IT技術(shù)支持工程師響應(yīng)速度與問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間35%平均響應(yīng)時間≤15分鐘根據(jù)工單類型分為緊急、重要、一般，分別對應(yīng)10分鐘、15分鐘、30分鐘響應(yīng)時間，實際響應(yīng)時間在目標(biāo)時間內(nèi)得滿分，超過目標(biāo)時間按比例扣分，不足目標(biāo)時間額外加分。電話接通率電話接通率≥90%統(tǒng)計每日電話接通次數(shù)與總呼入次數(shù)，達標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。郵件回復(fù)時間平均郵件回復(fù)時間≤30分鐘統(tǒng)計每日郵件回復(fù)時間，實際回復(fù)時間在目標(biāo)時間內(nèi)得滿分，超過目標(biāo)時間按比例扣分，不足目標(biāo)時間額外加分。在線聊天響應(yīng)時間平均在線聊天響應(yīng)時間≤5分鐘統(tǒng)計每日在線聊天響應(yīng)時間，實際響應(yīng)時間在目標(biāo)時間內(nèi)得滿分，超過目標(biāo)時間按比例扣分，不足目標(biāo)時間額外加分。響應(yīng)及時性穩(wěn)定性連續(xù)30天響應(yīng)達標(biāo)率≥95%統(tǒng)計連續(xù)30天的響應(yīng)達標(biāo)情況，達標(biāo)率≥95%得滿分，每低1%扣2分。問題解決能力一次性解決率40%一次性解決率≥80%統(tǒng)計所有工單，僅通過一次交互解決的比例，達標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。問題解決效率平均解決時長≤2小時統(tǒng)計所有工單解決時長，實際解決時長在目標(biāo)時間內(nèi)得滿分，超過目標(biāo)時間按比例扣分，不足目標(biāo)時間額外加分。問題升級率問題升級率≤5%統(tǒng)計所有工單，因一線無法解決而升級的比例，達標(biāo)得滿分，每高1%扣2分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分≥4.5分（滿分5分）統(tǒng)計每日客戶滿意度評分，達標(biāo)得滿分，每低0.1分扣2分。知識庫貢獻度每月至少貢獻5條有效知識庫條目統(tǒng)計每月知識庫新增條目數(shù)量，達標(biāo)得滿分，每少1條扣2分。溝通協(xié)作能力溝通清晰度15%客戶反饋溝通清晰度≥90%通過客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計溝通清晰度評分，達標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。跨部門協(xié)作效率平均跨部門協(xié)作問題解決時長≤1小時統(tǒng)計所有涉及跨部門協(xié)作的問題解決時長，實際解決時長在目標(biāo)時間內(nèi)得滿分，超過目標(biāo)時間按比例扣分，不足目標(biāo)時間額外加分。團隊協(xié)作積極性每月至少主動分享1次技術(shù)經(jīng)驗統(tǒng)計每月團隊內(nèi)技術(shù)經(jīng)驗分享次數(shù)，達標(biāo)得滿分，每少1次扣2分。服務(wù)態(tài)度客戶投訴率≤2%統(tǒng)計每月客戶投訴次數(shù)，達標(biāo)得滿分，每高1%扣2分。文檔規(guī)范性工單文檔完整率≥95%統(tǒng)計所有工單文檔的完整率，達標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。學(xué)習(xí)與成長新技能掌握速度10%每月完成至少1項新技能培訓(xùn)并通過考核統(tǒng)計每月新技能培訓(xùn)完成情況，達標(biāo)得滿分，未達標(biāo)不得分。技能應(yīng)用效果新技能應(yīng)用于實際問題的比例≥70%統(tǒng)計新技能在實際問題中的應(yīng)用次數(shù)，達標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。知識更新頻率每月至少更新3條內(nèi)部技術(shù)文檔統(tǒng)計每月內(nèi)部技術(shù)文檔更新數(shù)量，達標(biāo)得滿分，每少1條扣2分。培訓(xùn)參與度參與公司組織的培訓(xùn)覆蓋率≥90%統(tǒng)計參與公司組織培訓(xùn)的次數(shù)，達標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。自我驅(qū)動力主動發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)潛在問題的數(shù)量≥2個/季度統(tǒng)計每季度主動發(fā)現(xiàn)并解決的系統(tǒng)潛在問題數(shù)量，達標(biāo)得滿分，每少1個扣2分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持工程師在響應(yīng)速度、問題解決能力、溝通協(xié)作能力及學(xué)習(xí)與成長四個維度的表現(xiàn)。權(quán)重分配依次為：響應(yīng)速度35%、問題解決能力40%、溝通協(xié)作能力15%、學(xué)習(xí)與成長10%。請根據(jù)各指標(biāo)的實際表現(xiàn)進行評分，最終得分=Σ(單項得分*權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者