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理的比率，達(dá)到95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，80%以下為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶回訪達(dá)標(biāo)率85%指客戶回訪中達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的比率，達(dá)到85%以上為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，75%以下為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶續(xù)保率80%指客戶在續(xù)保期內(nèi)繼續(xù)選擇本公司的產(chǎn)品比率，達(dá)到80%以上為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻袅魇实陀?%指在一定時(shí)期內(nèi)流失的客戶占總客戶數(shù)的比率，低于5%為優(yōu)秀，5-8%為良好，8-10%為合格，10%以上為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻魷贤ㄐ适状雾憫?yīng)時(shí)間25%30分鐘內(nèi)指客戶咨詢或投訴首次得到響應(yīng)的時(shí)間，30分鐘內(nèi)為優(yōu)秀，60分鐘內(nèi)為良好，90分鐘內(nèi)為合格，90分鐘以上為不合格，按比例計(jì)算得分。問題解決時(shí)間4小時(shí)內(nèi)指客戶問題從響應(yīng)到解決的總時(shí)間，4小時(shí)內(nèi)為優(yōu)秀，8小時(shí)內(nèi)為良好，12小時(shí)內(nèi)為合格，12小時(shí)以上為不合格，按比例計(jì)算得分。溝通渠道使用率覆蓋80%以上客戶指有效利用多種溝通渠道（電話、郵件、在線客服等）與客戶溝通的覆蓋率，覆蓋80%以上為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻粜畔⒏聹?zhǔn)確率98%指客戶信息的更新和修改的準(zhǔn)確性比率，達(dá)到98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻粜枨鬂M足度90%指客戶需求得到滿足的比率，達(dá)到90%以上為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，80%以下為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶維護(hù)質(zhì)量客戶活動(dòng)參與率20%70%指客戶參與公司組織的各類活動(dòng)的比率，達(dá)到70%以上為優(yōu)秀，65-69%為良好，60-64%為合格，60%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻粼鲋捣?wù)提供率60%指為客戶提供增值服務(wù)的比率，達(dá)到60%以上為優(yōu)秀，55-59%為良好，50-54%為合格，50%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻敉扑]率15%指通過老客戶推薦帶來的新客戶比率，達(dá)到15%以上為優(yōu)秀，12-14%為良好，10-11%為合格，10%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻絷P(guān)系深度80%以上客戶達(dá)到深度關(guān)系指與客戶建立深度關(guān)系的覆蓋率，80%以上客戶達(dá)到深度關(guān)系為優(yōu)秀，75-79%為良好，70-74%為合格，70%以下為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻敉对V升級(jí)率低于3%指客戶投訴升級(jí)到更高層級(jí)的比率，低于3%為優(yōu)秀，3-5%為良好，5-7%為合格，7%以上為不合格，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度15%積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，貢獻(xiàn)度高根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)，積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，貢獻(xiàn)度高為優(yōu)秀，貢獻(xiàn)良好為良好，貢獻(xiàn)一般為合格，貢獻(xiàn)低為不合格，按評(píng)價(jià)等級(jí)計(jì)算得分。知識(shí)分享數(shù)量每月至少分享2次指每月在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的數(shù)量，每月至少分享2次為優(yōu)秀，每月1次為良好，每月0次為合格，無分享為不合格，按比例計(jì)算得分。培訓(xùn)參與度100%參與公司培訓(xùn)指參與公司組織的各類培訓(xùn)的比率，100%參與為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的95%以上指個(gè)人目標(biāo)對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成貢獻(xiàn)的比率，達(dá)到95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例計(jì)算得分。新員工輔導(dǎo)至少輔導(dǎo)1名新員工指輔導(dǎo)新員工的數(shù)量和質(zhì)量，至少輔導(dǎo)1名新員工且效果良好為優(yōu)秀，輔導(dǎo)1名新員工效果一般為良好，輔導(dǎo)0名新員工為合格，無輔導(dǎo)為不合格，按比例計(jì)算得分。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶關(guān)系管理方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)分，并按照權(quán)重計(jì)算最終得分?？己私Y(jié)果將作為績效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名